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浅谈物业客服的礼仪
浅谈物业客服的礼仪1
物业客服的工作职责就是解决客户问题，维护公司形象。一名客服人员只有在经过物业客服礼仪培训以后，才能真正领悟物业客服的真谛，才能做好客服工作，才能称得上是一名合格客服人员。
物业客服的重要性
物业企业，整个公司就是一个大的客服中心。物业公司的客服在解决遗留问题时受指责的不是责任部门而是客服，一些开发商想解决但又不愿意对错误负责的问题使客服夹在中间。客户不仅是客服的客户更是全体员工的客户，因此，如果你不直接为客户服务，那么，你最好为那些直接给客户提供服务的人提供服务。
物业客服工作建议
你应该将客户的投诉视为一个改进的机会，通过客户的观点来检视公司服务的得失，才能迎合客户需求。
必须以最快的速度处理客户的投诉，因为你既然欢迎和鼓励客户的投诉，只有这样，才能表达企业修复一个失败服务的诚意。
先致谢再道歉，可同客户建立更强有力的友好关系。
不要随便承诺，承诺是一种服务工具，同时也是一种法律责任，也意味着把监督权交给客户。
客户需要与人沟通，对于各种流程，服务宗旨，宣传画，不要让客户看资料，自己不加介绍。客服人员的介绍更容易感染客户，与人沟通是一种心灵体验。
举手之劳千万不要错过，通过对员工的信任，客户才能取得对公司的信任，信任是任何交易的基础。
当为客户介绍新的延伸性服务时，客服人员的身份只是参与不是主宰者，千万不能让客户觉得你是在指挥，应让他们感到完全是自己的由意愿去作出的明智决定。
与客户交谈时要重复客户说话内容的要点，用”我们“加强参与感，避免使用“但是”，“但是”否定了前面说的话。
将精力集中在关注客户需求，使客户利益最大化上，而不是内部行政事务，否则，就容易陷入协议，表格和程序之中。
遇到问题就直接解决而不是推给直接负责人。
客服工作内容
报修流程：
1、客户服务部接到业主来电————>值班人员登记————>登记完开出工作维修单给到工程部————>工程部接单，同时受理人通知贴心管家，处理完毕后由前台值班人员做回访 。
2、返修问题及时通知x，由x负责与x公司工程部联系问题，x提供一份返修进度日报表给客户服务部门。贴心管家及时向x了解返修进度。
注意事项：
1、有偿服务维修前须和业主讲明费用，服务单开出并处理后必须及时返回。
2、无偿服务单开出后统一于下班前返回。
3、受理人、贴心管家必须和相关部门保持密切联系，及时跟进维修进度。
4、如因特殊情况未处理好，不能及时返单必须在投诉本上详细登记清楚。
受理投诉流程：
客户服务部接到投诉————>把信息传送给贴心管家————>由贴心管家联系相关部门处理————>贴心管家4个小时回复前台。————>受理人做回访。
注意事项：
1、受理人作好登记，处理完毕后由贴心管家在登记本上签名确认。
2、未能及时处理的由贴心管家回复前台，受理人和贴心管家一起跟进。
3、贴心管家和前台在上班前后进行简单的工作信息交流。
家政服务流程：
1、清洁服务：
包月清洁：新客户来电————>受理人登记————>联系贴心管家和相应负责人现场定价————>预约时间————>定期开单（每次开单）并登记在包月清洁登记表————>清洁部凭单定期上门服务
旧客户由受理人逐次开单、由清洁部专人安排人员上门服务并在包月清洁登记本上作登记。
新客户来电————>受理人登记————>联系清洁组长现场鉴定————>受理人开单————>组长取单————>服务完毕后由受理人回访。
钟点清洁：客户来电————>受理人登记————>联系相关区域清洁部组长并约定时间————>受理人开单————>组长取单————>服务完毕后由受理人回访
注意事项：
处理完毕的必须及时返单回前台，受理人跟进处理结果并及时回访。
开单前必须与客户确认服务时间。
包月服务当月的分次派工单和有偿服务单按客户分类整理。
每月月末核对、整理、存档一次派工单。
2、绿化服务：
新客户来电————>受理人登记————>联系贴心管家和相关区域绿化部组长现场定价并约定时间
受理人开单————>组长取单————>服务完毕后由受理人回访。
旧客户由受理人逐次开单、由绿化部专人安排人员上门服务并在包月绿化登记本上作登记。
注意事项：
处理完毕的必须及时返单回前台，受理人跟进处理结果并及时回访。
开单前必须与客户确认服务时间。
包月服务当月的分次派工单和有偿服务单按客户分类整理。
每月月末核对、整理、存档一次派工单。
物业客服工作性质
客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作，是物业服务公司的.窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业服务公司各项管理方案等多项重要工作。
在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。
作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。
客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。
客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。
保持物业服务公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。
配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。
核发及催缴物业服务费、能源费及其他相关费用。
拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。
监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。
每日进行多次大厦内全方位巡视。
制作客户水牌并根据实际变化及时更换。
客服职责 客户服务中心是管理处的核心部门，管理处的绝大部分管理工作都由客户服务中心来处理和完成。其主要职责有： 接受业主投诉，通知相关部门处理； 对投诉进行跟踪、回访和记录； 对投诉进行统计、分析，并向管理处主任提供分析报告： 作为管理处对外开设的重要窗口，对外协调与物业公司、地产公司、施工单位以及其他部门的关系； 各种管理工作的检查、督促： 各种资料的档案管理： 组织管理处的内部培训；
工作流程：
为了确保客户服务中心具有一定的资源调配权，设专人分管客户服务中心工作，这样客户服务中心就形成一个独立的接受投诉、具体调度、分工作业、跟踪检查、统计分析等多功能于一体的快速反应系统。
这个系统既是信息的汇集中心，也是信息的处理中心和信息的发射中心。客户服务中心的指令可直接下达到各部门主管，再由部门主管分配工作，也可直接下达到各部门的工作人员。
提升服务理念：
在工作中不断的培养良好的服务意识和闲熟的服务技能，客户主管是一个新设的岗位，该岗位要求人员素质高，只有具备了较好的业务素质和专业的服务技能，才能更好的为业主服务。业主可以通过任何方式进行投诉，也可向管理处任何工作人员进行投诉。
接到投诉的人员应立即将投诉人的所有信息，详尽报到客户服务中心，由客户服务中心进行及时处理、跟踪、统计和回访。
管理处把客户服务中心作为对外联系、沟通的重要窗口，所有事件都通过客户服务中心内部程序进行处理，这样既提高了工作效率，也可避免对外工作的多头管理。
由专人负责团队、散客、VIP客人的档案收集工作，每日即时录入客人基本情况一览表。团队、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号客人以卡号为档案编号。
接待来访投拆工作：
服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，以便于住户投诉。
管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心细致地做好解释工作，有客人不理解的规章制度时，要晓之以理，动之以情，让客人理解并支持服务中心的工作。
对客人投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报责任部门主任；实在不能解决的，要将问题和意见向有关部门汇报，由服务中心经理决定处理办法。
在处理来访、投诉时，要热情、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任，为难客人，要处理完毕后将结果填写客人投拆处理单，写明时间、事由、接待人、处理结果等方便备案与回访。
回访要求：
客服中心把对客人的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
客服中心对散客、团队客人等潜在顾客应做到在客人离店第二日进行回访，回访率达，对于客人或进行过投诉的客人三日内回访率达100。
回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。
回访中，对客人的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。
回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究，与相关部门进行沟通，协商解决问题的办法，由相关部门经理反馈客人处理结果并在回访单上签字，防止出现类似的事件发生。
对于回访中的散客应及时告知客服电话，回访人员的姓名，入店的优惠，散客再次入住时的消费算是客服人员的销售，可以做为销售员的本月的业绩提成奖。
做到事事有着落，件件有回音，不能推诿、扯皮、推卸责任
主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。
当客人有无理言行时应尽量容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与客人发生争致。
客户服务部人员增强凝聚力，树立大型活动与日常活动相结合，丰富业余文化生活，定期对在客人生日时寄送贺卡，加强与客人的交流，密切碧溪与客人的感情，争取客人的参与与支持，促进交流。
物业客服礼仪的体现点就在于对客户服务的满意度，客服的工作价值不仅通过客户体现，连企业本身的形象也会因为客户的信赖和满意而被越来越多的客户所知，所以在做客服工作时一定要本着客户至上的原则，发挥自身的能力，更好的贡献自己的力量。
浅谈物业客服的礼仪2
一、员工文明用语规范
1．与业主(或客户)交谈应尽量使用业主(或客户)能听懂的语言(通常用普通话)，语调要自然、柔和、亲切，略带微笑。
2．绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。不准模仿业主(或客户)的语言语调。3．要注意称呼业主(或客户)的姓氏,在未知姓氏时可用“这位老师”称呼。
4.讲话注意语言艺术,多使用敬语：“请、谢谢、对不起、麻烦您、不用客气、再见” 5.业主(或客户)来访时要主动问好,说“早上好/您好”,业主(或客户)走时要讲“再见/您慢走“等。同事之间见面也应相互问候。
6.离开面对的业主(或客户)时,一律讲”请稍候/您稍等“,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。
7.业主(或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说 “不知道” “,这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时,应说“对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释),请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系”。
8．不要与业主(或客户)开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。
9．遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说“欢迎光临/欢迎指导”, 并热情接待。
二、中心员工仪表、仪态行为规范
1.仪表方面的行为规范如下:(1)员工上班时间必须保持工服干净、整齐，佩戴工号牌（端正佩带于左胸）。(2)穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。
(3)制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。(4)员工不得穿拖鞋或赤脚上班。(5)讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。
2.仪态方面的行为规范如下:（1）面对业主(或客户)应随时保持微笑,不准给业主(或客户)看脸色,向业主(或客户)发脾气。
（2）和业主(或客户)交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。
（3）在业主(或客户)面前不准做不雅或不尊敬的动作,如手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。
（4）上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。（5）不得随地吐痰,乱丢杂物。（6）不得当众整理个人衣物、化妆等。
（7）行走时不要勾肩搭背,与业主(或客户)相遇应靠边而走,不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起,不得模冲直撞,粗俗无礼。
（8）上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响，影响他人工作。
（9）咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
（10）员工在工作、打电话或与人交谈时,如有业主(或客户)走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他(她)的来临,不准毫无表示或装作没看见。
（11）在为业主(或客户)服务时不得露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
（12）上岗时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒前倾后靠,不得伸懒腰、驼 背、耸肩。
三、接听电话规范
拿起电话听筒:电话铃响三声内接听,但不要匆忙。2.说问候语:(1)如为中心办公室应说“你好!物业中心。”(2)如为图书馆物业,应说“您好!” 图书馆物业。“(3)遇上节日要讲祝颂语,如”新年好!“等。(4)语调轻松愉快,发音清楚,确保对方听清。
(5)询问来电人的`目的:确定来电人的身份及要求,可说”请问您是哪里? /有什么可以帮您的吗?“ 3.应答:(1)如来电人找某人,应说”请稍等“然后叫被找人前来接听。
(2)如来电人所找的人不在,应说”对不起,他(她)现在不在这里,有什么事可以帮您吗?“(3)如为查询,应详细给予解答,对待业主要耐心,言语要客气文明。
4.记录电话内容:如遇业主(或客户)投诉或提出请修服务要求时,应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等,注意:(1)若业主(或客户)投诉时不希望留下姓名和地址,要尊重业主意向,并在记录中注明。(2)聆听业主(或客户)电话过程中,不得长时间不出声,应适当地说”好的/是的/嗯“以表明你在认真倾听。
5.告诉时间:(1)如客户请修,应与客户约定具体上门时间,提请客户在家等候。
(2)如业主(或客户)投诉,应给予业主(或客户)肯定答复,告知业主(或客户)我们将会采取措施处理并感谢业主(或客户)对我们的支持。
6.收线:(1)向来电人说”再见!“(2)等来电人挂下电话后再收线。, 7.注意事项:(1)通话中途若需与他人交谈,应向对方说”对不起,请稍候。“然后用一只手捂着听筒,交谈完毕应向对方说”对不起,让您久等啦。“(2)任何时候不得向业主(或客户)发脾气,不得与业主(或客户)争吵,不得用过高的语调对业主(或客户)说话,也不得用力掷听筒。
(3)不得占用办公电话与人聊天,家人、朋友有事来电,应从速简洁结束通话。
8、接（打）电话文明用语和禁忌语
（a）接（打）电话文明用语
⑴您好，我是物业中心×××，请问您找哪位?
⑵我是，请问您有什么事吗？
⑶他（她）×××，请稍等。
⑷对不起，他（她）出去了，需要留话吗？
⑸您好，我是×××，麻烦您，请×××接电话。
⑹能麻烦您转告他（她）给我回话吗？
⑺不好意思，您打错电话了（我打错了）。
⑻我这会有点事，一会打电话给您好吗？
⑼好的，我马上给您咨询一下。
⑽对不起，我不太清楚，请您问问×××好吗？
（b）接（打）电话禁忌语
⑴你找谁呀！
⑵怎么搞的，打错了。
⑶我正忙，没空叫他（她）。
⑷他上哪儿，我怎么知道。
⑸我找×××！
⑹你是谁？听不出我是谁吗？
⑺找领导去，我管不着。
⑻你过来一趟，电话里说不清楚！
⑼听不见，声音大点！
⑽他（她）不在（挂上电话）！
四、接待业主(或客户)来访规范
1.业主(或客户)上门:(1)业主(或客户)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说”您好/早上好/ 新年好。“(2)不得毫无反应或语气冷淡。
2.起身让坐:(1)应热情招呼业主(或客户)坐下。
(2)不得自己坐着而让业主(或客户)站着与其交谈。
3.业主(或客户)说明来意:(1)如业主没有先开口说话,应主动问”请问有什么可以帮你的吗？/请问您有什么事？/请问您找哪位？“(2)如手头有重要工作一时无法完成,应说”对不起,请稍等。“然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。
4.与业主(或客户)交谈:要求见接待来访文明用语及仪表仪态行为规范。
5.送客: 业主(或客户)告辞时,应主动起身送至门口,并说”再见/您慢走/欢迎再来。
6.接待来访文明用语：
⑴请进，请坐，请喝水。
⑵您好，请问您找谁？请您到×××去办理。
⑶请问，您贵姓？您是哪个单位的？
⑷请问您有什么事？
⑸请您坐下谈。请您慢慢说，不要着急。请讲清楚。
⑹请在这里签名盖章。
⑺您的×××表填写有误，麻烦您再看一遍。
⑻对不起，让您久等了。
⑼哪儿不明白，您请问。
⑽对不起，负责这项工作的同志不在，我可以转告他（她）吗？
（11）您的意见我需要请示领导后再给您答复。
（12）您的意见很对，我们一定研究改进。
（13）您的困难可以体谅，但我们不能违反规定。
（14）有做得不到的地方，请原谅。
（15）别客气，这是我们应该做的。
（16）您的问题我会马上转到×××去，并尽快给您答复。
（17）请您收好您的证件。
（18）欢迎随时联系，我的电话是×××××××。
7、接待来访禁忌语
⑴今天我有事，不办公。
⑵怎么才来，早干什么去了。
⑶我说不能办就不能办。
⑷先填好×××表，回去等着吧。
⑸什么时候办下来没准儿，经常来问问。
⑹急什么，还没到上班时间。
⑺填错了，找个明白的来。
⑻都几点了才来，明天再来吧。
⑼快走吧！我们还有事（或我们要下班）
⑽没听见我说的话吗？
（11）这么简单的问题，你都不清楚！
（12）这个不归我管。不知道。
（13）不是告诉你了吗？怎么还弄不清楚。
（14）不是告诉你了吗？怎么还问！
（15）政策就这么定的，有意见告去，找领导去。
（16）我有事，没空跟你多说。我就这态度，怎么啦。
五、上门服务规范
1.上门准备:(1)上老师或客户家里拜访或维修时,应佩戴工作证,保持良好形象。(2)上门维修时,应带齐所需工具、材料、鞋套和工作台布。2.敲门:(1)按门铃一下或轻敲门两下,如无反应,等待5秒再次敲门。(2)除特殊情况外,严禁大力敲打或撞击老师或客户门窗。3.老师或客户开门后先说问候语“您好!/早上好!” 4.说明身份及来访目的。我是物业中心的×××，来帮您维修×××。5.进门:(1)得到老师或客户同意后,方可进入。
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