沟通技巧培训

沟通技巧培训

沟通技巧培训1

　　如何把“四好一满意”做成卫生品牌工程是医院的重要课题，既要做到服务好、质量好，又要做到医德好、效能好，就像沈健老师讲的那样，要让每位医务人员心中有“以患者为中心”的人文医学理念框架，把“以病人为中心”既当成手段又作为目的。如何把“以病人为中心”这个理念应用在沟通中，是我们每位医务人员需要不断学习和完善的课题。

　　吾听吾忘，吾见吾记，吾做吾悟”，只有走近病人去亲身体验，才能在实践中不断总结出好的经验，运用同理心加上我们良好的信誉，准确诊断、耐心解释、有效治疗、精心护理，与病人建立牢固的信任与工作关系，关心病人的疾苦，理解病人角色，主动了解患者的`想法、感觉以及期望，满足患者的需求。如果我们能够真正做到“八个明白，四个了解”，说明我们已经掌握了医患沟通技巧的精髓。

　　“有时，去治愈;常常，去帮助;总是，去安慰。”如何建立医患双方的“情感账户”，我想每位医护人员心中都存有一座天枰，医患之间相互信任与理解其实并不复杂，“情感账户”是存在于医患关系中的信任总数，每一次医患之间的互动就像是在此账户内存款或取款，“存款”是在建立或改善信任，有助于建立和谐医患关系，“取款”是在降低信任，防碍构建和谐医患关系。我们不能保证每一句话、每一个动作和行为都让患者非常满意，但是我们可以通过多次善意的“存款”行为，与患者及其家属建立良好互动，增加双方满意度，减少冲突，通过医护人员在临床诊疗全过程对于患方真诚、有效、顺畅的沟通，建立起和谐的工作关系。

　　沈健老师说得好，与其让患者“满意”，不如让患者“高兴”，与其让患者“高兴”，不如让患者“内疚”……《不抱怨的世界》中有这样一段话：“任何人和团队要想成功，就永远不要抱怨，因为抱怨不如改变，要有接纳批评的包容心以及解决问题的行动力。”这段话让我感受颇深，我想大家也会有同感的……

沟通技巧培训2

　　【教学目标】

　　１、培养学生的人际交往能力，增强自己的生活实践能力。

　　２、学到更多的本领或掌握更多的窍门，培养学生能按一定顺序说清事情的表达能力。

　　【课前准备】道具、作品、各种材料等。

　　【教学过程】

　　一、课题导入

　　同学们读《绝招》时，我就想，你们准也有自己的绝招，有自己拿手的本领，今天，我们也来交流一下，你有什么绝招，是怎样练出来的.。不过，虽然我们说绝招，可比的是谁说得最清楚，看谁最会和别人交流，比谁的本领最拿手。首先我们先来弄清楚下面几个问题：

　　１、教你学一“招”指的是什么？（指的是“拿手的本领”或“小窍门”）；

　　２、谁来教？（我们每个人来教，也就是同学间互相教）；

　　３、“拿手的本领”或“小窍门”具体指的是什么？（会捏泥人，会爬竿，会做手工艺品，会变小魔术，会口技……）；

　　大家回答的不错，弄清楚以后我们来看看书上对我们有什么要求？

　　二、明确要求，做好交流准备

　　１、读“口语交际”提示，明确说和听的要求：

　　⑴ 说要有顺序，“先说说……再……”，听要随时发问。

　　⑵ 要评出谁的本领最拿手，谁说得最清楚。

　　２、自己按要求准备。

　　三、组织交流

　　１、指名说说各有什么本领或绝招。让学生展示自己的绝招──小制作、小发明、小创造，或者亮出自己的技巧本领、小窍门。

　　２、小组交流，评出本领最拿手的和说得最清楚的，准备在全班交流。

　　３、指名交流。师问：你准备教别人干什么，有什么独到之处，好在哪儿？

　　４、引起同学们的兴趣后，找一名同学试教，一名同学试学，大家评议，肯定优点，找出不足，提醒同学注意本次口语交际应注意的问题。

　　５、让学生自由组合，互相教与学。

　　四、评价

　　１、评出本领最拿手的同学。

　　２、评出说得最清楚的同学。

　　３、评出本领既拿手又说得最清楚的同学。

　　４、最后选出代表，在全班交流和表演，全班共同欣赏和评议。

　　五、拓展延伸

　　１、建议学生把学到的本领或窍门向自己的家人或朋友介绍、演示。

　　２、观察周围的亲人，看他们有什么绝招，请他们来谈一谈，怎样练成。

沟通技巧培训3

　　利用周末休息的两天时间参加了公司组织的《非人力资源经理的人力资源管理》培训课程，本次课程是由名仕学院的邱明俊老师授课。邱老师首先为我们诠释了什么是非人力资源管理？所谓非人力资源管理是指直线部门负责人，为实现年度绩效目标，运用现代管理方法和手段，对本分管区域人力资源的选、用、育、留和裁等方面进行的计划、组织、指挥、控制和协调等一系列活动。本次课程也是围绕选、用、育、留、裁这五个字来展开的。

　　选也就是选人，既自己想要招什么样的人，怎样才能招到自己想要的人？针对这个问题老师用了一个“葫芦娃”的小人帮我们解决这方面的难题。在平时的应用中这个小人非常的方便可以把其放在自己的身上这一既方便记忆又可以随时拿来就用。用也就是用人，既怎么用人，如何才能做到知人善任？针对这一块邱老师给我们讲了用人的四个阶段第一个阶段人制，第二阶段仁制，第三阶段人制加法制，第四阶段法制。若在平时的管理工作中能够熟练的掌握这些用人技巧你们管理对于我们管理者来说会是一件轻松的事情。育也就是育才，既培养人如何培养处得力的助手，现在公司都在面临人才稀缺的问题，我们公司发展速度很快公司在不断的壮大，那么就需要更多的人才现在想要招到一个好的人才很难自己培养不知道该如何培养？针对这些问题邱老师通过实战案例分享加上现场模拟用自己多年的从业经验教我们该如何建立适合自己部门的培训体系，如何培养下属，帮我们解决了人才培养中遇到的实战问题。留也就是留人，既怎么留住人，留住人才。老师通过现现场情景模拟教会了我们如何留住80，90后的人才，帮我们解决了留人遇到的一些难题。最后邱经理为我们总结了这两天的`课程给我们梳理了这两天的培训内容并叮嘱我们要像总经理一样思考。

　　通过两天的培训让我体会到了人力资源管理这一块在现实的管理工作中是多么的重要，为什么有些管理者可以过得很轻松业绩同样也不落下；为什么有些管理者成天吃力不讨好。都是因为人力资源管理这一块水平的高低问题。两天的课程内容很丰富我收获很多，对于我来说最重要的就是好好的消化这些培训的内容并学以致用，相信不久的将来我会成为一个合格的非人力资源经理的人力资源管理者。

沟通技巧培训4

　　心态---你不是在推销家具，你是在帮助顾客选择最合适的产品，而不是赚顾客的钱，顾客喜欢别人向他推销吗？--一定不会！

　　1. 如果你的做法让顾客不愉快，如果顾客本身就排斥你的言辞，那么销售成功的概率就大大减少了！

　　2. 在顾客选购家具的过程中，其实是很迷茫的，他很需要导购员为他提供各种全面的信息，也希望导购员能给他合理的建议或方案，所以，改变一下心态，就可以与顾客更好的沟通。

　　3. 始终抱着一种心态：我是在为您选配最合适的家居方案，把最好的产品和最优质的服务提供给您，我—是您的朋友，是您的家居配套顾问。

　　试想—谁会不接受一个专家朋友的建议呢？！

　　状态 --- 把握关键的第一分钟：建立良好的第一印象

　　1. 一定要精神饱满！

　　2. 穿着要得体、职业，忌随意、怪异；

　　3. 快乐的心情、快乐的笑容，可以感染周围的人，可以熔解一座冰山；

　　4.对于每一个顾客，我们都要自信、耐心、热心，才能与顾客更好地沟通：

　　》自信：相信我们产品的质量是一流的；相信我们介绍给顾客的是顾客所需要的，相信我们能给顾客提供良好的服务；

　　》 耐心：不论顾客是否要买，都要耐心地介绍，让他们更了解我们的产品；

　　》热情：冷淡会使我们损失一些潜在的顾客，我们要用热情来感染每一位顾客，就算他们现在不买我们的家具，也会留下深刻的印象，以后如有能力或朋友要购买家具，会优先想起我们；

　　5. 世界上最伟大的推销员乔。吉拉德说：“我把顾客看作是一项长期投资，我不只是要卖车给他，我还希望能卖给他每一辆他想买的车；而且，我还希望卖车给他的亲戚朋友；如果时间允许的话，我还想卖车给他的小孩，这样，当有人从我这里买东西时，他就会记住我，并且跟他遇到的每一个想买车的人提起我，对我来说，每一个顾客都像是我下半辈子的养老金。------其实，当我们对每一个新老顾客都要充满期盼：也许他现在不买，但他的亲戚朋友会买，又或者他以后会购买；这样，我们的销售才会有激情，才能感染、影响顾客的购买情绪。

　　6. 让自己更开心、积极的几种方法：

　　》提早20分钟起床，把自己打扮得更靓丽

　　》 想积极的事，忘掉不愉快的事，让心情充满阳光

　　》加快走路速度

　　》运用“一四二呼吸法”用一秒钟的吸最大口气，闭气4分钟，然后2秒钟内用嘴把气呼出重复数次

　　》问自己，如果自己不让自己开心，谁又能让自己开心

　　》乐于工作才能乐于生活，工作是生活的一部分

　　你在卖什么？---当一名家居顾问

　　》如果你卖化妆品，你要告诉客户这种产品可以让她越来越年轻、而不只是这种产品的成份和工艺及效用。

　　》顾客想买汽车，到汽车销售展厅，销售人员只是告诉他车在哪里多少钱，然后等顾客买单，这时顾客会买单吗？一定不会！

　　—他需要了解全部车的外形、品位、个性、主要性能、特色、售服务、付款方式、车的'价值等?

　　—他需要思考判断，需要比较，他害怕一时冲动选择错误，所以他希望有人能为他提供全面的信息，给他充分的信心，给他足够的购买理由，也就是说他需要顾问式的服务。

　　购买家具，同属一种复杂的购买形为，顾客需要了解：

　　---他买的家具与装修的搭配、风格、颜色、品牌影响力、功能、特色、品位、价格、售后服务、产品质量、内涵、特殊工艺。。

　　如何让自己：成为家居环境专家、站在客户的立场，帮助他们认识产品，帮助客户做决策。 》需要非常熟悉的产品的风格、结构、材质、价格、功能、特性、内涵、特殊的生产工艺、售后服务、企业优势、品牌影响力等；

　　》对竞争的企业、产品、同样了如指掌

　　》对家具业有整体认识

　　》懂得如何布置家居环境、如何摆放家具、保养家具

　　认识客户需要些什么？

　　》买面包的人，要的是肚子舒服

　　》买化妆品的女士，要买的是美丽和希望

　　》买奔驰的人，要的是身份和地位，一种让人尊重的感觉

　　》买家具的人呢？买的是一种生活方式，一种家庭气氛，一种品位......

　　——顾客真正要买的是一种对他的好处！这种好处就是产品的价值，我们的产品能给客户带来怎样的好处呢？！而且只有我们的产品才能给他这样独特的好处时，我们的产品才真正的有价值！

　　短时间内拉近与顾客之间的距离

　　1. 尽量让自己的说话速度与顾客差不多

　　2. 尽量让自己的说话声音能让客户适应（同样）

　　3. 顾客坐也要跟着坐，顾客站也要跟着站，这是礼节、更是一种心理技巧

　　4. 顾客是果断直接，自己不妨也坦率直接一些

　　5. 顾客来自农村，就说：我小时候也（也是）农村的，很喜欢农村的生活。

　　6. 顾客带父母，不妨谈谈自己的父母

　　7.顾客带儿女，不妨谈自己的小孩（或是亲戚的小孩）

　　8. 顾客是夫妻一起来，则可以表达对他们的恩爱的羡慕

　　9. 关注顾客佩带的小饰品或包包、衣服、、、、等等的品牌或特色，适当的夸奖一下

　　10. 多聊些客户感兴趣的话题

　　小技巧：

　　》看沙发、餐椅：要请顾客坐下，沙发、餐椅不仅仅是用来看，坐下的感觉更重要； 》看床垫：要躺下试试，床垫一定要躺下觉得舒服才行；

　　》 多做示范性动作，如：开合餐台、抽屉、衣柜门、裤架等；

　　》实事求是的介绍，可隐而不说，但不能欺骗顾客，如：假皮说成真皮；

　　》尽量不要和顾客抢话，先明白客人的话意，再回答客人的问题，以免曲解客人意思；

　　与顾客保持长期的关系（建立客户档案）

　　记住客人的姓名、电话、地址、详细特征及意向产品尽量能在客户第二次来时能呼出姓名；

　　1.客户第一次看过后一个星期内要打电话跟踪；

　　a) 如有记下尺寸询问尺寸是否合适，没有合适就帮忙想办法；

　　b) 请教对我们的品牌有什么看法？合适是风格或颜色或品质功能；

　　c) 有没有看什么其它品牌、印象如何？

　　d) 有没有需要我们帮忙参考？

　　2. 节假日或客户生日时要打电话祝福一下或发个短信祝福；

　　3. 装修要结束一个月前跟踪，提醒客户来订家具，因订家具须一个月；（尽量避免在电话中与客户讨价还价）

　　4. 活动打折可新品上市时要提醒客户来订家具；

　　5. 顾客结婚或搬家时，一定要打电话祝贺；

　　6.关注媒体上有关家具或装修信息，及时打电话告诉顾客装修时对这方面信息更兴趣！ 发自内心地赞美客户

　　欣赏和赞美他人是对他人的尊重、是一种气度，一种态度，愉悦别人也愉悦自己------人性中最深切的心理动机是被人赏识渴望赞美不是奉承，不是献媚不是虚夸。

　　如“您的看法很独特，让我受到了启发”、“从您的说话可以看出您真的很专业”、“真的很羡慕您有这好的房子”、“看你们多幸福一家人出来看家具”、“如果有机会我一定向您请教赚大钱的机会”

　　倾听顾客的心声

　　多用“您的感觉是??、您的想法是??、您的意思是??”等话语，让对方说完整的话意，不要第一个下结论，先听别人的结论更有价值，积极倾听对方的谈话，可以满足他所关注所重视以及受到尊重的需求，建立信赖感受，导购人员需做好的倾听者。

　　认同对方的观点

　　-林先生，和您的想法一样，我也是觉得这种清雅的颜色特别适合您，但您有没有考虑一下用深颜色增加空间立体感呢？

　　-林先生，我理解您的感受，这种情况很多人碰到过。

　　-林先生，如果我是您的话也会这么想的。

　　-是啊，现在的顾客都担心售后服务问题，所以一定要找有实力、大品牌的厂家和经销商，这样服务才有保障。

　　-是啊，上月有一位顾客也是特别关心环保问题，一直在多家品牌中对比，但最终还是选择了我们的产品。

　　-是啊！很多顾客都是在装修房子后才考虑家具的事情，但这样做最大的问题是会因为装修风格问题或尺寸问题而买不了自己喜欢的家具，而且，正常订家具都要一个月的，时间会不会太紧张了？

　　永远不要低估顾客的判断能力，永远不要攻击竞争对手：

　　》 攻击对手，正是对自己的优势不自信的表现；

　　》攻击对手，正是对顾客判断力否定的表现；

　　》可以运用技巧展现自己的优势；

　　》通过对比，让顾客了解我们的优势、价值。

　　怎样使你的语言更吸引人？

　　----增加介绍语言的感染力、吸引力。例：

　　顾客：你们是什么品牌？

　　A答：我们是香港皇朝家私；

　　B答：我们是香港品牌--皇朝家私，是国内最具影响力品牌之一，您一定知道吧！ 顾客：是哪里生产的？

　　A答：产地在广州；（不宜采用）

　　B答：是国内板式家具第一品牌--香港皇朝家私集团，产地在广州；

　　顾客：你们的产品环保吗？

　　A答：环保您绝对可以放心，（不宜采用）

　　B答：这是非常有实力的企业生产的产品，绝对环保，您看这是我们的最新环保证书，您也可以闻闻味道，感受一下！

　　顾客：你们的售后服务怎么样？

　　A答：售后服务您放心，一定没问题！（不宜采用）

　　B答：我们的销售之所以排在全国前列，主要是因为我们的售后服务，您也可以上网调查一下我们的售后服务怎样。

　　顾客：产品怎么这么贵？

　　A答：这个价格很便宜了，（不宜采用）

　　B答：只有好的品质才能卖贵的价格，您说是吧！买一套高品质产品好过买三套劣质产品，您认为呢？

　　塑造产品感性价值

　　---巧妙引导顾客的想象力，去体会那种美学和艺术，去感受他想拥有的生活方式！

　　“象这种北欧简约风格的家具，时尚而不失经典，放在家里，回到家就会有一种很闲暇、轻松、浪漫的感觉。”

　　“林先生，看得出您也很喜欢中国的传统文化，这种产品完全可以把那种小桥流水的明清风韵体现出来，您看，在家里摆上这些家具后，再配上梅兰菊竹、琴棋书画作背景或饰品，那是不是一种很温馨、很高雅的感觉啊？！”

　　---记住：顾客买的永远是产品的价值，而不是价格！！

　　善于提问

　　---你一直介绍，顾客却不开口，不回答，那无疑是一次无效的介绍，应该是学会提问，引导顾客的思维，引起顾客的兴趣：

　　》您是第一次来看家具吗？

　　》您的家里装修好了吗？

　　》您想要了解什么产品呢？

　　》您的装修是什么风格的？

　　》您喜欢风格的家具？

　　》 您的房子有多大？

　　》您喜欢我们的产品吗？

　　》您对我们的产品有什么看法？

　　》您觉得这款沙发怎么样？

　　》您之前有没有到其他地方看家具？

　　》您什么时候要用家具？

　　》您是喜欢大气一点的还是灵巧一点的？

　　开放式问题：

　　--买一套家具一用就是好几年是吧？

　　--健康对您的家人很重要对吗？

　　--真正好的产品，价格一定不会便宜的对吗？

　　-- 折扣并不能衡量产品的价值，您说是吧？

　　--产品质量和品牌的知名度才是衡量价格的标准，您说是吗？

　　-- 您是刷卡还是付现金？

　　--您是今天买吗？

　　--您认为质量和价格，哪个重要？

　　--您说的某品牌还不错，您主要喜欢它哪几点？

　　--您是买产品的价格还是产品的价值？

　　--行业的知名品牌一定会在品质和服务方面做得更好的，您认为呢？

　　实例对答：

　　对闲逛型顾客的主动销售

　　—别小看每一个顾客，他们都可能是潜在顾客，要珍惜每次的宣传产品和品牌的机会 “您好！欢迎光临香港皇朝家私”

　　“先生，有什么可以帮到您？（请问需要什么家具）？”

　　“随便看一下。”

　　“您是第一次看家具吧？”

　　“是”（或点头）

　　“这里有很好的宣传资料，您可以带回去参考一下。”

　　“好，谢谢！”

　　“不客气，您知道吗？香港皇朝家私是国内家具第一品牌，销售量在全国排在前三名的。。。请问您贵姓？”

　　“姓林”

　　“哦，林先生，请问您是准备搬新房子用呢还是想换旧家具？”

　　“还没，随便看看。”

　　“喔，那欢迎继续参观，其实我们的卖场是非常漂亮的，看看也是一种享受！”

　　与顾客拉近距离

　　“您好！欢迎光临香港皇朝家私”

　　—顾客看沙发

　　“您可以试坐坐，感觉一下。不好意思，您好象前几天有来看过是吧？”

　　“没有啊！我第一次来。”

　　“哦，不好意思，那可能是我记错了，请问怎么称呼您？我是小林，这是我的名片。” “我也姓林，”

　　“噢，原来五百年前是本家的啊，看您的气质一定是公司的老总或高层领导吧！” “我在政府机关。”

　　“难怪给人的感觉那么好，林先生，您之前有没有在哪里看过家具呢？”

　　颜色不对

　　“这款沙发有宝石兰色的吗？”

　　“您很喜欢宝兰色是吧，不好意思现场没有，如果您需要我们可以帮忙您预订”

　　“没有现货，我们可能等不及了”

　　“您很急用吗，那灰色的您看怎么样？”

　　“我不喜欢这种颜色”

　　“哦，宝兰色看起来很有深度，比较合您的风格，但现在许多老板都喜欢灰色，它看起来很有档次，您认为呢？”

　　“感觉一下，也许您会觉得不错哦”（引导客户走过去看看、体验一下）

　　“感觉是不错，但我还是想要宝兰色的。”

　　“先生我们交换一下名片吧。我姓林”

　　“好，这是我的名片”

沟通技巧培训5

　　周五由我们公司销售部的张总给我们进行了沟通技巧方面的培训，通过此次培训，给我印象最深的就是其中的两句话。大体意思是这样的，你不要高估自己清楚表达自己意思的能力，你要高估自己清楚理解别人所表达的意思的能力。所以在日常工作过程中，要能够顺利开展自己的工作，沟通技巧是很重要的。我自己总结出几条觉得对自己有用的技巧，跟大家分享。

　　1、尊重别人。一切有效沟通的`前提是尊重对方。你要尽量放低姿态，让对方觉得你对他的尊重，对他的友好，不带有任何敌意。要时刻牢记：跟上司沟通，态度诚恳，道明原委；跟同事沟通，不急躁，换位思考；跟下属沟通，切忌勿单向沟通；跟家人沟通，新平气和，尊重长辈。

　　2、学会聆听。一个好的听众一定比一个擅讲者赢得更多的好感。用心聆听，注视说话人，不要打断说话者的话题，了解对方脾气，性格，同时可发掘对方的需求，发现别人所想要的东西，然后告诉他们你愿意帮助其达成目的，以及如何帮助他。

　　3、巧妙的说服别人。当你说一些有利于自己的事情时，人们通常会怀疑你和你所说的话，所以，不要直接阐述，而是引用他人的话，让别人来替你说话，即使那些人并不在现场或那个人并不存在。因为人们通常很少怀疑你间接描述的事实的真实性，会认为你是站在他一边看待和分析问题的。因此，要通过第三者的嘴去讲话。比如，如果有

　　人问你，这产品的质量到底如何，可以这样回答：“我的邻居已用了3、4年了，仍然好好的。”

　　4、巧妙的批评别人。在批评别人时，必须在单独相处时提出，要给对方留点面子。批评对事不对人，批评别人所做的错误行为，而不要批评当事人。在批评别人时，告诉他正确的方法，在你告诉他做错了的同时，应告诉他怎样做才是正确的，这样，会使批评产生积极效果。

　　5、巧妙的感谢别人。表达谢意时态度真诚、自然，注视着你要感激的人，说出对方的名字，并且要清晰表达。

　　培训中提到了“团队协作精神”。一个公司就是一个团队，需要公司各个部门成员在不同的岗位上各尽所能，与其他部门成员协调合作，沟通得当，就会事半功倍，沟通不当，就是功亏一篑。所以在工作当中，在沟通之前，事先想好沟通方法，沟通过程中巧妙说话，争取事半功倍，提供工作效率，提升公司销售业绩。

沟通技巧培训6

　　满怀着对知识的渴求、对名校的仰慕、对学术大师的崇敬，我参加了我局在武汉大学组织的综合能力提升培训，真实地融入到武大的校园，真切地感受到武大的魅力。一流的师资、一流的学风，让我饱享知识大餐，意犹未尽。一周的学习，我认真聆听了各位教授的精心讲授，学习日子令人难忘，感想颇多、收获满满，使我增长了见识，拓宽了视野，启迪了思路，激发了思维，找准了差距，明确了学习方向。现结合个人的学习收获谈几点心得体会。

　　一、增长见识，拓宽视野，提升了创新力。

　　来到美丽的武大校园后，自己及时调整了心态，转变角色，虚心学习，完成由办公桌到课桌、由做到听的转移。此次培训的内容、形式、时间等都提前作了细致的安排，课程设置科学合理，既有理论概述又有案例分析；既重视课堂讲授又注重实践互动；既有政治经济和身心健康知识的学习，又有水利专业技术知识的提升。在一周的时间里，我认真聆听了各位教授的精彩讲座，边听课边思考，开启了心智，每一堂课、每一天都有收获。教授们来自不同的学科、不同的领域，从不同的角度和层面向我们传授知识、传递信息、传送经验，渊博的学识、活跃的思维、独到的见解、深入浅出的讲解，使我增长了见识，拓宽了视野，受益匪浅。

　　二、启迪思路，活跃思维，增强了驾驭力。

　　授课中，教授们开阔的眼界和宽阔的思路以及丰厚的知识底蕴和丰富的实践阅历、条理清晰的敏锐思维、极准确到位的语言表达能力、恰到好处的案例分析等，都给我留下了非常深刻的'印象，这是以前未曾听过的，可谓是“听师一席话，胜读十年书”，既有引人深思的深厚学理，还有使人探究的专业知识，又有催人奋进的人生智慧，使我活跃了思维空间，提高了认识能力，使自己能以新的、全面的理念去看待问题、思考问题和解决问题。教授们每人对自己从事的研究都有独到的分析和精辟的见解，从不同的学科领域、不同的观察角度出发，既有很强的理论指导，又有成功的实践经验；抓住要点，层层剖析，让人豁然开朗，使我的思想观念不断地受到新的冲击，从而进一步理清了思想和工作思路，解开了许多工作、学习、生活中的疑难问题。

　　三、找准差距，明确方向，激发了学习力。

　　通过参加学习我领悟到：教授们之所以拥有渊博的学识、极强的语言表达能力、大而广的知识储备量，是因为他们勤于学习、善于学习、善于实践和总结。相比之下，自己学习得太少，学习一贯性不够，经常是断章取义的学，知识面窄，因而“书到用时方恨少”，这就是自己与他们最大的差距，也是这次学习最大的收获。因此，必须从现在起，把学习作为终身必修课，不断重视和加强。无论是个人还是社会，无论是国家还是政党，如果不加强学习，不提高学习能力，势必会被淘汰。要努力掌握和运用一切科学的新思想、新知识、新经验，顺应时代发展实现知识的不断更新。学习本身就是工作的一部分，工作本身就成为一种学习，实践证明，学习问题，不是一个有无时间的问题，关键是想不想学的问题。如果真正认识到学习的重要性，有了学习的强烈愿望和迫切需要，即使工作再忙，也可以挤时间学习。只要有了时不我待的紧迫感，就能够自觉步入“工作学习化”的境界。

　　武大之行，给了我太多的感悟，武大之行，将成为一个永恒而又美丽的回忆。回顾短暂的学习生活，收获到的是学无止境的领悟，是在大型灌区技术上的认识，同时也是知识领域的扩充、思维方式的拓展。有了这样一个弥足珍贵的学习经历，在今后的工作中，我不仅要增强业务素质和业务能力，更要注重综合能力的提升，为王英事业的发展作出更多的贡献。

沟通技巧培训7

　　1、要用孩子能够理解的语言

　　与孩子的沟通应该是一个双向互动的过程，如果你讲的话，孩子无法理解，那么沟通就不是有效的。有些父母经常会一厢情愿地喋喋不休，根本不考虑孩子有没有兴趣听、能不能理解自己所讲的话，久而久之，孩子就学会了对父母的话充耳不闻。这就是因为父母没有注意用孩子能够理解的语言进行沟通。

　　2、要用孩子喜欢的沟通方式

　　在与孩子沟通过程中，不仅要考虑孩子能够理解，而且最好采用孩子喜欢的沟通方式。一味地用说教、命令、强迫等方式让孩子听你的话，孩子必然产生反感。孩子喜欢的方式可以是聊天，父母在聊天的过程中把要教育的道理融进去;可以是讲故事，通过讲故事，让孩子从故事中领悟道理，这比简单说教要好得多;可以是在游戏过程中沟通，因为孩子处于比较兴奋的状态，比较容易接受父母的教育。

　　3、要用孩子愿意接受的语言

　　在与孩子沟通的时候，要注意用语，比如，当你要求孩子放学后不要在外面玩耍，要按时回家时，你应该说：“放学后你不按时回家，妈妈会担心的!”这样孩子就会感受到父母的关心，比较容易接受父母的意见。如果你说：“放学后不准在外面玩，给我立即回家!”孩子则会感觉到你在限制他，必然产生逆反心理。

　　4、注意孩子的反应与态度

　　现代父母由于工作忙碌，在和孩子说话时，常常会急着表达自己的意见和指示，期望孩子乖乖照自己的话做，最好不要有意见。所以，往往没有仔细地把孩子的话听完，而孩子感觉与父母难以沟通，代沟必然越来越深。所以家长与孩子说话时的耐心很重要，不但要听完孩子的讲述，还要理解孩子所表达的`意愿。

　　5、注意体会孩子的感受

　　如果孩子在外面受了委屈，或者与好朋友或心爱的宠物分离时，孩子细腻的小心灵会难过半天。这时候就很需要家长的关心，但父母如果只是一味地告诉他“没关系，坚强一点”，“这没什么好难过的”等话语，这就会让孩子觉得父母一点都不能体会他的感受。

　　如果父母把话改一改，比如说：“你很难过吧?我要是你也会有这种感受的。”相信孩子听到这样的话一定会有不同的表现。

　　6、及时了解孩子的发展程度

　　父母应该知道多大的孩子理解多少的话，如果父母尽说些孩子无法理解的话，或提出一些孩子达不到的要求。这不仅让孩子觉得辛苦、压力大，亲子间对话也势必难以搭得上线，就很容易形成交流不畅而使双方之间有代沟的产生。

　　7、回答时要注意方式

　　孩子提出问题时，应先了解其真正含意，并针对孩子的需要做回答。例如孩子问：“妈妈，你要不要去买菜?”这个问题的真正意义其实是：“妈妈，我想跟你一起去买菜。”假如你知道孩子的真正目的，就可以说：“是啊!你要不要一起去?”孩子听了必定会很高兴，因为这正是孩子当时的心愿。

沟通技巧培训8

　　沟通前的准备

　　机会是留给有需要的人的，你准备的越充分，越能收到机会的眷顾和青睐。

　　我们要做一个乐观自信，热诚的人，很多从事微商行业的朋友都深刻的感觉自己变得积极而又自信了，这说明后天环境的影响很重要。

　　微商需要一种喜乐的精神，如果想要别人跟随你，你就要首选自己快乐起来，想要别人跟随你吗？开心起来吧！

　　下面讲一下沟通的三大原则，沟通有一定的原则，遵循了这些原则，成交的几率就提高了几倍。

　　1：倾听原则：再次强调，倾听是建立信赖感最重要，最有效，最简单的'方法之一。

　　在沟通中，如果你能认真倾听对方的讲话，你不仅能获得重要的对方信息，和需求点，还能获得对方的信任和好感，他会认为你尊重他，在乎他，认同他的观点，那么以后的沟通就会轻松多了，这个所说的倾听呢分五种：

　　完全漠视的听

　　假装在听，这种人呢一般都是自以为是的人。

　　选择性的听，听自己想听的东西，大约70%的人属于这种

　　积极同心的听，感同深受

　　2：有效果比有道理更重要原则：

　　不难发现，我们经常会遇到振振有词的人，却不能获得良好的客户认可度，这其中呢存在两个非常严重的错误：

　　我是对的你是错的，总站在自己的立场，坚持自己是对的，别人是错的，喜欢与你争辩。

　　我这样做是为你好，表面上出发点是好的，是善意的实际上却是影响客户信赖度的另一个最具杀伤力的规则。

　　所以，在沟通中，不要直接指出对方的错误，即使对方是错的，记住沟通的目的是成交，不是不断证明自己是对的，对方是错的，所以在表达不同意见的时候，我很认可您的观点，我觉得非常好，同时我有另一种看法，不知你认为如何，所以顶尖的沟通者都是进入对方的频道，让别人喜欢他，从而呢来获得信任达成交易。

　　3：真诚原则

　　大家都有这样的感觉，尽管第一次见到某一个人，内心亲切，而有的时候，却不知原因打心底不喜欢这个人甚至反感，这就是亲和力，对方不接受你主要有两个因素：

　　第一：对方不喜欢你，不信认你，

　　第二：就是不知道你这个产品能给自己带来什么样的利益，其中最基础和关键就是第一个因素，

　　所以让客户信任你，喜欢你，提升客户购买兴趣的方法就是真诚的发自肺腑的说出自己的真实想法和情况。有的人能力并不强，口才也不好，但是业绩就是好，原因何在呢？是因为他们放弃了花言巧语和故作姿态，而且大胆地说出自己的真实感受，让客户感受到了真正的诚意，从而促进更多的成交量。

　　问题是需求的前提，有问题才会有需求，成交从挖掘客户的需求开始，客户的问题就是他的伤口，我们要扩大他的问题，问题越大越能激发他的需求，找出客户的需求和痛苦，如果你不了解客户的需求在哪里，就不能帮客户解决问题，就无法达成交易！

沟通技巧培训9

　　一、什么是服务？

　　S——Smileforeverone微笑待客

　　E——Excellenceineverything精通业务上的工作

　　R——Reachingouttoeverycustomerwithhospitality对顾客的态度亲切友善

　　V——Viewingeverycustomeronspecial将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务

　　I——Invitingyourcustomerreturn邀请每一位顾客成为岗位回头客

　　C——Creatingawarmatmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境

　　E——Eyecontaclthatshowscare用眼神传递关爱

　　二、什么是客户？

　　所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。

　　外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。

　　内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。

　　“客户永远是对的”，

　　真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。

　　客户就是上帝吗

　　我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。

　　三、什么是客户服务？

　　真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。

　　客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。

　　如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。

　　客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。

　　客户服务都包括什么?怎么服务?

　　我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？

　　什么是世界级的客户服务

　　管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成长。因此，客户服务已经不再是企业固定的运营成本，而是企业最重要的一项战略资产。

　　今天的中国企业，面临着更加激烈的市场竞争，他们面临着更加挑剔的客户，选择越来越多的客户，对价格越来越敏感的客户，忠诚度越来越低的客户，因此，要战胜众多的竞争者，赢得客户，就必须为客户提供卓越的客户服务。

　　客户服务是无形的，但却真实的存在于客户的心中。哈佛大学著名管理学家莱维特教授认为，“客户唯一能意识到的是挫败感、不满足感，而不是成功或满足的快感。”

　　世界级的.客户服务，必须为日益挑剔的客户提供超出他们预期的满足感，而不仅仅停留在兑现承诺。

　　世界级的客户服务，必须具备创造性的手段，吸引和留住客户，不断创造营业收入。

　　世界级的客户服务，必须对客户的需求有深刻的洞见，能够高效整合公司的各个职能部门，使其为不断满足客户的需求而协同努力。

　　世界级的客户服务，必须能把客户变成企业的免费宣传机，推动业务在深度和广度上全面拓展。

　　世界级的客户服务，必须在改进企业的客户赢利率方面有实实在在的贡献。

　　世界级的客户服务，必须不断超越客户满意，使客户成为企业最坚实的伙伴。

　　世界级的客户服务，必须要能够树立品牌美誉度，使企业成为客户心中的金子招牌。

　　世界级的客户服务，必须能够帮助企业降低经营成本，减轻公司的营销负担。

　　什么是服务意识？就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。而国内的客户服务普遍缺乏服务意识。现在的服务意识看似不错，比以前好很多，到哪儿都很热情，因为那是有功利性目的的，是一种称之为销售的技巧。只有当你去投诉的时候，当你去要求索赔的时候，依然对你笑脸相迎，能站在你的立场上思考问题，这个企业的客户服务才是真的做得不错。

　　什么是服务个性？

　　当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。

　　◎客户服务的几个误区

　　错误观点一：“微笑就是客户服务”

　　错误认识：认为客户服务只是一种浅层次的商业技巧，只要服装统一，喊喊口号，用微笑招呼客户就完事了。

　　正确认识：客户服务是一套复杂的制度系统，包含系统的服务理念、服务工具、服务流程、服务人员培训体系等，没有制度的支撑，服务只会是口号。

　　错误观点二：“客户服务是营销部门的事”

　　错误认识：认为客户服务只是营销部门的事，销售人员去搞搞就可以了，跟其他部门无关。

　　正确认识：客户服务是整个公司的任务，营销、管理、行政、财务、后勤等各个部门必须围绕客户的需求来进行运作，否则只会导致满意度下降。

　　错误观点三：“客户服务是成本”

　　错误认识：认为客户服务会耗费公司成本，是公司的负担，会直接降低企业的利润。

　　正确认识：客户服务是维系客户满意度的最佳武器，缺乏卓越的客户服务，企业的产品不可能得到客户的认可，哪来什么利润呀！

　　错误观点四：“客户服务的价值就是解决投诉”

　　错误认识：认为客户服务的价值，只不过是解决顾客的投诉而已，没有什么其他的价值。

　　正确认识：客户服务是关系到企业产品能否畅销的根本所在，它能帮助企业建立高效的客户关系，洞察客户的需求变化，影响客户对企业的产品作出最终选择，从根本上决定企业和产品在市场上的受欢迎程度。

　　错误观点五：“客户服务只有在服务型企业中才适用，对一般公司没什么大用”

　　错误认识：认为客户服务只有在服务型企业中才实用，而对一些以产品研发与销售为主的公司来说缺乏太大的价值。

　　正确认识：客户是企业唯一永恒的资产，对任何行业都是如此，没有哪个企业不需要跟客户建立高效的客户关系，也没有哪个企业希望与它的客户走得疏远，做不好客户服务，企业最终会失去客户的信赖，被市场无情的淘汰。

沟通技巧培训10

　　医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相关，人民群众往往通过医疗卫生服务看经济社会发展成果，看党风政风建设，看政府治理水平，看社会公平和谐。因此，发展医疗卫生事业是构建社会主义和谐社会的重要内容，而构建和谐社会又离不开和谐的医患关系。多年来，医疗卫生治理部门和医疗机构为构建和谐的医患关系进行了积极的探索。许多医院实行开放式治理，建立医患沟通监督机制，保证医疗信息畅通，在这方面取得一定成效。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题。我们必须充分熟悉构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。

　　一、医患关系现状及存在问题的主要原因

　　医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见;有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满足;也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有治理监督不力等原因，主要原因有以下几个方面：

　　(一)医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。

　　(二)医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。

　　(三)在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况。治并救人原是一体的，但有些医生却只重视“脖不重视人;在有些医疗机构，医疗活动只强调依*仪器设备，忽视医生与患者的交流。

　　(四)患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因。我国虽已于几年前就施行新的《医疗事故处理条例》，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维护权益成本太高，要想通过正常渠道维护权益，实际上仍是件很难的事情。

　　(五)我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上市场经济的'步伐，全民医疗保险体制不健全，是医患矛盾尖锐最根本的原因。资料显示，许多国家由于有健全的全民医疗保险体制，全民参加医疗保险，绝大部分的医疗费用都由保险公司来承担，不会由个人支付高额的医疗费，很少有医患间的冲突。

　　二、如何构建和谐医患关系

　　对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。我们中国医科大学附属第一医院是一所集医疗、教学、科研和预防保健为一体的现代化大型综合性医院，也是东北、华北部分地区疑难重症的抢救中心。近些年来，我们坚持以病人为中心，从思路到规划，从举措到实施，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满足作为医院的追求。从我院的实践看，构建和谐医患关系要从六个方面加强医疗服务工作，用保障人民健康来促进构建和谐的医患关系。

　　一是以人性化服务为中心，寻找服务创新点。随着我国加入wto和多元化发展医疗服务事业，医疗服务体制正面临着一次革命性的变革。在更加激烈的医疗市场竞争中，患者在就医的时候不仅仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。医院除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视治理模式和服务水平等软实力的竞争。如何将人性化理念融入医疗服务与医院治理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治脖的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“脖的现代医学模式，将是现代化医院建设和治理的重要课题，值得认真思考、研究和探索。医院应就如何尊重、理解、关怀病人等方面采取措施，寻求服务创新点，通过人性化服务不断提高群众对医院的满足度。

　　二是坚持社会效益准则，打造诚信医院。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”;努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心;采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费

　　时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象;严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象;实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”;聘请社会监督员，监督医院的医德医风。

　　三是建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范治理，做到“一个要求、两个技巧、三个把握、四个留意、五个避免、六种方式”。一个要求，就是医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心;两个技巧，就是多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便;三个把握，就是及时把握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理;四个留意，就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值;五个避免，就是避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪;六种方式，就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。

　　四是提供精湛、优质的技术服务，让患者放心。随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，再加上人类疾病谱的不断发展变化，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术，要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，同人类的各种疾病作斗争，用高新精湛的医术解除患者的病痛。医生对病人要有强烈的责任感，真正为病人着想，诚心实意地为病人服务，把为病人解除痛苦视为终生最高追求。

沟通技巧培训11

　　1、不要说“但是”，而要说“而且”

　　试想你很赞成一位同事的想法，你可能会说：“这个想法很好，但是你必须……”本来说话字字千金 伶牙俐齿的你，这样子一说，这种认可就大打折扣了。

　　你完全可以说出一个比较具体的希望来表达你的赞赏和建议，比如说：“我觉得这个建议很好，而且，如果在这里再稍微改动一下的话，也许会更好……”

　　2、不要再说“老实说”

　　公司开会的时候会对各种建议进行讨论。于是你对一名同事说：“老实说，我觉得……”在别人看来，你好像在特别强调你的诚意。

　　你当然是非常有诚意的，可是干吗还要特别强调一下呢？所以你最好说：“我觉得，我们应该……”

　　3、不要说“首先”，而要说“已经”

　　你要向老板汇报一项工程的进展情况。你跟老板讲道：“我必须得首先熟悉一下这项工作。”

　　想想看吧，这样的话可能会使老板（包括你自己）觉得，你还有很多事需要做，却绝不会觉得你已经做完了一些事情。

　　这样的讲话态度会给人一种很悲观的感觉，而绝不是乐观。所以建议你最好是这样说：“是的，我已经相当熟悉这项工作了。”

　　4、不要说“仅仅”

　　在一次通力攻关会上你提出了一条建议，你是这样说的：“这仅仅是我的一个建议。”请注意，这样说是绝对不可以的！

　　因为这样一来，你的想法、功劳包括你自己的价值都会大大贬值。本来是很利于合作和团体意识的一个主意，反而让同事们只感觉到你的自信心不够。最好这样说：“这就是我的建议。”

　　5、不要说“错”，而要说“不对”

　　一位同事不小心把一项工作计划浸上了 水，正在向客户道歉。你当然知道，他犯了错误，惹恼了客户，于是你对他说：“这件事情是你的错，你必须承担责任。”

　　这样一来，只会引起对方的厌烦心理。你的目的是调和双方的`矛盾，避免发生争端。

　　所以，把你的否定态度表达得委婉一些，实事求是地说明你的理由。比如说：“你这样做的确是有不对的地方，你最好能够为此承担责任。”

　　6、不要说“本来……”

　　你和你的谈话对象对某件事情各自持不同看法。

　　你轻描淡写地说道：“我本来是持不同看法的。”一个看似不起眼的小词，却不但没有突出你的立场，反而让你没有了立场。

　　类似的表达方式如“的确”和“严格来讲”等等，干脆直截了当地说：“对此我有不同看法。”

　　7、不要说“几点左右”，而要说“几点整”

　　在和一个重要的生意上的伙伴通电话时，你对他说：“我在这周末左右再给您打一次电话。” 这就给人一种印象，觉得你并不想立刻拍板，甚至是更糟糕的印象——别人会觉得你的工作态度并不可靠。

　　最好是说：“明天11点整我再打电话给您。”

　　8、不要说“务必……”，而要说“请您……”

　　你不久就要把自己所负责的一份企划交上去。大家压力已经很大了，而你又对大家说：“你们务必再考虑一下……”

　　这样的口气恐怕很难带来高效率，反而会给别人压力，使他们产生逆反心理。但如果反过来呢，谁会去拒绝一个友好而礼貌的请求呢？所以最好这样说：“请您考虑一下……”

沟通技巧培训12

　　各种“开单费”;努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光，认真做好收费xx工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心;采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象;严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象;实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”;聘请社会监督员，监督医院的医德医风。

　　三是建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范治理，做到“一个要求、两个技巧、三个把握、四个留意、五个避免、六种方式”。一个要求，就是医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心;两个技巧，就是多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便;三个把握，就是及时把握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理;四个留意，就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的xx、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值;五个避免，就是避免强求病人即时接受、避免使用xx语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪;六种方式，就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、 xx沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中xx，及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的'想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。

　　四是提供精湛、 xx的技术服务，让患者放心。随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，再加上人类疾病谱的不断发展变化，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术，要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，同人类的各种疾病作斗争，用高新精湛的医术解除患者的病痛。医生对病人要有强烈的责任感，真正为病人着想，诚心实意地为病人服务，把为病人解除痛苦视为终生最高追求。

沟通技巧培训13

　　主题：有效沟通技巧

　　课程背景：

　　在知识经济时代的市场竞争中，惟有整合团队的力量，群策群力，共同拚搏，才是成功取胜之道，这在当今各行各业中已是普遍的共识。然而要成功经营一个高绩效的团队，没有良好的组织沟通技巧是不可想象的，也正因此，杰克—韦尔奇才会说管理的秘诀是“沟通、沟通、再沟通”。

　　课程目标：

　　通过这部分的课程，学员能够

　　1、 掌握沟通技巧的含义、沟通三要素，运用至实践中；

　　2、 掌握不同沟通方式的优点和缺点，提高沟通能力；

　　3、 关键的沟通技巧（积极聆听、非语言技巧）；

　　4、 掌握人际风格沟通技巧；

　　5、 提高与上司的沟通质量及改善与下属的沟通方法；

　　6、 熟悉高效沟通的步骤。

　　4、培训对象：主管理以上人员及餐厅领班

　　5、所需时间：2小时

　　6、所需设备：白板、白板笔、白纸若干

　　授课步骤：

　　开场白：

　　一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。

　　一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。

　　我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。

　　一、沟通的定义：（25分钟）

　　为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

　　1、沟通的两种方式：

　　A、语言的沟通（口头与书面）

　　B、肢体语言的沟通（动作、表情、眼神）

　　备注：在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，电话主要是声音、语言的沟通。

　　2、沟通三原则：

　　A、谈论行为不谈论个性

　　B、要明确沟通

　　C、积极聆听

　　3、完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈

　　A、双向的沟通，

　　B、必须包含三个行为：有说的行为、听的行为还有问的行为。

　　4、反馈的种类

　　一种就是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈。正面的反馈就是将对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。建设性的反馈，就是在别人做得不足的地方，你给他一个建议。请大家注意建设性的反馈是一种建议，而不是一种批评，这是非常重要的。

　　活动：每人发一张A4纸，闭上眼睛，按照我说的步骤来共同完成一项作业：

　　第一步，对折一次，第二步，再对折一次，第三步，撕去一个角。好，请大家睁开眼睛，将白纸打开，看看各自的形状。

　　只有听，而没有问和交流，接下来首先给大家三分钟的时间交流，怎样才能统一，行为，我们将再进行一次。

　　5、讨论：您认为在工作中，是如何与下属或上级进行沟通的，存在哪些问题？

　　1、时间太短；2、职位差别；3、没有注意倾听；4、没有充分理解；5、没有双向；6、情绪不好；7、文化差距。

　　总结：多元化社会中想要整合各有所长的意见，就要靠沟通。要掌握沟通的定义以及沟通定义中的几个非常重要的要素：第一，沟通之前一定要有一个明确的目标。在我们和别人沟通的时候我们会说：我和你沟通的目的是什么；第二，沟通的三个内容是：信息、思想和情感；第三，达成共同的协议。（就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。）

　　（有时，经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力”。这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。）

　　沟通的方式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人们之间的思想和情感。有效利用肢体语言可以加强沟通效果。

　　沟通一定是双向的。而要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为：有说的行为、听的行为还有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的`。

　　高效沟通三原则的内容是：第一，谈行为不谈个性；第二，明确沟通；第三，积极聆听。依靠沟通才能达成共识，并发挥群策群力的力量。深切地察觉导致沟通失败的因素，本着沟通的原则，为有效沟通创造基础。相信你掌握沟通技巧后，一定会有一个成功的开始。

　　二、有效发送信息的技巧：（5分钟）

　　1、有效的沟通方法：决定信息发送的方法（传真、电话、邮件、会议、面谈）How

　　2、何时发送When 3、确定信息的内容What 4、谁接收信息Who 5、何处发送信息Where（选择合适的地点）

　　三、关键的沟通技巧——积极聆听（15分钟）

　　（一）聆听的原则

　　◇适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样，你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。

　　◇眼耳并用。你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感，因为这是需要更多的肢体语言去传递，所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。 ◇首先寻求理解他人，然后再被他人理解。听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。

　　◇鼓励他人表达自己。在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意。 ◇聆听全部信息

　　◇表现出有兴趣聆听

　　请你做一个练习，测试一下你的非语言交际能力如何。

　　按照下列标准，给每个句子打分：

　　1。◇如果你的得分大于15，则你的非语言技巧非常好；

　　◇如果你的得分在10—13之间，说明你处于中间范围，应该有一定的改进；

　　◇如果你的得分低于10，那么请学习聆听技巧。

　　（二）信认是沟通的基础

　　五种态度：果断、合作、回避、迁就、折衷

　　建立合作的态度，表现双方都愿意说出问题的存在，愿意共同研究解决方法，并达成协议，双赢。（态度决定一切！）

　　（三）有效的肢体语言（前七秒需要做什么）

　　衣着、表情、眼神、动作、问候语、音色

　　四、不同沟通方式的优点、缺点：（15分钟）

　　（1）电话：

　　优点：快捷，方便，电话包含一定的信息，也包含一定的思想和情感；

　　缺点：信息量小，传递信息不准确；

　　（2）通知：

　　优点：信息传达准确，信息量大，可以做会前简单沟通，便于开会时大家更好沟通、理

　　解、发挥，使对方感到被尊重，受到关心；

　　缺点：耽误时间，不太方便，

　　（3）电子邮件

　　优点：可以传递大量的、准确的信息，甚至很多动画片都可以通过电子邮件来传递。 缺点：不可能很好的传递你的思想和情感。

　　（3）开会或者面对面谈话

　　当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。

　　就像我们每一个人每天都会听到很多的口号，如：欢迎光临。是否让你感觉到真正的欢迎光临呢？很少感觉到。我们接受到的仅仅是“欢迎光临”这四个字带给我们的信息，却没有通过她喊这句话时肢体语言传递给我们顾客的情感。

　　五、各类型人际风格的特征与沟通技巧（20分钟）

　　首先你要知道不同种类的人的特征，分辨出他是什么样的人，然后以与之相类似的方法进行沟通。当我们辨别出这些人的类型后，怎么样去了解他的特征和需求？采用什么样的方法沟通效果会更好？下面我们就介绍各类型的人的特征。

　　类型1 分析型

　　有的人在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。

　　类型2 和蔼型

　　还有一类，他的感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。

　　类型3 表达型

　　这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。

　　类型4 支配型

　　这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。

　　我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时候我们就可以得到一个更好的结果。

　　（一）分析型人的特征和与其沟通技巧

　　1．特征

　　◇严肃认真 ◇动作慢

　　◇有条不紊 ◇合乎逻辑

　　◇语调单一 ◇准确语言，注意细节

　　◇真实的 ◇有计划有步骤

　　◇寡言的缄默的 ◇使用挂图

　　◇面部表情少 ◇喜欢有较大的个人空间

　　2．与其沟通技巧

　　我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：

　　◇注重细节

　　◇遵守时间

　　◇尽快切入主题

　　◇要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟

　　◇不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。

　　◇同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。 ◇分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。

　　（二）支配型人的特征和与其沟通技巧

　　1．特征

　　◇果断 ◇有作为

　　◇指挥人 ◇强调效率

　　◇独立 ◇有目光接触

　　◇有能力 ◇说话快且有说服力

　　◇热情 ◇语言直接，有目的性

　　◇面部表情比较少 ◇使用日历

　　◇情感不外露 ◇计划

　　◇审慎的

　　2．与其沟通技巧

　　我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：

　　◇你给他的回答一定要非常的准确。

　　◇你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。 ◇对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。

　　◇支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。

　　◇同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。

　　◇说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。

　　◇在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。

　　◇在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。

　　◇你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。

　　◇同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。

　　（三）表达型人的特征和与其沟通技巧

　　1。特征

　　◇外向 ◇合群

　　◇直率友好 ◇活泼

　　◇热情 ◇快速的动作和手势

　　◇不注重细节 ◇生动活泼、抑扬顿挫的语调 ◇令人信服 ◇有说服力的语言

　　◇幽默 ◇陈列有说服力的物品

　　2．与其沟通技巧

　　我们遇到表达型的人，在和他沟通的时候要注意：

　　◇在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。

沟通技巧培训14

　　为了更好地为客人服务，诊所规定每天早晨九点十分到十点是早培训时间。最近一段时间都在做医患沟通的培训，每天选一位客人一位医生一位护士，模拟真实的医患沟通的场景进行演练，每个人都要参加，学习优点指出不足。

　　每天接待客人和配合医生，觉得是很平常的事情，自从参加了医患沟通的培训之后，我觉得接待患者不只是把客人带到诊室准备物品那么简单，怎么做才能为客人提供周到的服务，怎么做才能给客人留下很好的第一印象，怎么做才能让客人放松，怎么做才能更好的协助医生做好诊疗等等很多问题需要我们去想去做。每次参加完培训，我会把大家讨论的需要注意和改进的地方记下来，运用到实际的工作中，经过一段时间的改进，我觉得自己现在接待客人与客人聊天比以前更自然，也比以前更自信。

　　以前到前台请客人不做自我介绍，很多时候客人想叫你，也只是说护士小姐，感觉就是有距离感，现在去请客人先向客人做自我介绍，展现自己的自信同时客人也能称呼你的名字，感觉更亲切了。很多客人来看牙，其实是很紧张的，因为不知道牙齿有什么问题，心里很不安，这个时候给他们一个亲切的笑脸，可以缓解他们心中的紧张，拉近彼此的距离，也可以方便接下来的问诊。请客人进诊室的路上，可以介绍一下诊室的环境，有的人怕冷有的人怕热，进入诊室可以问一下诊室的'温度是否合适，有的客人第一次看牙医，坐到牙椅上紧张，可以帮助他们坐牙椅，主动为他们垫个靠垫，坐得舒服了，就不会那么紧张了。问一下客人的就诊目的，细心听他们讲牙齿情况，然后为他们介绍一下看诊医生，这个医生擅长的技术，请客人稍候，去请医生。向医生说明客人的就诊目的，医生进入诊室，为客人介绍医生，这样医生和客人都对彼此有了初步的了解，缩短彼此的距离，接下来认真听医生和客人沟通，准备需要的物品。在这个过程中适时给客人鼓励和赞美，让他们慢慢接受你。

　　很多时候不是客人不重视自己的牙齿，而是以前看牙的经历不太好，没有勇气看牙医，耽误了牙齿的治疗，到了不得不治的时候，精神上痛苦，经济上昂贵。我希望通过我们的努力，让更多的国内的客人可以像欧美客人那样轻松看牙，享受看牙的过程，每年检查两次牙齿，洗两次牙，牙齿健康，费用便宜，不再烦恼看牙贵。

沟通技巧培训15

　　为确实提升公司全体员工的沟通技巧，提高公司的工作效率，xx月xx日，公司邀请到了来自xx的实战派讲师xxx教授，为员工们做了如何提高沟通技巧的培训。xxx教授的培训生动、风趣、轻松、通俗易懂，采用大量的实战案例，互动过程富有启发性，凭借这种独特的授课风格和风趣幽默的内容赢得了员工们的高度肯定。

　　xxx教授以其女儿在美国入学开始说起，通过对中西教学方法不同而引发的多次冲突,引导我们去认识沟通的必要性：“一个人，不管是什么职位，不管是什么职务，沟通是所有事的基础，沟通所有人都要用”。xxx教授结合自身的经历,告诉我们沟通技巧的重要性：“美国老师用赞美+引导的'沟通方法，让女儿放弃了游戏，选择了思考，这才是沟通高手采用的方法”。

　　1、沟通技巧：镜子反射法。把自己当成一面镜子，把别人说的话，用问句反映回去，或将说话者的情绪反映回去。而不要主动去找问题。对下属永远别想去做好公平，三公中应先做好公开、公正，最后再去做公平。

　　2、有效倾听，倾听要做到心到、眼到、手到、口到、耳到，然后用同理心的听、专注的听、选择的听、敷衍了事、听而不闻。

　　有效倾听的要点：

　　要点一、了解对方的情绪，让对方知道你已经认识到他(她)的感受，它能减少敌对心情并增进相互信任。

　　要点二、鼓励对方，让对方积极地参与讨论，起到集思广益的作用。但鼓励对方并不意味着理解或同意。

　　要点三、了解对方的想法，聆听对方所表达的信息，并通过自己的理解来重复对方所说的。

　　要点四、询问，通过疑问句或是非句寻找信息并得以证实。

　　要点五、表达自己的看法。

　　3、询问技巧：

　　开放式询问：适用于沟通的开场，收集信息。因效率太差，不适合整体使用。

　　封闭式询问：是不是?一个蛋还是两个蛋?要对方对问题做出明确的选择。

　　4、说的要点：

　　知道该如何说才说。知道该说什么才说。

　　只有在这两种状态下才适合说，否则就倾听或询问。

　　黄金三原则：

1、自我反省;

2、以上级做诉求;

3、给个台阶。

　　所有好的沟通，用的都是倾听、赞美、询问、引导，说要掌握了要点才去说，这样才会达到沟通的最佳效果。