电话营销跟踪话术及技巧

电话营销跟踪话术及技巧

　　有些客户是需要下来再跟踪的，我们把需要跟踪的客户信息全部做好记录，其中包括客户名字(不知道名字要知道姓氏)、电话、QQ(针对电话的多一点)、所在地(城市、地区、街道)、家具(需要购置的家具)、装修风格(有效果图的最好)、户型大小尺寸等等。下面是小编为大家整理的电话营销跟踪话术技巧，希望能帮到大家!

　　话术及技巧1：

　　跟踪客户时做好打电话之前的准备，打通电话第一句话是：您好，我是xxx公司的客服xx，我们之前联系过，(还记得吗?(这句可加可不加，根据自己的需要))现在方便接听电话吗?

　　得到客户的回应并方便接听时，说：好的，谢谢!(这是我们对客户聆听的谢意，)现在家具选得怎么样了呢?

　　如果不方便的情况就说：好的，我们改天联系，打扰您了!再见!

　　1持久战型(约时间)

　　这类型客户就是平时要抓紧点，遇见周末可以发短信问候，遇见节假日是要打电话慰问遇见生日或者打电话去有什么喜事要祝福。

　　客服：您好，我是xx的客服xx，我们之前联系过，(还记得吗?(这句可加可不加，根据自己的需要))现在方便接听电话吗?

　　客户：你好，xx，你说，什么事呢?

　　客服：是这样的，前几天你不是在我们店看了那个xx床吗?现在是怎么考虑的呢?

　　客户：我不着急，先再看看。

　　客服：嗯行的，所谓货比三家不吃亏。

　　客户：是啊，现在的家具品牌厂家都很多，看的眼花缭乱的，都不知道该怎么选择了?

　　客户：(面带笑容)是的，家具市场就像一个万花筒!要是市场上几百上千的家具都去看，一个是时间上不允许，二是精力上也有些吃不消啊!所以可以选择性的对比几家。

　　客户：是啊!我们也是这样想的，有那么多怎么看得完呢?

　　客服：平时是什么时候休息呢?

　　客户：就周末吧!平时都在上班。

　　客服：嗯，哎，对了这不是马上又要到周末了吗?你有时间的话可以过来看看你上次那款比较中意的床吧，这个周公司刚好在做活动，那款床现在可以省600的现金呢?(这可以根据当时的活动来讲，主要是勾起客户的兴趣，再个是约时间)

　　客户：活动什么时候结束呢?

　　客服：下周结束，要不这周过来再看看?(这里不要说什么有时间就过来看看，可能客户要推到下周，这周就去别的地方看了，我们可以直接的给客户定时间)

　　客户：下周结束，这么快!我看吧，周六要陪孩子上课，这样吧，我星期天过来吧!

　　客服：你真是个称职的好爸爸/妈妈，那好吧，我是客服xx，我们周天见!到时候电话联系!祝你生活愉快，再见!(客户平时打电话可能会嘀咕着一周的安排，当听见一些生活细节的时候，可以加以赞美，使其心理上得到小小安慰!让其心情愉悦)

　　客户：好的，再见!(待客户挂断电话后方能挂电话)

　　客户：短时间内可能不会购买，可能要年底以后再说!

　　客服：xx先生/小姐，是什么原因要年底呢，是不是现在房子还没有装修好?

　　客户：房子还没有收呢?现在方案都还没有确定下来，可能就是年底的时候才会用的上，而且现在还不确定装修风格，以后买家具也要问问设计师是否搭配。

　　客服：好的，其实现在要是看见了好的家具可以先拍下来，现在活动力度也比较大，到时候要是不喜欢或者不需要了，我们会退定金给你的，但除了特殊需定制的商品外!而且我们的风格有很多种，基本上和装修风格上是一致的，如果你喜欢某款家具，你以后装修就可以根据你的家具风格来定装修风格!

　　客户：我还是不想这么早拍，因为我是个多变的人，要是以后又要变风格之类的很麻烦。还是等到以后装修定下来以后在来定家具吧，到时候联系你!

　　客服：好的，没关系，那你大概什么时候装修呢?

　　客户：现在还没有定，大概也就年底!

　　客服：行，那我们保持联系，有朋友需要购置家具的也可以介绍来我们网站或者体验馆去了解一下。以后要有什么需要咨询的地方随时联系我，我是xxx客服xx，祝你生活愉快!再见!(等客户回应后，挂断电话，方能挂电话!)

　　客户：不好意思，我们已经订了!

　　客服：xx先生/小姐，听见这句话我很遗憾。但是还是恭喜你，对了，能耽搁你一分钟好吗?你不选择我们的家具是什么原因呢?(这里是客户的真实反映，可以根据这些建议改变一下，可能是价格、售后、服务等原因，我们必须做总结，可能有些客户不会回答那么就礼貌的结束通话，愿意回答的那么就记下我们不足之处)结束用语是：以后有机会我们再合作!再见!(促销、小区推广、业绩倍增敬请添加微信：15236492259)

　　2死缠烂打型(纠结于价格)

　　客服：xx先生/小姐，您好，我是xx的客服xx，你来过我们店(还记得吗?(这句可加可不加，根据自己的需要))现在方便接听电话吗?

　　接到电话就这样说：您好，我是xx的客服xx，有什么能帮到您的吗?(很高兴为你服务)!

　　客户：我在网上看了一款沙发是xx，价格能不能再少一点呢?

　　客服：稍等，我为您查一下。(轻放电话在一旁，为其查询)

　　客户：好的

　　客服：你看的是xx这款沙发是吧!

　　客户：是的!

　　客服：您好，先生/小姐，怎么称呼你您呢?

　　客户：免贵姓xx

　　客服：嗯，你好，xx先生/小姐，你看的这款xx家具正在做活动(xx先生/小姐，你的眼光真不错，这是我们销量最好的一款了)……

　　客户：记得，你好!

　　客服：很高兴您还记得，是这样的，前几天不是来我们店看了家具吗?您说回去跟你老公商量，现在考虑的怎么样了!(直接进入主题)

　　客户：我跟我老公都觉得你们那款沙发太贵了!

　　客服：xx先生/小姐，不会贵的，相信你这段时间也看了不少的家具市场吧，你也知道我们这款沙发在市面上的价格，一般都比我们的贵600-1000呢?而且你看的这款是设计出的新款，既美观大气又经济实惠!

　　客户：哪里，我看的跟你们一样的款式别人比你们便宜!

　　客服：你是在哪里看的呢?是什么品牌呢?

　　客户：网上叫xx

　　客服：其实是这样的，不管是哪个行业都有高中低端的产品 ，同一风格中也是这样的，主要是看材质、做工、实用性，你看的那款是什么材质的呢?

　　客户：具体什么材质我没有去了解，总之看起来还是蛮不错了，而且价位也合适。

　　客服：我们这款沙发，外框都是实木的，很结实，坐垫都是采用上乘的用料，淡雅的色彩，清新自然，精美的实木雕花，圆润的边角处理，悠长宁静的线条，外形高贵典雅。(当然这里针对的产品不同，我们可以根据当时客户选的产品特点来进行描述)

　　客户：行的，我在了解了解!到时候给你们电话。

　　客服：好的，最近我们这款也有活动的，后天活动就结束了，现在订下来是超划算的。

　　客户：好的，我在比较比较。

　　客服：行，要不你看这样行不?后天活动结束之前，我再给你来个电话，看你考虑的怎么样了?(客户还是担心价格的问题，想再看看其它家的商品，可能在说这句话之前客户就不愿意跟你再说下去，根据当时的情况而定，要是客户不愿意再听了我们把这句话提前到上一句话中，要是你还没有来得及说这些的话，我们可以给客户发短信说：xx先生/小姐，感谢你的，后天活动就结束了，喜欢可速定，我是xx客服xx，祝你生活愉快)

　　客户：好的。

　　客服：感谢您的来电，我是xxx客服xx，祝你生活愉快!再见!

　　3充分了解对方真正的需求点三天之后

　　客服：您好，xx先生/小姐，我是xxx 客服xx，前两天我们通过电话的，现在家具看得怎么样了呢?你上次看得那款沙发，今天是活动最后一天了，你看可以的话今天可以先拍下来(定下来)?

　　客户：xx啊，我还是觉得太贵了!你能不能申请优惠呢?

　　客服：xx先生/小姐，其实我们的家具并不贵，而且现在还在做活动，您选择家具就是在选择实用性跟美观性上，现在家具市场上类似家具都比我们高出很多，我们这边也是根据大众消费水平来制定的价位，而且现在人工费、材料费都特别高。售后我们也有优越的质保条件，你还有什么疑虑呢?

　　客户：我在想想吧!

　　客服：好吧，xx先生/小姐，今天就是最后一天了，看得出其实你也很喜欢这款沙发的,不要错过这样的好机会哦，明天就要恢复原价了，定了我还可以私人送你一个精美相框。

　　客户：好吧!

　　客服：行，那就是定下来了，你先拍，我这边给你改价。

　　客户：好的!

　　客服：我们保持电话联系，有什么问题可以随时咨询了解。我是xxx客服xx，打扰您了，祝你生活愉快!再见!(通电话更容易理解把握对方的心理，语调语气接听人都能感受的到，所以针对这样的客户是死缠烂打型的)

　　客户：你们的xx床怎么都不含床头柜跟床垫呢?

　　客服：我们这边一般都是单件销售的，床垫跟床头柜都是选配的。这是根据客户的不同需求。

　　客户：但是我看了一下你们那边的床头柜，有些两个床头柜加起来比一个床还要贵，这么小的东西。

　　客服：xx先生/小姐，这个不能这样比，床头柜虽然小，但是在做工方和工艺面比起床来讲都是比较复杂的，所以看起来小巧可爱，漂亮优雅，细致入微的做工，都使得它散发出一种不可抵挡的美，价格方面自然就会高一点。

　　就像一些精美的模型一样，小，但很精致，价格也不菲，所以很多东西不是以大小来比较的!至于说床垫，我们配床垫的话可能不是客户需求的，因此我们留给客户来选择，这样给客户的搭配空间就很大。

　　客户：好的，我先再看看，看好了给你讲!

　　客服：好的，感谢你的来电，我是客服xx，祝你购物愉快!

　　4质量型质量型

　　客户：我去你们体验馆看了，质量不咋的?

　　客服：xx先生/小姐，您是指哪方面质量不好呢?

　　客户：材料方面。

　　客服： ①怎么会呢，我们的家具基本上都是采用的板木结合，是根据现在家具市场比较流行的方式。现在你看到的很多家具都是只用纯密度板来做的，外观看着很好看，但是质量却不敢恭维了。我们注重的不仅是外观优美还注重质量过硬，体现出了xxx家具的品质。

　　所以，我们在承重的地方都是用的实木，其他的都是结合各种板材设计的，这样既保证了家具本省的美观性也保证了其质量。(这里是针对客户选的是板木结合的家具，要是选的是纯密度板的就不能这么回答了，有个常识是纯密度板的家具有一个缺点就是，假如说螺丝坏了，你再次去同一个地方上的话，就不能拧上了，所以一般大件的家具我们一般不推荐客户买纯密度板的)

　　②怎么会呢，现在的板式家具款色新颖、表面平整光滑、色彩鲜艳、木纹清晰以及不变形、不开裂、不翘曲、防蛀、防潮，安装方便，硬度好等优点，运输拆装组合方便，从环保方面来说，都是达到欧洲E1标准等级的，是当今家具市场的主流。(这是针对纯中纤板/密度板的家具)

　　客户：做工方面。

　　客服：xx先生/小姐，您可以看看我们在网上的销售量和客户的评价，这些都是我们产品最直接的反应，我们工厂也是严格按照国家标准来执行生产的，而且都是中高端的产品，要是做工不精细，就违背了xxx家具本身的品质。也不会有这么多客户买了我们的宝贝给我们好评了呀!你想想是吧!(针对那些卖的比较好比较多的商品)

　　客户：这款商品都没有人买，也没有什么评价，我担心不是像你们图片上还有产品描述的那么好!

　　客服：xx先生/小姐，其实您完全不用担心这个问题，我们销售的每款产品出厂前都经过严格检测，质量检测部门会对每款产品严格把关，确保到您手上的产品都是没有质量问题的产品。至于说图片，可能由于灯光的原因可能实物与图片存在一点色差，这个应该可以理解吧!同时我们为您提供的45天无理由退货以及3年质保，如有问题您可以随时与我们联系。

　　客户：怎么都不包安装呢?别人家的都是包安装的呀!

　　客服：xx先生/小姐，是这样的，你想想吧其实羊毛出在羊身上，他们虽然是包安装的，其实都收取了你的费用的，因为安装师傅不会免费做事啊，他们还是要公司给他们发工资的是吧!而且我们这边的家具安装是相当简单的，都有图纸说明的，自己动手都可以搞定。

　　5翻新或者贴牌

　　客户：你们这款皮质沙发会不会是翻新的呢?

　　客服：怎么可能，这绝对不是翻新家具!

　　客户：因为我看了新闻报道，说家具有些厂家为了节约成本把一些旧的家具加工一下就拿出来卖了!

　　客服：不会的，我们的家具均出自大品牌厂家，质量都经过国家严格检查，并且我们自己也设有质量检测部门对质量层层把关，确保到您手上的产品是质量合格的产品。很多材料比如板材都是一次成型的，很多时候翻新成本比现做还高，而且外观上比不上新出品的家具，更何况我公司一向注重品质，是不会做出这种搬起石头砸自己脚的事情来的。

　　客户：那你们会不会像那个xxx家具一样，本来是国内的材料非要说是进口材料，在国内生产的非要说是国外生产进口的，最后贴上品牌就可以的那种呢?

　　客服：您放心好了，不是你说的那样的，我们都是严格按照国家标准在执行的，在网上也描述了宝贝具体的用材，用材方面也是达到了欧洲E1级标准的，而且你收货的时候都可以看见我们的发货地址是在什么地方、宝贝的用材是什么，这些都执行了严格质检标准的。

　　客户：噢，这样就好!

　　客服：看来您对家具还是比较关注的哈，最近是不是准备购置家具了呢?我们网站上的看的有满意的吗?

　　客户：有一款xx的，就是担心刚才说的问题。

　　客服：您可以放一百个心买我们的家具，如有不满意的地方我们为您提供的45天无理由退货以及3年质保。全国都有体验馆跟售后维修，你可以放心的购置!

　　客户：嗯，好的。

　　客服：您在网上选好了你要的家具了吗?

　　客户：是的，看了几件。

　　客服：好的，你能把你选好的家具给我看看吗?现在是在上网是吧!

　　客户：是的。

　　客服：那你把你的QQ给我说吧，我加你，或者你在网上可以找到我，我是客服xx。

　　客户：好的。

　　客服：行，那就先这样，我们网上交流!再见!(这边客服可以发短信给客户说你是客服xx，不然客户可能会忘记)

　　话术及技巧2：

　　一、要克服自己的内心障碍，

　　有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果这样想，就变成了两个人在拒绝。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个：

　　（1）摆正好心态。做销售，被拒绝是再正常不过的事情。要对自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。同时，总结出自己产品的几个优点。

　　（2）善于总结。应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们再总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是当再次面对通用的问题时，有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。

　　（3） 每天抽一点时间学习。学得越多，会发现知道的越少。学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给自己足够的信心。当然应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前，把想要表达给客户的关键词可以先写在纸上，以免由于紧张而语无伦次\电话打多了自然就成熟了。

　　二、明确打电话的目的

　　打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。所以说打电话给客户不是目的，而是联系到目标客户，获得面谈的机会，进而完成销售。

　　三、客户资源的收集

　　既然目的明确了，那么就是打电话给谁的问题了，任何行业的电话销售都是从选择客户开始，电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户。在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并

　　不代表着能够产生销售业绩，但起码获得了一个机会，获得了一个不错的开始。 选择客户必须具备三个条件：

　　1、有潜在或者明显的需求；

　　2、有一定的经济实力消费你所销售的产品；

　　3、联系人要有决定权，能够做主拍板。

　　四、对客户的把握 对客户需求的了解

　　1、地段、面积、价格、是否要按揭、朝向、楼层要求、装修、什么时间入住、打算什么把房子买下来；

　　2、是否去看过本区域的房子（或是以前曾看过哪些房子） 3、何时方便看房子，并留下方便联系的手机号码；

　　4、了解买房的原因——不可以直接发问，比如客户问的是学区房，你可以接着问是否打算买给孩子上学，什么时候上学？如果是今年上学，那么此类客户就是很A的。或者客户说自己房子卖了，想买一套，那么这样的客户都会在近期成交；感觉客户年纪比较轻的话，可以问是否准备结婚，婚期什么时间，如果在今年，那么也是相当A类的客户；

　　5、如果说客户对本小区的房子的幢数，楼层，价格要求比较高的，可以马上予以否定，接着推荐给客户看看别的房子是否喜欢，如果客户感觉性的出价与市场偏离太远时，那么此类客户没必要再跟下去，很可能是垃圾客户，依具体情况而定；

　　6、如果客户对楼盘有一定的了解，而且对价格与面积要求与市场相差不大时，此类客户是比较A的；欠缺的就只是合适的房源了；

　　注意事项：

　　1、留两个以上的电话——如果留的联系方式太少，我们有了新房源不能及时联系你。

　　2、一定要扩大或变通客户的要求区域——如果价格合理，你是否考虑其他地段的房子呢（实在找不到客户要的房子的时候）

　　3、确定客户预算范围——如果房子比较符合你的要求，你是否考虑提高你的预算呢，如果可以的话，大概可以提高多少呢，其实，有的客户说接受总价范围200万，其实如果有好的房子，再多加一些钱他也会接受的，经纪人的思想千万不能被客户的话语局限；

　　4、确认客户是否要贷款和付款能力，大约可以拿出多少首付款；

　　5、确定客户是否在要求的区域内看过房子——记住，对看过该区域并且对房价比较了解的客户才是准客户。

　　五、遇到真实的问题有几种：

　　1、客户的习惯性拒绝，大多数人在接到推销电话时，第一反应是拒绝，这种客户就要转移他的注意方向，我们是走的团购路线，产品不是卖给他自己，作用是能够提高他的员工工作积极性，维系好他的客户关系，带来更大的企业效益。

　　2、客户情绪化反对意见，我们打电话给客户的时候，并不是很清楚客户现在到底心情是好还是坏，适不适合现在进行沟通。所以可以从客户的语气及态度听出他是否有情绪，倾听他的抱怨，帮助他化解了烦躁的心情，那么在以后的沟通中，客户也会对你的善意表示回馈，要学会倾听，电话销售人员会有相应的回报。

　　3、客户好为人师的反对，客户指出你的观点或者产品不足的地方，并不是真的不满意，客户自己也清楚这个世界上没有十全十美的产品，他只是想要告诉你自己有多厉害、多懂行。我们可以赢得和客户的争论，但是会输掉销售的机会。销售人员所要做的事情就是闭嘴，对客户的不同看法洗耳恭听。然后对他的看法表示赞同：“恩，您说的很有道理，什么产品多少都有瑕疵，听您这么说，让我学到了很多”。然后再提出自己的不同意见，这样既满足了客户的虚荣心，也达到了自己销售的目的。

　　4、“暂时不需要，有需要我会打电话给你的”这样的回答，可能是我们的开场白没有吸引客户，那么我们就要调整话术，重点讲我们能给他带来什么，比如：五证齐全，均价低，精装，学区房等等。

　　5、“你先发份资料户型图过来看看，到时候再说”这样的回答只是给我们下次打电话留下机会，那么我们就要考虑下次打电话时，怎么样吸引客户的关注了，不能太急。

　　6、“我还要考虑考虑”、“再商量商量”这样的回答，我们就要找到客户“考虑”的真实含义了，可以询问：您是担心哪一方面？问清原因找出解决办法。

　　7、“我们看上其他项目了”这个时候千万不要贬低对方的合作伙伴，你贬低对手，就等于贬低你的客户，结果适得其反。你可以这样说：哦，那先恭喜您了，不知道与您看上的是哪个项目？作为同行我们可能了解的比较多一点，也许有什么能够帮助您的地方？如客户感兴趣，可以给其分析下你的对手的优势，然后说出你产品的不同之处，引起客户兴趣，然后再提出约见下，让你的客户了解下自己的项目，多个选择也不会对他造成什么损失。

　　8、价格方面的反对，电话沟通，尽量避免谈价格，如非要报价格，可以报一个大致的价格，尽量报一个范围，而不是准确的价格，以防客户约不到访。 六、话术

　　电开：您好，我是网易房产的客服，做新房团购的，看您近期考虑买房吗|五证齐全的大红本准现房看您考虑么|长风街上大红本学区房看您需要吗（开头语可以换着来） 客户：有打算

　　电开：您是考虑哪个位置 客户：南城|北城

　　电开：您是考虑多少价位的 客户：六七千

　　电开：给你推荐xxx，均价xxx，客户：位置在哪

　　电开：项目位于xxx

　　客户：这个位置有点偏，价格还有点贵

　　电开：给客户分析卖点及升值潜力，以及我们独家的团购优惠 客户：有时间我去看看

　　电开：您一般什么时候休息，我们有免费看房车接送，到时候安排看房车过去接您吧，省时省力。 客户：周六日休息

　　电开：您看您是周六看还是周日看（让客户选择，而不是自己被动看他的时间） 客户：周日吧

　　电开：您看您是上午有时间还是下午有时间（继续让客户选择） 客户：下午吧

　　好的：那到时候我和您确定具体时间和地点（提前确定时间和地点） 然后问客户姓名，登记上客户的需求，再发条短信给客户。

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