浅谈物业客服的礼仪

（经典）浅谈物业客服的礼仪

　　一、员工文明用语规范

　　1．与业主(或客户)交谈应尽量使用业主(或客户)能听懂的语言(通常用普通话)，语调要自然、柔和、亲切，略带微笑。

　　2．绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。不准模仿业主(或客户)的语言语调。3．要注意称呼业主(或客户)的姓氏,在未知姓氏时可用“这位老师”称呼。

　　4.讲话注意语言艺术,多使用敬语：“请、谢谢、对不起、麻烦您、不用客气、再见” 5.业主(或客户)来访时要主动问好,说“早上好/您好”,业主(或客户)走时要讲“再见/您慢走“等。同事之间见面也应相互问候。

　　6.离开面对的业主(或客户)时,一律讲”请稍候/您稍等“,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。

　　7.业主(或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说 “不知道” “,这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时,应说“对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释),请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系”。

　　8．不要与业主(或客户)开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。

　　9．遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说“欢迎光临/欢迎指导”, 并热情接待。

　　二、中心员工仪表、仪态行为规范

　　1.仪表方面的行为规范如下:(1)员工上班时间必须保持工服干净、整齐，佩戴工号牌（端正佩带于左胸）。(2)穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。

　　(3)制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。(4)员工不得穿拖鞋或赤脚上班。(5)讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。

　　2.仪态方面的行为规范如下:（1）面对业主(或客户)应随时保持微笑,不准给业主(或客户)看脸色,向业主(或客户)发脾气。

　　（2）和业主(或客户)交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。

　　（3）在业主(或客户)面前不准做不雅或不尊敬的动作,如手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。

　　（4）上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。（5）不得随地吐痰,乱丢杂物。（6）不得当众整理个人衣物、化妆等。

　　（7）行走时不要勾肩搭背,与业主(或客户)相遇应靠边而走,不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起,不得模冲直撞,粗俗无礼。

　　（8）上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响，影响他人工作。

　　（9）咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。

　　（10）员工在工作、打电话或与人交谈时,如有业主(或客户)走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他(她)的来临,不准毫无表示或装作没看见。

　　（11）在为业主(或客户)服务时不得露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。

　　（12）上岗时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒前倾后靠,不得伸懒腰、驼 背、耸肩。

　　三、接听电话规范

　　拿起电话听筒:电话铃响三声内接听,但不要匆忙。2.说问候语:(1)如为中心办公室应说“你好!物业中心。”(2)如为图书馆物业,应说“您好!” 图书馆物业。“(3)遇上节日要讲祝颂语,如”新年好!“等。(4)语调轻松愉快,发音清楚,确保对方听清。

　　(5)询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求,可说”请问您是哪里? /有什么可以帮您的吗?“ 3.应答:(1)如来电人找某人,应说”请稍等“然后叫被找人前来接听。

　　(2)如来电人所找的人不在,应说”对不起,他(她)现在不在这里,有什么事可以帮您吗?“(3)如为查询,应详细给予解答,对待业主要耐心,言语要客气文明。

　　4.记录电话内容:如遇业主(或客户)投诉或提出请修服务要求时,应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等,注意:(1)若业主(或客户)投诉时不希望留下姓名和地址,要尊重业主意向,并在记录中注明。(2)聆听业主(或客户)电话过程中,不得长时间不出声,应适当地说”好的/是的/嗯“以表明你在认真倾听。

　　5.告诉时间:(1)如客户请修,应与客户约定具体上门时间,提请客户在家等候。

　　(2)如业主(或客户)投诉,应给予业主(或客户)肯定答复,告知业主(或客户)我们将会采取措施处理并感谢业主(或客户)对我们的支持。

　　6.收线:(1)向来电人说”再见!“(2)等来电人挂下电话后再收线。, 7.注意事项:(1)通话中途若需与他人交谈,应向对方说”对不起,请稍候。“然后用一只手捂着听筒,交谈完毕应向对方说”对不起,让您久等啦。“(2)任何时候不得向业主(或客户)发脾气,不得与业主(或客户)争吵,不得用过高的语调对业主(或客户)说话,也不得用力掷听筒。

　　(3)不得占用办公电话与人聊天,家人、朋友有事来电,应从速简洁结束通话。

　　8、接（打）电话文明用语和禁忌语

　　（a）接（打）电话文明用语

　　⑴您好，我是物业中心×××，请问您找哪位?

　　⑵我是，请问您有什么事吗？

　　⑶他（她）×××，请稍等。

　　⑷对不起，他（她）出去了，需要留话吗？

　　⑸您好，我是×××，麻烦您，请×××接电话。

　　⑹能麻烦您转告他（她）给我回话吗？

　　⑺不好意思，您打错电话了（我打错了）。

　　⑻我这会有点事，一会打电话给您好吗？

　　⑼好的，我马上给您咨询一下。

　　⑽对不起，我不太清楚，请您问问×××好吗？

　　（b）接（打）电话禁忌语

　　⑴你找谁呀！

　　⑵怎么搞的，打错了。

　　⑶我正忙，没空叫他（她）。

　　⑷他上哪儿，我怎么知道。

　　⑸我找×××！

　　⑹你是谁？听不出我是谁吗？

　　⑺找领导去，我管不着。

　　⑻你过来一趟，电话里说不清楚！

　　⑼听不见，声音大点！

　　⑽他（她）不在（挂上电话）！

　　四、接待业主(或客户)来访规范

　　1.业主(或客户)上门:(1)业主(或客户)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说”您好/早上好/ 新年好。“(2)不得毫无反应或语气冷淡。

　　2.起身让坐:(1)应热情招呼业主(或客户)坐下。

　　(2)不得自己坐着而让业主(或客户)站着与其交谈。

　　3.业主(或客户)说明来意:(1)如业主没有先开口说话,应主动问”请问有什么可以帮你的吗？/请问您有什么事？/请问您找哪位？“(2)如手头有重要工作一时无法完成,应说”对不起,请稍等。“然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

　　4.与业主(或客户)交谈:要求见接待来访文明用语及仪表仪态行为规范。

　　5.送客: 业主(或客户)告辞时,应主动起身送至门口,并说”再见/您慢走/欢迎再来。

　　6.接待来访文明用语：

　　⑴请进，请坐，请喝水。

　　⑵您好，请问您找谁？请您到×××去办理。

　　⑶请问，您贵姓？您是哪个单位的？

　　⑷请问您有什么事？

　　⑸请您坐下谈。请您慢慢说，不要着急。请讲清楚。

　　⑹请在这里签名盖章。

　　⑺您的×××表填写有误，麻烦您再看一遍。

　　⑻对不起，让您久等了。

　　⑼哪儿不明白，您请问。

　　⑽对不起，负责这项工作的同志不在，我可以转告他（她）吗？

　　（11）您的意见我需要请示领导后再给您答复。

　　（12）您的意见很对，我们一定研究改进。

　　（13）您的困难可以体谅，但我们不能违反规定。

　　（14）有做得不到的地方，请原谅。

　　（15）别客气，这是我们应该做的。

　　（16）您的问题我会马上转到×××去，并尽快给您答复。

　　（17）请您收好您的证件。

　　（18）欢迎随时联系，我的电话是×××××××。

　　7、接待来访禁忌语

　　⑴今天我有事，不办公。

　　⑵怎么才来，早干什么去了。

　　⑶我说不能办就不能办。

　　⑷先填好×××表，回去等着吧。

　　⑸什么时候办下来没准儿，经常来问问。

　　⑹急什么，还没到上班时间。

　　⑺填错了，找个明白的来。

　　⑻都几点了才来，明天再来吧。

　　⑼快走吧！我们还有事（或我们要下班）

　　⑽没听见我说的话吗？

　　（11）这么简单的问题，你都不清楚！

　　（12）这个不归我管。不知道。

　　（13）不是告诉你了吗？怎么还弄不清楚。

　　（14）不是告诉你了吗？怎么还问！

　　（15）政策就这么定的，有意见告去，找领导去。

　　（16）我有事，没空跟你多说。我就这态度，怎么啦。

　　五、上门服务规范

　　1.上门准备:(1)上老师或客户家里拜访或维修时,应佩戴工作证,保持良好形象。(2)上门维修时,应带齐所需工具、材料、鞋套和工作台布。2.敲门:(1)按门铃一下或轻敲门两下,如无反应,等待5秒再次敲门。(2)除特殊情况外,严禁大力敲打或撞击老师或客户门窗。3.老师或客户开门后先说问候语“您好!/早上好!” 4.说明身份及来访目的。我是物业中心的×××，来帮您维修×××。5.进门:(1)得到老师或客户同意后,方可进入。

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