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秘书接电话的礼仪

时间：2024-09-11 11:25:01 职场我要投稿

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秘书接电话的礼仪(6篇)

秘书接电话的礼仪1

　　1.前台接电话时，要保持良好的坐姿，声音不急不慢，最后保持轻松愉快的声调。不要在电话里和打电话的人发脾气，让他们发脾气，甚至说粗话。接电话时，要经常说“你好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”等谦虚的话。在电话铃响的第二、第三声时接起电话。接电话首先要说“你好，___(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)”，避免以“喂”开头。若因某种原因迟到，要对来电者说“对不起，让你久等”。您可以礼貌地说“请稍等”，并立即转移到知道分机号码或转向具体人姓名的电话。

秘书接电话的礼仪(6篇)

　　2.如果要求转接领导电话，对方知道领导姓名，不知道分机号，要礼貌地问对方是谁，哪个单位。若为广告、变相广告等电话，应以礼貌借口挡驾，或转到有关部门处理。前台接待代表了公司的形象。接电话时要热情。公司是一家礼貌、温暖、热情、高效的公司，通过电话给来电者留下了这样的印象。接电话时要注意以下礼仪。

　　3.及时接电话。一般来说，铃响两次后，接电话。如果电话响了马上接电话，会让对方觉得仓促，但是铃响太久会让对方等很久，看起来不礼貌。

　　4.大多数人习惯用右手拿起电话听筒，左手拿着听筒，右手拿着笔。然而，在与客户进行电话沟通时，往往需要做必要的文本记录。写作时，麦克风通常夹在肩膀上，这样电话很容易夹住，掉下来发出刺耳的声音，给客户带来不适。为了消除这种不良现象，建议用左手拿听筒，用右手写字或操纵电脑，以便轻松自由地达到与客户沟通的目的。

　　5.注意声音和表情。电话必须清晰，面对麦克风，发音准确。通电话时，接线员不应大喊大叫或低语，而应使用正常的声音——并尽量使用热情友好的语气。通话人还应调整表情，保持微笑。使用礼貌的语言，如“谢谢”，“你能帮忙吗？”“不要谢谢。

　　6.保持正确的姿势。接电话时要始终保持正确的姿势。一般来说，当人的身体稍微下沉时，丹田很容易被压迫，导致丹田的声音无法发出；大多数人用胸部说话，这很容易口干。如果使用丹田的声音，它不仅可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐姿势，特别是不要躺在桌面的'边缘，使声音自然、流畅、美观。此外，保持微笑也能让来电者感受到接待员的乐趣。

　　7.重复呼叫要点。接电话前，不要忘记重复呼叫要点，防止记录错误或偏差造成的误解，使整个工作更有效率。例如，应检查和校对会议时间、地点、联系电话、区域号码等信息，并尽可能避免错误。

　　8.最后的感谢也是一种基本的礼仪。来者是客户，以客户为导向。不要认为你不必忽视他们，因为电话客户不直接面对他们。事实上，客户是公司的衣食父母。公司的增长和利润的增加与客户之间的联系密切相关。因此，公司员工应该感谢客户，感谢他们，祝福他们。

　　9.让客户先接线。无论是制造业还是服务业，在打电话和接电话的过程中，我们都应该记住让客户先接线。因为一旦你先挂断电话，对方就会听到“喀达”的声音，这会让客户感到非常不舒服。因此，当电话即将结束时，应礼貌地要求客户先接线，然后整个电话才能圆满结束。

　　10.接待员正在通电话，遇到客人来访时，原则上应先招待客人。此时，应尽快向对方道歉，并在获得许可后挂断电话。但是，当电话内容非常重要且不能立即挂断时，应通知客人稍等，然后继续通话。

秘书接电话的礼仪2

　　一、电话礼仪在秘书工作中的意义和关系

　　企业秘书是指辅助领导履行职责，并办理文书档案、来信来访、会务工作以及日常行政事务工作的人员，是领导的参谋和助手。礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程，是人类文明进步的重要标志，是适应时代发展、促进个人进步和成功的重要途径。礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。礼仪与秘书人员辅助决策、协调关系、自身提高都有密不可分的关系，它在秘书工作中发挥着极其重要的作用，是秘书人员不可忽视的一种修养和技能。秘书工作不能忽视礼仪内容，而礼仪在秘书全部工作中具有自己的特殊意义。电话礼仪作为礼仪的一种，是秘书身边最亲密的伙伴，是处理日常事务最常用的工具，凡领导指示，下级部门的汇报、业务联系、询问咨询、人际交往等常常通过电话来进行。电话礼仪与秘书工作是紧密相关的，正确使用电话能提高工作效率，创造友好气氛，使人留下对企业的好印象，提高秘书人员的办公室在领导心目中的地位。曾经有人做过统计过，在秘书每日最常接触的工作中，接打电话的工作量仅次于处理信件，电话的优点是不受文字、符号、距离的限制，通话双方可以随时进行交流，并且可以重复强调①。在通信事业日益发达的今天，很多事情可以通过电话得到解决，许多企业就是通过电话得到接触和了解的，正确使用电话，掌握电话礼仪，有助于创造良好的沟通气氛，提高办事效率，树立个人和企业的良好形象，因此秘书人员掌握电话礼仪是非常必要的。

　　二、秘书在接打电话中遇到的特殊问题

　　作为企业秘书，接电话、打电话、转电话、传电话是每天必不可少的工作，然而，这些看似不起眼的“小”事情，里面却有着大学问。无论是接电话，还是打电话，成效如何，很大程度上决定于说话的技巧和礼仪。不能正确掌握接打电话的技巧，不能正确处理秘书在接打电话的时会遇到各种问题，可能败坏企业的声誉，甚至造成损失，秘书在日常工作中遇到的特殊问题的几个方面：

　　1、秘书人员与对方通电话时说话杂乱无章，毫无主次。秘书人员由于没有做好准备就拨打电话，造成来电者听起来很吃力，不能很快很好的理解秘书人员想要表达的内容，浪费对方的时间，影响工作效率。通电话时带有口音，发音或者表达的缘故，可能让对方理解困难甚至产生误解影响正常的交流。

　　2、来电的特殊情况。来电投诉，来电者往往伴随着比较冲动的感情和激愤的言辞，对接听电话的秘书人员进行比较苛刻的指责，恶言相向，言辞激愤；来电匿名，打电话的人既不愿意报上姓名，也不愿意说明打电话的动机，只是一个劲的找领导；来电告急，秘书人员接到告急电话，或者反映情况，或者请求帮助，或者请求解决办法；来电推销，在办公室接到一些推销电话，而且推销商事三番五次的打来，影响了秘书正常的工作。

　　3、在通话过程中发生中断的突发情况。可能因为很多客观原因，如有人敲门、同事咨询问题，或者需要查找相关文件、资料和数据，需要暂时中断电话还有就是秘书人员在接打电话的时候线路突然中断，终止了与对方的通话。

　　4、秘书人员在办公的时候，在同一时间有两部或者两部以上的电话同时打进来。随着办公环境的改善，许多办公室配备了多部电话，秘书人员在接听一部电话的时候，另外一部电话在同一时间响起，这个时候没有时间同时接听两部电话，也不能对电话不理不睬。

　　5、由于某些原因，领导不想接的电话。有时领导会有一些不愿意接听的电话，需要秘书人员负责婉拒来电者，这个时候秘书在婉拒来电者的时候要正确运用电话礼仪，既不给领导丢面子又让来电者觉得合情合理。

　　三、秘书在接打电话中对特殊问题的处理方法

　　1、做好准备工作。企业秘书人员在接打电话的时候，做好准备工作，在电话铃声响起的时候，秘书人员在接起电话的同时另一只手把事先准备好的笔和纸拿出来，在通话过程中，秘书不可能完全记住来电者说的话，因此做好电话记录工作，便于信息的提取和向领导汇报。秘书在打电话之前，先理清思路，列个提纲，为了更好节省谈话时间，提高通话效率，秘书最好要把谈话的内容记录在纸上，以免说话理不清头绪，对方听了很久也没有听出重点。比如来电内容，重点细节、注意事项等，有时候重要的内容可以反复提及，也可以试探性的询问对方是否了解此次通话的重点。

　　2、接电话时语气温和，谦虚有礼。接起电话的时候态度要礼貌、友好，在整个通话过程中要做到语气温和，谦虚有礼。通话中的语气，声音，谈话方式能够使对方感受人的修养和素质，还有对该企业的印象。尤其是接到投诉电话时不能争锋相对，来电者正在气头上，对待发怒的来电者，秘书人员更应该保持吐字的清晰，尽量让对方把话说完。无论来电者有什么过错，秘书人员都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的'词语来回敬来电者。正确的做法是尽量让对方把话说完；对无休无止、说个不停、愤怒不已的来电者要适当地加以控制。秘书人员可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，以缓解来电者的愤怒心态，心平气和、冷静耐心地听，等对方冷静下来，再诚恳的向其解释原因和提出建议，或者直接将电话转至有关的业务部门。语言谦和，具备充足的耐心，帮助来电者解决问题，缓和来电者的情绪，不要让来电者对企业失去信心。接听到匿名电话，秘书仍应保持彬彬有礼的态度，坚持不报姓名和不说明来意就不打扰领导的原则。当接听到告急电话，秘书人员应沉着、冷静、细心、果断的予以处理。企业秘书接到推销电话，态度一定要明确，说话不要过于婉转，而应礼貌的拒绝对方。

　　3、礼貌的应对中断的电话。企业秘书在与对方通话时，由于客观原因需要暂时中断电话，要先向对方打招呼，请求对方稍等，然后再放下话筒，应尽量避免一边打电话一边和同事交流的情形，这样会给对方的接听造成混乱。根据手头工作处理的快慢决定中断和终止电话，如果手头上的工作要在较短时间内完成，则可让对方稍等，待事情处理完毕后自己再拨过去，应该避免让对方长时间等待。秘书人员由于种种原因听不太清对方的话，则应委婉地告诉对方：“对不起，我们这边线路有点问题，我听不清楚您的声音，请大点声好吗？”对方调整过来后再向对方致谢，切不可抱怨对方。为了不影响他人的正常工作，对自己的说话音量和方式加以控制。既不可大声嚷嚷、高声谈笑，或者一惊一诧、时高时低，从而打断他人工作思路。在通话过程中发生线路中断的突发情况，拨打电话的一方应该重播，接通后应该道歉，表现你的诚意。通话时要注意语速。打电话的时候要注意说话的节奏，为确保信息的准确传递，秘书人员在通话过程中应当力求发音清晰、咬字准确、音量适中、语速平缓。

　　4、灵活应对来电者。在同一时间有两部或者两部以上的电话打来。这时，秘书人员要学会恰当处理。请正在通话的一方稍等。根据情形灵活处理第二个电话。秘书接听第二个电话后迅速了解其内容，根据轻重缓急程度决定电话处理的优先顺序，如果第二个电话不是特别急，则告诉对方已有电话打进来，待处理完后再给其回电，然后将第二个电话挂断，接着处理第一个电话。如果第二个电话非常紧急或者重要，不允许耽误，则需要优先处理，将第一个电话挂断。先处理第二个电话，过后再回电第一个电话。向先挂断的电话一方致歉。不管哪种情形，都要先挂断一个电话。待处理完一个电话再打另一个，并在接通后首先向对方解释，致歉。不能同时接听两个电话，不能拿起两部电话接替接听，也不能对另一部电话不理不睬；在两部电话接通期间，要注意保密，不能将与一方通话的重要内容泄露给另一方。

　　5、礼貌的核实对方的姓名、身份和电话内容。陌生人来电话，秘书人员一定要先核实对方的姓名、身份，然后才好谈其他。在核实对方情况时，由于看不到对方的嘴型、表情，有时容易听错或者理解错，因此核实时要十分慎重，要讲究方法。

秘书接电话的礼仪3

　　秘书工作中的电话礼仪有的同志可能有这样的经历：夜深人静，人们都已进入了梦乡。突然电话铃声响起，拿起话筒一听，来电者说他有急事。什么急事？赶紧问。其实根本不是什么急事，就是问你明天能不能和他一起吃顿饭，真让人哭笑不得。这样的电话不仅让人烦，而且也损害了打电话者的形象。

　　电话不仅仅是一个传递信息的工具，还在很大程度上体现通话者个人的修养和素质。我们当然不应该像上述“午夜凶铃”的制造者那样打电话。那么，作为一个秘书工作者应该怎样打电话呢？

　　（一）拨打电话时须注意的问题：

　　1、择时通话。通话时机的选择看似平常，实际上很重要。有的人只以自己的情况为判断标准，选择自己方便的时候拨打电话，这实际上是对通话对象不够重视、尊重的表现。设身处地地考虑对方的情况，是选择通话时机的基本原则。

　　拨打电话要选择通话效率高的时间，换句话来讲，就是人家不会厌烦的时间。比如休息时间尽量不要给他人打电话，除非万不得已。严格地讲，晚上10点之后，早上7点之前，没有什么特别的急事不要打电话。万一有急事打电话，要先说一句“抱歉，事关紧急，打搅你了！”否则的话对方很可能会厌烦。再者，就餐时别打电话。现代人工作繁忙，通常中午只有一个小时的吃饭时间，如遇电话，岂不影响食欲？另外，倘若不是重大事情，节假日不要打电话。在现代社会里，尽量不打扰他人的节假日休息应该成为常识。如果是拨打国际长途电话，尤其是像美国等距离较远的'国家，还要考虑到时差的问题。当然，秘书在工作中遇到紧急情况，可随时与有关部门和人员电话联络，虽然也要注意把握分寸。

　　拨打电话除了要注意时间的选择，还要注意空间的选择。一般来讲，私人电话是在家里打的，公务电话是在办公室打的。在工作场合，拨打私人电话应该尽量用自己的手机。此外，除非工作之需，一般是不应在公众场所拨打电话的，秘书人员更应注意这一问题，切不可不管有无必要，总是旁若无人地大声吆喝，令他人厌烦。

　　2、简短通话。电话打多长好呢？在日常生活中拨打电话，有多少事就说多长时间，说清楚为止。但是，在秘书工作中，通话时间是宜短不宜长，要遵守电话礼仪中的“3分钟原则”，即每次通话的时间应该有效地控制在3分钟之内。当然，这里的“3分钟”并非是绝对的只能通话3分钟，而是指要长话短说，废话少说，没话不说。拨打电话不是为了排遣寂寞，不可拿着话筒捉迷藏，一定要有时间观念。

　　3、通话内容精练有序。秘书人员正确把握通话内容的一个有效方法就是要养成重要电话列提纲的习惯。首先，要知道通话对方有几个电话号码，第一个打不通就拨第二个。接通后要先做自我介绍。其次，要列出通话的事项，先讲重要的事情，后讲次要的事情。

　　4、礼貌挂机。结束通话后要礼貌地挂机。首先，要了解怎样暗示对方终止通话。其标准化的做法就是重复要点，比如：“陈部长，那我们这次就说

　　好了，请您下个星期一参加我们单位的专家论证会。如果没有记错的话，我应该让司机于下周一早晨8点到您家楼下，接您过来。”这就是重复要点的方法，以免对方记错了，或者忘记了，同时也说明秘书人员训练有素，不说废话。

　　其次，要熟知挂机的顺序。不少秘书人员以为通话完毕应该由对方先挂断电话，这虽然是出于礼貌，但实际上却行不通。从礼仪角度来说，通话完毕应该由地位高者先挂断电话。对秘书人员来说，应该由上级先挂，客人先挂。如遇特殊情况，即通话双方地位一样，都是秘书，性别相同，年龄相仿，此时一般就是谁先拨打谁先挂断。

　　（二）接听电话时须注意的问题：

　　1、铃响不过3声。拨打电话要注意“通话3分钟”原则，而接听电话则要遵循“铃响不过3声”原则，及时接听电话，尤其是有约在先的电话。约好通话而不接是严重的失礼行为。当然，训练有素的秘书人员应该在电话铃声响两三声后再接，如果铃声刚一响就接，很可能电话会掉线。倘若电话铃声响到6声以上才接，接电话的人应该首先向对方致歉：“抱歉！让您久等了。”

　　2、要安排合理而有序的表达。作为秘书人员，要尽量亲自接听电话，尤其是有约在先的电话，不要随便让别人代接电话。而且，对于秘书人员，更多的是要代领导接听电话。如果领导不在的话，秘书人员应该首先告诉对方领导不在，然后才能问对方的身份，来电为何事，是否需要转达等。

　　千万不可先盘问对方，再说领导不在，以免对方误以为领导有意回避。接听电话也要首先“自报家门”，自我介绍身份，其好处就是万一对方拨错了，不至于一错再错。

　　3、正确处理打错的电话。当我们接听到对方拨错的电话，首先仍然要向对方问好，说明电话拨错了。然后要将本单位的电话号码重复一下，让对方验证。

　　在日常工作中，电话中断是经常遇到的情况，尤其是手机，说着说着就断了，可能是没电了，也可能是掉线了。遇到这种情况，秘书人员有责任告诉对方，自己所在的位置可能网络没有覆盖，并请对方指定一个时间，我们拨打过去。万一没有一点先兆，电话“啪”地就断了，要马上把电话打回去，打回去的时候第一句话就要道歉，并告知对方电话掉线了，或者说电池用完了。把电话首先打回去，这是对他人的尊重。如欲同对方另约其他时间通话，应该说好自己将按时主动拨打对方的电话。

　　（三）使用手机时须注意的问题：

　　1、要安全使用。一个有经验的秘书人员是不应该用移动电话来传送重要信息的。尤其在国际交往中，有些非法组织和个人使用窃密的工具，窃取移动电话中的信息资料。所以，从保密的要求来讲，移动电话是不适合传递重要信息的。秘书人员还要注意遵守安全规范，比如开车的时候不打手机，乘坐飞机时手机要关机，在加油站附近和病房之内不使用手机等。

　　2、要文明使用。这一要求是指秘书人员在使用手机时要有尊重人、爱护人、关心人、体谅人的意识。在公众场合，秘书人员要养成手机改成振动或者静音、甚至关机的习惯。不要让手机在大庭广众之中频频响起，更不要在人多之处接听电话。另外，手机有一些特殊的附带功能，比如发短信、拍照等。在使用这些功能时就要注意，给别人拍照要先征得对方同意。发手机短信应该发有效、有益的信息。

　　3、要规范使用。首先，使用手机通话，跟使用座机是一样的，礼貌用语要有，电话该谁挂就是谁挂，该道别就要道别。这些要按照一般座机的使用规则去遵守。其次，手机也同样不宜相互借用，手机里储存的电话号码、短信以及通话记录等，从某种意义上讲都是个人隐私。

秘书接电话的礼仪4

　　1、前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

　　2、如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。前台接待代表着公司的形象，接听电话时应该热情，通过电话，给来电者留下这样一个印象，公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。接电话应该注意以下礼仪。

　　3、适时接起电话。一般以铃响二次后，接起电话。如果电话一响起就立即接听电话，会让对方觉得仓促，但让铃响太久才接会让对方久等而显得不礼貌。

　　4、左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的`文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

　　5、注意声音和表情。通话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，接线员不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。通话者还应该调整好表情，保持微笑。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。”

　　6、保持正确姿势。接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到接待员的愉悦。

　　7、复诵来电要点。电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

　　8、最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

　　9、让客户先收线。不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

　　10、当接待员正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

秘书接电话的礼仪5

　　导读：我根据大家的需要整理了一份关于《文秘接电话基本礼仪》的内容，具体内容：文秘必不可少工作室接电话，我向您推荐文秘接待话基本礼仪，希望对你有帮助。文秘接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子......文秘必不可少工作室接电话，我向您推荐文秘接待话基本礼仪，希望对你有帮助。

　　文秘接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

　　在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××（公司名称，如果公司名称较长，应用简称）”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

　　如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。文秘接待代表着公司的形象，接听电话时应该热情，通过电话，给来电者留下这样一个印象，公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。接电话应该注意以下礼仪。

　　1、适时接起电话

　　一般以铃响二次后，接起电话。如果电话一响起就立即接听电话，会让对方觉得仓促，但让铃响太久才接会让对方久等而显得不礼貌。

　　2、左手持听筒、右手拿笔

　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

　　为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

　　3、注意声音和表情

　　通话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，接线员不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

　　通话者还应该调整好表情，保持微笑。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

　　4、保持正确姿势

　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到接待员的愉悦。

　　5、复诵来电要点

　　电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的.误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

　　6、最后道谢

　　最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

　　7、让客户先收线

　　不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

　　8、接电话时出现的情况

　　当接待员正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。