（必备）服务礼仪培训
服务礼仪培训1
1客户服务部部门职责
负责制订部门工作计划，并按照计划开展工作；
负责部门费用的预算及报批工作，根据预算进行成本控制；负责制定客户服务流程和标准，为来访客户提供服务；负责部门员工的培训计划及员工培训工作；
负责销售中心和实体样板间装修和软装饰品的完好及清洁卫生，发现问题立即上报；根据项目施工进度，适时制订会所、住宅、商业等的客户服务方案；负责为内部客户提供会议服务；负责VIP客户的接待服务工作；
负责水吧服务人员和饮料、食品的健康卫生；完成部门计划及部门经理交办的其它工作。
2岗位职责
21客户服务主任
负责物业管理办公室客服部工作制度、工作流程的制定；负责客服部员工的培训工作；
负责客服部的服务质量，对部门员工进行量化考核；负责对售场及洽谈区进行巡视检查工作；负责完成本部门采购工作；负责客服部的面试、招聘工作；
负责每周定期召开客服部会议；处理客户投诉；物品出入库签批；协助进行物业管理办公室的前期筹备工作；跟进与公司其他部门的协调工作；完成领导交办的其他工作。
22客服领班
工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务；检查其他员工的仪容仪表；
检查水吧、样板间、洽谈区卫生及物品摆放情况；带领并督促其他客服专员的工作；负责整理客服部员工的考勤；协调跟进与其它部门的工作；完成领导交办的其它工作。
23水吧客服专员
工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务，树立企业良好形象；负责吧台所需货物和器皿数量充足，做好营业前准备和营业结束的.收尾工作；制作糕点、饮品，提供会议服务，每天对水吧物资进行清点，巡视洽谈区；负责回答客户的问询，提供物业管理方面的专业解答；负责水吧台面、机器、器皿的卫生清洗，爱护公共财务；完成领导交办的其它工作。
24样板间客服专员
工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务，树立企业良好形象；负责参观样板间客户的接待工作；
负责样板间的门窗、空调、音响及照明的完好，掌握开闭时间；负责联系保洁员，确保样板间卫生状况良好；负责样板间物品盘点工作，做到一客一盘点；
对进入样板间施工人员进行检查和登记，监督施工过程，并记录；负责样板间内物品安全及摆放位置；负责样板间内床上用品、窗帘等布草的清洗；严格遵守《样板间管理制度》；收集客户意见上报领导；完成领导交办的其他工作。
25礼宾客服专员
负责为来访客户提供礼宾服务；负责联系销售代表接待来访客户；
负责为前来销售中心办事人员提供咨询服务；负责在雨雪天气为离开销售中心的客人提供雨伞服务；完成领导交办的其它工作。
31仪容仪表
刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐；
妆容整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味；工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，保
持衣领、袖口干净，内衣不外露；行为规范
在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜；
对讲机耳机线不得暴露在外，须佩戴在腰右后方；
统一佩戴公司配发的发夹（发网），头发盘在发网内，发网佩戴高度与耳持平；
除了黑色，不允许员工染其它发色；
不得佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超过；
四件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环（耳钉）、不外露的项链；
不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过03毫米)、保持干净、勤洗手；着黑色皮鞋，保持清洁光亮，无灰尘、无破损、冬天穿黑色袜子，夏天穿肉色袜子；
冬季统一佩戴公司配发的丝巾，并保持丝巾的整洁和完好。
32站姿
双眼平视、面带微笑；胸略向前、双肩展开；
拇指相交、右手握住左手的手指部位，置于小腹处；双腿并拢、膝盖挺直；
丁字站立，左脚脚跟贴于右脚足弓处。
33行走
双眼平视、面带微笑；胸略向前、双肩展开；双臂伸直、前后摆动；双腿伸直、行走迅速；落脚轻稳、避免八字；
行走时右脚先行，平视前方，面带微笑，行走结束时，右脚站定，左脚贴上，丁字站立，双手归位；
如有多人出现在售楼中心时，应做到两人成行，三人成列，避免出现勾肩搭背行为。
34坐姿
双眼平视、面带微笑；双肩平正、挺胸立腰；
拇指相交、右手握住左手的手指部位放于膝上、掌心向下；重心前移、只坐一半；
服务礼仪培训2
工作时间：9：00至20：30，每人每周五天工作日，8小时/工作日/人，轮休。根据要求，每周五、六、日三天为三人同时在岗，周一至周四每天二人。
岗位职责及标准
1）保持整洁仪容仪表，保持良好的精神状态，以便为客户提供热情、周到、细致的服务；
2）负责来访客户的引领工作，接待来访客户时要起身站立并使用礼貌用语，“您好，欢迎光临大都会”、“感谢您，光临大都会”，面带微笑向客户问询来访事由，根据来访事由及时通知相关人员，并引领客户到休息区等候，及时通知售楼销售人员接待客户，并告知所在休息区位置；
3）认真对待来电来访客户，将首次来电或来访客户准确转交给相关部门，并符合售楼处制定的相关规定；
4）负责日常来电、来访的解答工作；对于物业管理事项的相关内容有不明白之处，严禁对客户回答“不知道”，应及时上报售楼处物业经理，给客户答复；
5）负责联络售楼人员与客户之间的衔接工作；
6）负责日常报刊、信件的发放工作，做到准确无误；
7）负责客户日常投诉工作，做到耐心细致，如有需要及时通知上级领导；
8）每日统计来电、来访次数；
9）每日完成工作报告；
10）及时制止各种推销人员进入售楼处，发现情况及时与保安人员联系；不得闲聊、喧哗或与售楼处工作人员嬉戏玩笑；完成领导交给的其它工作；吧台人员3人
工作时间：9：00至20：30，每人每周五天工作日，8小时/工作日/人，轮休。根据要求，每周五、六、日三天为三人同时在岗，周一至周四每天二人。
岗位职责及标准
1）保持整洁仪容仪表，保持良好的精神状态，以便为客户提供热情、礼貌、专业的接待服务；
2）负责来访客户休息区的酒水服务；
3）客户东床后，吧台服务人员应主动上前向客人问好，同时礼貌询问客人是否需要饮品，待客户确认后马上送到；
4）将客人需要的饮品送至客户所坐的`位置。礼貌的说：“您好，打扰一下，您点的饮料，请您慢用。”
5）负责每天的饮料盘点工作，并闺怨需要的物品妥善保存；
6）负责器皿的清洗、消毒工作；
7）检查冰箱储藏温度及安全，对于过期或即将过期的饮品，及时处理并做好损坏记录；
8）对于吧台用具（如杯子等）的破损情况，进行记录，及时上报领导；
9）每日对吧台物品，饮料的使用量进行登记；
10）每日完成工作报告；完成领导交给的其它工作；
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