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餐饮服务员的礼貌礼仪培训

时间：2024-10-25 11:48:22 职场我要投稿

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餐饮服务员的礼貌礼仪培训

餐饮服务员的礼貌礼仪培训1

　　1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。

餐饮服务员的礼貌礼仪培训

　　2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。初次见面为“久仰”；很久不见为“久违”；请人批评为“指教'；麻烦别人称“打扰”；求给方便为“借光”；托人办事为“拜托”等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。

　　谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

　　2、站姿：站立是人最基本的`姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。

　　3、坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。

　　4、起姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。

餐饮服务员的礼貌礼仪培训2

　　在为客人服务的时候，服务员是否将礼貌礼节做到位是服务质量好坏的关键，这将直接影响到公司的声誉及未来的发展。服务员应该做好以下几个方面：

　　一、迎接客人时亲切有礼

　　在迎接客人的时候，应面带微笑，亲切自然地给予问候。如果是男女结伴而来，理应先向女士表示问候，随后再向男士表示问候。对老幼病残等行动可能有的不便的客人，应积极主动上前照料。

　　二、根据客人需求安排座位

　　为客人安排座位的时候，应根据不同客人的不同情况，将他们引到合适的座位上，并力求满足每一位客人的需求。一般来说，有以下几种情况。

　　1）衣着华丽的客人光临，应把其领到大厅中最醒目的.位置，或是最好的包房。

　　2）对不愿被别人打扰的夫妻、情侣，则应安排在安静的角落或临街的窗边。

　　3）若是全家或好友聚会，则应选择厅中央的位置，或是大的包房。

　　4）对老幼残等行动不便的客人而言，出入比较方便的位置最为称心。

　　安排座位时，应尽量满足客人的要求，如果该座位已经被先到的客人占用，服务员应首先道歉，请求客人的谅解，然后再另为客人寻找适合的座位。

　　三、引客入座，细心有序

　　将客人领到厅堂或包房之后，按照先女士、后男士，先主要客人、后一般客人的顺序，为客人拉开椅子，待客人入座的同时，再为客人轻轻推上座椅，给客人最舒适的享受。如有儿童，可给儿童换上较高的座椅或添上小凳。

　　四、客人点单，耐心等候

　　在为客人端送茶水时，切忌用手接触茶杯的杯口。递送菜单要热情主动，举止要恭敬，不能将菜单扔在桌上，客人点菜时要耐心等候，要给予客人充分的时间考虑。客人点菜时，仔细地用纸笔记录下来；在客人举棋不定的时候，服务员要做个好向导，热情介绍菜肴品种和（酒水、小食）酒色特色，让客人更多地了解菜肴酒水的信息。当然推荐时应注意用词礼貌，不要勉强或硬性推荐，以免

　　引起客人反感。如客人点的已经无货供应，应致歉在先，坦承自己在工作中的疏忽，请求客人的谅解。

　　五、保证客人用餐卫生

　　无论是上菜还是斟酒，都要严格按照程序进行。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，若有独特的食用方式应作简要的介绍。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，斟酒的程度了决于酒的种类。为客人斟香槟酒或冰镇饮料时，用餐由包裹香槟或饮料的外瓶，防止酒水弄脏客人的衣物。

　　六、热情为客人提供相关服务

　　客人若需要服务，应主动上前询问是否需要相关服务，并视情况决定是否提供帮助。客人的物品若不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧着交还给客人。

　　七、不能擅离岗位

　　餐厅服务员不在工作时不能与同事闲聊，要随时准备好为客人服务。

　　八、客人结账时要致谢

　　客人结账时，应用托盘盛放账单，正面朝下地将账单递到客人手中，客人付账后，要致谢。客人起身后，应主动拉开座椅，并提醒客人不要忘记带走随身携带的物品。若客人有大衣和帽子，要帮助客人穿大衣戴帽子，并站在包房或厅堂门口与客人友好话别：“再见，谢谢您的惠顾，欢迎您再次光临。

餐饮服务员的礼貌礼仪培训3

　　通过培训使酒店员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

　　通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。

　　通过培训为酒店树立更优质的形象，为酒店的发展带来更全面的收益。

　　晏一丹老师酒店礼仪培训大纲

　　第一讲：酒店员工服务意识提升——塑造积极健康的良好心态

　　1、如何保持一份阳光的心态

　　2、如何培养良好的工作意识

　　3、我为什么而工作

　　4、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

　　5、我应该怎么做

　　6、打造阳光心态，树立危机意识

　　第二讲：酒店员工的形象礼仪塑造——为你的成功设计形象

　　一、员工形象礼仪

　　工作着装的统一规范指导

　　着装颜色搭配技巧

　　首饰佩戴要求

　　温婉简约的职业发式

　　淡雅的职业妆容指导

　　二、专业的举止

　　1、有风度的体态塑造（针对男性）

　　2、有气质的体态塑造（针对女性）

　　3、稳健、大方、举手投足有度

　　4、健康笔挺的体态坐姿、站姿、走姿、蹲姿

　　特需动作——鞠躬、引导、握手

　　第三讲：酒店员工的微笑服务礼仪训练——你的微笑价值百万

　　1、面部表情——眼神的'应用

　　1）注视的部位

　　2）注视的角度

　　3）注视的技巧

　　4）注视的时间

　　2、面部表情——微笑的魅力

　　1）笑的种类

　　2）微笑的要领

　　3）带着微笑出现在顾客面前

　　3、微笑的训练

　　1）他人诱导法

　　2）情绪回忆法

　　3）口型对照法

　　4）习惯性微笑

　　5）牙齿暴露法

　　第四讲：酒店服务中的语言魅力——掌握舒心的谈话方式

　　1、语音、语速、语调、音量的把握

　　2、待客三四：来有迎声，问有答声，走有送声

　　3、服务过程中的礼貌用语和禁忌语

　　4、成功沟通的角色把握

　　第五讲：前厅、客房服务礼仪——让客人感觉宾至如归

　　1、前厅接待

　　对客服务的主动性/问候语

　　如何与客人有效沟通

　　前台收银礼仪规范

　　前台电话礼仪规范

　　前台与客房的沟通

　　2、酒店大堂经理服务礼仪

　　清楚大堂经理的职责

　　正确认识客人投诉

　　认真聆听客人的投诉

　　第六讲：酒店餐饮礼仪

　　1、奉茶礼仪

　　2、咖啡礼仪

　　3、桌次与位次安排

　　4、中西餐桌上的忌讳

　　5、西餐礼仪

　　第七讲：酒店员工“综合素质”培训

　　1、服务意识

　　为什么要有服务意识

　　顾客是怎样失去的

　　3、如何观察顾客

　　4、如何预测顾客的需求

　　5、拉近与顾客的关系

　　6、如何引导顾客

　　7、与顾客有效的沟通

　　8、处理客户投诉技巧

　　第八讲：礼仪五步训练法——持续提升追求完美

　　1、看——观察顾客的技巧

　　2、听——接近和顾客的关系

　　3、笑——微笑的魅力

　　4、说——顾客更在乎怎样

　　5、动——运用身体语言的技巧

餐饮服务员的礼貌礼仪培训4

　　餐厅服务员要做到如下：

　　礼节礼貌

　　1、内容

　　（1）问候礼节：应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。

　　（2）称呼礼节：应根据客人的身份、年龄、性别、职业、运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。

　　（3）应答礼节：应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。

　　（4）迎送礼节：能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。

　　（5）操作礼节：服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。

　　2、日常礼貌服务

　　（1）对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。

　　（2）尊重客人的.风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象，不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。

　　（3）同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。

　　（4）提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。

　　（5）上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。

　　（6）爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。

　　（7）同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。

　　（8）不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。

餐饮服务员的礼貌礼仪培训5

　　给你一个我培训的提纲：

　　第一章、服务礼仪

　　1、印象管理——建立美好的第一印象

　　2、服务礼仪的含义、特征及原则

　　3、服务人员的角色定位

　　第二章、仪容仪表

　　1、服务人员的形象管理

　　2、头发的颜色、清洁、长度；

　　3、男士仪容仪表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水等

　　4、女士仪容仪表：化妆的`重要性、化妆的原则、化妆技巧

　　第三章、得体着装

　　1、着装的TPO原则

　　2、男士着装礼仪

　　3、女士的着装礼仪

　　4、女士的配饰礼仪

　　第四章、优雅体态

　　1、身体语言比语言更真实

　　2、站姿训练

　　3、坐姿训练

　　4、行姿训练

　　5、蹲姿训练

　　6、手势训练：赞扬、指引、递接物品、握手等

　　7、表情、微笑训练

　　8、眼神训练

　　第五章、见面礼仪

　　1、情景模拟、角色扮演

　　2称呼礼仪及案例分析

　　3、介绍礼仪及案例分析

　　4、握手礼仪及案例分析

　　5、名片递接礼仪及案例分析

　　第六章、电话礼仪

　　1、接听电话礼仪

　　2、拨打电话礼仪

　　3、手机礼仪

　　第七章、语言交际礼仪

　　1、服务人员的语言规范：沟通用语、忌语

　　2、服务人员的沟通技巧

　　3、服务人员的投诉处理技巧

　　第八章、接待礼仪

　　1、确定接待规格

　　2、接待引导、乘车礼仪

　　3、电梯礼仪

　　4、座次安排礼仪

　　5、奉茶礼仪

　　6、宴请礼仪：中餐、西餐礼仪

餐饮服务员的礼貌礼仪培训6

　　礼仪是向他人表示敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，是一种待人恭敬的态度。

　　礼是由风俗习惯形成的礼节，更是处理人与人之间的道德规范。仪表是餐厅服务员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，举止行为。

　　1、餐饮服务中应该严格遵守的操作礼仪和操作规范

　　（1）一不吸烟，不吃零食。

　　（2）二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

　　（3）三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

　　（4）三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

　　（5）三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声

　　（6）自尊，尊重老人，尊重妇女儿童、残疾人。

　　（7）五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

　　2、服务中的四先原则

　　（1）先女宾后男宾。

　　（2）先客人后主人。

　　（3）先长辈后晚辈。

　　（4）先儿童后成人。

　　3、服务员的语言要求基本用语谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰，充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

　　4、站立、行走的要领

　　（1）站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的`姿态。

　　（2）行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑，切忌摇肩、晃动，双臂自然前后摆动，肩部放松，脚步、轻快步幅不宜过大，更不能跑：总之，举止是展示餐厅品质的重要的外在形态，恰到好处的举止，能帮助餐厅走向成功。所以必须让服务人员行为举止尽量保持礼仪风度，才能在举手投足间展现餐厅风采。

餐饮服务员的礼貌礼仪培训7

　　一、称呼礼

　　1）一般习惯称呼。无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”。

　　2）按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在“先生”、“小姐”前冠以职衔，如“博士先生”、“议员先生”、“上校先生”等等。

　　二、应答礼

　　1）解答客人问题时服务员必须起立，站立姿势要端庄，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对客人的问话没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，请再把您的留言重复一遍好吗？”。

　　2）如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的'权限，就应及时请示上级及有关部门，语气要婉转，不要说一些否定语，如“不成”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等。

　　三、迎送礼

　　1）客人来到时，要主动向客人打招呼、问好，笑脸相迎。对老弱病残客人，要主动搀扶。

　　2）当重要外宾和友好团体来店或离店，要配合管理人员一道，在大门口排队迎送，服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。

　　四、鞠躬礼

　　1）要先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15°左右，然后恢复原来姿势，脱帽时所用的手和敬礼的方向相反，例如：向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边人行礼，则用左手脱帽。行礼时要微带笑容，如果与对方谈话，不可戴帽子。

　　2）行鞠躬礼必须注目，不可斜视，受礼者亦同样。当然，上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手，不鞠躬也可以。

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