服务礼仪培训知识

服务礼仪培训知识

　　服务员礼仪的专业培训在服务行业，服务员的礼仪举止是至关重要的。一个举止得体、态度热情的服务员能大大提升顾客的满意度和忠诚度。以下是小编整理的服务礼仪培训知识，欢迎阅读。

　　服务礼仪

　　1、服务意识

　　作为一个服务人员，应持有强烈的服务意识，这样才有可能切实落实好其服务工作。

　　尊重客人、服从客人、将顾客奉为工作中的主宰，就是一个服务人员应有的观念。

　　2、仪容着装

　　服务人员的仪容着装需严格遵守单位的工作规章要求，例：穿着平整洁净的工作制服；头发干净整齐，不披头散发，不佩戴夸张头饰；妆容要淡，勿浓妆艳抹；身体无异味，口气要清新；男士绝不可留胡子等等。

　　3、形象体态

　　站姿：服务人员站立的时候非常多，所以要非常注重站姿。

　　站姿要笔直端庄，双脚并拢或脚跟并拢，脚尖微微分开，呈“V”形，双手掌规范交叠置于腹前或两侧；

　　走姿：走动的时候应步履沉稳、自然、轻柔，勿急速奔跑与成排结队而行；

　　坐姿：坐的时候身体要摆正，形态要端庄，但也要坐得自然，不显拘束，千万不要坐得东倒西歪，也不要随意晃动双脚。

　　3、形象体态

　　站姿：服务人员站立的时候非常多，所以要非常注重站姿。

　　站姿要笔直端庄，双脚并拢或脚跟并拢，脚尖微微分开，呈“V”形，双手掌规范交叠置于腹前或两侧；

　　走姿：走动的时候应步履沉稳、自然、轻柔，勿急速奔跑与成排结队而行；

　　坐姿：坐的时候身体要摆正，形态要端庄，但也要坐得自然，不显拘束，千万不要坐得东倒西歪，也不要随意晃动双脚。

　　4、接待礼仪

　　服务人员在接待客人的时候要以最热忱的态度去欢迎客人，要主动问好、鞠躬、引领及介绍；行为举止要有礼、规范；用语礼貌；时刻保持自然得体的微笑；绝不能做出任何不雅的举止！

　　5、服务语言

　　服务人员说话要文明有礼，表现出对客人的绝对尊敬。

　　要尊称客人，使用敬语，说话态度要主动、热情、善意与耐心。

　　一般来说，服务人员基本的礼貌用语有：您好、欢迎、请、劳驾、对不起、谢谢、请原谅、再见等等。

　　服务礼仪常识

　　(1) 站姿

　　两脚跟自然并拢，两脚尖分开九十度，两膝并拢后压，略提臀。腰要直两肩后张，双臂自然下垂，两肘贴于两肋，两小臂自然交于小腹前，左手握于右手背部，轻贴小腹，脖子后靠，微收下额，整个身体略向前倾(防止长时间站立引起静脉驱张)约三十度。

　　(2)坐姿

　　两脚自然分开与肩同宽，距椅子约十五到二十公分，腰要直要正，男士两手可自然放于双腿或两膝上；女士两手可自然放于腹前相握或放于腿上，不论椅子是否有靠背，一般情况尽量不要靠背。除了服务中以外，当着客人的面不要坐，因为我们是服务人员，我们坐在那里谁来服务呢。

　　(3)鞠躬礼

　　双手置于前腹或交叉于后背，昂首挺胸站立，面向授礼者，头平至腰，深鞠一躬：认真、真诚。

　　(4)拥抱礼

　　是美容院的老板及店长对客户表示热情欢迎的礼仪(是对已经熟悉的及第二次见面的客户)

　　(5)沟通的技巧

　　与顾客讲话的时候不要东张西望或者打哈欠之类的，这样会显得无精打采的，顾客在说话的过程中，不要打断顾客，在顾客讲话的途中，美容师没有听清楚的或者没有理解的地方，等顾客讲完之后再来询问，讲解。

　　服务礼仪介绍

　　一、定义：

　　是为了表示敬意而举行的隆重仪式或程序。服务礼仪是餐厅行业礼貌礼节具体规范的总和。

　　二、内容：

　　仪容、仪表、仪态、礼貌礼节。

　　三、仪容仪表具体规范：

　　1、服饰整洁得体

　　①整齐：

　　“四长”即袖长、衣长、裤长、裙长。

　　袖长在手腕处适宜；衣长在手的虎口处适宜；

　　裤长在鞋面适宜；裙长在膝盖处适宜。

　　“四围”即领围、胸围、腰围、臀围。

　　领围以插入一根手指为适宜，胸围、腰围、臀围均要适宜。

　　不挽袖卷裤，不漏扣掉扣，左胸处上方佩戴工号牌。

　　男员工：深色袜子黑色皮鞋，女员工：肉色长袜黑色布鞋。

　　②饰品规范：以“少而精”适宜，除手表戒指外不可佩戴其他饰物。

　　2、发型端庄大方：男士头发不可太长，前不覆额，侧不掩耳，后不触领。

　　女士不可披头散发，头发过长者把头发盘起，勤洗头发、勤理头发、勤梳头发、不可染色。

　　3、化妆：淡雅自然，忌浓妆艳抹，不可留长指甲，不可染颜色。

　　4、表情亲切和蔼：

　　①微笑：真切、热情、用情感与客人交融。员工在服务工作过程中必须时刻面带微笑，微笑以露出八颗牙齿为标准。

　　②眼神的部位：注视倒三角区，注视对方的双眼。注视全身，注视局部。

　　注视的角度：平视、正视、仰视。

　　四、行为礼仪的规范：

　　仪态：是指人行为中的姿态、风度。

　　1、站姿：

　　①侧放式：头正、肩平、双眼平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、脚跟靠拢，脚尖微开，双手放于两侧，面带微笑。

　　②前腹式：头正、肩平、双眼平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、脚跟靠拢，脚尖微开，右手放在手上自然放于腹前，面带微笑。

　　③后背式：头正、肩平、双眼平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、双脚分开与肩同宽，右手握左手于体后面带微笑（适用于男士）

　　④丁字式：头正、肩平、双眼平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、左脚后跟放于右脚窝处，面带微笑。

　　不良站姿：双手抱胸、双手叉腰、双手叉在衣服或裤袋中，双手抱头。身体歪斜、腰驼背、趴伏倚靠、双腿不可叉开过大、全身乱动。

　　2、手势：

　　类型

　　（1）持拿物品：力求物品平稳。

　　（2）递交物品：双手递上。

　　（3）展示物品。

　　（4）招呼他人。

　　（6）挥手送别。

　　横摆式：用于表示“请”，要求五指伸直，并拢手心不要凹陷，手心向斜上方，左手下垂，目视客人，面带微笑。当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，并同时做出“请”的手势时，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离开身体90度的高度，手臂由体侧向体前摆动至距身体20厘米处，面向右侧目视客人。斜式用于请客人入座，手势要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下摆动，手臂向下成一斜线，微笑点头，不能用手指着自己的鼻尖，或用手指指点客人，不能当着客人的面用手指抠鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、掻痒痒等。

　　10、道歉用语：

　　服务基本敬语：

　　①称呼声：先生、小姐、夫人、太太

　　②欢迎语：欢迎光临

　　③问候语：您好、早上好、中午好

　　④祝贺语：

　　⑤告别语：再见、晚安、明天见

　　⑥道歉语：对不起、请原谅

　　⑦应答声：是的、好的

　　⑧道谢语：谢谢、非常感谢

　　⑨应询语：我为您做点什么吗？

　　请、您好、谢谢、对不起、再见

　　请、您好、谢谢、对不起、请原谅

　　礼貌、礼仪

　　待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

　　一、礼貌用语：

　　第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早(晚)上好”正餐时：“欢迎光临”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。

　　第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。

　　第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。

　　第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道的时候，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。

　　第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

　　第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”

　　第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生(小姐)，请问您点餐了没有?麻烦您点餐”。

　　第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生(小姐)，请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?”

　　第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。

　　第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。

　　二、注意事项：

　　1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。

　　2、不讲讽刺、挖苦的话。

　　3、夸大、失实的话不讲。

　　4、崔促、理怨的话不讲。

　　5、不得和客人发生争执、争吵。

　　6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

　　美容院前台礼仪

　　美容院前台的工作不仅仅是顾客上门后的接待，接听顾客电话咨询也是非常重要的一项内容，其中尤其需要注意以下几点：

　　表情决定声音

　　美容院前台在接到电话咨询时最先注意的应该是自己的面部表情。其实在接听电话之前，你的表情已经决定了你的声音。微笑的表情，客人听到的将是热情和亲切的声音，这会对顾客形成一种吸引，加上技巧的回答，一定会增加客户的上门量。而沉闷的表情会使我们的声音低哑暗沉，没有客户会喜欢这种声音，当然也会影响她上门咨询的热情和兴趣。

　　要注意坐姿形象

　　当一个人坐正了讲话时，她的状态一定是认真而且专注的，客人也会从你的声音里感受到这一点。如果你很随意的歪斜在座位上，漫不经心的敷衍顾客提问，客人也一定会感觉到，从而对美容院的好感度打折扣，甚至放弃前来美容院消费的想法。

　　要注意说话内容和语气

　　在接到来电后，首先你只需简单礼貌的介绍自己和美容院的名称即可，如“您好！这里是玛思威美容院，我是朱小姐。”然后就要适当停顿，不要无休止说下去。这时最重要的是倾听客人的想法和问题。当客人咨询时，不要试图让客户立刻认同你的建议。因为客人这时候大部分还处在犹豫和不确定之间，良好的态度和无懈可击的专业性服务是此时促使客户深入了解我们美容院的前提条件。

　　表达的内容重点

　　你一定要清楚客户真正想要的是什么，这就要求我们要懂得客户的心。这里有一个我曾经亲身经历的事情也许会对大家有所启发。某次，我出差新疆，想去当地一家较有名气的美容院作美容，休整一下疲劳的身心。头一天已经咨询过，第二天我打电话提前预订美容服务。以下是我们的一段对话：

　　接电话的小姐：“xx美容中心，你找谁？”

　　一听到这种问话，我心里顿时就感到很不舒服，但还是礼貌地回答：“找刘小姐。”

　　接电话的小姐：“你是她什么人啊？”

　　这时我心里更不舒服了，而且还很迷惑不解：“我是她的客户，你问这是什么意思？”

　　“啊，没别的意思，我们美容院上班时间不允许接私人电话”?我心里虽然十分生气，但还是解释道：“我不是刘小姐的亲戚，我是她的客户。”

　　接电话的小姐：“请问找她什么事？”

　　“做护理。”

　　接电话的小姐：“请问你是我们的会员吗？”

　　“是会员怎么样？不是会员又怎么样？不是会员就不能做吗？”

　　接电话的小姐：“不是的，我们是按照会员制服务的。”

　　“那好，我不是会员，请找刘小姐，我昨天跟她谈过。”

　　接电话的小姐：“对不起，刘小姐不在，我能为您安排明天吗？”

　　“不，我只有今天有时间。”

　　接电话的小姐：“对不起，我们公司今天有活动，不能预订。”电话这边，我只能哑口无语。

　　特别提示

　　在电话中询问客户需求时，一定要先认真听取客户意见，然后回答客户。如果客户说：“我想先咨询一下。”你可以询问顾客：“请问您咨询什么项目或产品呢？”如果客人说“我看了报纸广告，想问问做护理多少钱？”这时就要求前台非常清楚自己美容院的广告推出了什么样的护理特价，然后回答顾客“谢谢您关注我们的广告，您喜欢我们广告中的哪一个项目呢？”，切记这时候不要直接报出一个价格。因为没有看到客户的皮肤，就给客户推荐项目是很不专业的行为。而不了解客户的需要，就向客户介绍我们几十种护理项目供客户选择，也是很不专业的。通常我们建议前台可以先约见客户来美容院，然后由专业美容顾问为其提供专业护理建议。如果客户直接问到她指定的项目价格，不妨报出我们的会员价，这会为我们提供介绍会员制服务的机会，也不会第一次报价就吓走客户。

　　不能犯的错误

　　直接粗鲁地审问客户，客户着急时比客户还急，客户发脾气时比客户脾气还大。因缺乏修养、语速过快或口齿不清都会放走每一个与客户建立联系的机会。用最老实和素质不高的人当前台，结果所有广告效果线索都成了泥牛入海。生意好的美容院，还会遇到这样的回应：对不起，没位。如果客户连续定不到位，她还会是我们的客人吗？所以，优秀的前台咨询一定得深知美容院的每一个促销和所有项目的特点和收费，并能够得体地回答客户的问题，给对方留下深刻的良好印象，这样的前台才会在这个重要的岗位中为美容院创造价值。

　　酒店服务礼仪的知识

　　酒店服务礼仪提出“宾客至上、服务至上”的服务理念，就是讲出了酒店服务礼仪在酒店运营中的重要性。优质的酒店服务离不开礼仪，讲究礼仪使人与人之间的沟通更加容易。

　　酒店服务礼仪案例

　　某酒店入住了一批少数民族客人，当中有很多漂亮的少数民族少女带着鲜艳的鸡冠型头饰，很是漂亮。这个酒店的一名男服务员在跟这批客人熟识了以后，由于对少女的帽子实在好奇，忍不住抬起手摸了一下其中一个少女的帽子。之后，这名服务员马上被带到了同行的族长那里。原来，这个少数民族有这样的习俗，就是如果男士摸了某位少女的头饰，就表示喜欢她。最后在酒店与族长的协调下，两个人互认兄妹才免于族长提出的迎娶要求。

　　案例分析：在历史上这个少数民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们，才免去了一次灭族之灾。以后，为了纪念这只公鸡，村里美丽的少女都戴上鸡冠帽，男子一触摸就表示求婚。因此在与少数民族的交际中，应了解并尊重少数民族的风俗习惯，不做他们忌讳的事，这样才有利于各民族之间平等友好的交往。

　　酒店服务礼仪要求

　　（1）着装要规范。上班是服务员应按照酒店统一安排的服饰穿着，不得戴多余的过分花哨的首饰，男女服务员都应穿着大方，保持服饰整洁。

　　（2）语言要礼貌恰当。语言要谦恭，语调要亲切，并尽量用简洁的语言传达意思，根据对象的不同恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，要尽量听懂方言。

　　（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。

　　（4）主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。

　　（5）尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。

　　（6）面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。

　　（7）当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。

　　（8）拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。

　　酒店服务礼仪——以客人为本的个性化酒店服务

　　商品化陷阱是随着越来月激烈的市场竞争发展起来的。即过分追求表面的东西而忽略客人内在的需求。很多酒店把“客人就是上帝”当成一个单纯的口号来要求员工做到这点，客人对酒店的评价标准也就放在了是否得偿所愿上面，一旦哪里怠慢了，就会导致客人的丢失。

　　因此，现代酒店业在基本的服务礼仪达标之后，更应该注重酒店的个性化服务。

　　个性化服务的另一种说法也可以叫人性化服务。即想客人之所想，真正从客人的角度出发完善酒店各项服物措施，这样，就不是酒店业如何想办法招揽客人，而是客人主动选择。

　　个性化服务的案例是数不胜数的。像中国苏州有一家三星级酒店就是采用个性化服务来打动客人。他们为每一位客人都建立了一份个人档案，内容包括特殊要求，个人爱好，喜欢的食物、饮料、洗漱用品甚至是个人禁忌等，都做的详细的记录，这样客人再次入住酒店时，感受到的将是一对一的、贴心的服务。

　　国外也不乏这样的个性化服务案例，无一不是获得巨大的成功。

　　当然，提供个性化服务的前提是要有完善的内部支持和规范的后勤运作。这其中也要把握一个度，个性化服务必然会涉及客人的隐私，我们所要做的就是在客人承受范围内向客人提供一种轻松个性化服务，而不让客人感到被窥视。

　　酒店服务礼仪目前已经成为酒店业在经营过程中所必须坚持的一种礼节行动，让酒店员工参加有关的礼仪培训课程也是酒店业必须完成的一项任务。

　　餐厅服务人员礼仪知识

　　餐厅服务人员礼仪

　　1、讲究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。

　　2、熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给与详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。

　　3、尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。

　　4、服务热情细致。在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位;在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人的原则;客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。

　　上菜注意事项如下：

　　①往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜;

　　②离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意菜品的美观和温度

　　③上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外：

　　④领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。

　　⑤如是吃饭的菜。随即盛饭送上;若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外;

　　⑥上菜时要轻巧，不要弄出声来，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。

　　⑦上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上：有时视餐桌的位置，可便宜行事;至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主先后之序进行。

　　⑧热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤;

　　⑨外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀叉，视其习惯与需要提供应用;

　　⑩外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象;

　　注意：

　　服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候;随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的。

　　服务礼仪的基本知识

　　在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

　　1、亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。”

　　2、如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。

　　3、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。

　　4、不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。

　　5、与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。

　　6、营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。

　　7、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!

　　8、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。

　　9、要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句。它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。

　　10、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。

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