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接听电话礼仪

时间：2024-10-24 17:55:34 职场我要投稿

接听电话礼仪[荐]

接听电话礼仪1

　　1、一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。

接听电话礼仪[荐]

　　2、致以简单问候，语气柔和亲切。

　　3、自报单位（部门）名称或个人姓名。

　　4、外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称。

　　5、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。

　　6、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名

　　7、对对方打来电话表示感谢。

　　8、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

　　外线：

　　1、早上好/下午好/晚上好，这里是浙商大酒店前台，请问有什么可以帮您？

　　2．请稍等，为您转接，谢谢来电，再见！

　　内线：（客人）

　　1、早上好/下午好/晚上好，这里是前台，请问有什么可以帮您？

　　2、尽量要用尊称。例如：您，先生，女士等等。

　　3、如果客人需要询问的事情我们需要查询后才能给回复，接起电话要跟客人讲“抱歉让您久等了”。

　　4、结束语：如果入住期间有什么需要帮助的`，请及时和我们联系，谢谢来电，再见。

　　内线：（同事）

　　1、早上好/下午好/晚上好，这里是前台，请问有什么可以帮您？

　　2、谢谢来电，再见！

　　从酒店打出电话的步骤

　　1、预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。

　　2、向对方拨出电话后，致以简单问候。

　　3、作自我介绍。

　　4、使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

　　5、确定对方为要找的人致以简单的问候。

　　6、按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。

　　7、确认对方是否明白或是否记录清楚。

　　8、致谢语、再见语。

　　9、等对方放下电话后，自己再轻轻放下

　　给客人打电话：（尽量称呼客人两遍名字）

　　1、您好，xx先生/女士，这里是浙商大酒店前台，抱歉打扰您！

　　2、结束语：xx先生，女士，祝您一天愉快，再见。

接听电话礼仪2

　　接听电话规范礼仪

　　1、电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：对不起或对不起，让您久等。

　　2、接听电话首先应该说：您好！或您好！

　　3、接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的强烈意识。

　　4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。

　　5、对方声音不清楚时，应该善意提醒:声音不太清楚，请你大声一点，好吗?

　　6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的'做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，同事回来后，立即转告并督促回电。接线员要做好详细的电话记录。

　　7、转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请稍等。

　　8、转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。

　　9、谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说再见。

　　10、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。

　　电话禁忌用语

　　在接电话时切忌使用“说!”“讲!”。

　　说讲是一种命令式的方式，即难让人接受，又不礼貌。有的人在接听电话时,一接起电话马上说:“说”或“讲”, 或者多加一两个字“听到,说!”

　　这种行为在公司、企业内部也许还可以理解，由于某种原因工作繁忙，时间紧张，没有太多的时间应对电话，希望对方直截了当，别浪费时间。但这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗鲁无礼，有一种盛气凌人的气势，好像是摆架子。给人的感觉是“有什么话快说，老子没空和你在电话里啰嗦！

　　有的人对这样的电话应答方式也懒得再“说”，干脆一声不吭将电话挂了。本来还想联系一些业务或者提供一些信息，一听他这口气就不舒服，说了等于白说，这种人懒得理他。

　　我们每个人都希望别人以礼相待，有谁愿意同不懂得礼貌的人打交道呢？所以，我们在接听电话时，一定要注意应有的礼貌。

接听电话礼仪3

　　1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

　　2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

　　为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

　　3、接听时间在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

　　4、保持正确的.姿态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

　　因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

　　5、重复电话内容电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

　　6、道谢最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

接听电话礼仪4

　　接听电话的步骤

　　1、接听电话前：

　　⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。

　　⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

　　⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

　　⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。

　　2、接听电话

　　⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：

　　①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑;

　　②、注意语调的速度;

　　③、注意接听电话的'措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;

　　④、注意双方接听电话的环境;

　　⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因;

　　⑥、注意打电话双方的态度。

　　⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。

　　⑵、主动问候，报部门介绍自己;

　　⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗?”;

　　⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

　　⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

　　⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答(解决问题) ⑧、回电话

　　⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

　　⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。

　　留言五要素

　　致：即给谁的留言

　　发自：谁想要留言

　　日期：最好也包括具体时间

　　记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方

　　内容：具体的说话内容

　　打电话的一些简单技巧

　　1、如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。

　　2、打电话时，列出要点，避免浪费时间。

　　3、在打电话之前，要准备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势。

　　4、如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。

　　5、在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。

接听电话礼仪5

　　一、前台人员﹙宴会预定、迎宾﹚听到电话铃声响起，应在铃响三声之内拿起电话接听，接听电话要用酒店专业术语，切忌不能使用：“喂、那位”等词语，应先向宾客问好，自报店名，您好，。酒店，为您服务，请问有什么可以帮您的吗？禁止使用地方方言，仔细聆听对方所说的内容，并做好详细记录，等对方说完后，自己再复述一遍﹙目的.：检查自己记录是否正确。同时让客人再次确认﹚，说话时声音清晰明亮，语速、语音、语调，适中，使用普通话。比如公司名称、订餐人姓式、用餐人数、用餐时间，用餐标准，预订的包间，特殊要求等内容，最后致谢：感谢您致电。酒店，再见，待对方挂断电话后方可挂断电话。

　　二、前台人员在接听电话时发现对方的电话打错了，比如：打办公室电话，打到了前台，你应婉转的告诉对方，对不起这里是前台接待部，办公室电话是。，不可以很生硬的说：打错了，或这不是办公室电话，等不礼貌语言﹙因为今天他可能不是消费，但不代表以后不过来消费﹚。

　　三、前台人员在接听电话时，如发现电话是找人的，而他又不在，你应婉转的说：他人占时不在，要不您等一会打过来，或您贵姓？或要不您留个电话，到时他回来我叫

　　其回电话给您，或您有什么事方便的话，我帮您转达等。不可你是谁啊？有什么事？他不在等语言。﹙因为同事之间要相互帮助的，你也有需要别人帮助的时候﹚。

接听电话礼仪6

　　在职场当中，用电话沟通和交流工作，是必不可少的。当你给他人打电话时，你应调整好自己的思路。而当你的电话铃响起之时，你应该尽快集中自己的精力，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰地处理电话带来的信息或商务。当然，上述过程应该迅即完成，如果你让电话铃响得时间过长，对方会挂断电话，你便会失去得到信息或生意的机会。以下几点是你在接电话时可以参考和借鉴的技巧：

　　1、来电铃声不可超过三次才接。有时候电话响一次就接了，会给人以一种很唐突的感觉，会让对方感觉认为你压根没心听他讲话，单是当来点响了三次以后再接，会让对方等的不耐烦、焦急的情绪。如果是客户的话，可能会影响双方的'合作，所以，在电话铃声响了两次后接是最佳的状态，单是如果确实分不开身接电话的时候，电话响了超过了三次你在接起的时候，你应该要向对方表示歉意：说一句让您久等了。一般的规范电话用语：首先应自我介绍，把自己的情况介绍一下，让对方确定所打的电话是无误的，避免了一些因为打错电话浪费的时间。

　　2、要注意通话时语气的用法。电话是非常直观的一种沟通方式，也是一种非常便捷的沟通方式，所以语气是一地要注意了，因为对方不仅会注意你的内容，同事也非常的注意你的语气，在工作电话中尽量要采用礼貌用语，要有积极主动的语气，让对方产生想与你沟通的心情，这样机会就会大很多了。

　　3、与客户通电话要坚持后挂电话的原则。当对方在与你说再见的时候，同事你也要礼貌的回复对方一下，表示尊重对方，等对方先把电话挂掉，你确认通话结束后你才把电话挂掉。切忌挂电话时要小心不要发出过大的声音。

接听电话礼仪7

　　细节决定成败，接打电话看似不起眼的事情，其实也是种艺术，不是每个人都能做好的。一个人的态度是随便还是重视，对方即使看不到，也能感受得到，尊重他人也就是尊重自己，尤其是在职场上，小事更要做好。

　　接听电话礼仪要点：

　　1.在电话旁应该随时准备一些白纸和笔，当对方需要你记什么或者让你给上司传话，都可以快速准确记录下来，而不需传达有误，如果你事先没有准备好纸和笔，而要求对方等待，这是很不礼貌的行为。

　　2.接听电话的.时候要专心，同时要停止其他事情或者是动作，不要边听电话边与旁边的人进行交谈，这一点要切记，你这样做会让对方感到你很不用心，从而也感到自己没有被尊重。

　　3.接听电话的时候要注意身姿正确，不要躺着或者是把脚放到台面上，因为身姿不正确也会影响声音的效果，加上身姿不正确也容易让电话滑落，会让对方感到十分不满意。

　　4.接听电话时最好是面带微笑，虽然别人看不见你的微笑，但是会从你的话语中感受到你的热情。

　　5.要在电话响三声之内接起电话，响了超过6声就要跟对方说声对不起。

　　拨打电话的礼仪：

　　1.拨打电话的时候要选择好时间段，如果不是十分重要的事情，请不要在休息、用餐的时间段给别人打电话，同时也不要在节假日打电话给对方。

　　2.要把握好通话时间，一般来说通话时间不应超过3分钟，这也就是“3分钟原则”。

　　3.如果对方并不知道你是谁的情况下，你应该要首先进行自我介绍。同时要多使用敬语。

　　以上就是接听电话和拨打电话的礼仪事项，做一个合格的职场人，这些细节不可以忽略。

接听电话礼仪8

　　在接听电话时，亦有许多具体要求。

　　能否照此办理，往往意味着接听电话者的个人修养与对待拨打电话者的态度如何。在通电话的过程中，接听电话的一方显然是被动者，尽管如此，公关人员在接听电话时，亦须专心致志、彬彬有礼。

　　（1）注意态度。在接电话时，首先要注意自己的态度与表情。

　　虽说通电话是一种“未曾谋面”的交谈，表面上看，商务人员接电话时的`态度与表情对方是看不到的，但是实际上对于这一切对方其实完全可以在通话过程中感受到。接电话时，态度应当勤、谦。

　　在办公室里接电话，尤其是外来的客人在场时，最好是走近电话，双手捧起话筒，以站立的姿势，面含微笑地与对方友好通话。不要坐着不动，一把把电话提过来，抱在怀里，夹在脖子上通话；不要拉着电话线，走来走去地通话；也不要坐在桌角、趴在沙发上或是把双腿高抬到桌面上，大模大样地与对方通话。

　　凡事要有分寸。接电话时速度快、态度好、姿势雅，就是合乎礼仪的分寸。

　　（2）注意自己的语言和语气。在这个方面，漫不经心、随随便便、过分放任自己，都是极其有害的。

　　在正式的商务交往中接电话时拿起话筒所讲的第一句话，也有一定之规。接电话时所讲的第一句话，常见的有三种形式：第一种，是以问候语加上单位、部门的名称以及个人姓名。

　　它最为正式；第二种是以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合；第三种是以问候语直接加上本人姓名。

　　它仅适用于普通的人际交往。需要注意的是，不允许接电话时以“喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。

　　特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”、“你是谁”，或者“有什么事儿呀？”

　　（3）宽容对方。万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度，切勿发脾气“耍态度”。

　　确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。对方如果道歉，不要忘了以“没关系”去应对。

　　（4）尊重对方。在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。

　　也不要同时与其他人闲聊。不要让对方由此感到在听话人的心中无足轻重。

　　结束通话时，应认真地道别。而且等候对方放下电话，不宜“越位”抢先。

　　在接待外来的电话时，理当一律给予同等的待遇，不卑不亢。这种公平的态度，容易为自己赢得朋友。

　　（5）礼貌终止对话。在通话时，接电话的一方不宜率先提出中止通话的要求。

　　万一自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有其他电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，并告之对方：“一有空闲，我马上打电话给您。”免得让对方觉得我方厚此薄彼。

　　（6）注意代接电话时的态度。有可能亲自接的电话，就不要麻烦别人。

　　代接电话时，讲话要有板有眼。被找的人如果就在身旁，应告诉打电话者“请稍候”，然后立即转交电话，不要抱着恶作剧或不信任的态度，先对对方“调查研究”一番，尤其是不允许将这类通话扩音出来。

　　被找的人如果尚在别处，应迅速过去寻找。倘若被找的人不在，应在接电话之初立即相告，并可以适当地表示自己可以“代为转告”的意思。

　　代接电话时，对方如有留言，应当当场笔录下来。之后，还应再次复述一次，以免有误。

接听电话礼仪9

　　职场如何接听电话的礼仪技巧

　　一、及时接听

　　如果电话铃声一响起，就应立即放下收头的事去接听。如果接听不及时，就会反映出一个人散漫的态度，而且应该亲自接听电话，轻易不要让他人代劳，尤其是不要让小孩干代接。

　　在接电话时，我们提倡铃响不过三：接听电活以铃响三声之内接最适宜。吧要铃响许久，才姗姗来迟。也不要铃响过一次，就拿起听筒。这样会让打电话的人大吃一惊，如有持殊原因，致使铃响许久后才接，要在和刘方通话时向对方说明情况，棱示歉意。

　　正常情况下，不允许不接听来电，特别是应约而来的电话。就像敲门一样。如果刚敲第一声门你就开门，就会让对方吓一跳，而且还会认为你清闲得聚精会神地等着别人来敲门。如果门被敲了很多省还没有回答，又会被认为没有人在，或者是不想理。

　　二、确认对方

　　一般情况下、对方打来电话后都会主动介绍自己。如果对方打来电话，没有主动介绍自己或者自己没有听清楚，你就应该主动问；请问您是哪位价我能为您做什么？您找哪位？但是，人们习惯性的做法是，拿起电话听筒后便会向对方盘问：喂：哪位这让对方会感到阿生而且感情疏远，缺少人情昧。接起电话。拿起听筒后应首先自我介绍：：您好，我是某某某

　　三、非常规电话的处理

　　如果接到打错的电话，不要发怒更不能出口伤人，正确做法是简短向对方说明情况后挂断电话。有时候接起电话，问候多声却听不见对方说话，这时绝对不可以不外青红皂白，认为是恶意骚扰电话而破门大骂。因为，这种情况极可能由电话线路问题引起。使你听不见对方的声音，但是对方能听见你声音。万一对方是你的客户或上级，听到你在这端破口大骂，会造成什么样的后果。如果对方是恶意骚扰的话，应简短而严历地批评对方。不必长篇大沦，更不应该说脏话；如果问题严重，可以考虑报警解决。

　　四、分清主次

　　1、接听电话要专心，与其他人交谈，边听电话边看文件、看电视那是很不礼貌的行为，吃东西边是失礼。

　　2、如果在会晤贵宾或会议期间接到电话，可向其歉意地说明不能立即通话的原因，并求诺稍后再联系。

　　3、接听电话时如果有别的电话打进来，千万不要不理睬，因为很可能是急事。可请求正在通话的一方稍等片刻，并对其讲明原因，然后立即去接另一个电话，问清情况后先访对方稍候，或晚会儿再打进来，之后再继续和前者通话。

　　4、不能因为图清净随便拨下电话线。

　　五、规范地代接电话

　　代别人接电话时。要特别住意讲话顺序，首先要礼貌地告诉对方来历才能问对方是何人，所为何事，但不要询问对方和所找人的关系。

　　1、尊重别人隐私。代接电话时，忌远远地大声召唤刘方要找的人。不要旁听别人通话、更不要插嘴。不要随意扩散对方托你转达的事情。

　　2、记忆准确要点：如果对方要找的人不在，应先询问对方是否需要代为转让。如对方有此意愿，应照办。最好用笔记下对方要求转达的具体内容，如对方姓名、单位、电话、通话要点等，以免事后忘记，对方讲完后，应再与其验证一遍，避免不必要的遗漏。

　　3、及时传达内容。代接电话时，要先弄清对方要找谁，如果对方不愿问答自已是谁，也不要勉强。如果对方要找的人不在，要如实相告，然后再询问对方还有什么事情？这二者不能颠倒先后次序。之后要在第一时间把对方想要传达的内容传达到位。不管什么原因、都不能把自己代人转达的内容，托他人转告。

　　六、录音电话

　　1、留言制作要规范。留言内容一般包括这么几项：问候语、机主姓名和单位、致歉语、留言的原因、对来电者的要求以及道别语等。

　　2、如非很必要，尽量少使用录音电话，要及时处理录音电话上打进来的电话。

　　职场接听电话的礼仪技巧

　　通话是现代社会最常见的一种交际方式。它是运用电话等现代通讯工具进行交往，具有快捷、方便的特点。尽管不是面对面地交谈，却能让人迅速获得信息，及时进行沟通。

　　在公务活动中，使用通话交流情况、沟通信息、商洽问题、答复事项，是一种最普遍的工作手段。通话包括打电话和接听电话。不论是使用普通电话还是移动电话，都要遵守一定的礼仪规范。

　　学会通话可以树立良好的电话形象。如果缺乏电话使用常识，没有掌握通话的技巧和礼仪规范，就会影响公务活动的`开展，甚至损害机关单位的形象。

　　怎样打电话？

　　谁不会打电话？也许你会发出这样的疑问。打电话确实是一种最常见的交际方式。但是要正确掌握打电话的方法，还是需要注意一些问题的。

　　时间选择。公务通话一般要在办公时间内进行，不要在下班之后打，更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假时间打，除非有特别紧急的事情。如果是拨打国际长途电话，要注意时差，不要扰人清梦。要掌握通话的时间，一般不宜过长，以不超过五分钟为好。如果要通话较长时间，最好用面谈的方式。如果只能通话，必须征询对方是否方便，否则就要另约时间联系。

　　表述得体。通话表述要符合礼仪规范，不能高调门，语惊四座；口气谦恭有礼，热情、温和、亲切、自然。语速适中，过快了容易让人听不清楚，产生匆忙应付的感觉；慢条斯理，拿腔拿调，也容易引起人的反感。

　　举止得当。打电话要轻拿轻放，不要急不可耐，一遇到无法接通的情况就表现得很不耐烦，甚至甩话机。电话接通后，要等铃声响过六遍后，确信对方无人接听，才挂断话机。通话时不要抱着电话四处走动；仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通话都是不适宜的。通话时也不要吃东西、抽烟、喝水、翻报纸杂志，甚至与旁边的人闲聊。

　　注意环境。打电话要注意周围环境。移动电话不要在嘈杂的大街上、一些公共场所通话。办公室打电话，要避免谈话声、嬉笑声、咳嗽声。如果有急事，可以先整顿一下通话环境，待安静下来再拨通电话。

　　怎样接电话？

　　接电话要注意以下礼仪：

　　及时接听。电话铃声一响，要及时接听，不要慢腾腾地任由铃声响个不停。一般在听到完整的铃声响后接起电话。同时响起电话，要先接起一个，询问对方是否介意接听另一个电话，征得同意后才能接听另一个电话。不要同时接听两个电话。

　　文明应答。接听电话要做到有问必答，依问作答。铃声响起，要拿起话筒问候对方，并自报家门：

　　你好！这里是（单位）或你好！我是，或者询问对方：你好！请问找哪位？如果要找的人不在，最好告诉对方不在的原因，或告诉对方联系方法。一般不宜用你是谁、你找谁、有什么事之类的话发问。与对方通话，要尽量每问必答，但不要答非所问，东拉西扯，大聊其天。对方交谈内容结束要即时道别，说声再见。

　　做好记录。公务电话通常需要做记录。平时要做好通话记录准备，电话记录簿或记录用纸、笔要准备好，不要通话后放下听筒，再找纸笔。遇到听不清楚时，可以请求对方重复一遍，特别是对一些重要内容和涉及时间、地点、数量等，最好加以核实，避免记错。

　　一些特殊电话的接听。对打错电话的，不要大声斥责对方，要接受对方的道歉，说声没关系后挂机。对一些难缠的电话，要学会说不，设法摆脱对方的纠缠，委婉而坚决地拒绝对方的请求。对一些诸如你猜猜我是谁、想知道我在干什么吗之类的谜语电话，可以用别让我猜谜了、我正忙着、我还有一些急事要做呢之类的话加以应对。

　　职场礼仪的意义

　　一、职场礼仪是一种首德行为规范。

　　职场礼仪不同于法律，虽然都有规定该做与不该做的但是作为道德规范来说他是没有绝对的惩罚制度的，做的不当，最多是遭人唾弃，所以能规范道德行为的人也只有我们自身而已。

　　二、职场礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。

　　人都有被尊重的高级精神需要，当在职场交往活动过程中，按照职场礼仪的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间关系的和谐。也就增进了你与他人的沟通交流为你建立人脉打下了坚实的基础。

　　三、礼仪的根本目的是为了维护社会正常的生活秩序。

　　例如随地乱扔垃圾、吐痰、横穿马路等等不文明的行为都是需要通过道德去规范的。若是靠法律去限制那我们则需要多少警力去监督惩治？

　　四、礼仪要求全体成员共同遵守。

　　职场是一个大家庭，任何一个人都不能完全脱离职场而存在，同时职场也不是由一部分的人就可以组成的，职场道德、职场礼仪的建立于遵守是需要全体职场成员共同努力的。

　　五、礼仪要求在人际交往、社会交往活动中遵守。

　　这是它的范围，超出这个范围，职场礼仪规范就不一定适用了。如在公共场所穿拖鞋是失礼的，而在家穿拖鞋则是正常的。就是在人与人的交往过程中礼仪才能得到的体现。

接听电话礼仪10

　　打电话时，需注意以下几点：

　　1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。

　　2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

　　3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。

　　4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。

　　商务人士手机使用注意事项

　　在手机越来越普及的今天，我们在使用手机时，应遵循以下几点原则：

　　1、不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。

　　2、打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机。

　　3、当不使用手机时，请锁住手机按钮，以防意外拨打诸如119、110、120等特殊的电话号码。

　　接、打电话常用礼貌用语

　　1、您好！这里是×××公司×××部（室），请问您找谁？

　　2、我就是，请问您是哪一位？……请讲。

　　3、请问您有什么事？（有什么能帮您？）

　　4、您放心，我会尽力办好这件事。

　　5、不用谢，这是我们应该做的。

　　6、×××不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？）

　　7、对不起，这类业务请您向×××部（室）咨询，他们的号码是……。（×××不是这个电话号码，他（她）的电话号码是……）

　　8、您打错号码了，我是×××公司×××部（室），……没关系。

　　9、再见！（与以下各项通用）

　　10、您好！请问您是×××单位吗？

　　11、我是×××公司×××部（室）×××，请问怎样称呼您？

　　12、请帮我找×××。

　　13、对不起，我打错电话了。

　　14、对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗？

　　看你的.更谁打电话，打电话又电话礼仪，若是和客户，那在交谈完成挂断电话必须是你客服先挂断电话，不能你先挂断电话。其实电话礼仪也是一门学问，生意场上，我们可以说结束的话语：祝：我们合作愉快！希望我们有新的合作机会！等等，很多的。

接听电话礼仪11

　　1、接听电话前

　　⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

　　⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

　　⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。

　　2、接听电话

　　⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：

　　①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；

　　②、注意语调的速度；

　　③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；

　　④、注意双方接听电话的环境；

　　⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；

　　⑥、注意打电话双方的态度。

　　⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。

　　⑵、主动问候，报部门介绍自己；

　　⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；

　　⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

　　⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

　　⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题）⑧、回电话

　　⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

　　⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。

　　基本礼仪

　　（一）重要的第一声

　　当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给

　　对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。

　　（二）要有喜悦的心情

　　打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。

　　（三）清晰明朗的声音

　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　　（四）迅速准确的接听

　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的'，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电

　　话铃声后，附近没有其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

　　（五）认真清楚的记录

　　随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

　　（六）了解来电话的目的

　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

　　（七）挂电话前的礼貌

　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

接听电话礼仪12

　　步骤/方法

　　(1)及时接听。

　　一般情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话，但要避免在电话刚刚响起时就接电话，否则说不定会让对方吓一跳。当电话响第二声以后接电话是最合适的时间。如果因为其他原因在电话铃响三声之后才接起电话，首先要说声："对不起，让您久等了！"

　　(2)应对谦和。拿起话筒后，首先要问好，然后自报家门。严禁以"喂"字开头，因为"喂"表示希望先知道对方是谁，等着对方告诉你。而且，如果"喂"时语气不好，极容易让人反感。所以，接电话时的问候应该是热情而亲切的"您好！"如果对方首先问好，要立即问候对方，不要一声不吭，故弄玄虚。至于自报家门，则是为了告诉对方，这里是哪个单位或是哪个部门或是具体哪一位。在通话过程中，对打电话的人要谦恭友好，尤其是在打来业务电话咨询或有求于己的时候，更要表现得不卑不亢、热情亲切。

　　通话终止的时候，不要忘记向发话人说声"再见"。如通话因故暂时中断，要等候对方再拨进来。对于重要的客人或上级，要主动拨回去。不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。

　　接到误拨进来的电话，需要耐心、简短地向对方说明。如有可能，还要给对方提供必要的帮助，或者为其代转电话，不要生气动怒，甚至出口伤人。

　　(3)主次分明。接听电话的时候，要暂时放下手头的工作，不要和其他人交谈或做其他事情。如果你正在和别人谈话，应示意自己要接电话，一会再说，并在接完电话后向对方道歉。同时也不要让打电话的人感到"电话打的不是时候"。如果目前的工作非常重要，可在接电话后向来电者说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，到时再主动打过去，在通话的开始再次向对方致歉。

　　纵然再忙，也不能拔下电话线，或者来电不接就直接挂断。这些都是非常不礼貌的.行为。

　　(4)一视同仁。极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的"势利眼"。即使接电话时，也极为庸俗地"因人而异"，"对象化"的倾向十分明显。他们在接电话时，一开始总是"拿架子"，"打官腔"，先是爱搭不理。

接听电话礼仪13

　　打电话的礼仪

　　首先，声音基本要求：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。

　　集中表现在以下六个方面：

　　1、声音亲切、明快

　　2、语气自然、注意措辞

　　3、音量适中

　　4、声调自然

　　5、发音清楚

　　6、语调优美

　　其次要注意：

　　1、说话要直截了当

　　2、做好准备工作

　　接听电话的礼仪

　　1、“三响之内”必须接洽；

　　2、礼貌接听电话；

　　3、先问好，再报金峰汇，再用问候语；

　　4、避免用过于随便的语言；

　　5、注意聆听对方讲话；

　　6、做好记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：

　　（1）受话人姓名。

　　（2）发话人姓名及公司。

　　（3）发话人电话号码及分机号码。

　　（4）发话人所在的城市。

　　（5）电话留言。

　　（6）要求的和允许的活动。

　　（7）通话的日期和时间。

　　（8）记录人姓名。

　　7、礼貌中断电话；

　　如果员工在通话过程中务必离开一下，应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。

　　8。礼貌转接电话

　　员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。

　　9。通话完毕，礼貌地结束电话。

　　酒店接听电话规范用语和技巧

　　一、语言艺术及用语规范

　　1、敬语：

　　前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。

　　2、文明用语：

　　（1）问候招呼时：早上好、您好、晚安；

　　（2）感谢时：谢谢、十分感谢；

　　（3）歉意时：对不起、请原谅；

　　（4）应答时：没关系、不客气、是我应该做的；

　　（5）推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；

　　（6）送客时：再见、欢迎下次光临。

　　3、服务工作中的基本用语

　　（1）接待时：欢迎您、欢迎光临；

　　（2）接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；

　　（3）向客人道歉：实在对不起；

　　（4）业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；

　　（5）不能立即接待时：请稍等一下；

　　（6）对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。

　　4、服务忌语

　　（1）顾客咨询时，禁止说：

　　a）不知道

　　b）我不懂（会）

　　c）我不管，你打电话去别处问

　　d）不是告诉你了吗？怎么还不明白。

　　e）有完没完？

　　F）电话已经接通了，快讲话。

　　g）我只是接受咨询的，你找我也没有用。

　　（2）业务忙时，禁止说：

　　a）急什么，慢慢来；

　　b）我一直忙着，你等下打过来；

　　c）不是已经和你讲过了，还要问。

　　（3）计算机（线路）暂时出现故障时，禁止说：

　　a）机器坏了，暂时查不了；

　　b）明天再来吧；

　　c）机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。

　　（4）业主对前台机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说：

　　a）我有什么办法，又不是我让它坏的；

　　b）这是电信局的事，有意见找电信局去；

　　c）我怎么知道什么时间能修好啊。

　　（5）受到批评时，禁止说：

　　a）有意见找领导去；

　　b）我的态度就是这么样，你能怎么着；

　　c）有意见簿，写意见去；

　　d）愿上哪告上哪告；

　　e）你可以投诉，尽管去投诉我（他们）好了。

　　（6）临近下班时，禁止说：

　　a）别进来了，该下班了；

　　b）怎么不早点来。

　　二、微笑及重要的第一声

　　严禁开口就说“喂”，要说'你好，XXX酒店'

　　当我们打电话给XX单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样如果作为一名专业的客服人员说：“您好，这里是 XX物业服务中心”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有很好印象。因此要记住，接电话时，应有 " 我代表公司形象 " 的意识，其次，微笑会促进大脑内啡呔的分泌，使人开心愉悦。同时微笑也会增强人体免疫功能，分泌健康的激素，令人充满活力。

　　1、电话响铃多久接听

　　（1）不要在铃声第一次响起时就接听电话。

　　（2）也不要太久接听电话，遵守铃声不过三声原则，这样可以给客人高效的感觉。

　　（3）无特别情况时，不要让他人代听电话。

　　（4）铃响很久才接听，通话前向对方致歉。

　　2、注意声音和表情

　　（1）说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气。

　　（2）同时还应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用语，传递好电话重要的第一声是非常重要的。

　　（3）当你在尖锐而又无力摆脱的纠缠中学会微笑的时候，那么一切问题都将迎刃而解。

　　3、如何作自我介绍

　　（1）礼貌性的应答：“您好，XX酒店前台，×××“（做自我介绍时应该一气合成，单位、部门及工号或（工牌号）一起报）很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！

　　（2）表明自己身份后并确认电话接听者身份（代姓称呼，如：张女士/先生等）。

　　（3）提供帮助，如：我能帮您做点什么？

　　4、接听电话规范用语

　　（1）首问语（招呼语）

　　您好，前台，很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！

　　意外一：电话进来客户没有声音

　　“您好，您的电话已接通，请讲！”

　　（重复两遍），对不起，您的电话没有声音，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见！”

　　意外二：客户声音太轻或有杂音

　　“对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大声点，好吗？” （仍然无效） “对不起，您的电话听不清楚，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见！”

　　意外三：客户打错电话时

　　“对不起，这里是前台，您这个问题需要跟XX部门联系，现在我把他们的联系电话告诉您，您看可以吗？”

　　“对不起，这里是前台，请查证后再拨，若您有相关业务需要咨询请随时拨打，谢谢合作，再见！”

　　意外四：客户一进来就大发脾气

　　“对不起，给您造成不便，敬请原谅。请您慢慢说好吗？我会尽量帮您解决的。”

　　（2）询问

　　请问有什么可以帮到您？

　　询问客户的姓氏或姓名：

　　请问先生/女士您贵姓？

　　请问您是XX先生/女士吗？

　　对话中必须以“X先生、女士”称呼对方。

　　（3）等待

　　a）需要查询时：对不起，请稍等。

　　b）客户等待中：正在为您查询，请稍侯。

　　c）遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快为您查询。”

　　d）重接电话时：感谢您的耐心等待。

　　（4）回答

　　情形一：未听清客户所说

　　“X先生/女士，很抱歉，我刚才没有听清楚，请您再说一遍，好吗？”

　　情形二：无法及时回答客户问话时

　　很抱歉，请问X先生/女士方便留下您的联系电话吗？我核实好了马上跟您联系，您看这样可以吗？或者：很抱歉X先生/女士，您的问题需要向XX部门咨询，请问方便留下您的联系电话吗，稍后我让他们打电话给您？

　　情形三：如果由于电脑系统等原因暂时无法为客户服务时——很抱歉，现在系统故障，请您留下您的联系电话，我们尽快给您回电，您看这样可以吗？

　　情形四：受到客户批评时

　　感谢您的教导，我会马上改正的！欢迎您为我们提出宝贵意见。

　　情形五：如果客户表示对客服人员感谢时

　　不客气，这是我们应该做的。

　　（5）确认

　　a）在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明白：

　　“X先生/女士，请问我刚刚是否解释清楚了？”

　　“请问我的回答您清楚了吗？”

　　b）通话结束前：

　　请问还有什么可以帮到您的？

　　c）结束通话：

　　感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！

　　感谢您的来电，祝您节日愉快，再见！

　　（如果客户没有主动挂机，我们也应该等待3秒后再挂机）。

　　三、从倾听开始

　　在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客人的心，使业主接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听业主的倾诉，会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。

　　——提升倾听能力的技巧

　　1、永远不要有意打断业主。

　　2、清楚的听出对方的谈话重点。

　　3、适时地表达自己的意见。

　　4、肯定对方的谈话价值。

　　5、避免虚假的反应。

　　6、不能只会倾听，还要通过提问，引导客人完成整个倾诉。

　　7、在倾听投诉客人的时候，不但要听他表达的内容还要注意他/她的语调与音量，这有助于你了解业主语言背后的内在情绪。

　　8、要通过解释与澄清确保你真正了解了客人的问题。例如，你听了业主反映的情况后，根据你的理解向业主解释一遍。

　　9、认真倾听业主，向客人解释他/她所表达的意思并请教客人我们的理解是否正确，都向客人显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他/她没有表达清晰的地方。

　　10、要积极地去倾听。通常情况下，心烦意乱时，他/她们想要的就是你乐意去倾听他/她们的担忧。

　　四、保持积极的服务态度

　　随着生活水平的不断提高，客人对工作人员的服务态度也加强了关注，即使那些生气的业主/客户会使你精疲力竭，也不要让他们再重提生气的事情，或者贬低公司、同事或服务水平来附和他们。这只会火上浇油。如果合适，你在倾听过程中可以面带微笑，态度平和，偶尔插入一些积极的评语，然后设法找到一个有效的解决方法。

　　——培养良好的服务态度

　　（1）只有你具有良好的'态度，才能让客户接受你，了解你；

　　（2）在沟通时，要投入你的热情；

　　（3）在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你的客户。

　　（4）要有一个平和的心态、万一发生了什么令人不愉快的事情，也应该微笑面对，不失风度。控制自己的情绪，“宰相肚里能撑船”对于客户服务工作同样适用！

　　（5）以真诚的态度对待客人的同时，也要在电话沟通过程中拥有热情的服务态度对待每一位客人，沟通才有可能成功。

　　（6）“真诚的服务态度”是沟通能否取得成功的必要条件。

　　——服务态度技巧

　　（1）客人是我们得衣食父母

　　（2）您所接听或播出的每个电话都是重要

　　（3）客户抱怨时，针对的是公司而不是你个人

　　（4）说话时保持微笑

　　（5）正确对待客人的批评

　　（6）表达对客人的同情与理解

　　五、赞美他人的语言技巧

　　赞美是一件好事情，但如何在工作中适当地赞美客人，却不是一件易事。若在赞美别人时，不掌握一定的技巧，很难收到好的效果。真诚赞美客人其实也是自己进步的开端。只有当自己抱着开朗、乐观的态度面对生活时，才能被别人的优点和长处所吸引；赞美是双方沟通的润滑剂。

　　——赞美他人的语言技巧

　　（1）赞美客户不等于拍马，而是一种艺术。

　　（2）赞美要自然。

　　（3）赞美是肯定客人的同时也肯定了自己。

　　（4）赞美要适合于环境和时间。

　　（5）赞美的目的：为了让你的客户有被尊重的感觉，但是赞美绝不等于拍马屁，赞美要发自于内心，不带有任何目的性的，因而要掌握适度原则。

　　——赞美要有“度”

　　（1）赞美应真诚：人总是以心换心的，你只要对别人做出赞美的真诚，发自内心的，是肺腑之言，真诚的赞美才能被接受被理解。

　　（2）赞美应看对象：赞美要对准对方的兴奋点，根据对方的文化修养、脾气秉性、心理特性、所处背景、角色关系、语言习惯乃至职业特点、性别年龄、个人经历等不同来赞美。如对知识分子，他们看重的是业务能力、学术成果；对企业家，他们自诩的是自己的创业史与企业的经济效益；对普通妇女，她们引以为荣的则往往是治家有方，或孩子听话；对于商人，如果你称赞他脑子灵活、手腕高明，懂得生意经，他可能会高兴；对年轻人，你赞他一表人才，并举出几点证明他的将来大有作为，他会引你为知己；对老年人，如果你夸他的子孙出类拔萃，他也一定喜欢你。

　　（3）赞美要把握好时机：注意了解并通过电话“聆听”对方的声音与语气是很重要的一个过程，如果对方恰逢情绪特别低落，或者有其他不顺心的事情，过分的赞美往往让对方觉得不真实，所以一定要注重对方的感受。

　　（4）赞美要注意分寸：赞美不可过分。肉麻的吹捧，不仅会降低自己的人格，也会令对方反感。或者恭维、奉承频率过高，也会令人讨厌。赞美要注意分寸，只有适度的赞美才会令人感到欣慰。

　　真诚地赞美，是拉近与客户距离的最好方式。在电话的交流中，声音是可以赞美对方的第一点。“在与客户的交流中，只要客服人员细心凝听，实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息，例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等。”

　　六、通话内容的圆满结束

　　1、通话圆满结束规范要领

　　在客服人员接听电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

　　在电话铃响的第二声、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，绿城物业服务”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。总而言之，通过电话，客服人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。

　　2、当我们接到一个电话时，应该遵循以下规范流程：

　　（1）首先应该说：“XX酒店，×××（做自我介绍时应该一气合成，单位、部门及工号或（工牌号）一起报）很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！”；

　　（2）如果客人要查询某部门的电话，礼貌告知：“请稍等”，然后将电话告知客人；

　　（3）如果客人要查询领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，视情况告知电话。

　　（4）如果来电者拨错了号码，应该说““对不起，这里是XX酒店，如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是XXXX”，切不可粗暴挂机。

　　3、电话接听掌握规范：

　　（1）左手持听筒、右手拿笔

　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。

　　（2）保持正确姿势

　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

　　（3）复诵来电要点

　　如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对来电人员单位、联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

　　（4）结束通话时一定要使用礼貌用语

　　通话结束时，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。

　　（5）让客户先挂机

　　在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机。因为一旦先挂断电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客人感到很不舒服。因此，在通话结束时，应该礼貌地等待客人先挂机，这时整个通话才算圆满结束。

　　（6）当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

接听电话礼仪14

　　1、“铃声不过三”原则

　　在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突;但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。

　　如果是在家里接听电话，尽管没有必要像在单位里那样及时，但尽快去接听是对对方的尊重，也是一个人的基本礼貌。如果铃响五声以上才去接听，也应向对方表示歉意。老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉，但向对方解释一下延误的原因也是必要的。

　　2、规范的问候语

　　在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称.

　　自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的.尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。

　　在家里接电话可以有很多选择，规范一点的可以用：“喂，你好!”问候对方。当然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同，在家里，关键是要让对方感到亲切友好，而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的，过于规范化的电话反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。

　　例如：电话开门基本话术“您好，，这里是XX，我是小薛，很高兴为您服务。[若两秒没有应答]，请问有什么可以为您服务的?”;

　　找相关人员，“请稍等”，5秒以内，电话人不能接听，须说明“您好，XX很快就来”“您好，XX正在XX，请稍等一阵”。

　　要找的人不在或不能接听电话时的处理。这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。

　　例如：当场不能接听电话，“您好，XX正在XX，方便让他等下打给您吗?”[是/否]“好的，我记录了”。

　　当事人不在，“您好，XX[人]XXXXX，等他来了我让他回给您可以吗?”[是/否]“好的，我记录了”

　　禁忌：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等

　　3、接到错误的电话也应该礼貌应对

　　接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的接听态度。

　　4、要学会记录并引用对方的名字

　　接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。在办公室工作的人员，应该有意识的训练自己的听辨能力。

　　假如对方是老顾客，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好：“您好，王经理。”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。

　　5、应在对方挂电话后再挂电话

　　电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话。当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。

　　注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。

　　从平时生活中的点点滴滴做起，形成良好的习惯，不要不关心细节，因为细节决定成败。