对服务礼仪的理解

对服务礼仪的理解[优]

对服务礼仪的理解1

　　一、铁路车站客运服务礼仪的内涵

　　想要了解铁路车站客运服务礼仪的内涵，首先要了解什么是服务礼仪？服务礼仪就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重的良好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。

　　铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

　　铁路车站客运工作内容，包括班前准备、交班作业、候车室作业、软席候车室作业、贵宾候车室作业、站台作业、出站口作业、给水作业、问询作业、广播（监控）作业、遗失物品服务作业、计划作业、售（退）票作业、行包作业等。

　　由此可知铁路车站客运服务礼仪就是职工在铁路车站的客运工作岗位上为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，通过言谈、举止、行为等，对旅客表示尊重的良好的行为规范。车站客运职工的服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为旅客提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立车站职工和铁路企业的良好形象，更可以塑造受旅客货主欢迎的服务规范和服务技巧，能让车站客运职工在工作中赢得理解、好感和信任。简单地说，铁路车站客运服务礼仪就是车站客运服务人员在工作场合适用的礼仪规范。

　　二、铁路车站客运服务礼仪培训的必要性

　　让职工学习和运用礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高铁路企业社会效益，提升铁路企业竞争力的需要。近年来铁路企业积极开发新产品，开行了高速铁路、动车组列车等高端产品，服务礼仪水准有较大提高，但铁路车站客运服务礼仪水准依然变化不大。以我站的实际情况为例，目前的职工队伍状况是客运工作人员年龄偏大，文化水平偏低，对服务礼仪的认识不高。沈阳铁路局车站为一等站，目前客运职工中50岁以上74人，占客运职工总数的31%；41～50岁之间客运职工104人，占43%；31～40岁之间客运职工33人，占14%；30岁及其以下客运职工30人，占12%。初中文化占客运职工总数的52%，高中文化占12%，技校中专占29%，大专及以上文化占7%，年龄偏大、文化素质偏低直接影响服务礼仪行为，多数职工只了解一些最基本的文明用语，站姿坐姿要求等内容，对服务礼仪更多的内容没有了解，更谈不上掌握和灵活运用。与高铁和动车组列车乘务人员的服务礼仪相比有差距，与交通运输行业中在服务礼仪方面做得较好的航空空乘人员相比差距更大。从铁路旅客运输的市场定位分析，铁路的产品价格与航空业不能相比，我们的服务与航空服务不能相提并论，但随着社会的进步，对服务业的要求只能越来越高，相应地对服务礼仪的要求也只能越来越高。要想使服务礼仪达到更高的水平，在当前无法马上改变从业人员年龄结构和知识结构，职工综合素质不高的情况下，铁路车站对岗位上的客运工作人员进行服务礼仪专项培训是十分必要和迫切的，符合时代和铁路发展的需要，能促进和提高铁路窗口的工作质量。

　　三、铁路客运服务礼仪采用的方式方法

　　1.培训方式上可以利用本单位的培训机构对职工进行客运服务礼仪知识和技能的培训。利用本单位的'培训资源优点是：对人员熟、情况清、掌握准，培训时便于更好地针对每名职工的具体情况进行培训，而且充分利用了本单位的教育资源、费用最少。缺点是：本单位缺少具有专业知识的专业教师，导致培训效果差。改进方法为：可以聘请院校的专业教师到单位授课。校企联合培训，特别是与职业技术学院合作对职工进行更专业化的培训。这种培训方式的优点是：教师知识结构更专业、学习气氛更浓厚。缺点是：工学矛盾不好解决，费用较高。改进方法为：可以在旅客运输淡季采用，职工分班分组轮训。在当今新技术广泛运用的有利形势下，我们可以充分利用多媒体、互联网等新技术对职工进行服务礼仪的培训。互联网等网络远程教育的优点是：打破了时间和空间的限制，能很方便地满足职工即时的和不同步的学习需求，职工在家可以随时学习；可以自学、集体交流和教师讲授；可以节省大量的时间和金钱。缺点是：年龄偏大的职工使用不熟练，适合学习自觉性高的职工。以上几种培训方式在实际操作时可以互相补充，综合运用，以期以最小的投入达到最佳的培训效果。

　　2.合理的培训方法。一是专业理论知识学习。通过以上方式，由专业教师对客运服务礼仪的理论知识进行讲解，讲授服务礼仪的含义、目的、内容、标准，从仪容仪表、站姿坐姿、动作、神态、表情、语言、具体场合的运用等各个方面进行详细说明，通过理论知识的学习深刻领会服务礼仪在我国这样的礼仪之邦的重要性，使职工对客运服务礼仪具体作法有初步认识。二是教师对所讲理论知识进行演示，让职工通过亲眼观看教师演示领会服务礼仪的具体做法和规范。三是职工进行行为模仿，自身按要求去做，让教师和同伴观看后给予指正。四是在实际工作中运用培训所学的服务礼仪，体会在车站不同的工作场所、不同的时间地点、不同的服务对象应如何运用服务礼仪。五是对服务礼仪在实际运用过程中成功与失败的案例每班进行交流，共同分析，达到职工共同提高的目的。

　　四、铁路车站客运服务礼仪培训注意的问题

　　1.服务礼仪的培训要充分调动职工的学习主动性。有人说：“一个人真正能学到的东西是他有所求的东西”。简单的培训是一种外力，这种外力作用于成年人身上，效果往往不如主动学习好。面对一个平均年龄45岁的团队，被动将知识灌输给职工的效果不会有激发起职工主动学习积极性效果好。首先要让职工认识到礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表现形式，是做人的基本要求。车站多数的客运职工是非常珍惜自己的岗位，自身有以更好的精神面貌、更高的知识技能完成本职工作的愿望，想提高工作质量就必须与时俱进、不断地学习。只有让职工认识到这一点才能激发职工学习的积极性，这样在他们的内心真正需要这方面的知识的时候适时地进行服务礼仪方面知识的培训，使他们获取更多的服务礼仪的知识和技能，从而帮助职工更好胜任本职工作。

　　2.铁路车站客运服务礼仪培训是一项长期工作，不能搞一阵风。铁路车站客运服务礼仪的培训重在实践，要在理解服务礼仪内涵、掌握服务礼仪标准和规范的基础上，敢于在日常的言行中、平时的待人接物中展现自己、经常不断地加以训练，才能在实际工作中灵活运用。

　　3.服务礼仪培训需要资金的投入，因此必须得到主要领导的高度重视和强力支持。按照中央的部署，铁道部党组决定在全路客运窗口深入开展“服务旅客创先争优”活动，目的是提高铁路服务质量，更好地适应广大人民群众对铁路的期待，提高人民群众对铁路工作的满意度。进行服务礼仪培训可以使“服务旅客创先争优”活动更好地开展下去，此时进行服务礼仪培训花的钱可以说是钱花在刀刃上，只有单位主要领导目光长远，认识到这一点才能给予资金上的支持和保证。

对服务礼仪的理解2

　　一、服务礼仪之于旅游行业的重要性

　　在国民经济发展中，旅游行业正起到越来越重要的作用。旅游行业的优势在于成本投入较少，涉及领域较广，拓展旅游地点周边商业机遇，经济收益较高。结合我国近年来，国民经济水平的不断提升、城市化建设的加深、交通体系的改进以及信息化技术的普及，都对我国旅游行业起到巨大的推动作用。更有专业的国际旅游部门预测，到21世纪20年代，我国的国外游客人数将上升至世界首位，发展成第一旅游大国。而伴随着旅游企业的发展规模日益壮大，旅游基础设施的不断完善，各企业很难再在硬件条件上取得较大优势，所以服务质量成为决定旅游企业生存发展的重要因素，旅游服务礼仪更是旅游服务的重中之重，良好的服务礼仪可以有效地体现旅游服务人员的品德素质，树立企业形象，提升游客满意度。

　　旅游服务人员所表现出的服务礼仪可以直接体现出企业的旅游形象，绝大多数游客来自五湖四海，他们的旅游行程往往短暂而紧凑，旅游服务人员作为游客了解该地区的窗口，其服务礼仪会极大影响游客对于该地区的印象和评价，直接关系到该地区的旅游形象和旅游行业发展。良好的服务礼仪则可以显著提升游客的满意度，让游客体会到宾至如归的美好体验，旅游的本质是发现美，这不仅体现在游客在游览景点过程中看到的美景以及各种新奇事物，良好的旅游服务也可以满足游客的审美。旅游行业涉及领域较广，游客身份复杂多样，很难满足每名游客的要求，当在旅游服务过程中，出现问题或纠纷，服务人员应保持耐心，良好的服务礼仪可以有效缓解游客的愤怒情绪，使矛盾得以有效解决，将损失降到最小化。

　　二、旅游服务礼仪的特点

　　旅游服务礼仪作为衡量旅游企业软实力的标准，具备物质性的特点，即须有合格的物质基础作保障，要确保服务用品的数量与质量，优化旅游服务程序，在礼仪知识和业务技巧也有要求，只有这样才能充分体现服务礼仪的优势。另外，旅游服务礼仪还具备一定的精神性，良好的旅游服务礼仪能有效提升服务质量，在旅游服务礼仪范围中，涵盖了服务意识、服务态度、服务用语、服务行为等各方面内容。旅游服务礼仪还具备直接性，因为旅游服务人员最直接的与游客交流沟通，所以服务人员的言行举止都会直观地表现在游客面前，给游客留下深刻的感受和印象，而游客往往会根据服务人员的言行表现，以及服务态度和效率来形成对于该地区的.了解和认知。如若服务人员不具备良好的服务礼仪，将严重影响游客的旅游感受。

　　旅游的本质在于游客满足审美和拓展认知的需求，因此在游客的旅游行程当中，单纯满足游客的物质需求是远远不够的，还要着力于满足游客的精神需求，因为在旅游过程中，相比于物质体验需求，游客往往更注重的是精神感受，所以，旅游服务人员要强化服务意识，使旅游服务礼仪具备感受性，从言语交流到行为举止都要遵循顾客至上的观念，让游客感受到宾至如归的亲切感。旅游行业与常规的服务行业有所差异，旅游行业中的生产与消费融为一体、密不可分，旅游服务的容错率较低，游客的主观感受显得尤为重要，因此在旅游服务过程中，要想留给游客良好的服务形象，就必须尽可能少地犯错，对服务人员提出更高的要求。

　　三、旅游服务礼仪的要点

　　在旅游服务过程当中，由于游客来自五湖四海，不H年龄身份跨度较大，在人物的性格和兴趣爱好方面也存在较大差异，如何满足每名游客的需求成为一项难题，而良好的服务礼仪往往是最有效的沟通交流方式。服务人员要本着真诚的服务态度为游客提供服务，要时刻保持真挚的微笑，为游客带来亲切感，服务行为要得体，为游客提供营造良好的旅游氛围。因为刻意的示好和虚假的奉承反而会引起游客的反感，打消游客的兴致，影响游客的旅游体验，进而使游客对该旅游地区产生消极印象，有损旅游企业形象，阻碍旅游企业的发展。另外，旅游服务人员对待游客的服务礼仪应保持一致性，即不论游客身份的差异，对每位游客都公平对待，对待所有游客的服务礼仪都采取统一的礼仪标准，都要怀着真诚、热情态度。要将顾客放在首要位置，从游客的需求出发，提供令游客感到舒适愉悦的服务礼仪，要尽量让每名游客都能够充满期待的来，开心满意的回。

对服务礼仪的理解3

　　不论是培训机构还是客户本身，要想做好商务礼仪培训工作，必须首先要明确两个问题。一是“什么是商务礼仪？”，二是“商务礼仪应用的场合”。

　　什么是商务礼仪？商务礼仪就是人们在商务场合中适用的礼仪规范。说是“商务”，是为区别于服务行业的“服务礼仪”、行政机关的“政务礼仪”以及销售行业的“销售礼仪”等而言的。

　　有人把商务礼仪等同于公务礼仪。其实两者还是有很大区别的。所谓“公务礼仪”，是行使公事过程中适用的礼仪规范，很明显，“公务礼仪”从范畴上已经包括了“商务礼仪”、“服务礼仪”、“政务礼仪”、“销售礼仪”等内容。

　　对于相当广泛的人群来说，对职业礼仪的认知还是一知半解的阶段，需求信息往往来自媒体的宣传。所以往往对自己需求并不是十分明确的了解，对概念的理解上还相当模糊。但是作为一个专业的礼仪培训机构，一位专业的礼仪培训师，这时候就要明确，客户的真正需求是什么？

　　我们在培训之前，都有一个客户的`需求调研过程。在主动提出“商务礼仪培训需求”的客户中，稍加分析他们的培训目的、培训人员、培训要求等情况后，我们发现：超过50%以上的客户真正需求的并不是商务礼仪，往往是销售礼仪、服务礼仪等等。如果只死抠字面，就会和客户的真正需求背道而驰。

　　礼出于俗，俗化为礼。所以，在讲商务礼仪的时候，最重要的是要分清场合。因为所谓商务礼仪，是应用在商务场合之中的。其中涉及到的一些规范，如果换个场合，甚至会使人莫名其妙、不可理解。

　　那么，哪些场合讲商务礼仪呢？主要有三个场合：

　　一是初次见面。

　　工作场合，初次交往的时候，为赢得对方的好感、显示对对方的尊重，必然要严格讲究商务礼仪。

　　二是公务交往。因公交往的时候，讲究商务礼仪一是和交往对象划清界线；二是维护企业形象。特别是庆典、仪式、商务会议、谈判等。

对服务礼仪的理解4

　　1锁定并规范礼仪服务语言及行为

　　开展礼仪服务，是以整体护理为核心，努力改进护理服务的具体体现。锁定并规范礼仪服务语言及行为是引导护士进行礼仪服务变革的重要举措。为了使礼仪服务变为护士的行为规范并落实到工作的每一个环节中，规范病人从入院到出院整个过程的礼仪服务。每天早晨大家第一次见面要互相问好，交班时要先说“大家早晨好”后再念交班报告。然后由护士长带领全科护士去病房看望每一位新入院的病人、危重病人、手术病人、需做特殊检查的病人并致以亲切的问候：“您好!昨晚睡的好吗?”等等。每当新病人入院时主班要起身、微笑、热情接待并介绍给责任护士，由责任护士将患者带入病房并做详细的入院宣教，并在以后的治疗中，逐渐做饮食、活动、需手术的做术前术后、需特殊检查的做检查前和检查后的各项知识宣教，每位病人不得少于3次。在做每一项操作时都要首先尊称患者，某一操作失败时，要马上道歉，然后再做或换她人再做。在患者病愈出院时，先给患者作好出院指导，然后将出院带药交于患者或家属并将服法写于药盒上同时向患者及家属讲解清楚。护送患者到科室门口并送上一句祝福的话，同时送上联系卡。把礼仪服务与临床护理融合在一起，体现了现代护理观，顺应了医学模式的转变，是整体护理的延伸。

　　2强化以人为本的礼仪服务程序

　　医院和病房应努力营造一种充满人性、人情味的`，以关心病人，尊重病人，以病人利益和需求为中心的人文环境。开展礼仪服务是改进护理服务，实施人性化护理的具体体现。为了将人文关怀融入到礼仪服务中，强化了以人为本的礼仪服务程序。在日常护理工作中，要求护士每天都要对病人进行因人而异程序化的健康教育及康复指导。

　　3加强检查和监控

　　为了促进礼仪服务的健康发展，我们将礼仪服务纳入规章制度及质量控制管理中。为了有效的管理，护士长采取了日常观察、访问病人及家属、不定期检查，对礼仪服务效果进行考评，发现缺陷，及时予以纠正。

　　4效果

　　礼仪服务营造了以病人为中心，病人至上的护理文化。护士以良好的语言修养、优雅的行为举止使病人的心理需求和人格尊严得到了充分的重视和满足，赢得了病人的一致好评。一位曾经在几家医院住过院的病人深有感触地说：“我在这感受到了最优质的护理服务，你们不但治疗了我的身体，还安抚了我的心灵，我享受到了贵宾般的服务，我非常满意，谢谢你们!”象这样的话语在我科经常能听到。通过开展礼仪服务，我科的锦旗、表扬信、花篮己不计其数，大大改善了医患关系，病人满意率大大提高。

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