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与用户沟通需要的技巧
一、访谈准备过程。
1、我们先将这个问题拆分(站在我们的平面)。
2、将拆分的问题切换平面(切到客户的平面)。
3、将叶子端的问题整理成树枝 树干。
4、将问题统一梳理,按总分的方式整理成提纲。
我们来举个例子:了解客户对某个功能的依赖程度。
是不是将拆分好的一个一个访谈要点,拿去问客户就OK了?其实不然,我们需要将子目标变换成客户能理解的,他们的行为、操作、动机等,从他们的角度来阐述同一个问题。因此我们需要将自己及我们的客户放到同一个平面上。
切换平面前,我们的访谈内容:
(1)您觉得在平时工作中,用到A功能的频繁程度怎样?
(2)挺频繁的吧?
(3)您觉得在平时工作中,用到B功能的频繁程度怎样?
(4)也挺频繁的。
切换平面后,我们的访谈内容:
(1)我们来调整一下我们的平面
(2)能描述一下您的主要工作么?
(3)那您是如何完成这些工作的?稍微演示一下行吗?
(4)我们边访谈边观察,才能发现客户的行为及真实的态度。
通常我们会以我们想获取的信息的角度直接询问客户,由于不同人对同一事物的体会粗细程度不同,标准也不同,当我们直接去问客户时,他们回答这类问题通常都需要经过至少一次转换。若我们在之前完成这个转换,这样他回答问题时,只需将最原始的信息描述给我们。我们将转换和处理信息的过程留给自己,就能得到问题的答案了,而且判断标准比较统一。
二、访谈实施过程。
上一过程中,由于整体思路与客户在一个角度上,因此在访谈过程中,客户应该会比较习惯这种谈话内容和访谈方式。因为这些内容都在客户了解的范围,他会觉得舒适安全。
访谈过程中,可以有提纲,但最好是将提纲放在心中,按照客户的思路,往下聊,保证覆盖到所有需要了解的细节,如果照着提纲去提问,会让整个过程非常干涩,效果也会大打折扣。
三、访谈数据整理。
访谈数据整理不用多说,顺着之前的方向,将树叶向树枝、树干整合,再换平面,树干、树枝、树叶,最后归结到我们的问题。
因此,概括整个访谈过程,其实是存在这么个过程 放,换平面。收,放,换平面。收,放。
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