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电话接听礼仪

时间：2024-10-20 12:45:10 职场我要投稿

电话接听礼仪[精华]

电话接听礼仪1

　　一、接听电话要求

电话接听礼仪[精华]

　　1、所有来电，务必在三响之内接答。

　　2、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。

　　3、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

　　4、对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。

　　5、在餐厅内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。

　　二、接听电话时的言谈规定

　　1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

　　2、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性、网络词语的语言。

　　3、不开玩笑。

　　4、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。

　　5、任何时候不准讲“喂”。

　　三、来电接听程序

　　A、问好B、报出你的岗位C、报出你的姓名，具体为：××为您服务D、询问需求

　　1、总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行;总机接听外线电话时，按现行规定执行。

　　2、前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。

　　3、其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。

　　4、各部门办公室接听电话按：A+办公室名称+本人姓名顺序执行。

　　5、以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。

　　四、特殊情况的处理

　　1、当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：

　　(1)应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。

　　(2)迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”

　　2、当你正在为客人服务，有电话打进来时：

　　(1)应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”

　　(2)按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。

　　(3)放下电话后，应立即向被中断服务的`客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”

　　3、当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。

　　(1)对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。

　　(2)请问您的电话号码、尊称。

　　(3)做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。

　　五、打电话的礼仪

　　首先，声音基本要求：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。

　　集中表现在以下六个方面：

　　1、声音亲切、明快

　　2、语气自然、注意措辞

　　3、音量适中

　　4、声调自然

　　5、发音清楚

　　6、语调优美

　　其次要注意：

　　1、说话要直截了当

　　2、做好准备工作

电话接听礼仪2

　　1.听到电话响后，最好是三声之内接起，如果响声超过6下，那首先要跟对方说声对不起。

　　2.接听电话时要面带微笑，因为微笑是会传递的，虽然对方看不到，但是能从你的话语中感受出来。

　　3.接听电话的时候要专心，不要同事干别的事情或与旁边的人交谈，这样做会让对方感到你很不用心，从而也感到自己没有被尊重。

　　4.接听电话的时候要注意身姿正确，不要躺着或者是把脚放到台面上，因为身姿不正确也会影响声音的效果，同时也容易导致电话滑落，会让对方觉得不舒服。

　　5.在电话旁应该随时准备一些白纸和笔，当对方需要你记什么或者让你给上司传话，都可以快速准确记录下来，以免传达有误。如果事先没有准备好纸和笔，而要求对方等待，这也是很不礼貌的'行为。

　　在一般情况下，结束通话的人是打来电话的人。但是当电话变成了东拉西扯，或是漫无边际的时候，通话人只要简单地说：现在我没事了，巴巴拉。我非常高兴能和你通电话。我们期望能在7号那天见到你。再见。或者其他什么得体的话。

　　附：当你的通话被打断时，通常中断电话的人应当首先再打电话。

　　我们通常都有被罗嗦的通话者缠上的经历，他也许是一名执着的推销员，也许是一位喜欢长篇大论的朋友。当你想尽办法中断通话，但所有的努力都失败时，你可以采取更为积极的措施。首先是停顿，甚至有必要采用打断的办法，例如说：我非常`对不起，但是我必须挂断电话。孩子哭了。或者约翰正等着用电话。或者说哇!现在有一个约会要晚了，我必须走了。这类话。

　　另外一种必须迅速结束通话的场合是突然有客人来访，或者在家，或者是在办公室。当你有客人来访时，仍然长时间聊天是非常不妥的。当你知道这个电话不可能很快就结束时，你应当暂时推一推，在其后更合适的时间再打。在家你可说：TOM刚刚来访，我过一会儿再打过来好不好?商务人员则可以说：现在我有一个客户，如果你能留下你的号码，我一会儿有时间时会给你打过去的。

　　另一方面，如果你知道通话会需要一段较长时间时，或者你想中止愉快的闲聊时，一个好的办法是，在你开始谈话时，对你的朋友说：现在打电话合适吗?或你有时间聊吗?如果更多的人采用这种方式，对电话的无聊和打扰的抱怨就会减少许多。

电话接听礼仪3

　　许多人都有这样的经历，与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想像的完全不一样。这是为什麽呢？――因为人都有通过声音去想像别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。

　　因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。

　　人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对於客户服务人员，尤其是线上的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然後运用声音通过听筒传过去。

　　有效地利用提问技巧

　　在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。

　　提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。

　　通过提问，理清自己的思路。这对於客户服务人员至关重要。"您能描述一下当时的具体情况吗"？"您能谈一下您的希望、您的要求吗"？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什麽，你能给予什麽。

　　通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什麽问题，是怎麽回事儿？"客户这时就会专注於对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。

　　有效的提问技巧

　　1、针对性问题什麽是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有".这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的？"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什麽呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什麽的'时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。

　　2、选择性问题选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗？"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是".

　　3、了解性问题了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询："您什麽时候买的"，"您的发票是什麽时候开的呀"、"当时发票开的抬头是什麽呀"、"当时是谁接待的呀"等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，客户会这麽跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因"麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……"，这叫了解性问题。

　　4、澄清性问题澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什麽。有时候会夸大其词说卖的是什麽破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什麽程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什麽样子，您能详细地描述一下吗？是一种什麽样的差？".了解客户投诉的真正的原因是什麽，事态有多严重，这叫澄清性问题。

　　5、徵询性问题徵询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看…………？"类似於这种问题叫做徵询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是"上帝".比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎麽去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗？".为什麽他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。

　　6、服务性问题服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什麽时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什麽呢？叫做超出客户的满意。"您看还有什麽需要我为您做的吗"？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。

　　7、开放式问题开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说："您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。

　　8、关闭式问题关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以後，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？"，这是一个关闭性的问题。

　　自我检查：请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务案例。，客户服务电话的接听技巧

电话接听礼仪4

　　1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

　　2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

　　为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

　　3、接听时间在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

　　4、保持正确的姿态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的.声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

　　因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

　　5、重复电话内容电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

　　6、道谢最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

电话接听礼仪5

　　一、接听电话前

　　准备记录工具。

　　当对方有重要的信息留下来的时候，能在第一时间记录，避免对方等待，体现专业性。

　　停止一切不必要的动作。

　　不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是失礼的。

　　使用正确的姿势。

　　如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

　　带着微笑迅速接起电话。

　　让对方在电话中感受到你的热情和阳光

　　二、接听电话

　　三声之内接起电话。

　　注意接听电话的语调、语速;

　　注意接听电话的措辞，避免用不礼貌的语言表达方式;

　　注意接听电话的环境，避免过于嘈杂，导致听不清楚让对方不断重复;

　　当听到对方的谈话内容很长时，应有所反应，如“是的、好的”，表示你在听。

　　主动问候，自报家门介绍自己。

　　如果想知道对方是谁，应委婉的表达，如“请问怎么称呼您?”。

　　感谢对方来电，并礼貌地结束电话。

　　建议沟通过程中多称呼对方，表示对对方尊重。

　　三、挂电话前的.礼貌

　　要结束电话交谈时，一般应让尊者先挂，或打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，等对方先挂电话然后再挂。

　　四、讲究艺术

　　嘴和话筒保持4厘米左右的距离，要把耳朵贴近话筒。

　　一定要面带笑容。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。

　　打、接电话的时候口中不能有东西。不能叼着香烟、嚼着口香糖。说话时，注意语速语调，吐词清晰，保证对方能听明白。

　　左手接听。便于随时记录有用信息。

电话接听礼仪6

　　一、接听礼仪：

　　1、左手拿听筒，右手拿笔，听清记好，别让客人说第二遍；

　　2、三声玲响内要接听；

　　3、开口先说“您好”

　　4、注意“声音表情”对方能看到你的笑，能感受到你对他的心情！

　　5、虚心请教：“人，不用超越别人，但一定要超越自己！”、“学习成就未来”

　　6、给别人报电话要报区号，客户可能是外地人；

　　7、说话谦虚、热情、有礼：“深海之处波澜不惊，浅滩之处波涛汹涌”“虚怀若谷”，电话给人传递一个谦虚、热情、有礼的好印象；

　　8、掌握对方工作时间，不合适时间一般别打电话：如晨会、下午5点可能检查工作、午休、早上快上班、夜10点后等；

　　9、声音自然，不大不小，轻柔有礼，想好了再说，；

　　10、接电问好，完了说：祝福的话，谢谢，再见；

　　11、让对方先挂电话；

　　12、在单位：“您好，我是X公司，请问您需要什么帮助。”先报公司名，内线电话先报部门个人名；

　　二、如何给别人留下好印象：

　　（一）注意事项：

　　1、确定通话的对象：性别、身份、年令、职务等；

　　2、先征询对方是否方便接听电话；

　　3、长话短说，勿占线太久；

　　4、不要玩猜迷游戏，先报自己的单位、姓名等；要不领导会问：刚打来电话的是谁？或直接问：没听出来你是谁啊。

　　5、祝福语：“有礼走遍天下，无礼寸步难行”，不差那二秒钟，给别人一句热诚的祝福吧；

　　（二）一般礼节：

　　1、语意清楚；

　　2、不要转变声音、态度；

　　3、多用尊称和礼貌用语；小学生最讲礼貌：叔叔、阿姨、爷爷、奶奶、请、您、谢谢、再见、麻烦、劳驾、对不起。

　　4、语速恰当、抑扬顿挫，展现“声音魅力”，普通话！

　　5、只能让人稍等7秒钟，并要说“对不起阿姨，让您久等啦”

　　6、私聊时要按住话筒，别让对方听见；如：“对不起，我们领导不在”——“得了，我都听到你领导给你说话啦！”

　　7、不要大声回答问题；

　　8、指定对象在开会，别接转过去；

　　9、修正口头禅，别“嗯、哪、啊、哟。太多”

　　10、断线时立即重拨，并先说“对不起，断线了”

　　11、别对拨错电话的人无礼、咆哮；

　　12、不确定是否要叫或者接转电话，预留空间，可以先记下对方电话、单位、姓名。

　　13、转接电话，告诉对方是几线电话的'；

　　14、通电话时别再与第三方讲话；

　　15、不要同时拿两部电话说话；

　　16、电话记录记要点：事由、姓名、对方电话及区号、单位（部门）、记录的时间、记录人

　　17、别推诿不接电话，一副事不关已的态度；

　　18、对老大心态的客户，平和对待、正常有礼接待；“我是你们老板的朋友，找你老板”——可能是一般认识；

　　19、不要指责、批评客户，不要带情绪而出言不逊；

　　20、请教来电人姓名、单位；要不领导问：谁的电话？——一个女的（男的）！那可惨了；

　　21、别说客人是长短是非；“好话一句如春风，歹话一句似严冬”

电话接听礼仪7

　　电话接听礼仪

　　1、接听电话前：

　　⑴、准备记录工具：如果大家没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。

　　⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

　　⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

　　⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。

　　2、接听电话

　　⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑;②、注意语调的速度;③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;④、注意双方接听电话的环境;⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因;⑥、注意打电话双方的态度。⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。

　　⑵、主动问候，报部门介绍自己;

　　⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗?”;

　　⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

　　⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

　　⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答(解决问题) ⑧、回电话

　　⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

　　⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。

　　(9)、当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话，询问是否有要事等

　　(10)、若非有要紧事，晚上十点后尽可能不要给任何人打电话，以免打搅别人休息

　　3、问候礼仪

　　(1)以问候语加上单位、部门的名称以及个人姓名。它最为正式。

　　(2)以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合。

　　(3)以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。需要注意的是，不允许接电话时以“喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”、“你是谁”，或者“有什么事儿呀”，这样一来，别人在厌恶之余就会很难接受你。

　　接听电话礼仪要点

　　1、在电话旁应该随时准备一些白纸和笔，当对方需要你记什么或者让你给上司传话，都可以快速准确记录下来，而不需传达有误，而如果你事先没有准备好纸和笔，而要求对方等待，这是很不礼貌的行为。

　　2、接听电话的时候要专心，同时要停止其他事情或者是动作，不要边听电话边与旁边的人进行交谈，这一点要切记，你这样做会让对方感到你很不用心，从而也感到自己没有被尊重。

　　3、接听电话的时候要注意身姿要正确，不要躺着或者是把脚放到台面上，因为身姿不正确也会影响声音的效果，加上身姿不正确也容易让电话滑落，会让对方感到十分不满意。

　　4、接听电话时最好是面带微笑，虽然别人看不见你的微笑，但是会从你的话语中感受到你的热情。

　　5、要在电话响三声之内接起电话，响了超过6声就要跟对方说声对不起。

　　拨打电话的礼仪

　　1、拨打电话的时候要选择好时间段，如果不是十分重要的事情，请不要在休息、用餐的时间段给别人打电话，同时也不要在节假日打电话给对方。

　　2、要把握好通话时间，一般来说通话时间不应超过3分钟，这也就是“3分钟原则”。

　　3、如果对方并不知道你是谁的情况下，你应该要首先进行自我介绍。同时要多使用敬语。

　　接听电话时候要注意的方面

　　1、随时记录

　　在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。

　　2、自报家门

　　一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。

　　3、转入正题

　　当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。一个好的.开场白可能是：“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧!我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。

　　4、避免将电话转给他人

　　自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。例如，你可以说：“布朗先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗?”在你作出这种决定之前，应当确定地方愿意你将电话转给他人。例如，你可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。”

　　5、避免电话中止时间过长

　　如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说：“您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去?”

　　让对方等候时，你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如，你可以说：“约翰先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。”当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起，让您久等了”，以引起对方的注意。

　　对于接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻，这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话，你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说：“你能否稍等?我正在接听一个电话。”如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。

电话接听礼仪8

　　1、一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。

　　2、致以简单问候，语气柔和亲切。

　　3、自报单位（部门）名称或个人姓名。

　　4、外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称。

　　5、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。

　　6、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名

　　7、对对方打来电话表示感谢。

　　8、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

　　外线：

　　1、早上好/下午好/晚上好，这里是浙商大酒店前台，请问有什么可以帮您？

　　2．请稍等，为您转接，谢谢来电，再见！

　　内线：（客人）

　　1、早上好/下午好/晚上好，这里是前台，请问有什么可以帮您？

　　2、尽量要用尊称。例如：您，先生，女士等等。

　　3、如果客人需要询问的事情我们需要查询后才能给回复，接起电话要跟客人讲“抱歉让您久等了”。

　　4、结束语：如果入住期间有什么需要帮助的，请及时和我们联系，谢谢来电，再见。

　　内线：（同事）

　　1、早上好/下午好/晚上好，这里是前台，请问有什么可以帮您？

　　2、谢谢来电，再见！

　　从酒店打出电话的步骤

　　1、预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。

　　2、向对方拨出电话后，致以简单问候。

　　3、作自我介绍。

　　4、使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

　　5、确定对方为要找的.人致以简单的问候。

　　6、按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。

　　7、确认对方是否明白或是否记录清楚。

　　8、致谢语、再见语。

　　9、等对方放下电话后，自己再轻轻放下

　　给客人打电话：（尽量称呼客人两遍名字）

　　1、您好，xx先生/女士，这里是浙商大酒店前台，抱歉打扰您！

　　2、结束语：xx先生，女士，祝您一天愉快，再见。

电话接听礼仪9

　　接电话要注意以下礼仪：

一、及时接听

　　电话铃声一响，要及时接听，不要慢腾腾地任由铃声响个不停。一般在听到完整的铃声响后接起电话。同时响起电话，要先接起一个，询问对方是否介意接听另一个电话，征得同意后才能接听另一个电话。不要同时接听两个电话。

二、文明应答

　　接听电话要做到有问必答，依问作答。铃声响起，要拿起话筒问候对方，并自报家门。

　三、电话的开头语会直接影响顾客对你的态度、看法

　　通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势，也不娇声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会给对方留下好印象。只要脸上带着微笑，自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。特别是早上第一次打电话，双方彼此亲切悦耳的招呼声，会使人心情开朗，也会给人留下有礼貌的印象。电话接通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。不要让接话人猜自己是谁（尤其是长时间没见的'朋友、同事），以使对方感到为难。

　四、做好记录

　　公务电话通常需要做记录。平时要做好通话记录准备，电话记录簿或记录用纸、笔要准备好，不要通话后放下听筒，再找纸笔。遇到听不清楚时，可以请求对方重复一遍，特别是对一些重要内容和涉及时间、地点、数量等，最好加以核实，避免记错。

　　五、一些特殊电话的接听

　　对打错电话的，不要大声斥责对方，要接受对方的道歉，说声“没关系”后挂机。对一些难缠的电话，要学会说“不”，设法摆脱对方的纠缠，委婉而坚决地拒绝对方的请求。对一些诸如“你猜猜我是谁”、“想知道我在干什么吗”之类的“谜语”电话，可以用“别让我猜谜了”、“我正忙着”、“我还有一些急事要做呢”之类的话加以应对。

　　对于接电话时不能马上回复对方的事情，要在了解清楚后及时回复对方；或者需要其他同事处理的事情，要及时将电话内容告知相关人员。

电话接听礼仪10

　　一、前台人员﹙宴会预定、迎宾﹚听到电话铃声响起，应在铃响三声之内拿起电话接听，接听电话要用酒店专业术语，切忌不能使用：“喂、那位”等词语，应先向宾客问好，自报店名，您好，。酒店，为您服务，请问有什么可以帮您的吗？禁止使用地方方言，仔细聆听对方所说的内容，并做好详细记录，等对方说完后，自己再复述一遍﹙目的：检查自己记录是否正确。同时让客人再次确认﹚，说话时声音清晰明亮，语速、语音、语调，适中，使用普通话。比如公司名称、订餐人姓式、用餐人数、用餐时间，用餐标准，预订的'包间，特殊要求等内容，最后致谢：感谢您致电。酒店，再见，待对方挂断电话后方可挂断电话。

　　二、前台人员在接听电话时发现对方的电话打错了，比如：打办公室电话，打到了前台，你应婉转的告诉对方，对不起这里是前台接待部，办公室电话是。，不可以很生硬的说：打错了，或这不是办公室电话，等不礼貌语言﹙因为今天他可能不是消费，但不代表以后不过来消费﹚。

　　三、前台人员在接听电话时，如发现电话是找人的，而他又不在，你应婉转的说：他人占时不在，要不您等一会打过来，或您贵姓？或要不您留个电话，到时他回来我叫

　　其回电话给您，或您有什么事方便的话，我帮您转达等。不可你是谁啊？有什么事？他不在等语言。﹙因为同事之间要相互帮助的，你也有需要别人帮助的时候﹚。

电话接听礼仪11

　　接听电话礼仪：

　　1.听到电话响后，最好是三声之内接起，如果响声超过6下，那首先要跟对方说声对不起。

　　2.接听电话时要面带微笑，因为微笑是会传递的，虽然对方看不到，但是能从你的话语中感受出来。

　　3.接听电话的时候要专心，不要同事干别的事情或与旁边的人交谈，这样做会让对方感到你很不用心，从而也感到自己没有被尊重。

　　5.在电话旁应该随时准备一些白纸和笔，当对方需要你记什么或者让你给上司传话，都可以快速准确记录下来，以免传达有误。如果事先没有准备好纸和笔，而要求对方等待，这也是很不礼貌的行为。

　　拨打电话的礼仪：

　　1.拨打电话的时候要选择好时间段，如果不是十分重要的事情，请不要在休息、用餐的时间段给别人打电话，同时也不要在节假日打电话给对方。

　　2.要把握好通话时间，一般来说通话时间不应超过3分钟，这也就是“3分钟原则”。

　　3.如果对方并不知道你是谁的情况下，你应该要首先进行自我介绍，同时要多使用敬语

　　注意事项

　　(1)及时接听。

　　一般情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话，但要避免在电话刚刚响起时就接电话，否则说不定会让对方吓一跳。当电话响第二声以后接电话是最合适的时间。如果因为其他原因在电话铃响三声之后才接起电话，首先要说声：“对不起，让您久等了！”

　　接听电话的礼仪

　　(2)应对谦和。拿起话筒后，首先要问好，然后自报家门。严禁以“喂”字开头，因为“喂”表示希望先知道对方是谁，等着对方告诉你。而且，如果“喂”时语气不好，极容易让人反感。所以，接电话时的问候应该是热情而亲切的“您好！”如果对方首先问好，要立即问候对方，不要一声不吭，故弄玄虚。至于自报家门，则是为了告诉对方，这里是哪个单位或是哪个部门或是具体哪一位。在通话过程中，对打电话的人要谦恭友好，尤其是在打来业务电话咨询或有求于己的'时候，更要表现得不卑不亢、热情亲切。

　　通话终止的时候，不要忘记向发话人说声“再见”。如通话因故暂时中断，要等候对方再拨进来。对于重要的客人或上级，要主动拨回去。不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。

　　接到误拨进来的电话，需要耐心、简短地向对方说明。如有可能，还要给对方提供必要的帮助，或者为其代转电话，不要生气动怒，甚至出口伤人。

　　(3)主次分明。接听电话的时候，要暂时放下手头的工作，不要和其他人交谈或做其他事情。如果你正在和别人谈话，应示意自己要接电话，一会再说，并在接完电话后向对方道歉。同时也不要让打电话的人感到“电话打的不是时候”。如果目前的工作非常重要，可在接电话后向来电者说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，到时再主动打过去，在通话的开始再次向对方致歉。

　　纵然再忙，也不能拔下电话线，或者来电不接就直接挂断。这些都是非常不礼貌的行为。

　　(4)一视同仁。极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”。即使接电话时，也极为庸俗地“因人而异”，“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时，一开始总是“拿架子”，“打官腔”，先是爱搭不理。

电话接听礼仪12

　　一、接听来电：注意礼貌用语：

　　电话铃响三声内，需接起电话。

　　态度热情，反应积极。声调要显得热情愉快。

　　说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。

　　重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。

　　二、拨打电话：简洁、明了、礼貌

　　吐字清晰，语速适中，语气亲切、自然；

　　问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人；

　　用语文明、自信等。

　　重要的客户访问要提前做好准备。

　　前台接听电话技巧

　　前台接听电话基本的要求是：确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容：

　　电话服务的基作应对：

　　电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：对不起，久等了。要使用适当的.问候语。说话声音要清晰、温和、语调适中。

　　如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：对不起，请稍候片刻；或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：实在对不起，请您再拨一次xxx好吗？如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：对不起，让您久等了。或；很抱歉，浪费您的时间了。

　　特殊情况的处理

　　1、当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：

　　(1)应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。

　　(2)迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了！”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”

　　2、当你正在为客人服务，有电话打进来时：

　　(1)应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”

　　(2)按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。

　　(3)放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了！”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”

　　3、当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。

　　(1)对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。

　　(2)请问您的电话号码、尊称。

　　(3)做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。

电话接听礼仪13

　　为加强宴会预定人员接听电话的礼仪规范，提高预定人员的专业技能和预定技巧，特制定本标准。本标准适用于天河集团下属各实体宴会预定处。

　　一、电话接听技巧

　　1、接听姿势：左手持听筒、右手拿笔

　　电话铃响时，左手拿着听筒，右手准备好预定本。注意姿势端正，声音清晰。礼貌用语，请字当头，谢字不离口。

　　2、电话铃响三声之内接起电话

　　3、报出酒店及部门名称，告知对方自己的姓名

　　例：接听外线电话时：“您好/上午好/下午好，天河××酒店宴会预定，××为您服务。

　　接听内线电话时：“您好，宴会预定，××为您服务。”

　　4、确定来电者身份姓氏

　　尽量用姓氏称呼对方。主动向客人介绍房间规格，菜肴，特点及标准，做好适时推销。

　　5、听清楚来电目的，并做好记录

　　根据客人要求做好记录。包括抵店时间、房间名称、标准/点菜、人数、桌数、预定单位、联系人、联系电话、有无重要领导参加、特殊要求等。

　　6、注意声音和表情：语气柔和友好，声音悦耳，吐字清晰，代表酒店形象

　　7、保持正确姿势：坐姿端正

　　打电话时，若坐姿是懒散的，那么对方听到你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　　8、预订确认

　　预定人员要将客人订餐要求重复确认，确保预定信息万无一失，保证记录正确无误。

　　9、最后道谢

　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声：“谢谢您的来电，恭候您的.光临，再见！”再挂电话，不可直接挂断电话。

　　10、让客人先收线

　　等客人挂掉电话后，再轻轻放下放筒

　　二、产品销售

　　1、合格的宴会预订员，应全面熟悉地掌握所有餐厅的情况。如：无烟区区域、朝阳的房间、带沙发的房间、有特殊含义的房间、带窗的房间、特殊位置的房间、带独立卫生间的房间等。根据客人接待性质及特殊要求安排不同的房间。

　　2、了解当日菜谱及特别推销菜品，向客人进行推销。

　　3、了解餐厅营销活动及优惠措施，向客人进行宣传。

　　三、预定信息传达

　　1、在电话中传达事情时，应重复重点。对于数字、日期、时间等，应再次确任以免出错，并报上自己的姓名，表明负责。

　　2、在输入电脑时，应尽量地把信息输入完整，全面，把重要信息重点标注并多次确认（特殊要求）。比如，清真宴必须特别注明，重点通知吧台；如有宴会客人中有糖尿病人，必须向厨房做重点说明；如有的重要领导忌口菜品，也要特别注明，并通知相关人员。

　　3、重要领导就餐时，根据《VIP客户服务运行方案》，通知酒店相关领导及相关部门负责人，并做好各项准备工作。

　　4、主题宴会，如生日宴，寿宴，小孩满月宴，订婚宴等，做好宴会设计，提供个性化服务，并做好信息传达。

　　四、预订更改、取消

　　1、当客人到预订处或打电话更改，取消所预订的宴会、婚宴、会议时，应听清客人更改或取消的原因，并对客人表示理解，欢迎客人下次再来。并第一时间通知餐厅以及相关部门。

　　2、所及时将取消预定做好记录。制定取消预定登记表。

　　五、信息收集及反馈

　　将客人订餐次数，嗜好，习惯定期收集汇总，整理客户意见及时反馈销售部经理及餐厅经理。

　　六、特殊事件处理

　　1、多部电话同时响起

　　原则上是先接外线后接内线，如果同是外线时，先接听先打来的电话；如果同是内线时，分主次接听，示意其他客人请稍等，当接听完一部电话，接另一部电话时，应向客人表示歉意：“对不起，让您久等了”。

　　2、有事干扰

　　当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上，应先招待眼前的客人，此时，应尽快和通话对方打个招呼，得到许可后，再挂电话；但如果电话内容很重要，而不能马上挂断时，应告知来访的客人“请稍等”，然后继续通话，尽量简短通话内容。挂线后及时接待来访客人。

　　3、听不清对方声音或听不到声音

　　当客人来电时，有时会听不清或听不到声音。预订人员应说：“对不起，先生/女士，您的电话听不清或无应答，请您稍候再拨，谢谢，再见。”

　　4、预订员在订餐过程中订重房间

　　订重房间时，预订员一定不能急躁，保持镇定。请客人稍等，表示歉意，承认是因我们的失误造成的。然后在最短的时间内安排好客人去其他的房间就餐。如果客人不满意时，应给客人适当的优惠。

　　5、客满处理

　　（1）到店预定的，应尽量挽留客人，说明情况，对客人表示谦意，示意稍等并联系集团其他实体，帮忙预订；或联系已预订客人有无取消，及时确认。

　　（2）电话预订的，可请客人留下联系方式，如有空出的房间及时与客人取得联系。

　　（3）若是新客户，递上酒店名片，表明下次再来时，请打预订电话提前预订即可。

　　注：客满处理时也可为到店客户赠送有特色的小礼物。

电话接听礼仪14

　　一、接听礼仪：

　　1、左手拿听筒，右手拿笔，听清记好，别让客人说第二遍；

　　2、三声玲响内要接听；

　　3、开口先说“您好”

　　4、注意“声音表情”对方能看到你的笑，能感受到你对他的心情！

　　5、虚心请教：“人，不用超越别人，但一定要超越自己！”、“学习成就未来”

　　6、给别人报电话要报区号，客户可能是外地人；

　　7、说话谦虚、热情、有礼：“深海之处波澜不惊，浅滩之处波涛汹涌”“虚怀若谷”，电话给人传递一个谦虚、热情、有礼的好印象；

　　8、掌握对方工作时间，不合适时间一般别打电话：如晨会、下午5点可能检查工作、午休、早上快上班、夜10点后等；

　　9、声音自然，不大不小，轻柔有礼，想好了再说，；

　　10、接电问好，完了说：祝福的话，谢谢，再见；

　　11、让对方先挂电话；

　　12、在单位：“您好，我是。。( )公司，请问您需要什么帮助。。。”先报公司名，内线电话先报部门个人名；

　　二、如何给别人留下好印象：

　　（一）注意事项：

　　１、确定通话的'对象：性别、身份、年令、职务等；

　　２、先征询对方是否方便接听电话；

　　３、长话短说，勿占线太久；

　　４、不要玩猜迷游戏，先报自己的单位、姓名等；要不领导会问：刚打来电话的是谁？或直接问：没听出来你是谁啊......

　　５、祝福语：“有礼走遍天下，无礼寸步难行”，不差那二秒钟，给别人一句热诚的祝福吧；

　　（二）一般礼节：

　　１、语意清楚；

　　２、不要转变声音、态度；

　　３、多用尊称和礼貌用语；小学生最讲礼貌：叔叔、阿姨、爷爷、奶奶、请、您、谢谢、再见、麻烦、劳驾、对不起......

　　４、语速恰当、抑扬顿挫，展现“声音魅力”，普通话！

　　５、只能让人稍等７秒钟，并要说“对不起阿姨，让您久等啦”

　　６、私聊时要按住话筒，别让对方听见；如：“对不起，我们领导不在”——“得了，我都听到你领导给你说话啦！！”

　　７、不要大声回答问题；

　　８、指定对象在开会，别接转过去；

　　９、修正口头禅，别“嗯、哪、啊、哟……太多”

　　１０、断线时立即重拨，并先说“对不起，断线了”

　　１１、别对拨错电话的人无礼、咆哮；

　　１２、不确定是否要叫或者接转电话，预留空间，可以先记下对方电话、单位、姓名......

　　１３、转接电话，告诉对方是几线电话的；

　　１４、通电话时别再与第三方讲话；

　　１５、不要同时拿两部电话说话；

　　１６、电话记录记要点：事由、姓名、对方电话及区号、单位（部门）、记录的时间、记录人

　　１７、别推诿不接电话，一副事不关已的态度；

　　１８、对老大心态的客户，平和对待、正常有礼接待；“我是你们老板的朋友，找你老板”——可能是一般认识；

　　１９、不要指责、批评客户，不要带情绪而出言不逊；

　　２０、请教来电人姓名、单位；要不领导问：谁的电话？——一个女的（男的）！那可惨了；

　　２１、别说客人是长短是非；“好话一句如春风，歹话一句似严冬”

电话接听礼仪15

　　人物：行政秘书钟苗、总经理(声音)

　　物品：投影仪、笔记本电脑、会议桌椅、会议记录本场景：办公室、会议室

　　情景一秘书钟苗身着职业装坐在办公桌前，正在整理文件，这时电话铃响了，钟苗很快拿起电话："喂，请问您找谁啊?" 听筒中传来总经理的声音："钟苗啊，你通知一下，今天下行2点在一楼会议室召开各部门经理会议，讨论下个月的工作安排。我要用一下投影仪，你安排一下。""好的。"钟苗答应着放下话筒，时钟特写：10点钟。钟苗打开计算机主机电源，然后又打开显示器电源，(特写)钟苗的手机放在显示器旁。计算机启动后，钟苗打开邮件发送窗口，在窗口中写会议通知。

　　屏幕特写：

　　会议通知

　　各部门经理：兹定于今日(3月20日)下午2：00在一楼会议室召开各部门经理会议，请务必准时出席。

　　总经理办公室 20xx年3月20日

　　发送完毕，钟苗想了想，自语道："还是再用电话通知一下保险。"她拿起话筒，拨号。钟苗："张经理您好。王总让我通知您今天下午2点在一楼会议室开会，具体情况您可以查一下邮箱，我已经给您发过去了。"放下话筒，钟苗继续拨号："刘经理您好。今天下午2点钟在一楼会议室……"(画面淡出) 情景二会议室，时钟特写：13：30。会议室中只有钟苗一人，她正在连接笔记本电脑和投影仪。投影仪通风口处堆着一些文件，几乎挡住了通风口。

　　连接好后，她先打开投影仪电源开关，再打开电脑开关。启动后，投影未显示计算机上的信号。钟苗按下笔记本电脑上的F n键与F8键(特写)，墙壁上显示出图像，但不清楚而且画面倾斜。钟苗调整机器的支架使画面正常。钟苗调整投影仪的镜头旋钮，进行对焦，直到墙壁上画面清晰。钟苗看了一下表，自语道："还有10分钟才开会呢，先把镜头盖盖上吧。"她拿起镜头盖盖住了投影仪镜头(特写)。钟苗坐在自己的位置上，打开"会议记录本"，在上面写着什么。

　　参考答案：

　　1.秘书着装正确。对

　　2.接听电话及时。对

　　3.电话应答语不正确。错

　　4.计算机开机顺序错误。错

　　5.手机带有磁性，不能放在显示器旁边。错

　　6.能够选择正确的发送会议通知的`形式。对

　　7.会议通知没有写明会议内容。错

　　8.会议通知落款日期应该用中文格式。错

　　9.能够及时完成经理交办的任务。对

　　10.能够提前到会议室做好设备准备工作。对

　　11.不能遮挡住通风口，以免影响机器散热。错