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客户管理管理制度

时间：2023-04-10 15:21:42 制度我要投稿

客户管理管理制度

　　在生活中，接触到制度的地方越来越多，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。到底应如何拟定制度呢？下面是小编精心整理的客户管理管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

客户管理管理制度

客户管理管理制度1

　　第一条为保证实现班组工作现场秩序，消除管理和工作中的失误，防止事故发生，特制定本管理制度。

　　第二条集团客户中心现场管理需要遵循的“7s”原理：整理（seiri）、整顿（seiton）、清扫（seiso）、清洁（setketsu）、素养（shitsuke）、安全（security）、节约（saving）。

　　第三条集团客户中心现场管理的主要内容

　　（一）各组组长、服务督导员必需随时关注客户经理在办公现场的服务态度，及时指正客户经理的服务行为，确保客户经理接待客户、接听客户电话时态度规范。组长、服务督导员未按要求履行职责或考未及时指导、指导不到纳入绩效考核。

　　（二）全体员工不得在办公室聚集闲聊、大声喧哗，影响正常办公秩序。

　　第四条工作环境管理

　　（一）办公场地要搞好环境卫生，保持工作场地的整齐规范，做到三无（无垃圾、无尘土、无污垢）、五净（墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净）。各组组长要对办公场地的卫生情况进行督促，发现各组组长现场管理督导不到位纳入绩效考核。

　　（二）个人办公场地保持清洁，桌面不得出现香烟、零食等与工作无关的物品，个人办公场地不得出现未送出的礼品，凡检查发现纳入绩效考核。

　　第五条办公设备管理

　　（一）各组组长每天8：30前必须对办公场地摆放的办公物品、私人物品进行检查，凡未按要求摆放的纳入责任人绩效考核。

　　（二）确保办公室电脑、打印机等设备正常运转，所有设施、设备如有故障必须当天上报固定资产管理员（兼职），上报故障的'方式包括工单、电话，凡未及时上报故障或上报记录不符合要求的纳入责任人绩效考核。

　　第六条节能管理

　　（一）遵循公司“绿色行动计划”的要求，在用电、用水、用纸等各个环节，力求节约资源。

　　（二）打印报表时，应先预览查看是否符合要求，杜绝因打印格式不对浪费纸张的情况。

客户管理管理制度2

　　为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创立公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情景，特制定本制度。

　　一、客户服务原则

　　客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，进取打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户供给快捷、周到的服务及相关支持。

　　二、客户服务部职责

　　1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。

　　2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。

　　3、负责客户的咨询及相关问题的解答。

　　4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。

　　5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。

　　6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

　　7、负责建立客户档案，维护客户关系。

　　8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。

　　三、客服职员素质要求

　　1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象。

　　2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。

　　3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。

　　4、具备沟通能力，经过有效沟通与客户达成共识；具备应变能力，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。

　　5、严格执行规范的'服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。

　　6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾；三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户；四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。

　　7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

　　8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改善意见和提议。

　　9、遵守公司规章制度，关心团体，能及时完成领导交办的各项事宜。

　　四、客服工作规定

　　(一)交易返佣服务

　　1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据准确无误。

　　2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误。

　　(二)电话客服管理

　　电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作资料。

　　电话接听客服

　　1、工作细则

　　详细记录并核实客户的咨询和疑问；

　　分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司职责人办公室。

　　若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人协调解决办法并及时回复客户，时限30分钟内。

　　若客户对供给解决方案或答复表示满意、理解，则礼貌结束通话；若客户对解决方案、答复表示不满或不理解，应尽可能取得客户的理解和支持；若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满意与理解。

　　2、操作程序

　　来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术语：“您好，山东标金，请问什么事情能够帮您”。

　　耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮忙客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚抱歉平息客户不满情绪，正确使用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不便”，“多谢您的提醒”等。针对问题给予客户解决办法，如果问题职责方在公司，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户答复，正确使用工作语言：“真是抱歉，我们会立刻对此事进行处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决办法”;如果问题职责方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情景采用此类回绝方式：“...先生女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，给予您答复”，“真是对不起，公司暂时还没有此类规定，请恕我们暂时帮不了您”或者“我能够请我的上司跟您谈谈好吗”等；如果客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是抱歉，对于您的这个问题，我还不能准确的给予答复，请您稍等，我会在。时间给您答复，请您留下联系方式”。立即将问题提交相关负责人协调解决方案，并迅速回复客户保证客服质量。

　　“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作语言：“多谢您打电话来”，“多谢您通知我们”，“再见”，等待客人挂断电话后，方可挂机。

　　将来电资料，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司责

　　任人办公室。

　　电话回访客服

　　1、工作细则

　　及时回访，了解客户对客服的满意度。

　　告知客户其反映的问题有所答复，为客户供给解决方案。

　　客户对解决方案表示理解，礼貌挂断电话。

　　客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。如对方执意不理解解决方案，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电与之沟通解决。

　　客户再次提出新的需求，应为客户供给解决方案，如无法现场给予方案解决，在原有个案基础上建立跟进个案，礼貌告之有解决方案将立即通知，礼貌结束通话，并及时与相关负责人协调解决方案，同时向客户答复。

　　2、操作程序

　　拨打客户电话，正确使用工作语言：“您好！请问您是。先生女士吗”，“那里是山东标金客服部，我的工号是。，请问此刻方便接听吗”

　　说明通话目的，正确使用工作语言：“您曾在。日致电我们反映了××情景，关于这个问题我们已经有了跟进结果。x”，“请问您对这个问题是否已经清楚了”或“您是否满意我们的答复”等。

　　如对方认可解决方案，正确使用工作语言：“欢迎随时致电客服部，我的工号是。，再见！”;如对方对处理方案还有不一样意见，正确使用工作语言：“我们将尽快跟进反映您的问题，尽早协调解决方案，将在第一时间告知您”，“再见”礼貌挂断电话。

　　(三)访客服务管理

　　访客服务包括接访客服和走访客服两项工作。

　　来访客户服务

　　1、工作细则

　　热情问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域。

　　礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水。

　　真诚了解客户来访目的，正确解答客户提出问题。

　　客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯。迅速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。

　　客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口。

　　2、操作流程

　　对来访客户微笑问候，主动相迎，正确使用工作语言：“您好，欢迎来到山东标金”，引领入座，礼貌为之拉开座椅，送上茶水。

　　客气问明来意，直接回答问题，或是请相关工作人员接待。

　　若客户来访用意尚不能正确给予答复，应委婉向客户解释原因并请客户填写《客户来访登记》留言，以便稍候处理。

　　若与公司职责人一并接待来访客时，则应站立服务。

　　回答客人的咨询和提问应时刻坚持微笑，以耐心热情的态度予以专业解答，礼貌使用工作语言(同电话客服语言要求)。

　　走访客户服务

　　定期巡回走访客户。对经销商及客户进行调查研究，以便完善今后的服务供给依据，写出调查分析报告。

　　向客户宣传公司理念，对客户进行技术指导。

　　征询客户意见，发放“客户意见调查表”

　　帮忙客户解决技术、经营管理等方面的问题。

　　对开拓新客户，跟进走访促成合作。

　　(四)客户会议服务

　　1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理指导。

　　2、召开技术研讨发布会，对客户讲解新研发技术使用。

　　3、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。

　　(五)违纪处理

　　1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发现给予100元次罚款

　　处理；第二次违反相同规定双倍处罚；第三次违反相同规定，公司予以除名处理，违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。

　　2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。

　　3、任何情景下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以职责者除名处理，扣罚一月工资。

　　五、客户资料管理规定

　　(一)保密范围和密级确定

　　1、客户与公司的加盟合同；客户发展跟踪记录；客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。

　　2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。

　　3、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的资料属公司机密，严禁泄露。

　　4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。

　　(二)保密措施

　　1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。

　　2、客户发展跟踪记录由相关职责人保管，工作落实后提交公司职责人办公室存档保管。

　　3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司职责人办公室留存备查。

　　4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的资料负责保密。

　　5、客户调查分析资料落实完成，提交公司职责人办公室存档保管。

　　(三)职责与处罚

　　1、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿资料，经发现给予相关职责者1000元次罚款处理。

　　2、泄露客户资料秘密，给公司带来严重后果或经济损失，给予相关职责者10000--100000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部

　　门处理。

　　3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，给予相关职责者50000——150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。

　　为了加强客服部管理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带职责制。各部门员工因违反管理制度构成罚金处理的部门主管追责双倍罚金。

　　本制度自颁布之日起实施。

　　20xx年xx月xx日

客户管理管理制度3

　　酒厂客户投诉管理制度

　　为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。

　　一、投诉接待热线

　　二、受理流程

　　1、电话投诉

　　接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。

　　2、客户书面投诉

　　收到客户的`书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。

　　3、客户口头投诉或转交投诉

　　客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。

　　处理办法分四种状况：

　　3.1投诉资料是产品质量(口感，风味、包装)的问题，由质量部的专业人

　　员去进行调查。根据调查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。

　　3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，状况事实，按退货的流程办理。如果因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。如果是在出库15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。

　　3.3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。

　　3.4投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。

　　三、投诉处理的期限要求

　　客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日。

　　四、投诉处理结果的反馈和归档

　　1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客户对全良液售后服务的认可。

　　2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。

　　五、投诉分析和改善

　　营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。

　　六、客户投诉处理管理要求

　　营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户抱怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。

　　七、客户投诉考核办法

　　客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。

客户管理管理制度4

　　一、总则

　　为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。

　　二、客户界定

　　公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。

　　公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。

　　三、客户信息管理

　　公司营销部(市场部、信息部)负责公司所有客户信息、资料、数据的分类、汇总、整理。

　　公司建立客户档案，指定专人负责，规定统一格式、内容，并编制客户一览表供查阅。

　　四、客户档案的建立

　　1.每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头。

　　2.客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人或法人代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。

　　3.客户档案资料、信息、数据要做到定期更新、修改。

　　4.客户单位的发生重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案。

　　5.积累客户年度业绩和财务状况报告。

　　五、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告所辖部门(除该业务保密外)，不得局限在业务人员个人范围内。

　　六、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其主管部门将其客户资料接收、整理、归档。

　　七、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。

　　八、客户管理

　　接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。

　　与客户的.信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。

　　对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。

　　负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。

　　八。附则

　　本办法由营销部(市场部、信息部)解释、补充，经总经理批准颁行。

　　例：客户信息错误后怎么管理

　　先由客服部人员制订补救处理方案，交由客服部经理审核，客服经理审核后再交由总经理审批，总经理审批后转回客服部组织执行，客服部再交接给其他部门执行，其他部门执行后反馈意见给客服部，客服部再写报告交由客服经理审核，客服经理再交给总经理审批，总经理审批后存档，结束

客户管理管理制度5

　　1)员工应具有强烈的服务意识与服务观念，具备高尚的职业道德，以自身的良好表现共同塑造良好的品牌形象。

　　2)员工应遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，遵守店铺管理制度。

　　3)如遇不明事项应服从各级主管领导，与同事合睦相处，对下属或新进员工应亲切，公平对待。

　　4)员工应保守公司与店铺的机密，不得对外泄露任何有关公司与店铺的`销售数据、文件规定，不得利用职务之便图谋私利。

　　5)员工对待工作与顾客应谦恭诚恳，满腔热情。遇事不可推诿，不可意气用事，更不可故意刁难顾客。

　　6)员工有义务完善各项工作及服务品质，提高工作绩效。

　　7)员工应爱惜公司与店内财物，控制各项费用与支出，杜绝浪费现象。

　　8)员工应恪尽职守，非经核准不得阅览不属于本职范围内的公司文件或传播不确消息。

　　9)员工有违反上述准则条例的，将依据奖惩条例予以处罚。

　　2.员工的仪容仪表

　　1)头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当。

　　2)女同事按公司化妆标准化妆，不可留长指甲。男同事不可留胡子。

　　3)如果有体味者，要适当涂止汗露。

　　4)制服要干净、整洁，不能有异味。

　　5)店员不能穿厚底鞋、拖鞋。

　　3.工牌与工服

　　1)工服是公司的形象，是店铺的形象。在规定穿工服的时间内，员工必须统一穿工服。如员工因保管不善而造成工服的破损或丢失，须按规定进行赔偿。

　　2)工作时间内必须佩带工牌，员工要注意个人的仪容仪表。

　　3)员工在离职时必须退回工服，如果没有退回，须按六折赔偿。

　　4)凡利用工牌在外做不正当的事，将视情节严重给予处罚

　　5)未按公司或店铺要求穿着工服的，初犯者处以口头警告，严重者处以书面警告。

　　4.店铺制度

　　1)工作时需严格遵守公司仪容仪表着穿规定，提供优良的服务，以客为先。

　　2)必须遵守劳动纪律，自觉遵守轮班制度。依时上、下班，不准无故迟到、早退、旷工。如需请假，须提前一天向店长申请经批准后方可生效。

　　3)洁身自爱、防盗防窃。工作时间，须将个人物品存放在指定地点，下班自觉由店长或指定检查员检查所携带的私人包裹，并随时由店长或指定检查员清检员工储物柜。

　　4)未经公司同意，不得向外泄露公司或店铺的一切资料(尤其是销售额)，否则将根据行政管理制度予以处罚。

　　5)工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃有异味的食物，营业中不准吸烟、吃零食。

　　6)严禁私用、盗窃公司货品及其它物品，违者按有关规定给予处罚。

　　7)不准以任何理由拒绝上司合理的工作安排，必须尊重上司。

　　8)工作时间严禁在工作场所说笑、打闹、争吵、赌博、吸咽、酗酒、追逐、大声渲哗、当堂整理着装、化妆及一切有损公司或店铺形象的行为。

　　9)工作时间严禁利用公司电话做私人用途，不得将店铺电话随便告诉无关之人。

　　10)工作时间不能擅自离岗或随便窜岗。

　　11)穿着已购买的公司服饰回店铺须向主管或店长登记款号。

　　12)严禁擅自修改、泄露、盗窃公司或店铺电脑数据，违者严厉处罚。

　　13)工作时间不准代他人存放物品，如遇到顾客购买的商品需暂存时，需做好登记。

　　14)员工在个人利益与店铺利益发生冲突时，应以店铺利益为先。

客户管理管理制度6

　　为了全面落实素质教育和新课程的精神，根据省、市关于教师校本培训的有关精神，加强对校本培训工作的管理，特制定如下制度：

　　1、业务进修制度：

　　要求教师每周利用业余时间到图书馆、阅览室或网络系统进行自培自练；同时，积极鼓励教师参加各种学历和非学历的.教育和培训。

　　2、分层培训、整体推进制度：

　　针对我校教师教龄结构和发展水平的实际情况，进行分层培训。共分为三层次：年轻教师培训、骨干教师培训、名师培训，分别制定相应的培训目标和计划，层层递进、环环相扣。

　　3、校本教研培训制度：

　　教研组开两周集中半天时间，确定主题，由专人主讲，学习教育教学理论，最新教改动态，探讨教育教学体会；组织全组成员按照学校工作要求有序组织集体备课，技能培训，三课汇报课、研究课、示范课，活动和课题研究。

　　4、活动考勤制度：

　　在开展校本教研和校本培训的过程中，将设置考勤登记表或手册，对全体参加教师进行严格的考勤，无故旷缺者作为旷课处理。

　　5、学分登记制度：

　　参加校本培训和校本教研的教师，教研处和教研组共同根据教师参加培训的数量和质量进行整理评定，上报县教育局和教师进修学校按校本培训规范性学分登记办法申请相应的学分。

　　6、过程督查制度：

　　学校对校本教研和培训工作实行动态管理，定期或不定期进行抽查。强化六种工作态度：积极主动参与态度；一切为了学生态度；团队合作态度；勤于研习态度；善于思态度；合理利用业余时间丰富自己专业的态度。坚持做到勤学习、勤钻研、勤思。

　　7、资料建档制度：

　　学校对开展的校本教研和校本培训活动以及教师参加该活动的各种资料，做好建档工作，将课程理念、教学观、学生观的认识和变化、收获和感悟记录下来，做好教师个人专业成长过程资料的积累。

客户管理管理制度7

　　（一）、客户管理的步骤

　　收集记录客户信息

　　筛选客户信息（分类）

　　研究分析客户情况

　　客户信息再分类

　　客户跟踪与回访

　　客户资料存档

　　再次跟踪与回访/交易不成功

　　交易成功

　　促成二次交易或请其介绍新客户/存档，以备后用

　　（二）、接待管理

　　1、销售员排列接待顺序，严格遵循轮流接待程序。

　　2、第一位销售员接待客户时，第二位销售员必须坐在接待台后准备接待。

　　3、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时，其他销售员按顺序轮流接待。当外出销售员归来时，空几轮，补接几名新客户。

　　4、场销售员按照顺序表循环接待客户，并在客户登记表上填写记录，不得抢客、争客或怠慢客户。如有抢客、争客或怠慢客户，一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚。一般情况下，将扣罚当事人当日基本工资，情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50％。

　　5、销售员接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其他销售员接待过，如果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户，违者将给予处罚。如果当日成交，奖金则五五分成，否则属义务接待。

　　（1）如首次来访客户，进门后即要求指定某个销售员接待，即为该销售员客户，可不按排序表接待；如销售员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表接待

　　（2）客户以后重新上门，不管是否被首次销售员接待，均不计入接待名额。

　　（3）销售员之间应以公司利益为重，团结协作，互助互爱，对待购房客户应热情礼貌，亲切周到，时刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，故意挑起事端者，即给予辞退处理，并扣罚当事人当月应得成交奖金的50％。

　　（4）销售员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题，做到对答如流，如遇到客户提出的问题自己不能解答时，不能简单说"不知道"，而应请客户稍等一下，并及时找到销售经理或其他部门负责人予以解答。

　　（三）、客户的登记管理

　　1、销售员与新客户接触后要作书面记录。

　　客户来电要记录来电登记表。接待新客户，登记来人登记表。销售员每人一个笔记本，记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。

　　2、晚会时，销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。

　　3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上。

　　4、客户签小定时，要登记在小定单登记表上。

　　5、客户签大定时，要登记在大定单登记表上。

　　6、经理每日要组织填写《来人来电统计表》。

　　7、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》

　　8、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》

　　10、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款。

　　11客户资料均存入集团系统电脑，进行存档、分析。

　　（四）、客户追踪管理及分析

　　1、销售员接待的A、B类客户，要填写《客户追踪表》，由销售主任保管，定期对销售员的客户追踪情况进行检查。

　　2、每晚的`例会由销售员汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在《客户追踪表》中，录入SRM系统中，便于销售经理对意向客户的把控。

　　3、销售员在客户追踪过程中，出现抗性或其他疑难问题，销售经理要与销售员一起对客户进行分析，提供技术层面的支持。

　　4、所有销售代表必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报。

　　（五）、客户的分配确认

　　1、客户首访原则。发生客户纠纷时，以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准，谁登记早是谁的客户。

　　2、客户区分原则

　　（1）客户建档有效期为2个月。

　　（2）以成交为准。

　　（3）以客户意愿为主：即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由，借口冷落客户。

　　3、客户区分准则：

　　（1）销售员A（以下简称A）在接待过程中，知道销售员B（以下简称B）曾接待过该客户，而B又在现场，原则上交回B接待，成交后业绩属B。

　　（2）若客户不愿找B,要求A接待，后继跟进则由A负责，若成交则业绩属A，若B属建档有效期，提成为A：80％，B：20％，，若B属建档无效期，则与B无关。

　　（3）客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由销售员C协助接待，不列入前台轮值指标，若成交后，业绩属B，奖金B：80％，C：20％分配。

　　（4）客户说出B曾接待过，但不愿找B，对B进行投诉，则A将此情况告知销售主任及B，待销售主任落实后，此客户成交与B无关。

　　（5）客户到本搂盘看楼多次，并能说出多名销售员的名字，但不指定谁接待，则由客户说出的第一位销售员A接待，若A不在场，则由第二位销售员B接待，以此类推；如客户所说出的多名销售员都不在场，由前台轮值C接待。

　　（6）如A所接待的客户位争取销售折头而找B，业绩奖金全部属A。

　　（7）如客户表示曾来看过楼，但忘记谁（B）接待，则列入前台轮值（A），成交与（B）无关，或客户走后，A通过潜在客户档案找B是谁，若属建档有效期，则由"A或B"负责后继工作，成交后业绩属"A或B"，奖金A：50％，B：50％，若属建档无效期，则与B无关。

　　（8）如有客户在第N次来看楼时，指定A接待，则由A接待，成交后，业绩奖金属A：50％，N次前的销售员50％。

　　（9）客户的后继跟进工作及售后工作由业绩所属的销售员负责。

　　（10）原则上由旧客户带来的新客户，属原始接待者所有。

　　（11）客户中家庭有一方先来看房，另一方后来看房，成交后以先接待者为准。

　　（12）销售代表请长假或调离时，其客户由经理按随机抽数分配给其他销售代表。

　　（13）开房展会或楼盘开盘等其他活动，客户的确定由经理按其他方法确定。

　　4、如出现客户交叉现象，当事人应本着友好的态度互相协商，协商不成交部门调解；如发生争吵，该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。当所发生的客户交叉情况本标准没有明确时，由部门经理进行界定，销售员必须服从，否则该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。

　　（六）、换房、换名、违约、退房的管理

　　1、换房：把握以小换大、以好换差、以金额小换金额大的原则。

　　2、换名：签订合同后换名，按过户性质收取过户费。

　　3、违约：以及时追回欠款为首要任务，下发催款通知单进行催款，若违约期超过两个月，按违约责任处理。

　　4、退房：原则上不退房，签订合同前要求退房的尽量做客户工作，签订合同后，坚决不退房。

　　（七）、现金管理

　　1、销售人员开认购书后，带客户到财务交缴定金，不得私自收取。

　　2、客户所交每笔房款，必须到财务交缴，严禁销售员私自收款，违者开除。

　　（八）、突发性事件的管理

　　由于销售现场就是咨询和交易现场，遇到销售人员与客户之间发生冲突或比较刁蛮的客户故意找茬，现场管理人员必须要密切注视，如有此类事情发生，要迅速予以处理。最好的办法就是在第一时间将当事人带离现场，然后再进行处理。只要带离了现场，对现场中其他客户的影响就会降到一个最低点。

　　（九）、售房部信息保管

　　1、销售部人员都要认真填写计划表格，早上填写计划后，上交给销售助理，下班前销售助理要将计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周六填写。

　　2、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。

　　3、订单、认购书签过后交由专人统一保管。

　　4、来人登记表、来电登记表由接待销售人员填写。

　　5、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写，每发生一项业务后要及时填写。

　　6、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售经理统计分析之后认真填写。

　　7、收据、认购书由该楼盘现场销售主管领取后统一使用。

　　8、销售人员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该单元未售出方可让客人定购，并立即通知总销控。

　　9、收取客人定金后，开出指定收据，并与客人签署一式四份的认购书，客人1份财务部1份，销售部2份。

　　10、认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写现在可通信地址、邮政编码及电话。

　　11、为了提供及时准确的销售信息，实行销售信息的电脑化管理。销售原始数据一律电脑存档。

　　12、网上信息的查询：每星期查阅有关房地产信息，提供给部门有关人员分析。

客户管理管理制度8

　　总则

　　一、根据公司加强部门内部管理的要求，制定销售部管理制度。

　　二、本制度制定的原则是：公正、公平、对己对人、对上对下。

　　三、本制度的内容包括：管理架构、岗位职责、各类管理细则、考核制度等。

　　四、制度的目的是为了提高工作效率、规范工作流程，使每个人的'才能得到充分的发挥。

　　五、本制度为试行草案，尚有不尽完善与不尽合理之处，在正式的制度出台之前，销售团队成员必须服从和遵守。

　　六、本制度自制定之日起开始执行。

　　管理体系

　　□指挥系统

　　1、销售部实行经理负责制。

　　2、指挥的原则

　　（1）服从的原则

　　下级须服从上级的指挥，没有服从，就没有管理。

　　（2）一个上级的原则

　　每个岗位、每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告。

　　（3）逐级的原则

　　上级对下级可以越级检查，不能越级指挥（特殊情况除外）。

　　下级对上级可以越级申诉，不能越级报告。

　　3、指挥的形式

　　（1）口头指挥

　　（2）书面指挥

　　（3）通过会议指挥

　　不管采取何种形式，指挥的内容必须完整：某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方案、怎样控制和评估。

　　□联络（沟通）系统

　　1、加强联络，加强人员之间的沟通，确保信息的畅通。

　　2、要保证良好的联络，首先要求每个人要各尽其职、各负其责。

　　3、要树立相互服务、相互制约的意识。

　　4、正式的联络主要通过工作流程来实现。

　　5、非正式的联络通过举办一些生活等来实现。

　　6、创造一种团结协作、互相帮助的氛围。

客户管理管理制度9

　　客服部人员的管理：

　　1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。

　　2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

　　3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

　　4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

　　客服部门日常行为规范一般包括：

　　1、时刻保持桌面的`干净、整洁。

　　2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。

　　3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

　　4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司资源做私人事情。

客户管理管理制度10

　　1、目的

　　对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意，客户档案管理制度。

　　2、范围

　　适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。

　　3、职责

　　3.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；

　　3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。

　　4、客户档案的管理

　　4.1.1客户信息资料的收集整理

　　销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总

　　4.1.2客户档案的建立与管理

　　a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：

　　1.客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；

　　2.客户信用状况描述；

　　3.客户以往交易记录等。

　　b)客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；

　　c)客户档案由销售总监进行审批确认。

　　5.1.3客户档案的使用与保密

　　a)客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签定合作关系是，相关人员应查阅客户的档案资料；

　　b)客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究，管理制度《客户档案管理制度》。

　　5、客户关系维护管理

　　5.1.1公司办公室负责客户关系维护管理；

　　5.1.2客户关系维护管理的'方式包括：

　　a)定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；

　　b)客户产品使用情况的意见与建议调查；

　　c)顾客满意度调查等。

　　5.1.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施；

　　5.1.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。

　　6、售后服务管理

　　a)营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；

　　b)公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉，满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等；

　　c)公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门；

　　d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。

　　7、客户投诉管理

　　7.1相关业务部门是客户投诉的接收部门；

　　7.2客户对服务质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同处理，处理结果公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；

　　7.3客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；

　　8、相关/支持性文件

　　8.1《市场信息管理制度》；

　　8.2《保密管理制度》。

客户管理管理制度11

　　1、采购领导制度

　　采购领导制度，即采购决策制度，按采购什么、采购多少，什么时候采购等决策权属于哪一级来划分领导制度。具体有三种：

　　（1）集中制

　　采购的决策权集中于总，其他分或分厂无权采购，适用于小企业或分（分厂）较集中的企业采用，集中制的特点是：①采购数量大，能享受数量折扣，降低进价；②集中采购，统筹安排，可节约大量人力、物力、财力；③目前一些连锁店大都采用这种决策制度，例如日本的八佰伴集团就曾采用这种决策制度。

　　（2）分散制

　　将采购的决策权分散于各个分或分厂。一般大规模企业，且分（分厂）分散在各地，企业的各分（分厂）所需的物资差异较大时，企业常采用这种领导制度，采用这种领导制度能充分调动分（分厂）的积极性，减少了内部物资的调拨手续，但不利于采购资金的统一管理，浪费人力、物力、财力，无法享受价格优惠，使进价较高。

　　（3）混合制

　　若企业的分（分厂）的所需的物品相同，且采购金额较大时，由总统一采购，对于各分间有差异的、金额较小的、临时性采购的物品由分自行采购。这样，一方面能使采购资金较合理地统一管理，又能调动各分的积极性，及时满足经营的需要。

　　2、经济责任制度

　　经济责任制是按照客观经济规律的要求，以提高经济效益及服务质量为目标，科学地确定相关部门、人员经济职责、利益权力的一项。明确经济责任制，有利于维护采购队伍的良好的工作秩序，提高工作效率，讲究经济核算，从而提高经济效益。采购部门的经济责任制度通常有以下几方面：

　　（1）岗位责任制

　　岗位责任制是采购制度的中心环节。建立与健全采购岗位责任制，能做到采购部门人人有职责，事事有人管，目标清楚，责任明确，工作有条不紊，加强职工责任感，调动工作积极性，发挥其聪明才智；可以堵塞工作漏洞，保证采购工作的良好秩序。

　　虽然不同类型的企业采购，岗位责任制不尽相同，但一般采购部门内设有不同的岗位，不同岗位确定有不同的职责。结合采购工作的实际，我们认为采购部门的人员应承担的职责有：

　　采购主管和计划人员的职责是：①制定采购计划；②制定和修订采购制度；③统筹安排采购资金；④监督和考评采购人员，并指导其工作；⑤合同的审议和管理；⑥决策购进业务活动，以提高经济效益；⑦组织领导采购人员搜集市场信息，预测可供货源及其趋势，为企业主管领导当好参谋；⑧指导采购人员与供应商搞好关系。一般采购人员的职责是：①货源、价格、服务等市场调查；②与供应商谈判，确定有关事项，如价格、质量、交货期及结算条件等；③催货；④处理退货、索赔；⑤发票的核对与付款；⑥办理物品入库手续；⑦与供应商建立良好关系；⑧搜集调拨信息，预测可供资源及其趋势，供领导决策参考；⑨节省购进费用支出，提高企业经济效益。

　　（2）采购费用承包制

　　这是采购部门加强经济核算的一种形式，在实际工作中，许多企业的采购费用大大超过正常的费用水平，造成采购环节经济效益低下，从而也影响了整个企业经济效益的提高。因此，用制度的形式来控制采购费用的开支水平显得尤为重要。

　　采购费用承包制是将采购费用指标落实到每一个岗位、每一个采购人员身上，只允许其在规定的费用标准内开支费用，从而控制采购费用支出。实际操作过程中，可以用相对数来控制，如规定采购每吨商品的费用额或每百元商品的费用额等。也可以用绝对数来控制，如规定采购部门在按要求完成采购任务的前提下，每月的采购总费用水平，对于超支的部门由采购部门、采购员自己承担；对于节支的部分可由采购部门、采购人员自行分配，以激发其工作责任感。

　　3、奖惩制度

　　为了调动广大采购人员的工作积极性，充分发挥他们的聪明才智、努力干好本职工作，企业应该建立与健全各种形式的奖惩制度以真正体现“干多干少不一样，干好干坏不一样，干与不干不一样，干轻干重不一样”的分配精神。对于一些成绩突出、工作勤奋踏实的采购人员应给予适当的奖励；对于那些工作散漫、绩效较差，甚至给企业带来经济损失的采购人员应进行必要的`惩罚，甚至清除出采购队伍。

　　在建立奖惩制度时应注意两点：一是把握好“刺激度”，即拉开档次，不搞平均主义，要奖得高，罚得重，使奖惩措施真正起到激励的作用。另一方面要注意多种奖惩方法相结合，根据心理学理论，人的需求是多方面的，物质奖励只能满足职工物质方面的需要，过分强调物质刺激，会产生“一切向钱看”的错误观念，其作用必然有限。我们提倡物质奖励与其他奖励形式的配合，如精神鼓励（评先进、表扬、提干等）。对于惩罚来讲也是如此，可以罚款，亦可行政处分，甚至开除公职，这样奖惩制度才真正有效。

　　4、监督制度

　　贯彻采购制度必须坚持严格监督与考核，没有严格的监督，采购制度就会流于形式，严格的监督是以科学考核依据为基础的。在实际工作中监督的方法包括三种：一是由采购负责人对各部门组织和职工个人执行情况进行纵向检查；二是组织有关部门的负责人进行横向联合检查；三是个人自查。

　　在制定监督制度时，要注意把握两个方面：一是对权力的使用和监督，检查是否有、借采购之机的现象；二是对应负责任的监督与检查，检查责任是否落实到每个单位、每个人，或是否有职责不清、相互推诿的现象。

　　5、民主

　　实现民主是现代企业的重要趋势，国有企业的性质决定了民主管理是一项基本制度。采购部门同样应强调民主管理。实行民主管理，可以较好地把民主与集中结合起来，调动职工的积极性；可以集中广大采购人员的智慧，集思广益，共商大计；可以密切干群关系，克服、瞎指挥；也可以有利于解决采购部门内部的矛盾与争端，促进采购部门的安定团结。

　　实施民主，要求企业一方面在采购部门内部提倡民主的作风，一些重大的采购决策不能只是采购负责人一人说了算，要动员大家讨论，每个采购员天天与供应商打交道，熟悉市场行情，充分利用他们的智慧，能提高采购决策的准确性；另一方面，也应广泛征求企业其他部门的意见，采纳他的合理化建议，特别是销售部门、市场开发部门意见，因为他们每天与打交道，了解消费者的需要，了解市场变化趋势，听取他们的合理化建议，往往能确保采购的商品适销对路，满足消费者需求，从而提高企业的经济效益和社会效益。建立和健全采购是搞好采购工作、保证采购部门良性运转的基础性工作，是一个长期的过程，各种制度需要不断地完善，以体现其科学性。我们同样强调各种采购制度之间的协调、各种制度互相配合，共同构建成企业采购制度体系。这样的规章制度才能真正发挥其效用