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客房服务员礼仪培训

时间：2024-09-29 13:55:22 职场我要投稿

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客房服务员礼仪培训【常用3篇】

客房服务员礼仪培训1

　　一、礼仪的定义

客房服务员礼仪培训【常用3篇】

　　礼仪是指在社交场合中，人们为了彼此重、交流、合作而遵守的一种行为规范。在酒店行业中，礼仪是指客房服务员在工作中所应遵守的行为规范，包括仪容仪表、语言表达、待客方式等方面。

　　二、客房服务员的职责

　　客房服务员是酒店中最直面对客人的员工之一，他们的职责主包括以几个方面：

　　1、打扫客房和公共区域，保持酒店的整洁和卫生好。学。培。训。网。

　　2、供客房内的服务，如更换床单、毛巾等，为客人供必的生活用品。

　　3、协助客人解决问题，如供旅游咨询、叫车等服务。

　　4、维护客房设施的正常使用，如检查电器设备是否正常运转、更换损坏的设施等。

　　5、保护客人的隐私，不泄露客人的个人信息和宿情况。

　　三、客房服务员应具备的礼仪素养

　　1、仪容仪表

　　客房服务员的仪容仪表应该整洁、得体、符合酒店的形象求。衣着应该干净整洁，不宜过于花；发型整齐，不宜过于夸张；脸部保持清洁，不宜化妆过于浓重snL。

　　2、语言表达

　　客房服务员的语言表达应该得体、礼貌、清晰。在与客人交流时，应该用简洁明了的语言表达自己的意思，不应该使用过于生僻的词汇或方言，以免引起误解。

　　3、待客方式

　　客房服务员在待客时，应该热情、友好、细心。在客人达酒店时，应该主动问候，帮助客人搬运行李；在客人离开酒店时，应该送客至门口，并表示感谢。在客人宿期间，应该关注客人的需求，及时供服务。

　　4、服务技能

　　客房服务员应该具备一定的服务技能，如协助客人解决问题、供旅游咨询、叫车等服务snL。同时，还应该握一定的安全知识和急救技能，以保障客人的安全。

　　四、培训方法

　　客房服务员礼仪培训可以采用多种形式，如内部培训、外部培训、在线培训等。

　　1、内部培训

　　内部培训是指由酒店自己组织的培训活动。内部培训可以根据酒店的'实际情况和需求，设计培训内容和方式。内部培训的好处是可以更好地贴近酒店的实际情况，高培训的针对性和实效性。

　　2、外部培训

　　外部培训是指由专业培训机构或行业协会组织的培训活动好学培训网。外部培训可以让客房服务员触更广泛的行业知识和经验，高他们的专业素养和服务水平。同时，外部培训还可以让客房服务员了解行业的最新动态和趋势，高他们的竞争力。

　　3、在线培训

　　在线培训是指通过互联网平台进行的培训活动。在线培训可以让客房服务员在工作之余进行学习，高他们的学习效率和灵活性。同时，在线培训还可以供丰富的学习资源和互动方式，增强学习的趣味性和参与感。

客房服务员礼仪培训2

　　一、客房服务员礼仪礼节的培训资料

　　客房服务员礼仪礼节客房服务员举止要求客房服务员必知礼节了解客房服务中的礼节礼仪、举止要求掌握客房服务行为礼仪及礼节礼貌第1节客房服务员举止要求一个客房服务人员的举止要做到合乎标准不是一朝一夕的事，需要平时严格要求自己，从一点一滴做起。

　　1、举止的一般要求

　　（1）在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒，不要拖鞋、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音；

　　（2）遇到熟悉的客人应主动打招呼，但不要问“到哪里去”和“吃过饭没有”。

　　在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；

　　（3）在客人面前，不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品或夜晚走路的脚步声要轻，如意外碰到客人或踩了脚，应立即道歉；

　　（4）在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时，可用手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看。

　　2、表情表情是一种无声的语言，适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、尊重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。

　　对客房服务人员表情的基本要求是：

　　（1）温文尔雅，彬彬有礼；（2）稳重端庄，不卑不亢；（3）笑脸常开，和蔼可亲；（4）毫不做作

　　二、客房服务礼貌用语

　　酒店服务礼貌用语

　　1、语言美

　　①态度平稳；说话要文雅，②简练，礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，明确；

　　③说话要婉转热情；

　　④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。三轻"走路轻，婉转悦耳；

　　⑤与宾客讲话要注意举止表情。

　　2、"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。说话轻，操作轻。 "三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计三不计较"不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；较个别宾客无理的要求。较个别宾客无理的要求。

　　"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。四勤"嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

　　"四不讲"：四不讲"不讲粗话；不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

　　"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢五声"客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，声，客人走时有送声。客人走时有送声。

　　"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称六种礼貌用语"问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，用语，道别用语。用语，道别用语。

　　"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。文明礼貌用语十一字"您好，谢谢，对不起，再见。

　　四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

　　3、敬语服务基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实。

　　基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语

　　基本服务用语迎宾人员使用。 ①"欢迎"、欢迎您"、您好"，欢迎" "欢迎您" "您好"用于客人来到餐厅时，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 ②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的谢谢"谢谢您"用于客人为服务员的工作带来方便时，态度说。态度说。本③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，请您稍侯"请您稍等一下"用于不能立刻为客人提供服务，用于不能立刻为客人提供服务，着衣真负责的态度说。着衣真负责的态度说。 ④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不请您稍侯"请您稍等一下"便，本着歉意的.心情说。本着歉意的心情说。 ⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。让您久等了"用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本对不起"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，着真诚而有礼貌地说。着真诚而有礼貌地说。⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情再见"您慢走"欢迎下次光临"用于客人离开时。

　　三、酒店服务礼仪有哪些

　　（1）着装规范。

　　上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。

　　（2）语言恰当。

　　用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。

　　（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。

　　在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。

　　（4）主随客便。

　　对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。

　　提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。（5）尊重私密。

　　不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。

　　因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。

　　拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。

客房服务员礼仪培训3

　　为来宾的日常服务工作是从早到晚，时间最长，工作量最大，涉及面最广的。服务员要使来宾在住店期间感到方便、舒适、称心如意，犹如在家里一般。若要达到这个效果，必须时时留意、体察来宾的需要，主动热情地为来宾悉心服务。

　　(1)整理房间。

　　须按接待规格和操作程序进行。整理房间又可分为上午整理、下午整理和晚上的寝室整理。整理前先把工作本及用品备齐，然后敲门而进(敲门进房要养成一种习惯)。整理房间要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的规律特点，尽量不打扰客人的休息和睡眠。如上午整理，应尽量利用客人外出的时间进行；下午和晚上的整理则应利用客人去用餐时进房收拾。了解客人是否有午睡的习惯，并且按照白天晚间的不同需要，为客人准备好应用物品和床铺布置。打扫卫生的工具及客房换下来的脏物，要及时拿走，不要长时间放在走廊过道，以免影响整洁。

　　(2)生活服务。

　　来宾馆住宿的旅客，必然会有许多生活琐事需要协助料理。这项服务不仅方便客人，而且也是提高宾馆优质服务信誉和增加经济收入的渠道，例如客房用膳、接待来宾的.访客，为客人刷衣帽、擦皮鞋、帮助缝补等。客人因各种原因，有时需要在客房中进餐，宾馆就应提供服务，满足客人的需要。提供这项服务时要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遗漏，注意清洁卫生等。访客来访问，不得擅自让访客直接进房，需去征求客人意见后再安排，但态度上仍需热情，不可怠慢。若客人患病更应随时关注客人的需要，端送饮食，帮助服药。传染病人住过的房间，必须彻底消毒，防止交叉感染。

　　(3)代办事务。

　　客房服务员有时需代替客人拍发电报、代办购买药品、代办洗烫衣服等，样样事情不得马虎办理。代办拍发电报，必须将客人的电文，逐字逐句核对准确，地址、姓名、普通电报还是加急电报要问清楚，并详细核对，避免造成误差。如客人提出代办购买成药，不要轻率去采办，须经领导同意并与接待单位商定之后再办，以免误服药品。代办洗烫衣服，要按照有关规定去办理，要做到细心认真，善始善终。此外，还有会议服务、照顾老幼病残客人等。

　　客人离店前后的工作，是服务全过程的最后一个环节，如果工作做得好，就能加深来宾的良好印象，使其高兴而来，满意而归。此阶段工作可分以下三点：

　　(1)做好客人离店前的工作。

　　要了解客人确切动身的日期、时间，飞机、火车的班次，离开宾馆的时间，交通车辆接送安排情况。要检查代办事项是否办妥办完；客账是否已结清；早上是否有叫醒服务；清晨是否要准备早点；行李包扎和托运是否办理完毕；客人还需什么帮助等。以上情况客房服务员应要与有关部门联系确定落实，重要的客人还必须汇报给领导，以便协同工作，组织欢送。

　　(2)客人离店送别工作。

　　可协助客人检查室内各处有无物品遗留，如有必要，应提醒客人。在将客人的行李件数弄清后，可请行李员搬运上车，并向客人交待清楚。客人离开楼层时，要热情送至电梯口，礼貌道别，欢迎再来。在此之前，还应清查房间的设备及用品有无损坏和丢失，及时报告领导以便查询。

　　(3)客人离去后即将房间彻底检查。

　　在清理房间时，如发现有物品遗留，应迅速设法转送归还，若客人已离店，应速交总服务台设法转交，或请示领导处理。客人离去后还应及时讲行全面清洁整理，按宾馆的规格，布置完整，准备迎接新的客人。

　　客房服务的礼仪

　　从上面可知，宾馆的客房日常服务量较大，涉及面广，变化性多，综合性强，一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范，如： “六无”、 “三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。

　　“六无”：即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。

　　“三轻”：是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。

　　“八字”：要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即：

　　迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。

　　问：见到客人要主动、热情问候。

　　勤：服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦。