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接打电话礼仪六要素基本礼仪
1 接听电话
(1)及时接电话。一般来说,在办公室里,电话铃响3次之前就应接听,响3次后就应道歉:“对不起,让您久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听,代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话,又不道歉,甚至极不耐烦,就是非常不礼貌的行为。在商务领域中,时间就是一切,所以要切记请您稍等要控制在30秒以内。尽快接听电话会给对方留下好印象,让对方觉得自己被看重。
(2)确认对方。如果是公司外面的人打来的话,要简单寒暄一下“一直受您的关照了”“早上好”等等。如果没有介绍就应该主动问:“对不起,请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”当然,接到对方打来的电话,您拿起听筒可以首先自我介绍:“你好!我是某某某。”如果对方说“麻烦找某某”,就要回答说“您找某某是吧,请稍等”。
(3)记录复述。电话附近必须准备笔记本和笔。人脑总会有记不全的地方,在用左手接听电话的同时,右手要边准备纸笔,随时记录有用信息。所以打电话时必须养成记笔记的习惯,并且要有复述的习惯,听错或者确认错误容易失去商务机会,数字、时间、人名、地点等再次确认复述是非常重要的。
2 打电话
(1)拨号前。先弄清楚对方公司的公司名及自己打电话要说的事情。最好在事先理清要说的事情时做好必要的笔记。(2)传达要事首先介绍自己的名字、寒暄致意,要事不能突兀地说出。打电话时应该先说“因…事情给贵公司打电话”,如果事情不止一件还应该先问“现在您方便吗”来确认对方的情况。
3 转接和电话留言
3.1 对方要求转接、留言
当事人在时,如果对方要求转接电话,要重复一遍以确认要转接给公司里的哪一位:“XX对吗?这就为您转接,请稍等。”不要让对方等久,要迅速传达。传达前要预先打招呼,要按住话机。向指名的人传达是谁打来的电话。
当事人不在或者是在却不方便接电话时,“某某刚好出去了,预计X点钟回来,可以的话,您把事情告诉我,然后我再转告他”“现在,他正在接听其他的电话,等他接完后,我让他给您打过去好吗?”“对不起,某某凑巧不在。过会儿就回来,请您稍等。或者让他给您打过去?”一定要诚恳向对方道歉并解释情况,如果是要给对方打回去,就要先确认对方何时方便和对方的电话号码。为了让对方安心,一定要带有责任感地转达(自报姓名)。如果需要留言,应该告诉对方,并且问:“需要留言吗?我一定转告!”
在留言便条上要正确书写接电话的日期、时间、对方的公司名、部门、姓名、留言内容,最后接电话的人的名字也一定要写上。然后放到负责人办公桌上显眼的位置,等本人回来以后,再口头告知有电话的事。
3.2 请对方转接、留言
寒暄后首先说出自己的公司、姓名,然后再说要找的人的部署、名字,要找的人在时,对方接听,确认对方后,再自报姓名。“您是XX公司吧”“我是XX公司的XX”,自报姓名的时候,要让对方容易听清楚,慢慢地清晰地说。
如果要找的人不在,首先确认返回时间,然后决定是希望对方打回来还是留话。不知道对方什么时候回来的情况下,可以拜托对方回电话。希望对方回电话时,应该尊敬地询问对方能不能给予帮助,为了不给对方增加不必要的负担,自己首先要将自己的电话告诉给对方。
在委托对方留言时,要询问对方能否给予帮助,可以的话“麻烦您能转告……(内容)好吗?”传话的内容要用简单明了的语言进行表述。在最初或最后务必要告诉己方的姓名、电话号码,还要询问传话人的姓名。
4 电话故障
(1)打错电话。即使是打错的电话,也要亲切地郑重地应对。用蛮横的应对,会影响公司的形象。接到打错的电话时“这里是某某公司。不好意思,请问您要打去哪里?”“这里是某某公司,您是不是拨错号码了?”(2)信号不好。如果没有听清对方的话,再次询问时要有礼貌,“很抱歉,能不能请您再说一遍?”“您的电话感觉声音好远啊”等。如果中途电话突然断线一般是打出方再拨出的原则,这里就要随机应变。如果认为应该是从自己再拨出,就应该主动打出。
5 挂电话
需要根据电话的内容,选择适当的结束语。原则上来说,先打电话的人要先挂电话。当说完结束的话“那么,再见”“那么,就拜托您了”等再用手轻轻挂上电话。另外,面对比自己地位高或者客户的时候,要等对方先挂电话然后再挂断电话。
参考文献
[1][日]前川智.地道商务日语会话.华东理工大学出版社,20xx.04.01.
[2]赵哲.小议在日企中应该如何接打电话.山东省技术开发服务中心,20xx.
[3]金正昆.商务礼仪讲座.北京大学出版社,20xx.10.
[4]杨嘉丽.职场文化-重礼仪、讲礼貌.中国科学技术大学出版社,20xx.3.
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