【推荐】接听电话礼仪
接听电话礼仪1
人物:行政秘书钟苗、总经理(声音)
物品:投影仪、笔记本电脑、会议桌椅、会议记录本 场景:办公室、会议室
情景一 秘书钟苗身着职业装坐在办公桌前,正在整理文件,这时电话铃响了,钟苗很快拿起电话:"喂,请问您找谁啊?" 听筒中传来总经理的声音:"钟苗啊,你通知一下,今天下行2点在一楼会议室召开各部门经理会议,讨论下个月的工作安排。我要用一下投影仪,你安排一下。""好的。"钟苗答应着放下话筒,时钟特写:10点钟。 钟苗打开计算机主机电源,然后又打开显示器电源,(特写)钟苗的手机放在显示器旁。计算机启动后,钟苗打开邮件发送窗口,在窗口中写会议通知。
屏幕特写:
会议通知
各部门经理: 兹定于今日(3月20日)下午2:00在一楼会议室召开各部门经理会议,请务必准时出席。
总经理办公室 20xx年3月20日
发送完毕,钟苗想了想,自语道:"还是再用电话通知一下保险。"她拿起话筒,拨号。 钟苗:"张经理您好。王总让我通知您今天下午2点在一楼会议室开会,具体情况您可以查一下邮箱,我已经给您发过去了。"放下话筒,钟苗继续拨号:"刘经理您好。今天下午2点钟在一楼会议室……"(画面淡出) 情景二 会议室,时钟特写:13:30。 会议室中只有钟苗一人,她正在连接笔记本电脑和投影仪。投影仪通风口处堆着一些文件,几乎挡住了通风口。
连接好后,她先打开投影仪电源开关,再打开电脑开关。启动后,投影未显示计算机上的信号。 钟苗按下笔记本电脑上的'F n键与F8键(特写),墙壁上显示出图像,但不清楚而且画面倾斜。钟苗调整机器的支架使画面正常。钟苗调整投影仪的镜头旋钮,进行对焦,直到墙壁上画面清晰。 钟苗看了一下表,自语道:"还有10分钟才开会呢,先把镜头盖盖上吧。"她拿起镜头盖盖住了投影仪镜头(特写)。 钟苗坐在自己的位置上,打开"会议记录本",在上面写着什么。
参考答案:
1.秘书着装正确。对
2.接听电话及时。对
3.电话应答语不正确。错
4.计算机开机顺序错误。错
5.手机带有磁性,不能放在显示器旁边。错
6.能够选择正确的发送会议通知的形式。对
7.会议通知没有写明会议内容。错
8.会议通知落款日期应该用中文格式。错
9.能够及时完成经理交办的任务。对
10.能够提前到会议室做好设备准备工作。对
11.不能遮挡住通风口,以免影响机器散热。错
12.笔记本电脑与投影仪连接正确。对
13.开机顺序正确。对
14.能够正确切换电脑的输出方式。对
15.能够解决画面倾斜现象。对
16.能够正确进行对焦。对
17.不应用镜头盖遮挡镜头,这样容易导致元器件损坏。错
18.有做会议记录的意识。对
接听电话礼仪2
一、及时接听
如果电话铃声一响起,就应立即放下收头的事去接听。如果接听不及时,就会反映出一个人散漫的态度,而且应该亲自接听电话,轻易不要让他人代劳,尤其是不要让小孩干代接。
在接电话时,我们提倡“铃响不过三”:接听电活以铃响三声之内接最适宜。吧要铃响许久,才姗姗来迟。也不要铃响过一次,就拿起听筒。这样会让打电话的人大吃一惊,如有持殊原因,致使铃响许久后才接,要在和刘方通话时向对方说明情况,棱示歉意。
正常情况下,不允许不接听来电,特别是“应约而来”的电话。就像敲门一样。如果刚敲第一声门你就开门,就会让对方吓一跳,而且还会认为你清闲得聚精会神地等着别人来敲门。如果门被敲了很多省还没有回答,又会被认为没有人在,或者是不想理。
二、确认对方
一般情况下.对方打来电话后都会主动介绍自己。如果对方打来电话,没有主动介绍自己或者自己没有听清楚,你就应该主动问;“请问您是哪位价 我能为您做什么?您找哪位?”但是,人们习惯性的做法是,拿起电话听筒后便会向对方盘问:“喂:哪位 ”这让对方会感到阿生而且感情疏远,缺少人情昧。接起电话。拿起听筒后应首先自我介绍::“您好,我是某某某”
三、非常规电话的处理
如果接到打错的电话,不要发怒更不能出口伤人,正确做法是简短向对方说明情况后挂断电话。有时候接起电话,问候多声却听不见对方说话,这时绝对不可以不外青红皂白,认为是恶意骚扰电话而破门大骂。因为,这种情况极可能由电话线路问题引起。使你听不见对方的声音,但是对方能听见你声音。万一对方是你的客户或上级,听到你在这端破口大骂,会造成什么样的后果。如果对方是恶意骚扰的话,应简短而严历地批评对方。不必长篇大沦,更不应该说脏话;如果问题严重,可以考虑报警解决。
四、分清主次
1.接听电话要专心,与其他人交谈,边听电话边看文件、看电视那是很不礼貌的行为,吃东西边是失礼。
2.如果在会晤贵宾或会议期间接到电话,可向其歉意地说明不能立即通话的原因,并求诺稍后再联系。
3.接听电话时如果有别的电话打进来,千万不要不理睬,因为很可能是急事。可请求正在通话的一方稍等片刻,并对其讲明原因,然后立即去接另一个电话,问清情况后先访对方稍候,或晚会儿再打进来,之后再继续和前者通话。
4.不能因为图清净随便拨下电话线。
五、规范地代接电话
代别人接电话时。要特别住意讲话顺序,首先要礼貌地告诉对方来历才能问对方是何人,所为何事,但不要询问对方和所找人的关系。
1.尊重别人隐私。代接电话时,忌远远地大声召唤刘方要找的人。不要旁听别人通话、更不要插嘴。不要随意扩散对方托你转达的事情。
2.记忆准确要点:如果对方要找的人不在,应先询问对方是否需要代为转让。如对方有此意愿,应照办。最好用笔记下对方要求转达的具体内容,如对方姓名、单位、电话、通话要点等,以免事后忘记,对方讲完后,应再与其验证一遍,避免不必要的遗漏。
3.及时传达内容。代接电话时,要先弄清对方要找谁,如果对方不愿问答自已是谁,也不要勉强。如果对方要找的人不在,要如实相告,然后再询问对方“还有什么事情?”这二者不能颠倒先后次序。之后要在第一时间把对方想要传达的内容传达到位。不管什么原因、都不能把自己代人转达的内容,托他人转告。
六、录音电话
1.留言制作要规范。留言内容一般包括这么几项:问候语、机主姓名和单位、致歉语、留言的原因、对来电者的要求以及道别语等。
2.如非很必要,尽量少使用录音电话,要及时处理录音电话上打进来的电话。
职场礼仪介绍
作用
了解、掌握并恰当地应用职场礼仪有助于完善和维护职场人的职业形象,会使你在工作中左右逢源,使你的事业蒸蒸日上,做一个成功职业人。成功的职业生涯并 不意味着你要才华横溢,更重要的是在工作中你要有一定的职场技巧,用一种恰当合理方式与人沟通和交流,这样你才能在职场中赢得别人的尊重,才能在职场中获 胜。
握手礼仪
握手是人与人的身体接触,能够给人留下深刻的印象。当与某人握手感觉不舒服时,我们常常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极 交流的舞台。 女士们请注意:为了避免在介绍时发生误会,在与人打招呼时最好先伸出手。记住,在工作场所男女是平等的。
电子礼仪
电子邮件、传真和移动电话在给人们带来方便的同时,也带来了职场礼仪方面的新问题。虽然你有随时找到别人的能力,但这并不意味着你就应当这样做。 在现在的许多公司里,电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条,与工作相关的内容反而不多。请记住,电子邮件是职业信件的一种,而职业信件中是没有不严肃的内容的。
传真应当包括你的联系信息、日期和页数。未经别人允许不要发传真,那样会浪费别人的纸张,占用别人的线路。
手机可能会充当许多人的“救生员”。不幸的是,如果你使用手机,你多半不在办公室,或许在驾车、赶航班或是在干别的'什么事情。要清楚这样的事实,打手机找你的人不一定对你正在干的事情感兴趣。
职场礼仪:道歉礼仪
即使你在社交礼仪上做得完美无缺,你也不可避免地在职场中冒犯了别人。如果发生这样的事情,真诚地道歉就可以了,不必太动感情。表达出你想表达的歉意, 然后继续进行工作。将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用,使得接受道歉的人更加不舒服。 当只有你一个人存在时,就是你最能体现道德的时候,是你最能体现境界的时候。职场角落常常是最能让一个人原形毕露的地方,平时西装革履、文质彬彬、相貌堂 堂、温文而雅。都不能足以体现一个人的真正素质,而在职场角落的时候,才能体现礼仪所在,道德所在。
电梯礼仪
电梯虽然很小,但是在里面的学问不浅,充满着职业人的礼仪,看出人的道德与教养。
1.一个人在电梯里不要看四下无人,就乱写乱画,抒发感想,搞的电梯成了广告牌。
2.伴随客人或长辈来到电梯厅门前时,先按电梯按钮;电梯到达门打开时,可先行进入电梯,一手 按开门按钮,另一手按住电梯侧门,请客人们先进;进入电梯后,按下客人要去的楼层按钮;行进中有其他人员进入,可主动询问要去几楼,帮忙按下。电梯内尽可 能侧身面对客人,不用寒暄;到达目的楼层,一手按住开门按钮,另一手并做出请出的动作,可说:“到了,您先请!”客人走出电梯后,自己立刻步出电梯,并热 诚地引导行进的方向。
3.上下班时,电梯里面人非常多,先上来的人,要主动往里走,为后面上来的人腾出地方,后上的人,要视电梯内人的多少而行,当超载铃声响起,最后上来的人主动下来等后一趟。如果最后的人比较年长,新人们要主动的要求自己下电梯。
接听电话礼仪3
1、接听电话前
⑴、准备笔和纸:如果大家没有准备好笔和纸,那么当对方需要留言时,就不得不要求对方稍等一下,让宾客在等待,这是很不礼貌的。所以,在接听电话前。要准备好笔和纸。
⑵、停止一切不必要的动作:不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情,对方会感到你在分心,这也是不礼貌的表现。
⑶、使用正确的姿势:如果你姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来,或掉在地上,发出刺耳的声音,也会令对方感到不满意。
⑷、带着微笑迅速接起电话:让对方也能在电话中感受到你的热情。
2、接听电话
⑴、三声之内接起电话:这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外,接听电话还要注意:
①、注意接听电话的语调,让对方感觉到你是非常乐意帮助他的,在你的声音当中能听出你是在微笑;
②、注意语调的速度;
③、注意接听电话的措辞,绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;
④、注意双方接听电话的环境;
⑤、注意当电话线路发生故障时,必须向对方确认原因;
⑥、注意打电话双方的态度。
⑦、当听到对方的谈话很长时,也必须有所反映,如使用“是的、好的”等来表示你在听。
⑵、主动问候,报部门介绍自己;
⑶、如果想知道对方是谁,不要唐突的问“你是谁”,可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问,“对不起,可以知道应如何称呼您吗?”;
⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明,并至歉。每过20秒留意一下对方,向对方了解是否愿意等下去。
⑸、转接电话要迅速:每一位员工都必须学会自行解决电话问题,如果自己解决不了再转接正确的分机上,并要让对方知道电话是转给谁的。
⑹、对方需要帮助,大家要尽力而为:作为酒店的员工应尽力去帮助宾客,对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答(解决问题)⑧、回电话
⑺、感谢对方来电,并礼貌地结束电话:在电话结束时,应用积极的态度,同时要使用对方的.名字来感谢对方。
⑻、要经常称呼对方的名字,这样表示对对方尊重。
基本礼仪
(一)重要的第一声
当打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给
对方留下完全不同的印象。同样说:“你好,这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有“代表单位形象”的意识。
(二)要有喜悦的心情
打电话时要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着”的心态去应对。
(三)清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的,若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。
(四)迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远,听到电
话铃声后,附近没有其他人,应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,对方会十分不满,会给对方留下恶劣的印象。
(五)认真清楚的记录
随时牢记5WIH技巧,所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5WIH技巧。
(六)了解来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。首先应了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感。
(七)挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声“再见”,再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。
接听电话礼仪4
1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔,方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、接听时间在电话铃响三声之内接听,如果有事情耽误了接听电话的时间,在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的'身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。
因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5、重复电话内容电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。
6、道谢最后向客户道谢是基本的礼貌,来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话,我们再挂掉电话。
接听电话礼仪5
接听电话的礼仪规范
1、尽量在电话响三声之内接
2、接电话语气“喂”的声调最好为上升调,这样显得你愉悦,温柔,礼貌
3、没有特别的事情最好这个“喂”最好省略,直接说“你好”
4、如果是单位的电话可以直接自报家门,比如“您好,这里是某某单位,请问有什么可以为您服务的”之类
5、电话时间尽量控制在三分钟之内
6、挂电话的时候最好有再见等话语,避免莫名其妙的挂电话
7、挂电话一般情况是等对方挂电话后再挂电话;如果两个人都在等对方先挂电话怎么办?总不能一直等下去,这时通话结束3秒后就可以挂电话
8、如果是座机,请轻放电话,否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉
9、如果自己按了免提要告诉对方
10、接听电话基本用语您好;请;谢谢;再见;对不起;请稍等;不好意思;请原谅;打扰了;让您久等了;别客气;没关系,这是应该做的;请多提意见;谢谢您的支持。
拨打电话的礼仪:
1、拨打电话的`时候要选择好时间段,如果不是十分重要的事情,请不要在休息、用餐的时间段给别人打电话,同时也不要在节假日打电话给对方。
2、要把握好通话时间,一般来说通话时间不应超过3分钟,这也就是“3分钟原则”。
3、如果对方并不知道你是谁的情况下,你应该要首先进行自我介绍。同时要多使用敬语。
以上就是接听电话和拨打电话的礼仪事项,做一个合格的职场人,这些细节不可以忽略。
接听电话礼仪6
一、接听来电:注意礼貌用语:
电话铃响三声内,需接起电话。
态度热情,反应积极。声调要显得热情愉快。
说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。
重要事项要做好记录:来电话者姓名、电话号码和要义。
二、拨打电话:简洁、明了、礼貌
吐字清晰,语速适中,语气亲切、自然;
问候你好,自报单位、职务、姓名,感谢代接代转之人;
用语文明、自信等。
重要的客户访问要提前做好准备。
前台接听电话技巧
前台接听电话基本的要求是:确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可能的情况下,选择适当的通话时间,这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了,记录主要内容,如:姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容:
电话服务的基作应对:
电话铃响了,立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来,一定要说一声致歉的话:对不起,久等了。要使用适当的问候语。说话声音要清晰、温和、语调适中。
如果正在处理紧急事情,听到电话铃响也应立即接起,然后要先致歉,向对方解释:对不起,请稍候片刻;或者征求其意见可否另外时间打来,或打另外一个电话。如:实在对不起,请您再拨一次xxx好吗?如果暂时搁置电话,回头再接听时要说:对不起,让您久等了。或;很抱歉,浪费您的时间了。
特殊情况的.处理
1、当你正在接听电话,有客人前来要求服务时:
(1)应面带微笑,点头示意,暗示客人你将尽快为其服务。
(2)迅速结束电话交谈,中文讲:“对不起,让您久等了!”对外宾服务时讲:“Thank you for your waiting.”
2、当你正在为客人服务,有电话打进来时:
(1)应面带微笑,向暂时被中断服务的客人讲:“对不起,请您稍候。”
(2)按照接听电话要求及程序接听电话,并尽快结束接听电话。
(3)放下电话后,应立即向被中断服务的客人致歉,讲:“对不起,让您久等了!”对外宾服务时讲:“Thank you for your waiting.”
3、当来电要找的人不在时,我们应询问对方是否需要留言或回电话。
(1)对不起,先生(女士),某某现在不在这里,您是否需要留言服务。
(2)请问您的电话号码、尊称。
(3)做好留言记录,并边记录边重复客人留言,最后复述一遍。
接听电话礼仪7
一、接听电话要求
1、所有来电,务必在三响之内接答。
2、通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,就用另一手捂住话筒。
3、必要时做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。
4、对方挂断之后,方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。
5、在餐厅内不得打私人电话,传私人电话,家有急事来电,应转到部门办公室,并从速结束通话。他人接听,只代为记录。
二、接听电话时的言谈规定
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不清楚。
2、不准讲粗言,使用蔑视和侮辱性、网络词语的语言。
3、不开玩笑。
4、多用敬语,注意“请”、“谢谢”字不离口。
5、任何时候不准讲“喂”。
三、来电接听程序
A、问好B、报出你的岗位C、报出你的姓名,具体为:××为您服务D、询问需求
1、总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行;总机接听外线电话时,按现行规定执行。
2、前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。
3、其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。
4、各部门办公室接听电话按:A+办公室名称+本人姓名顺序执行。
5、以上各岗位要求除注明外,一律先使用中文,当对方使用英文时应改为英文服务。
四、特殊情况的处理
1、当你正在接听电话,有客人前来要求服务时:
(1)应面带微笑,点头示意,暗示客人你将尽快为其服务。
(2)迅速结束电话交谈,中文讲:“对不起,让您久等了!”对外宾服务时讲:“Thank you for your waiting.”
2、当你正在为客人服务,有电话打进来时:
(1)应面带微笑,向暂时被中断服务的客人讲:“对不起,请您稍候。”
(2)按照接听电话要求及程序接听电话,并尽快结束接听电话。
(3)放下电话后,应立即向被中断服务的客人致歉,讲:“对不起,让您久等了!”对外宾服务时讲:“Thank you for your waiting.”
3、当来电要找的'人不在时,我们应询问对方是否需要留言或回电话。
(1)对不起,先生(女士),某某现在不在这里,您是否需要留言服务。
(2)请问您的电话号码、尊称。
(3)做好留言记录,并边记录边重复客人留言,最后复述一遍。
五、打电话的礼仪
首先,声音基本要求:声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。
集中表现在以下六个方面:
1、声音亲切、明快
2、语气自然、注意措辞
3、音量适中
4、声调自然
5、发音清楚
6、语调优美
其次要注意:
1、说话要直截了当
2、做好准备工作
接听电话礼仪8
一、接电话的礼仪
1、第二次铃声响完是最佳的接听时机。
太快或太慢接听电话都是不合适的。如果第一声响起后立刻拿起话筒,对方会没有思想准备。就象你希望和某个人讲话,如果他猛然冲到你的面前,你也会吓一跳的;如果在第三声响后接听,对方已经有等待的感觉了。所以我们在第二次铃声响过以后拿起话筒是最合适的。如果你在第四声后才接听,应该有道歉的话语,如您好!让您久等了。
2、接听电话的动作。
第一声电话铃声响起,我们可以把左手放在电话上,准备用左手拿话筒,右手进行电话记录(左手写字倾向的人恰好相反,用右手准备拿起话筒)。
3、接听的第一句话。
通常拿起话筒,我们习惯性的第一句话是喂。严格来讲,喂是试话筒的声音。当接听电话是工作的一部分时,应该体现精炼、从容的职业感觉,所以喂这句开场白是必须去掉的。取而代之的应该是问候语。
问候语的时段性:
9:00以前,早上好;
9:0012:00,上午好;
12:0013:30,中午好;
13:3017:30,下午好;
其他时间可以说您好。
根据公司要求,在问候语之后,可以报出公司和部门名称以及你个人的姓名。
4、电话记录的内容:5个W,1个H。
5 个W是指when 、who(whose) 、what 、where、why ,1个H 是指how。具体来讲,电话记录应该包括来电时间、来电人、来电事由、哪里打来电话、为什么来电话,怎样处理等。在进行电话记录时对数字、对方说的某个时间、电子邮件地址等信息应该重复一遍给予确认。
5、电话中的称谓。
询问对方的姓名时应该说:请问您贵姓?,不能直接问你叫什么名字?。如果对方告诉你他的姓名,应该对姓名中的每一个字进行确认。众所周知,姓名就是一个人的代表符号,对姓名的重视可以暗示对他的尊重,同时可以避免产生音同字不同的错误。即便知道了对方的全名,在随后的称谓中也不要直呼其名,尽量使用姓+职务的称呼方式,或者说先生、女士。
6、措辞。
电话交谈应该语言简洁、措辞高雅,避免俚语或者不礼貌的语言。
7、声音的把握。
有研究显示,当你与别人交流时,你说话的内容对别人的影响占20%,而你的声音对别人的感染力占到80%。因此,声音的作用不可小觑。在电话里应该保持语调积极、明朗;合适的语速可以控制交流的节奏,如果对方语速过快,你可以比他稍慢一点,反之,如果对方说话很慢,你可以比他稍快一点,两种情况都保持差距不太大。如果两个人说话节奏相差很大,双方都会感觉到不和谐,会影响双方的愉快沟通;总之,声音的把握能够经营电话交流的感觉,传递你积极、镇定的工作风格。
8、微笑的魅力。
不要以为电话另一端的人看不见你,就不必在意自己的表情。其实人的情绪、态度、声音、表情、动作等外在与内在的状态是整体统一的'。不要试图让自己板着脸孔却说出悦耳动听的语言,即便那样,你的声音也是干涩的,毫无感染力可言。微笑不只是表情,它是一种美好的感觉,在电话里看不到但是感觉的到!
9、你的情绪和身体姿态。
如果你趴在办公桌上接电话,声音会显得闷而不畅,会给对方造成困惑;如果你一边焦虑其他的事情一边打电话,对方能够听出你有些急切。因此,掌握情绪、保持良好的身体姿态是很有必要的。
10、正确处理接电话过程中的各种情况。
如果对方要找的人不在,应该说他(她)恰好不在,或者说公务外出,不要透露同事的去向。若有留言需转告,应该记录下来,以免忘记交给同事,或者因为事情太多而弄错电话内容。如果电话需要转接,应该说好的,请稍等。若分机无人接听转回总机,应该用第一次接电话的方式接听。如果电话中噪音比较大,听不清对方说话,应该直截了当的告诉对方对不起,我听不清您讲话,请您再拨一遍。有时办公室内恰好有客人在,电话铃声响起时,应该对客人礼貌的说明对不起,我接个电话。对自己没有及时接到的电话,应该在二十四小时以内给予回复,如果有特殊的情况没能及时回复,一定要向对方做一个简单的解释。
11、接电话的时间与挂断电话。
商务电话不是煲粥,时间一般不应超过三分钟。挂断电话时,应该礼貌的说再见,并由打出电话的一方先挂断电话。
接听电话礼仪9
(一)接电话礼仪
1、养成电话铃响后立即接听和语调温和地自报家门的习惯。比如:您好!这是ⅩⅩⅩ。请问您找哪位?”
2、若是找其他人的电话,应让对方稍等,然后迅速叫来听电话的`人;若是对方要找的人不在,要询问对方是否有事需要自己转告。
3、在接听别人的电话时,应由对方先结束谈话。如果有特殊情况,可委婉地告知对方并尽快结束谈话。
4、在电话机旁放上笔和卡片纸,便于记录、查询、转达。
(二)打电话礼仪
1、要选择适当的打电话时间。
2、查清号码,正确拨号。
3、接通后,先报出要找的人名。
4、通话声音要清晰,时间不可过长。
5、为方便使用(节约时间),应把常用的电话号码记在电话薄上并放在电话机旁。
6、宽容地对待打错的电话。
7、文明使用公用电话,爱护公用电讯设施。
8、牢记和正确使用一些特殊的电话号码:火警119、急救120、报警110等。
接听电话礼仪10
1、一般电话铃响不超过3声,应拿起电话。
2、致以简单问候,语气柔和亲切。
3、自报单位(部门)名称或个人姓名。
4、外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗位名称。
5、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,去传呼他人。如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3逐条记下,并复述或回答对方。
6、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名
7、对对方打来电话表示感谢。
8、等对方放下电话后,自己再轻轻放下。
外线:
1、早上好/下午好/晚上好,这里是浙商大酒店前台,请问有什么可以帮您?
2.请稍等,为您转接,谢谢来电,再见!
内线:(客人)
1、早上好/下午好/晚上好,这里是前台,请问有什么可以帮您?
2、尽量要用尊称。例如:您,先生,女士等等。
3、如果客人需要询问的事情我们需要查询后才能给回复,接起电话要跟客人讲“抱歉让您久等了”。
4、结束语:如果入住期间有什么需要帮助的,请及时和我们联系,谢谢来电,再见。
内线:(同事)
1、早上好/下午好/晚上好,这里是前台,请问有什么可以帮您?
2、谢谢来电,再见!
从酒店打出电话的步骤
1、预先将电话内容整理好(以免临时记忆浪费时间难免遗漏)。
2、向对方拨出电话后,致以简单问候。
3、作自我介绍。
4、使用敬语,说明要找通话人的`姓名或委托对方传呼要找的人。
5、确定对方为要找的人致以简单的问候。
6、按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。
7、确认对方是否明白或是否记录清楚。
8、致谢语、再见语。
9、等对方放下电话后,自己再轻轻放下
给客人打电话:(尽量称呼客人两遍名字)
1、您好,xx先生/女士,这里是浙商大酒店前台,抱歉打扰您!
2、结束语:xx先生,女士,祝您一天愉快,再见。
接听电话礼仪11
语速
不要太快或太慢,语速太快容易造成客户听不清楚,一般情况下,语速保持在120字~140字/分钟比较合适。当然,如果能够根据客户的语速而调整自己的语速,这样效果更好。
清晰度
服务人员打电话发音要标准,吐词要清晰,能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。表达清晰对于一名服务人员来说是一项最基本的要求。
语气
语气是打电话人员内心态度的晴雨表,打电话的语气要求是:平和中有激情,耐心中有爱心,杜绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这类客户,给他讲第一次,没有听清楚,讲第二次也没有听清楚,到讲第三次时还不清楚,这时电话服务人员解释一次,语气可以,解释第二次,也可以,解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气,这时心里肯定这么想:“你怎么这么笨呀,都跟你讲三遍了,你还不清楚。”这种语气一流露出来,结果就是把客户给吓跑了。
音调
音调要自然,一定要做到抑扬顿挫,音调要有高、中、低之分,富于变化,不要太机械化。
相声演员姜昆曾说过一段相声,他是这样形容经典歌曲的:“经典歌曲刚开始时就像平地行走,音调较平,然后开始爬坡,音调往上走,爬到最高处时,突然往下,音调骤降,到结尾时,翻几个跟斗,音调也跟着绕几个圈。”这样的歌曲唱出来后,那简直是是“余音绕梁,三日不绝”。
电话营销是一门声音的艺术,那营销人员就应下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。
节奏
就是恰到好处的停顿,这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉,也让客户有机会参与到谈话中来,高明的服务人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的'节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。
音量
音量的高低能够反应一名服务人员的素养,音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉,音量过低又会给人一种自信不足的印象。
热情度
成功学大师拿破仑·希尔花了20xx年的时间,分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成功人士的成功原因,最后归纳出17条成功定律,其中热情排在最前面,可见保持热情的重要性。
热情一定是由内而外的自然流露的,只有那些从心里热爱自己的工作的人,心中才会有一团火焰,这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射,从而具有非凡的影响力。
作为服务人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱,说话声音有气无力,即使学了一大堆的技巧和方法,也是没有用的。
带笑的声音
人们常说“伸手不打笑脸人”“相逢一笑泯恩仇”,可见,这一笑威力有多大,上面两种情境是面对面才发生的。可是,在电话里,对方看不到服务人员的笑脸,怎么办?这就是服务人员在给客户打电话时一定要笑出声来的原因,否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样,自作多情,徒劳无益。让客户听到服务人员的微笑,带有微笑的声音是非常甜美动听的,也是极具感染力的。
在声音中放入笑容,并且笑出声来,这是一招很有杀伤力的电话服务技巧,因为人是追求美和快乐的动物,笑声则传达了一名服务人员的快乐,电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。
自信
一个人只有自己喜欢自己,别人才可能喜欢你;一个人只有自己对自己有信心,别人才会对你有信心。这样说,好像有点孤芳自赏,自欺欺人的嫌疑,然而,这的确是一个不为大多人所知的人性奥秘。
简洁
简洁其实就是一种力量,特别在当今这个讲究效率和速度的年代,每个人都很忙,到大街上去看看,广州和深圳的行人走路的速度要比内地城市快很多,为什么?时间对于每个人来说都很紧迫,接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么;做到这一点有一个小窍门,那就是每次打电话之前,将自己要表达的核心内容写一个提纲,然后在打电话时自己会胸有成竹,简单明了;而如果没有这个提纲,想起什么就说什么,就会让对方觉得你的思路不清,说话罗嗦唠叨,拒绝就是很必然了。
在语言中注入情感同样一句话,用不同的情感来表达,效果是不一样的。
接听电话礼仪12
办公室电话礼仪常识:5W1H
所谓5W1H是指When何、Who何人、Where何、What何事、Why为什么、How如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话和接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5W1H技巧。
办公室接电话礼仪技巧5w1h介绍
who(对象)
who是指打电话的对象。通话的对象可能是总经理,也可能是普通的公司职员,因此,在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。
where(场所)
where是要确定与客户进行约会的具体地点。一般说来,由于很多公司只有一个电话线路,如果地点确定不下来,那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。因此,在打电话之前就应该大致选好约会的地点,通常可以选择在两公司之间的某个地方。
why(理由)
why是指打电话的理由。通过此次电话需要达到什么目的?这个电话是不是非打不可?这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题,因为打电话也需要占用工作时间,能节省则尽量节省。
what(内容)
what是指打电话所要传达的内容。为了使此次电话达到最大的绩效,工作人员应该事先准备好所要讲述的内容,并思考采用何种方式向接电话者传达信息,使之能够马上领会到打电话者的意图。要注意的是,电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉,为公司赢得良好的口碑。
接电话的对象不同,会涉及到不同礼貌用语的使用。但不管接听对象是谁,在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感,以获得相应的回报。
when(时间)
when是要选择对方比较合适的时间进行通话。应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话,这就需要在平时多注意收集详细的资料,建立客户档案,从而获得对方较高的认同度。
how(方法)
how所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。如果原先约定是今天交货,但公司实在来不及的时候,就应该注意选择较妥善的说辞,让客户能够接纳;否则,简简单单的抱歉话语,很难让客户接受。
办公室电话礼仪常识:打电话的礼仪常识
打电话的礼仪
1、时间选择:和私人通话要选择效率高的时间,晚上10点后,早上7点之前不打电话,就餐的时候别打电话,节假日不要打电话。
2、空间选择: 私人电话最好在家里打,工作电话在单位打。不乱用单位电话谈私事,不在公众场所打电话。
3、喜悦的心情:打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着"对方看着我"的心态去应对。
4、打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够 "听"得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的,若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。
5、通话时长:宜短不宜长。长话短说,废话不说。把最重要的事放在前面,自我介绍开头。
6、打错电话要主动道歉,发短信祝福最好带署名。
办公室电话礼仪常识:社交礼仪中接打电话的诀窍
电话已成为日常交际不可或缺的通讯工具,因此学会接打电话的礼仪在我们日常交际中是非常重要的,打电话要选择适当的时间,查清号码拨号,接听电话时认真倾听等都是良好社交礼仪的表现。
一 打电话礼仪:
1做好打电话前的准备:做好思想准备、精神饱满;要考虑好通话的大致内容,如怕打电话时遗漏,那么记下主要内容以备忘;在电话机旁要有记录的笔和纸。
2电话拨通后,应先说“您好”,问对方:是某单位和个人。得到明确答复后,再自报家门,报单位和你个人的名字。
3如对方帮你去找人听电话,此时,打电话的人应拿住话筒,不能放下话筒干别的事。
4告知“某不在”时,你不可“喀嚓”就挂断,而应说“谢谢,我过会儿再打”或“如方便,麻烦您转告”或“请告诉他回来后给我回个电话,我的`电话号码是 ……”
5电话拨错了,应向对方表示歉意,“对不起,我打错了”,切不可无礼的就挂断电话。
6如要求对方对你的电话有所记录,应有耐心,别催问:“好了吗?”、“怎么这么慢!”
7打电话时,要口对话筒,说话声音不要太大也不要太小,说话要富于节奏,表达要清楚,简明扼要,吐字清晰,切忌说话矫揉造作,嗲声嗲气。
8给单位打电话时,应避开刚上班或快下班时间,因为接听电话的人不耐烦。居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间,但太晚或午睡的时间不宜。
9通话应简单明了,对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍,以求确认。
10不占用公司电话谈个人私事,更不允许在工作时间用电话与亲朋好友聊天。
11通话完毕,应友善地感谢对方:“打搅你了,对不起,谢谢您在百忙中接听我的电话”,或者“和您通话感到很高兴,谢谢您,再见”。
二 接电话的礼仪:
1一般铃声一响,就应及时接电话。如铃声响过四次再去接,就显得不礼貌,此时拿起电话,应说声“对不起,让您久等了。”
2一般拿起话筒后,应说“您好”
3再自我介绍,需要我帮忙吗?
4认真倾听对方的电话内容,听电话时,应说“是、好”等,让对方感到你在认真地听,不要轻易打断对方的说话。
5如对方不是找你,那么你应该礼貌的请对方“稍候”,如找不到听电话的人,你可以自动的提供一些帮助,“需要我转告吗?”
6如对方要求电话记录,应马上拿出纸和笔进行记录。电话记录:说来的电话(WHO),打电话找谁(WHOM),来电的内容(What)、来电的原因(Why)、来电提到的地点(Where)、时间(When)。
7电话完毕,应等对方挂机后在挂比较好,不要仓促的就挂断,甚至对方话音没落,就挂断。挂电话的声音不要太响,以免让人产生粗鲁无礼的感觉。
8碰到对方挂错电话时,态度要有礼貌,别说“乱打,怎么搞的。”
9接电话时,尽量不要干别的事,如中途有事,必须走开一下,那么时间也不应超过30秒。
礼貌礼仪知识― 拨打电话要注意什么
拨打电话要注意:
(1)时间
一般情况下,不要选择过早、过晚或对方休息的时间打电话。比如,工作电话应该选择在8点以后,如在国外应选择在9点以后。往办公室打电话,最好避开临下班的时间。因为这个时间如需要了解、研究或者对方急于下班,很可能得不到满意的答复。中午休息的时间,也不要给对方打电话。非特殊情况,不要在节日、假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒,很容易引起对方的反感。打国际电话,首先要考虑对方国家的时差。如中国同美国时差12个小时,北京下午3点时却是美国人睡得正香的后半夜。如果忽视时差,把人从睡梦中惊醒是十分不礼貌的。
其次要把握好通话的时间长度。在正常的情况下,一次打电话的时间最好不要超过3分钟。这种做法,在国外叫做“打电话的3分钟原则”。要求打电话的一方要有很强的时间观念,抓住主题,在尽可能短的时间内表达自己的意思。因为时间过长,造成电话占线,会影响正常的通讯。要讲究效率,既节约自己的时间,也不要浪费他人的时间。
(2)内容
通讯内容要简明扼要,作到言简意赅,干脆利索,不要吞吞吐吐,东拉西扯,否则,既浪费了时间,又给对方留下了糟糕的印象。
(3)态度
通话过程中,打电话者要文明礼貌,态度热情诚恳。
①通话时要吐字清楚,语速、音量适中,语句简短,语气亲切,作到语言文明。在先向对方恭敬地道一声:“您好!”后,要主动的介绍单位的名称和自己的姓名,不要让对方去猜。结束通话前,要道一声:“谢谢!”“再见”。
②通话时要精力集中,嘴里千万不要嚼东西,也不要一边打电话,一边同旁人聊天,或一边打电话,一边兼作其它事,给对方心不在焉的感觉。
③打错电话时,要向对方道歉:“对不起”、“打扰您了”,等等。不可一言不发,挂断电话了事。通电话时忽然中断,按礼仪要求应由打电话方立即再拨,并向对方说明,不应等接电话一方把电话打过来。
④要注意举止、形象。打电话时,应站好或坐端正,举止得体。不可坐在桌角上或椅背上,也不可趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。用电话要轻拿轻放。打电话时,姿势对方虽然不能看见,但不良姿势可以影响一个人的情绪和声音,使对方有所察觉。另外,在同事面前,也会有损自己的风度和形象。
办公室电话礼仪常识:接听电话的礼仪
(1)电话铃一响,应立即放下其他工作,及时接听电话。接电话有“铃响不过三”的说法,就是说接电话以铃响三次以内接听为宜。在工作和生活中,我们应注意遵守这一作法,而不要故意拖延时间。
(2)拿起话筒后,要主动问好并自报家门。问候对方是礼貌的表示;自报家门则是为了让对方验证一下,是否拨错了电话,找错了人。
(3)接听电话时,要积极呼应,态度热情友好,不要装腔作势,冷落对方。要专心致志,不要心不在焉,三心二意。电话结束时,要主动说:“再见”,做到客气有礼貌。接听电话时,如遇重要内容,要认真做好笔录。
(4)如果对方打错电话号码,要耐心向对方说明,不要不耐烦,甚至恶语相加。通话时电话中断,要等待对方再次拨进来,不要远离电话或者责备对方。
(5)在会晤重要客人或者会议期间有人打来电话,应向对方说明情况,表示歉意并约好时间,主动打电话过去。一旦约好给对方打电话,就要守约。
(6)按照电话礼仪的惯例,一般要由打电话者挂断电话。在对方没挂断电话时,接电话一方不应主动挂断。尤其在与位尊者和女士通电话时,一定要等对方挂上电话,以示对对方的尊重。
代接电话的礼仪要求是:
(1)接电话时,对方不是找自己,不要出口不快,拒绝对方代找他人的请求,应该问清楚找谁后,用手轻捂话筒,请要找的接话人接听电话。
(2)如果要找的人不在,需转达有关事项,代接电话的人一定要认真记录,重要事项待对方讲完之后,还应该重复一遍,以验证记录是否准确,同时将自己的姓名告诉对方,让对方放心。电话记录应包括通话者的姓名、单位、通话时间、内容、是否回电话,并应问清回电话的号码等内容。代接的电话要及时转告,不要耽误。
(3)问清楚对方的姓名和要办的事后,再告诉对方要找的人不在,这是很不礼貌的。因为这样很容易让人产生误会。会让对方感到,人在与不在取决于打电话的是谁和办什么事。
接听电话礼仪13
职场接听电话礼仪
(1)接听电话礼仪 电话铃响应立即去接,一般电话铃响不超过三次,在响第二声的时候最佳,既不唐突也不怠慢。
首先致以简单问候。如“早上好”或“您好”,语气柔和亲切。外线电话报单位名称,内线电话报部门或岗位名称。然后认真倾听对方的电话事由,如需传呼他人。应请对方稍候;如是对方通知或询问某事,应按对方要求逐条记下,并复述或回答对方,记下时间、地点和姓名。最后对对方打来电话表示感谢,等对方放下电话后,自己再轻轻放下。
如果确实分不开身接电话的时候,电话响了超过了三次你在接起的时候,你应该要向对方表示歉意:说一句让您久等了。一般的规范电话用语:首先应自我介绍,把自己的情况介绍一下,让对方确定所打的电话是无误的,避免了一些因为打错电话浪费的时间。
(2)拨打电话礼仪
首先将电话内容整理好,正确无误查好电话号码后向对方拨出号码。对方接听后应致以简单问候,并作自我介绍。然后说明要找的通话人的姓名或委托对方传呼要找的人,如确定对方为要找的人应致以简单的
问候。接着按事先准备的通话内容逐条讲述,确认对方明白或记录清楚后,应致谢语、再见语。最后等对方放下电话后自己再轻轻放下。
(3)通话时的声音礼仪
首先,咬字要准确。通话时如果咬字不准,含含糊糊,就难让人听清听懂。其次,音量调控。音量过高会令人耳鼓欲裂;音量过低,听起来含糊不清。第三,速度适中。通话时讲话的速度应适当的放慢,不然就可能产生重音。最后,语句简短。通电话时所使用的语句务必精炼简短,不仅可以节省对方的时间,而且会提高声音的清晰度。
(4)与客户通电话要坚持后挂电话的原则
当对方在与你说再见的时候,同事你也要礼貌的回复对方一下,表示尊重对方,等对方先把电话挂掉,你确认通话结束后你才把电话挂掉。切忌挂电话时要小心不要发出过大的声音。
职场接听电话礼仪:接听技巧
1、随时记录
在手边放有纸和铅笔,随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备,而不得不请求对方重复,这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。
2、自报家门
一拿起电话就应清晰说出自己的全名,有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样,一旦对方说出其姓名,你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。
3、转入正题
当你接听电话时,不要“哼哼哈哈”地拖延时间,而应立即做出反应。一个好的开场白可能是:“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间,你应立即说:“真不巧!我正要参加一个会议,不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事,加速商务谈话的进展。
4、避免将电话转给他人
自己接的电话尽量自己处理,只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时,你应该向对方解释一下原因,并请求对方原谅。例如,你可以说:“布朗先生会处理好这件事的,请他和您通话好吗?”在你作出这种决定之前,应当确定地方愿意你将电话转给他人。例如,你可以说:“对于这件事,我们很快会派人跟您联系的。”
5、避免电话中止时间过长
如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料,应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说:“您是稍候片刻,还是过一会儿我再给您打过去?”
让对方等候时,你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键,就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间,你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如,你可以说:“约翰先生,我已经快替您找完了,请您再稍候片刻。”当你查找完毕,重新拿起电话时,可以说:“对不起,让您久等了”,以引起对方的注意。
对于接电话的人来讲,当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻,这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话,你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说:“你能否稍等?我正在接听一个电话。”如果打来电话的`人只是有一些小事,便可以当即回绝,然后迅即转向第一个电话,而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。
职场接听电话礼仪禁忌
一、禁忌5条
1、不要和女同事议论一起工作的人。
2、不要煲电话粥影响别人用电话。
3、不要用电脑聊天以为别人不知道。
4、不要对办公室里同事间习惯省略用语不懂装懂。
5、不要过分坚持自己的意见,世上没有什么太绝对的事。
二、电话禁忌
职场礼仪禁忌中电话禁忌是很重要的一部分。在商务交往中,不允许接电话时以“喂,喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”,一个劲儿地问人家“你找谁”,“你是谁”,或者“有什么事儿呀?”
万一对方拨错了电话或电话串了线,也要保持风度,切勿发脾气“耍态度”。为了确认对方是否拨错了电话,应先自报一下“家门”,然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉,应该礼貌的用“没关系”去应对,而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。
如果有可能,不防问一问对方,是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了,说不定还会借机宣传了本单位以礼待人的良好形象。
在职场中打拼的朋友,一定要懂得职场礼仪禁忌,并且应该学会如何巧妙地避开这些问题。这样才能够帮助你在职场中回避尴尬的局面,还能有助于增加别人对你的好感,从而在职场中避免难堪。
接听电话礼仪14
为加强宴会预定人员接听电话的礼仪规范,提高预定人员的专业技能和预定技巧,特制定本标准。本标准适用于天河集团下属各实体宴会预定处。
一、电话接听技巧
1、接听姿势:左手持听筒、右手拿笔
电话铃响时,左手拿着听筒,右手准备好预定本。注意姿势端正,声音清晰。礼貌用语,请字当头,谢字不离口。
2、电话铃响三声之内接起电话
3、报出酒店及部门名称,告知对方自己的姓名
例:接听外线电话时:“您好/上午好/下午好,天河××酒店宴会预定,××为您服务。
接听内线电话时:“您好,宴会预定,××为您服务。”
4、确定来电者身份姓氏
尽量用姓氏称呼对方。主动向客人介绍房间规格,菜肴,特点及标准,做好适时推销。
5、听清楚来电目的,并做好记录
根据客人要求做好记录。包括抵店时间、房间名称、标准/点菜、人数、桌数、预定单位、联系人、联系电话、有无重要领导参加、特殊要求等。
6、注意声音和表情:语气柔和友好,声音悦耳,吐字清晰,代表酒店形象
7、保持正确姿势:坐姿端正
打电话时,若坐姿是懒散的,那么对方听到你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。
8、预订确认
预定人员要将客人订餐要求重复确认,确保预定信息万无一失,保证记录正确无误。
9、最后道谢
要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声:“谢谢您的来电,恭候您的光临,再见!”再挂电话,不可直接挂断电话。
10、让客人先收线
等客人挂掉电话后,再轻轻放下放筒
二、产品销售
1、合格的宴会预订员,应全面熟悉地掌握所有餐厅的情况。如:无烟区区域、朝阳的房间、带沙发的房间、有特殊含义的'房间、带窗的房间、特殊位置的房间、带独立卫生间的房间等。根据客人接待性质及特殊要求安排不同的房间。
2、了解当日菜谱及特别推销菜品,向客人进行推销。
3、了解餐厅营销活动及优惠措施,向客人进行宣传。
三、预定信息传达
1、在电话中传达事情时,应重复重点。对于数字、日期、时间等,应再次确任以免出错,并报上自己的姓名,表明负责。
2、在输入电脑时,应尽量地把信息输入完整,全面,把重要信息重点标注并多次确认(特殊要求)。比如,清真宴必须特别注明,重点通知吧台;如有宴会客人中有糖尿病人,必须向厨房做重点说明;如有的重要领导忌口菜品,也要特别注明,并通知相关人员。
3、重要领导就餐时,根据《VIP客户服务运行方案》,通知酒店相关领导及相关部门负责人,并做好各项准备工作。
4、主题宴会,如生日宴,寿宴,小孩满月宴,订婚宴等,做好宴会设计,提供个性化服务,并做好信息传达。
四、预订更改、取消
1、当客人到预订处或打电话更改,取消所预订的宴会、婚宴、会议时,应听清客人更改或取消的原因,并对客人表示理解,欢迎客人下次再来。并第一时间通知餐厅以及相关部门。
2、所及时将取消预定做好记录。制定取消预定登记表。
五、信息收集及反馈
将客人订餐次数,嗜好,习惯定期收集汇总,整理客户意见及时反馈销售部经理及餐厅经理。
六、特殊事件处理
1、多部电话同时响起
原则上是先接外线后接内线,如果同是外线时,先接听先打来的电话;如果同是内线时,分主次接听,示意其他客人请稍等,当接听完一部电话,接另一部电话时,应向客人表示歉意:“对不起,让您久等了”。
2、有事干扰
当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上,应先招待眼前的客人,此时,应尽快和通话对方打个招呼,得到许可后,再挂电话;但如果电话内容很重要,而不能马上挂断时,应告知来访的客人“请稍等”,然后继续通话,尽量简短通话内容。挂线后及时接待来访客人。
3、听不清对方声音或听不到声音
当客人来电时,有时会听不清或听不到声音。预订人员应说:“对不起,先生/女士,您的电话听不清或无应答,请您稍候再拨,谢谢,再见。”
4、预订员在订餐过程中订重房间
订重房间时,预订员一定不能急躁,保持镇定。请客人稍等,表示歉意,承认是因我们的失误造成的。然后在最短的时间内安排好客人去其他的房间就餐。如果客人不满意时,应给客人适当的优惠。
5、客满处理
(1)到店预定的,应尽量挽留客人,说明情况,对客人表示谦意,示意稍等并联系集团其他实体,帮忙预订;或联系已预订客人有无取消,及时确认。
(2)电话预订的,可请客人留下联系方式,如有空出的房间及时与客人取得联系。
(3)若是新客户,递上酒店名片,表明下次再来时,请打预订电话提前预订即可。
注:客满处理时也可为到店客户赠送有特色的小礼物。
接听电话礼仪15
办公秘书的对外形象代表了公司的形象。在日常工作中,掌握了接听电话的礼仪,让对方在您亲切的话语中心平气和地谈事情,通话结束后,对方会对您公司有极佳的印象。
通话时声音不宜太大,让对方听得清楚就可以,否则对方会感觉不舒服,而且也会影响到办公室里其他人的`工作。
接起电话时首先应自报单位名称及所属部门。
接听电话时,要询问对方单位名称及所属部门,接转电话时为指定受话人提供便利。
当对方要找的人不在时,在不了解对方的动机、目的是什么时,请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。
当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。
在电话中传达事情时,应重复要点,对于数字、日期、时间等,应再次确认以免出错。
如果对方没有报上自己的姓名,而直接询问上司的去向,此时应客气而礼貌地询问:"对不起,请问您是哪位?"
要转告正在接待客人的人有电话时,最好不要口头转达,可利用纸条传递口信,这样不仅可以避免泄露秘密,也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。
听不清楚对方说话的内容时,最好不要犹豫,应立即将状况明确告知对方,请对方给予改善。
如果电话突然发生故障导致通话中断,此时务必换另外的电话再拨给对方,向对方解释清楚。
挂断电话前的礼貌不可忽视,要确定对方已挂断电话,才能放下听筒。
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