营业员的礼仪范文
营业员的礼仪范文1
一、单元思路设计
课程设计就是为达成教育目的（教育目标）而对教育内容和教育方式做出选择和安排的系统化方法技术。课程设计包括课程整体教学设计与课程单元教学设计两部分。本单元的设计结合我校的办学具体情况和校企合作的人才培养要求，贯彻了我校实现产学结合和人才的“无缝链接”，的办学理念，体现了“教学做一体化，教研产一条龙”的教改总目标，以学生就业营业员这一岗位为导向，以企业营业员岗位真实工作过程为载体，使学生能够掌握营业员的基本理论、方法和技能，进而能够具备上岗的基本能力。
二、单元教学目标
（一）能力目标
培养学生：自学能力、团队协调能力、语言表达能力、实践操作能力。
（二）知识目标
综合掌握并熟练运用营业员仪容礼仪、仪态礼仪、表情礼仪和服务礼貌用语。
（三）情感素质目标
1通过小组分工合作，锻炼学生的团队协作的能力。
2通过成果的展示，锻炼学生的创新能力。
三、单元教学过程设计
教学
准备11物品准备：①教师：小卡片、包装商品的袋子、购物小票等；②学生：仪容、发型、服饰的准备。
2场地准备：教室布置。
3分组安排：以6-7名学生为一组，以便完成模拟实训任务。知识点复
习及导入1营业员从事职业活动的基本技能：→营业员服务礼仪：仪容、仪态、鞠躬、手势、表情以及服务礼貌用语等。学习
目标
（告知）1之前同学们已对以上内容进行了分步学习和训练，本次课将对服务礼仪与服务用语模块进行综合模拟演示：
1以小组为单位参与综合模拟演示。
2综合模拟演示设四项任务，每个小组讨论并选派代表参与各项任务。
3每次任务模拟演示结束后，学生互评和教师点评。引入
任务1任务一：服务中微笑礼仪、站姿礼仪和走姿礼仪的运用。
任务二：服务中目光礼仪、体态礼仪和手势礼仪的运用。
任务三：营业员服务礼貌用语的运用。
任务四：迎宾与送客礼仪的运用。创设
情境
布置
任务1任务一：服务中微笑礼仪、站姿礼仪和走姿礼仪的运用：
每个小组派出一名代表，共X名学生站成一排，现场演示仪容、服务站姿与微笑礼仪。
任务二：服务中目光礼仪、体态礼仪和手势礼仪的运用：
每个小组抽取一张写有各种场景的'纸条，结合文字说明，适当添加道具和对话，进行场景模拟演示。
任务三：营业员服务礼貌用语的运用：1小组派代表，选择某一买卖场景，运用常用的礼貌用语，进行营业员与顾客之间的模拟情景对话。
任务四：迎宾与送客礼仪的运用：
每个小组抽取一张写有各种场景的纸条，结合文字说明，适当添加道具和对话，进行场景模拟演示。实践
操作11学生按照每一个任务的要求，经过简短讨论形成方案。
2各组派出代表在课堂上进行展示与模拟演示。
3小组代表对团队完成任务进行简短陈述。
4各组学生点评。点评
讲解
归纳
总结1每一个任务完成后，教师对各组进行点评，并提炼出完成该环节所需要的技能知识点：
任务一：营业员在岗位上的仪容、站姿、走姿，微笑礼仪的要领和技能操作要求。
任务二：营业员在岗位上目光礼仪和手势礼仪的要领和技能操作要求。
任务三：营业员在岗位上的服务用语。招呼、接待用语：顾客进店、或光顾时使用；介绍用语：指导顾客选购商品时使用；道歉用语：向顾客表示歉意时使用；答询用语：回答顾客提问、异议等使用；道别用语：送别顾客时使用。
任务四：营业员服务礼仪中称呼、体态、鞠躬、手势、表情以及服务礼貌用语的要领和技能操作要求。强化
技能1再次布置任务，采用实训法要求学生进行服务礼仪与服务服语综合实训操作，注重强化重点，攻克难点，实训结束后要求能够达到上岗的标准。课后
反思1①基本技能的掌握，个体差异比较大；对于灵活性较强的问题，如服务中礼貌用语的运用，学生表现欠缺。
②教师在每个环节的评价方面，忽略了对于基础较差学生的鼓励，一定程度上影响了这部分同学的自信心与积极性。
③小组成员的组合应考虑：成绩好与差学生的比例；性格外向与内向学生的比例；男生与女生的比例。参考文献：
营业员的礼仪范文2
商场服务礼仪不仅表现在营业场所的设计上，更重要的是通过营业员彬彬有礼的服务体现出来。营业员的工作，绝不仅仅是一手交钱、一手交货地把商品卖出去，同时还要做到热情周到，文明礼貌，遵守柜台纪律，讲究职业道德。上岗前，必须对营业员进行培训，从提高人员素质入手，要求作到规范服务。营业员的服务，不仅是个人形象问题，而且关系到整个企业的形象。现代化的企业，要求营业员提供与之相适应的高水平服务，这就必须注重服务礼仪。对营业员礼仪方面的基本要求有如下几点：
注意仪容仪表
营业员上班前要修饰仪容仪表。大商场的营业员一般要求穿着统一规定和专门设计的识别服、结领带、领结或飘带，服装必须整洁。不规定统一服装的，营业员上班也必须穿着整洁得体，并按要求佩戴好工号牌或证章。女营业员应化淡妆，不佩戴首饰，不蓬散长发。男女营业员都应以让人感到整洁、美观为宜。
举止要大方得体
营业员一般应站立服务，站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满，面露笑意，给人一种亲切感。目光关注着店堂内，特别是走近柜台前顾客的情况，随时准备提供热情周到的服务。营业员在商场内站立、走动、取物、收款等举止动作，都要表现出文明礼貌，训练有素。帮助顾客挑选商品，动作要轻巧利落，不出声响，收款时唱收唱付。不允许把商品或找回的货款随便往柜台上一扔，这是一种对顾客不尊重的行为。工作时不能东倒西歪，或趴在柜台上，更不允许东游西逛，打闹嬉笑，扎堆聊天。
语言要文明礼貌
营业员在服务过程中，要掌握运用规范化的柜台用语，常言道：“好话一句三冬暖，恶语半言六月寒” 。柜台礼貌用语的基本特点是：简练、明确、完整、得体。营业员应有较好的语言修养，经常使用文明礼貌语。最基本的文明礼貌语是“您好” 、“请” 、“谢谢” 、“劳驾” 、“不必客气” 、“很抱歉” 、“请原谅” 、“没关系” 、“欢迎您下次再来” 、“再见”等。语言文明礼貌，讲究艺术性，能够取得顾客的信任，使顾客感到亲切、愉快；而说话随便、生硬，则可能会使顾客反感、误会、生气，乃至吵闹、投诉。营业员掌握规范的柜台礼貌用语，首先要提高自身的素质，还要多注意观察分析顾客心理及特点，积累经验，多作练习，才能做到正确无误，对答如流，表达清楚，简练得体。此外，还要做到：
1与顾客对话时要面带笑容。
2要注意选择文雅、亲切的词语表达，避免使用粗俗、生硬的语言。
3注意语音、语速、语调，通过婉转柔和的声音，创造和谐的气氛。
态度要热情周到
营业员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。顾客走近柜台时要主动打招呼；顾客挑选商品时，要热情介绍；顾客提出问题和展示商品时，要百问不厌，百挑不烦；不要计较顾客买与不买、买多与买少，更不要计较顾客要求的高低和态度的好坏。此外，还要做到处处为顾客着想，为顾客提供方便，维护消费者权益。需要包扎的商品，应捆紧扎牢，递到顾客手中；需要试验的商品，要当场试验，并交代说明。接待顾客时，不允许以貌取人，以年龄、性别取人，以职业、地位取人，以国籍取人，一视同仁地热情接待，是营业员最起码的职业道德。对顾客提出的问题要耐心解答，不允许说：
“不知道” 、“你自己看嘛”之类的语言，更不允许因自己的烦恼，表现出对顾客不耐烦的态度。
柜台服务过程中的礼仪
商场营业员为顾客提供服务的过程，可以大体分为四个阶段，即准备阶段、迎接顾客阶段、接待顾客阶段和送客阶段。
在每个阶段，营业员都要注重礼仪，为顾客提供满意的服务。
1准备阶段
在顾客到来之前，营业员要提前到达工作现场，清扫环境卫生。货架、柜台、地面、商品，都要保持清洁，商品陈列要丰满有序、整齐美观。营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来。有些商场在开门前，由经理带领工作人员，站在店门口，彬彬有礼地恭候顾客光临。
2迎接顾客阶段
迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好的第一印象。做到：顾客到，微笑到，敬语到，致意，行礼，指示方向。顾客走进店门时，售货人员应面向顾客，笑脸相迎，轻轻点头致礼，亲切问候：“您好！”“您来了！”顾客在柜台前浏览商品时，不管其买与不买，售货人员都要端庄站立，表情自然，目光不断地注视客人予以关心的商品，使顾客感觉到你随时都会为他提供服务。顾客浏览商品时，营业员不要过早打招呼，要让顾客有充足的'时间轻松地挑选。当顾客需要招呼时，再不失时机地走去，问“您需要点什么？”或是回答顾客提出的问题。一个称职的营业员，应在顾客未开口之前，预测到顾客的购物意向。
3接待顾客阶段
这个阶段是整个服务过程的中心环节。营业员应注重服务礼仪，讲究服务技巧，尽可能达到顾客满意，即使不成交，也能使顾客产生好感。
向顾客介绍、展示商品的时机选择很重要。展示过早，会使顾客产生戒心；展示过迟，顾客已转移了注意力，丧失了良机。向顾客介绍商品要诚心实意、实事求是，夸大其词、弄虚作假，不仅是礼仪问题，而且是职业道德问题。当同时有几位顾客时，营业员要做到“拉一顾二招呼三”，先接待先来的顾客，招呼、安抚好后来的顾客。在前一位顾客选择时，可利用时间差来接待后一位顾客。当接待等了一会儿的顾客时，要表示歉意，比如说一声：“对不起，让您久等了。”当顾客指出所要的商品时，营业员要说声：“好的。”然后迅速取出商品，有礼貌地递过去。如果顾客要的商品柜台上没有时，可以抱歉地说：“对不起，我到仓库里去看看，请您稍等。”若这种商品本店确实没有时，可以说：“请您稍等，我帮您联系一下。”若联系不上时，可对顾客说：“对不起，等联系好了我再通知您好吗？”或是向顾客推荐同类商品。如果顾客选不到满意的商品，可以对顾客说：“实在对不起，还请您多多关照”等。当夫妇二人一同来买东西时，应先问女宾好，向女宾介绍商品，但也不可冷落男宾。向顾客介绍商品时，要运用全面的商品知识，可以很有礼貌地征询顾客的意见：“您看怎么样？”而不能将自己的观点强加于顾客。要多用敬语、赞语：“非常漂亮” 、“很合适” 、“您真有眼力”等，切不可出口伤人，令顾客反感。如遇到素质较差的顾客无理取闹，营业员也要态度冷静，既要息事宁人，又不能随意迁就，要理直气和，而不要得理不让人。营业员彬彬有礼的服务，就是对极个别无理取闹顾客的
最好约束。
4送客阶段
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