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售楼处物业服务礼仪标准
售楼处物业服务礼仪标准1
小区物业服务中心通用礼仪规范
1.0目的
规范客户服务工作服务行为礼仪，确保公司的良好形象。
2.0适用范围
适用于服务中心对客户服务工作。
3.0职责
3.1服务中心经理负责监督部门主任及员工的服务行为礼仪。
3.2服务中心各部门主任负责监督员工的服务行为礼仪。
3.3客户服务部主任在经理授权下负责监督服务中心全体员工的服务行为礼仪。
3.4服务中心全体员工负责按照本规范之服务礼仪要求开展客户服务工作。
4.0程序要点
4.1总则：各部门主任每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及服务礼仪情况，随时发现问题，随时纠正、处理。
4.2仪容仪表
4.2.1整体要求
a）整体形象简单、大方、整洁、明快，严格按规定着装；
b）精神状态饱满，面带微笑；
c）头发洁净、整齐、无头屑、色泽自然（黑色、深棕色）；
d）男职员发型：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发；女职员发型：短发发长不过肩，如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻，不梳怪异发型；
e）脸、颈及五官干净。男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。女职员：可化淡妆，但不浓妆艳抹；
f）手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油；
g）身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味；
h）工作期间不准配戴有色眼镜；
i）上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；
j）在工作场所内不吸烟、不吃零食。
4.2.2着装要求
a）整体要求
工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。
换季换装按本公司《工装管理规定》执行。
工装干净、平整，无明显污迹、破损。
工装衣、裤口袋整理平整，不卷起裤脚、衣袖。
工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5—1cm。
裤子要烫直，长及鞋面。
工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约1CM处位置。
司徽佩戴：佩戴在西装外套左翻领上居中位置。
b）男职员着装要求
西装外侧口袋不放物品。
领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。保持皮鞋无灰尘。
c）女职员着装要求
西装口袋尽量不放物品。
皮鞋：着黑色或深棕色皮鞋和相关肤色袜子。皮鞋保持无灰尘。
着西装裙时，应穿连裤袜。袜子不准有破损，不准着带花边、通花的袜子。
饰物：不许佩带脚链，不佩戴夸张的饰物。
4.3行为礼仪
4.3.1整体要求
4.3.1.1仪态的整体要求：在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，使用礼貌用语；
4.3.1.2站姿：男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；两脚自然合拢或分开与肩同；女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双腿并拢直立，脚尖分开呈"V"字型或丁字型；
4.3.1.3坐姿：入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的三分之二位置为准；男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上；女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，腿向回收，脚尖向下。双脚同时向左或向右放，或一前一后，双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠；
4.3.1.4行姿：抬头挺胸，目视前方，面带微笑。手臂前后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精神；男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上；女职员行走时应保持一字线；
4.3.1.5蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下；
4.3.1.6手势：在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上；
4.3.1.7微笑：真诚亲切、自然大方；微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程；三米之内见微笑，一米之内听问候；
4.3.1.8目光：柔和亲切。与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。
4.3.1.9语言：提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善；语速适中，表达清晰，语调平和，态度诚恳；当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢；给对方造成不便时，应及时道歉；
礼貌用语：
问候：早上好、您早、晚上好、您好、你们好、大家好……
致谢：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作……
迎送：欢迎、再见、明天见……
拜托：请多关照、承蒙关照、拜托您……
慰问：辛苦了、受累了、麻烦您了……
赞赏：太好了、真棒、太棒了……
抱歉：对不起、不好意思、很抱歉、真过意不去……
请祈：请、劳驾……
征询：请问，有什么事情可以为您效劳的.吗？……
请问，我能帮您吗？……
祝贺：祝您……、恭喜……
应答：不客气、没关系、您稍等，我帮您问一下……
4.3.1.10称呼：按职务称呼，职务不明时通称男性为"先生"、女性视年龄称呼"小姐"或"女士"。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）而定。儿童称呼"小朋友"。
4.3.2对客礼仪
4.3.2.1遇见客人
a）遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。
b）如与领导或客户在较窄过道中相遇，侧身向对方通行方向做出"请"的手势，并说"您先请！"。
c）如遇急事需超越前方领导或客户时，放慢速度，在接近对方时，轻声示意"对不起！"、"劳驾！"等，然后从对方身旁侧身通过。
4.3.2.2投诉接待
a）对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。物业管理圈。应保持冷静，积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。
b）客人投诉时应认真记录，及时处理，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。
c）如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况，不准与客人争吵。
d）当客人咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不说"不知道"或"不归我们管"、"这是领导的事"等之类的言语。
e）面对客人发脾气时，耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。
4.3.2.3迎送客人
a）迎宾
对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前五分钟约定地点等候。
客人到来时主动迎上，初次见面时主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。
b）引路
引导客人时，应保持在客人前侧方二、三步的距离。
c）乘电梯
等候电梯时，替客人按上行或下行键。
进电梯时，在电梯外按上行或下行键，并以手势请客人先进。
进入电梯后，按相应楼层键。
出电梯时，在电梯内按开门键，以手势请客人先出。
电梯内不大声喧哗。
严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。
d）乘扶梯
应请客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左侧行走。
e）走楼梯
引导客人上楼梯时，让客人走在前。
下楼梯，让客人走在后。
多人同行时，应让客人走在中间。
经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人"这边请"或"注意楼梯"等。
f）开门
开门后，把住门把手，站在门旁，对客人说"请进"。
进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。
g）奉茶
客人就座后快速上茶。
上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。
打开茶杯盖时，应将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上。
有茶杯把的应手持茶杯把手倒茶，没有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、纸杯），沏入水以七分满为宜。
来客较多时，从身份高的客人开始上茶。
如来客不明身份，从上席者开始按顺序依次上茶。
h）送客
送客时职务低者主动为客人开门，待客人和领导走出后，紧随其后。
在适当的地点与客人握别，职务低的代职务高的送客到合适的地点。
4.3.3鞠躬礼仪
4.3.3.1鞠躬礼仪要求
a）欠身礼
头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。
b）15度鞠躬礼
头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员双手交叉放在体前），前倾15度，目光落在体前约1米处，再慢慢抬起，注视对方。
行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。
4.3.3.2各种场合的鞠躬礼仪
a）在公司内遇见贵宾，行15度鞠躬礼。
b）当客人和领导经过你的工作岗位时，问候"您好！"，行欠身礼。
c）在电梯门口和电梯内遇见客人，问候"您好！"，行欠身礼。
4.3.4迎宾礼仪
4.3.4.1遇有重要接待活动时选用的一种迎宾礼仪。
4.3.4.2客户重大活动的接待需求，指定负责人安排迎宾事宜。
4.3.4.3迎宾人员应着装整齐，面带微笑列队向来宾行欠身礼，并亲切问候"您好！/欢迎光临！……"。
4.3.5电话礼仪
4.3.5.1电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。
4.3.5.2使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。
4.3.5.3接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。
4.3.5.4必须使用规范应答语："您好，..物业服务中心"。
4.3.5.5电话铃响3声以上时，回答："对不起，让您久等了"。
4.3.5.6在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后再挂机。
4.3.5.7在通话完毕后要礼貌地道别，确认对方挂机后，才能挂机，以示礼貌。
4.3.5.8拨打办公电话最好在对方上班10分钟后，或下班10分钟前，通话要简明扼要，表达清楚。
4.3.5.9电话机旁备纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
4.3.5.10在接听投诉电话时，使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度和蔼。
4.3.5.11代转电话时，如果对方打错了电话，或不清楚找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接。
4.3.5.12邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
4.3.5.13通话过程中若需对方等候，等候时间不宜过长。
4.3.5.14值班电话接听人离开岗位前，必须设定电话转移。
4.3.5.15通话时客人来到面前：
点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；
尽快结束通话，以免让客人久等；
放下话筒后，首先要向客人道歉"对不起，让您久等了"；
不能因为自己正在通话，而客人来到面前视而不见，毫无表示，冷落客人。
4.3.5.16通话时，不要大声喧哗。转接来电时，确认对方接听后，方可挂机，如无人接听，应切换回来向来电者说明。
4.3.5.17如拨错号码，向对方道歉。
4.3.6社交礼仪
4.3.6.1介绍
a）介绍别人：首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，把主方介绍给客方。之后，再向另一方介绍。
b）自我介绍：面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意。介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名，称呼"您好，××先生/小姐！"。
4.3.6.2握手
a）握手时强调"五到"：身到、笑到、手到、眼到、问候到。
b）握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手握手，可上下抖动几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。
c）握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先。
d）握手时间一般在3—5秒之间为宜；握手力度必须适中。
e）不交叉握手，不在握手时与他人交谈，握手时摆动幅度不宜过大，不戴手套握手，不用不清洁的手与人握手。
4.3.6.3名片礼仪
a）递送名片时，用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以自己胸部为宜，物业管理圈。并做自我介绍，同时可讲"请多关照"。
b）接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，放适当位置，不可来回摆弄和遗忘在桌上。
c）互换名片时，右手拿自己的名片在下，左手接对方的名片在上，互换后用双手托住对方名片。
4.3.7会议礼仪
4.3.7.1与会者提前5分钟到达会场，将手机关闭或设置静音状态。
4.3.7.2会议中集中注意力，不做与会议无关的事，不随意走动及发出不必要的声响。
4.3.7.3主持人或发言者上台讲话时，先向与会者行欠身礼。
4.3.7.4会议迟到者须向与会者行欠身礼表示歉意，会议中途离开者须向与会者行欠身礼示意离开。
4.3.7.5会议中不随意打断对方的发言。
4.3.7.6主持人或发言者讲完话，向与会者行欠身礼，与会者鼓掌回礼。
4.3.7.7离开会场时，将个人用过的纸杯、饮料瓶、纸屑等杂物带离会场。
4.3.8办公礼仪
4.3.8.1与同事相遇时，点头示意，微笑，问候"您好！"。
4.3.8.2办公场所
a）办公场所应保持安静有序的工作环境，不在办公室内大声喧哗。
b）上班时间不做与工作无关的事情，控制打私人电话。
c）办公用品摆放有序，办公文件、资料按照密级及时归档和保存。
d）使用公司的电脑、复印机、传真机等办公设备，严格按照公司的有关规定执行。
e）正确使用和认真保管好公司配置的办公用品，爱护公共财产。
f）离位时椅子要归位；下班后应保持工作台面的干净整齐。
g）到领导或同事办公室时先敲门，听到回应后进门。
4.3.8.3对待同事：互相关心、帮助和尊重，态度和蔼坦诚，保持良好沟通，意见分歧不争吵。
4.3.8.4对待上级：尊重领导。工作中有不同意见时，应及时与领导沟通，阐述自己的意见和建议，一旦领导决定后就要坚决执行。工作完成情况要及时向领导汇报。
4.3.8.5对待下级：关心、尊重下级。对于下级的成绩或进步，应及时给予肯定或表扬。对于下级的过错，应及时指出，并予以纠正，不可不闻不问任其发展，更不可只追究过错不关心进步。要注意倾听下级的意见和建议，注重团队建设。
5.0支持性文件
6.0质量记录
售楼处物业服务礼仪标准2
保安服务礼仪及行为规范
保安礼仪
礼仪建立的基础：尊重为前提
要求不在于多，关键要做到（意识、自觉）
礼仪应该是一座桥而不是一堵墙
如何体现礼貌服务？
不能给人一种
非常势利、庸俗的感觉。
保安礼仪
（一）仪容仪表
1、仪表：
头发
●干净、整洁，没有异味
●前不过眉、旁不触耳、后不触领
●不留古怪发型、剃光头或染彩色头发
面部
●清洁、干净、不留胡须；
●口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物
四肢
●保持指甲干净且不留长指甲、不佩戴体现个人个性的装饰品（戒指、手链、项链）
2、服饰：干净、整洁无污渍
领带
1）端正
2）色彩：统一
●领带的打法出现错误方面：领带打的过长
●正确：领带的箭头在皮带扣上端。原因：西装下端扣子不系，可显露出皮带扣；不会将领带的下端露出。
工装
●上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、指甲刀等物品，应穿皮鞋，皮鞋应保持干净、光亮，颜色与工装应协调。
●不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖。
●工号牌统一配戴在左胸的正上方。
袜子
●不能出现的两个问题：尼龙丝袜不穿，白色袜子不穿。
●正规：袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色。
鞋子
●黑色皮鞋，在上班时间不穿拖鞋、凉鞋、旅游鞋或者是其他颜色的鞋子（保洁可穿黑色布鞋）。
整体要求：
●每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲。
●面对业主时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。
●提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他异味。
整体精神面貌要求：
●精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑。
●服装笔挺、领带不歪斜松垮。
（二）礼节礼貌
礼节
概念：对他人表示尊敬的仪式。例如：握手、鞠躬、敬礼等。
1、手的作用：指引、引导、问候
1）掌心向上：做指引“第一位、第二位.....”，或“请”、“请坐”、“请走好”等等。
掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意，指点对方，有训斥之感。
保安使用范围：
●指引来访客户进入园区；
●车辆引导
2）无论何时从别人手中接过任何物品，都要说声“谢谢”，对别人造成的任何不便，都要说声对不起，将物品交还给别人时，应强调“谢谢，请收好”，不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。
保安使用范围：
●递接物品及票据。
3）不用手指或笔杆为客人指示方向。
2、礼节种类
1）问候
2）致歉
3）致谢
4）应答
5）称呼
6）道别
礼貌
概念：对他人表示尊重的统称
1）文明用语
●“请”字当头、“您”字不离口
●文明十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”
●其他日常使用的文明用语：
●如有陌生人在小区应问“请问您找哪位？”
●麻烦别人应该说“对不起，打扰了”
●得到别人的帮助应该说声“谢谢”
●接听电话应该先说一声“您好”
●偶遇业主、同事或熟人应主动打招呼
●遇到公司领导应主动问好
2）行为举止
A、站姿
●挺胸、收腹、紧臀、头部端正，下颌微收
●面部：微笑，目视前方，表情亲切，有亲和力
四肢：
●两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于腹前，右手握住左手，两腿绷直，呈外“八”字45度角展开。
禁止：
●双手卡腰、抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或右脚左搭（左脚右搭）等。
B、坐姿
●端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容一拳，女士双腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。
禁止：
●前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。
C、动姿
1、下蹲
●双膝下弯蹲于地上，不得直立弯腰拿物品，将臀部对着别人。
2、行走
1）轻而稳，不横冲直撞，步伐适中，不可脚擦地板走；
2）在较窄地方遇到业主，都要主动让路，不可抢行；
3）如有特殊情况需超过，首先应说“对不起，请让一下”，待经过时说声“谢谢”；
4）与同事或业主对面擦过时应主动侧身并点头问好；
5）在走廊、楼梯与公共通道，应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆；
6）在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗；
7）注意“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。
D、交谈
1、面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头表示了解业主谈话的主题和内容。
2、与他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托下巴、抠鼻孔、敲桌子等不雅之举。
3、不宜大声说话或手舞足蹈。
4、不停的看表。
5、应经常使用礼貌用语，不开过分的玩笑。
6、有必要插话时，应先说：“对不起，打扰一下”。
7、有其他急事或接听电话需要离开面对的业主，应说：“对不起，请稍等”，并尽快处理完毕，再次面对业主时，要说：“对不起，让您久等了”。
8、任何时候招呼他人均不能用“喂”。
9、不得以任何借口顶撞、反驳、讽刺、嘲弄业主，不管业主态度如何都必须以礼相待，不管客户多么激动都必须保持冷静。
10、称呼业主时，要多称呼业主的姓氏，用“某先生”或“某小姐/女士”，不知姓氏时，要用这位先生或这位小姐/女士。
11、交谈的距离
掌握原则：1—1.5米。距离远：谈判；距离近：别扭、自我防御（磁场效应）。
严格遵守《公司礼仪规范》规定的文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。
1）见面问候说：您好；早上好；晚上好。
2）分手辞别说：再见；再会。
3）求助别人说：请；请问；请帮忙。
4）得到感谢说：别客气，不用谢。
5）打扰别人说：请原谅；对不起。
6）接受致歉说：不要紧；没关系。
7）接待来客说：请进；请坐；请喝茶。
8）送别客人说：再见；慢走；欢迎再来。
9）无力助人说：抱歉；实在对不起；请原谅。
10）礼称别人说：同志；先生；小姐；师傅；朋友。
11）提醒别人说：请您小心；请您注意；请您别着急。
12）提醒行人说：请您注意安全；有台阶请慢走。
13）提醒让路说：请借光；请您让一让好吗？
14）提请等候说：请稍侯（等），我马上就来。
E、其他工作以及日常的.行为举止
1、接听电话：
●三声之内接听；
●接起电话，先问好，报部门名称，语气温和、亲切。
●通电话时，手旁随时准备好笔和纸，记录对方所要讲的重点，待对方讲完时应简单复述一遍以确认。
●通电话时，若中途需要与他人交谈，先要说对不起，并请对方稍后，同时用手捂住话筒，方可与他人交谈。
●当客户问询或查询时，尽量避免使用：“也许、可能、大概”之类语意不清的问答，不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户明确的回答。
●当有人找或所找的人不在时，应说“请稍等”或“她现在不在这里，请留下您的电话或留言转告”等礼貌作答。
●通话完毕，应礼貌道别，并待对方挂上电话后再挂。
●接听电话遵循的原则：1）职位高者先挂；2）主叫先挂
2、进入房间
1）距门半米，敲三下（声音适中）
2）即便是门开着，也应敲门
3）在得到允许后进入房间，关好房门，先问好，如房间内人员较多时，应讲“各位好，对不起，打扰一下”，然后再办理需要办理的事情。
4）在与上级交谈时，未经授意，不得自行坐下。
5）如需签字，应将笔尖对着自己，递过去。
6）走出房间，应面对室内关门，且不可将屁股对着室内直接关门。（修养体现细节，细节展现素质）
3、进入电梯
1）按住电梯按钮，请业主先进入，随后自己再进。
2）自己站立于电梯左侧，以便方便按楼层及出入。
3）如遇电梯内人员较多，公司人员应让电梯先上（下），等待另一部电梯；
4）主动问候
5）在电梯内清洁时，如有业主，应停止清扫，待业主下电梯后再进行清洁；
6）不与业主争抢电梯，工作人员应走楼梯。
接待三声：
●来有迎声、问有答声、去有送声
文明十字用语：
●请、您好、谢谢、对不起、再见
热情三到：
●眼到：友善的注视对方
●口到：普通话、礼貌用语
●意到：表情、行动
行为规范
一、工作态度
1、对工作所具有的责任心、热情、敬业精神和职业道德
2、对自身的责任心：钻研业务、工作认真、上进心
3、同事之间的协作力：包容、配合、团结
4、对本职工作负责：不拖沓、不积压、不抱怨、不挑拣
5、对待业主或来访人员的态度：谦和、礼貌、诚恳、友善、不卑不亢
二、工作纪律
1、及时签到、不无故迟到、早退；
2、请假后应及时销假；
3、上班时间不做与工作无关的事情；
4、服从上级工作安排，严格执行工作任务；
5、严守工作秘密。
三、日常行为规范
1、爱护公司公共财产、不随意破坏、挪为私用；
2、及时清理、整理个人工作用具，保持工作环境的干净整洁；
3、借用他人或公司用品，应征得对方同意，使用后及时归还；
4、办公桌上不放与工作无关的用品；
5、应以职务称呼上司，业主应称呼“先生、女士”；
6、未经同意不得翻看他人文件、资料或他人个人物品。
售楼处物业服务礼仪标准3
物业管理人员常见服务礼仪标准，包括仪表、仪态、举止、常用敬语等内容。
1.仪表
1.1男士
1）短发，保持头发的清洁、整齐，不得染发；前额发不得遮住眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领。
2）精神饱满，面带笑容；保持良好的生活习惯，如良好的睡眠、经常锻炼身体等。
3）经常整刮胡须。
4）鼻毛不准露出鼻孔。
5）不准戴夸张的首饰，除婚戒外，其他首饰如项链、手链等一律不准佩戴或露在外面。
6）不得纹身。
7）着公司统一工装，无污染、无皱褶，注意工装的整体性。
8）系领带，领带紧贴领口，系得美观大方。
9）正确配戴工牌。
10）工装口袋不放过大过重物品。
11）领口袖口无污迹。
12）指甲不超过指尖1mm，并保持清洁。
13）西裤平整，有裤线。
14）黑色或深色袜子，保持清洁，无异味。
15）皮鞋光亮，无灰尘。
1.2女士
1）发型文雅、庄重，梳理齐整；长发用发卡等梳好；不得染夸张的颜色；不得佩戴颜色夸张的发饰。
2）化淡妆；涂口红须颜色自然，且注意及时补妆；适当涂粉底、胭脂，始终保持脸部红润，精神饱满。
3）指甲不超过指尖1mm，涂指甲油时须保持自然色。
4）着工装，无污染，无皱褶。
5）裙子长度适宜（底边在膝盖上下3cm范围内）。
6）着肤色丝袜，无破损，袜口不能露在西装裙外。
7）穿带跟皮鞋，鞋子光亮、清洁，不得穿凉鞋（脚趾、脚跟均不得外露）。
8）可配戴一枚婚戒、一对小型耳钉或一条小型金（银）项链，其他首饰一律不得佩戴；不得纹身以给客人庄重、文雅、不浮夸的感觉。
9）正确配戴工牌。
2.仪态
2.1站姿、坐姿、步姿和蹲姿
（1）标准站姿（与客人站立交谈时）
男士：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20cm为宜，两脚尖的距离与脚跟相等，两手在腹前交叉，右手搭在左手上，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，身体重心放于两脚间。
女士：两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端；双手自然地在腹前交叉，右手搭在左手上；提髋立腰，吸腹收臀，挺胸抬头，下颌微收，双目平视；身体重心可放于两脚间，也可放于一只脚上，通过两脚重心的转移减轻疲劳。
（2）标准坐姿（工作中或在客人家中时）坐时不可将椅子坐满，要坐椅子的2 / 3。落座后要保持上身正直，双肩平直放松，腰部挺直，胸向前挺，脊柱向上伸直；躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，双膝并拢，手自然放在双膝上，目光平视，面带笑容。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。不得坐在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚；不得双手抱于胸前、跷二郎腿、趴在工作台上。
（3）标准步姿行走应轻而稳，上体正直，抬头挺胸收腹，肩要平、身要直，下巴与地面平行，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑；跨步均匀，步伐稳健，步履自然，要有节奏感，身体重心稍稍向前，脚尖微微分开，避免外八字或内八字，两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10°～15°。一般情况下男士步幅40cm左右，行走间上身不动，两肩不摇，步态稳健，双脚走两条线（横向距离3cm左右）；女士步幅30cm左右，小步前进走一字步（双脚走一条线），步态要自如、轻柔。
（4）标准蹲姿高低式蹲：左脚在前，右脚在后，左小腿垂直地面，全脚着地，右脚跟抬起。
2.2标准手势
（1）横摆式此手势的意思是表示“请”。以右手为例：将五指并拢，手掌向上，手心微微凹陷，手与地面呈45°，手心朝向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到身后去。同时，回视来宾，面带微笑。
（2）抬臂式当给来宾指引方向时用此手势。将五指并拢，手掌向上，手心微微凹陷，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂。与横摆式不同的是，手臂的`高度与肩同高，肘关节弯曲。在介绍或指示方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；切忌用一只手指指点点。
（3）曲臂式当一只手拿着东西、扶着电梯门或房门，同时要做出“请”的手势时，可用另一只手采用曲臂手势。以右手为例：将五指并拢，手心微微凹陷，手从身体的侧前方由下向上抬起，抬至上臂离开身体45°的高度，然后，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20cm处停住。面向右侧，目视来宾，面带微笑。
（4）斜式请来宾入座时，手势要向斜下方。首先，要用双手将椅子向后拉开；然后，一只手屈臂作横摆式手势，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。
2.3微笑、行礼、眼神和语言
（1）微笑贯穿于所有服务中，与客人沟通时，始终保持微笑。
（2）行礼（面带微笑，问候、告别）
1）点头礼（对普通员工、同事、朋友、熟人较常用）。面带微笑，目光迎向对方，头轻轻向下点，再快速收回。
2）欠身礼（对领导、来宾，坐在座位上且手上有工作而不便站起时使用）。头、颈、背成一条直线，目视对方，前倾约15°。
3）15°鞠躬礼（迎送来宾时）。男士站立，双手放在裤缝的两边，女士双手交叉放在腹前，右手搭在左手上，头、颈、背成一条直线，前倾15°，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方。
4）30°鞠躬礼（迎送贵客时）。男士站立，双手放在裤缝的两边，女士双手交叉放在腹前，右手搭在左手上，头、颈、背成一条直线，前倾30°，目光约落于体前1m处再慢慢抬起，注视对方。
（3）眼神与客人交谈时，可在以对方头部为中心的1m2范围内虚视，即似看非看；也可以注视客人的眉心或双唇，并不时与客人对视，这样既不失礼貌，又不会分散听话时的精力，还可以缓解交谈时的紧张心理。
（4）语言和声音语音轻快，吐字清晰，语速不宜过快，声调高低视当时的环境而定，以客人能听清楚为宜。
3.举止
3.1迎送客人与陪客人行走的举止
（1）迎客问好行礼时应在距对方2～3m、与对方目光交流的时候。
1）在服务中心接待来访：做标准站姿，面带微笑，向客人行15°鞠躬礼，然后微笑注视客人，问候“您好”，进行登记、接受咨询工作。
2）走路时遇到客人：停下，行15°鞠躬礼，微笑着注视客人，问候“您好”。
3）在电梯口遇见客人：微笑问候，行15°鞠躬礼。
4）在电梯内遇见客人：微笑问候，行15°鞠躬礼。
5）行走中遇到客人问询时：停下，行15°鞠躬礼，微笑回答。
（2）送客
1）在服务中心送客：客人离去时，应起立，行15°鞠躬礼，微笑敬语道别。
2）其他场所客人离开时：向客人行礼，说“请慢走。”
（3）陪客行走
1）两人同行：应走在客人右侧，侧身上一小步，并不断以抬臂式手势引导客人。
2）三人并行：应让客人走在中间，以示尊重；如自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后；如是随同，应走在客人和主陪人员后面，不能并排或走在前面。
3）三人前后行：应让客人走在前面。
4）陪客上下楼：上楼时，客人在前；下楼时，客人在后。
3.2乘电梯、开门、拜访及接送物品的举止
（1）请客人乘电梯站在面向电梯的左侧，左手扶电梯门，侧身用右臂做曲臂式手势，面向右侧，目视客人，微笑着请客人上电梯；待客人上完以后，站在电梯的右侧操作电梯运行。乘有人电梯，让客人先进先出；乘无人电梯，自己先进，客人先出。
（2）为客人开门
1）门朝外开的：应站在外面，采用曲臂式手势，让客人先进。
2）门朝内开的：应自己先进去，站在里面，并采用曲臂式手势请客人进去。
（3）到客人家中拜访
1）因办理事务拜访客人前，先与客人以电话或其他方式预约，说明拜访事由，并确定时间，记录在案。
2）出发前，检查自己的仪表是否符合标准，尤其注意衣冠整洁及鞋袜清洁、无异味。
3）到客人家楼下后，利用一楼对讲机与客人家中联系，得到客人允许后方可上楼。
4）到达客人家门外后，按门铃（按门铃时只按1次，当无应答时再按1次，最多不超过3次）或轻轻叩门，至得到客人应答并开门。
5）客人开门后，向客人问好，并礼貌地询问是否可以进入客人家中。
6）得到客人允许后进入到客人家中，并脱下鞋子，客人允许后可以换上拖鞋。
7）遇到客人家中有其他人员时，应礼貌问候。
8）客人指引下就坐（注意标准坐姿），快速进入拜访正题，尽量避免与客人闲聊，在最短时间内完成工作内容，做好记录。
9）在客人家中拜访期间，不准吸烟、吃水果等食物，可以饮水；与客人沟通时说话的声音应适中，避免打扰其他人。
10）工作内容进行完毕后，如客人无其他事宜，则应起身向客人致谢，并礼貌地与客人道别。
11）出门后，应回身轻轻将客人家中的门关好，此次拜访完毕。
（4）接递物品用双手接递物品；将名片、登记簿等文字资料递给客人时，应将文字正面朝向客人。
4.常用敬语
4.1称呼用语与礼貌用语
（1）称呼语小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、大姐、阿姨等。
（2）礼貌用语请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
4.2问候语、祝贺语、欢迎语与告别语
（1）问候语您好、早上好、下午好、晚上好。
（2）祝贺语祝您愉快等。
（3）欢迎语欢迎参观、欢迎光临等。
（4）告别语再见、晚安、明天见、请慢走等。
4.3道歉语、道谢语、应答语与征询语
（1）道歉语对不起、非常抱歉、打扰了等。
（2）道谢语谢谢、非常感谢等。
（3）应答语是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
（4）征询语请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？
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