（精华）厨房管理制度
随着社会一步步向前发展，越来越多地方需要用到制度，制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。拟起制度来就毫无头绪？以下是小编帮大家整理的厨房管理制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。
厨房管理制度1
第一条.用火用电不离人，并做到先检查后使用。不按要求用火用电的'，每次罚款50元，造成事故和损失的责任自负。
第二条.换气罐时做到无火源，不按要求操作的每次罚款50元。
第三条.刀具、刃具放置好，做到无事故隐患。
第四条.各种原料要放置稳固，不按要求堆放的，造成损失由当事人承担。
第五条.热汤、热油盛装不得超过8分满，并放置稳，端取时必须加垫隔热。
第六条.通道、过道必须随时保持畅通无阻。
第七条.清洁设备时必须关机操作，违者每次罚款50元。第八条.厨房禁止吸烟，地面发现烟头1次罚款50元。
厨房管理制度2
一、厨房应与厕所及其他不洁处所有效隔离，厨房内不应有厕所，且厨房的门与窗均不得面对厕所。
二、厨房应有良好的供水系统与排水系统，尤以排水系统最重要，因厨房烹调食物时，材料需要清水洗涤，厨房清理更需要用水洗涤，这些用过的污水，必须迅速排除，否则会使厨房泥泞不堪。
三、地面、天花板、墙壁门窗应坚固美观，所有孔洞缝隙应予填实密封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或出入。
四、应装置抽油烟机：抽油烟机的.油垢应定时清理，而所排出的污油，也应适当处理。
五、工作厨台及厨柜以铝质或不锈钢材质为佳，木质者容易孳生繁殖蟑螂。
六、工作厨台及厨柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫。因这些死角处，每当冲洗地面时，将面包碎片、碎肉、菜屑等冲入内遗留腐烂。
七、食物应在工作台上料理操作，并将生、熟食物分开处理。刀和砧板工具及抹布等，必须保持整洁。
八、食物应保持新鲜、清洁、卫生，并于洗清后分类以塑胶袋包紧，或装在有盖容器内，分别储放冰箱或冷冻室内，鱼肉类取用处理要迅速，以免反覆解冻而影响鲜度，要确实做到勿将食物暴露在生活常温太久。九、凡易腐败饮食物品，应贮藏摄氏零度以下冷藏容器内，熟的与生的食物分开贮放，防止食物气味在冰箱内扩散及吸收箱内气味，并备置脱臭剂或燃过的木炭放入冰箱，可吸净臭味
十、调味品应以适当容器装盛，使用后随即加盖，所有的器皿及菜肴，均不得与地面或污秽接触。
十一、应备置有密盖污物桶、厨余桶，厨余最好当夜倒除，不在厨房内隔夜。万一需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，又厨余桶四周应予经常保持干净。
十二、员工工作时，应穿戴整洁工作衣帽。工作时避免让手接触或沾染食物与食器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。
十三、在厨房工作时，不得在食物或食器的附近抽烟、咳嗽、吐痰、打喷嚏，万一打喷嚏时，要背向食物用手帕或卫生纸罩住口鼻，并随即洗手。
十四、厨房工作人员工作前、便后，均应彻底洗手，保持一双清洁的手。
十五、厨房清洁扫除工作，每日数次，至少要做一次，清洁完毕，清扫用具应集中处置。杀菌剂和洗涤剂不得与杀虫剂等放在一起，有毒的物质要标明放在固定场所及指定专人管理。
十六、不得在厨房内躺卧或住宿，也不许随便悬挂衣服及放置鞋屐，或乱放杂物等。
十七、有病时应留在家中休息。感冒、皮肤有外伤及患传染病症时，都应留在家休养治疗，否则将会影响整体的健康。
厨房管理制度3
一、各位员工必须认清安全生产与自身利益的重要性
厨房内严禁奔跑、繁忙时要保持镇定、严禁在工作场所内打闹。
使用机械设备时要检查是否运作正常
外观 B.声音 C.试机
机器只能由一人操作，严禁多人同时操作;
机器只能安全停止后，才能进行下一步工作。
清洁机器时应断掉电源
机器有安全罩的应保持在正确位置，机器要善于保养
厨房的利器工具每位员工必须小心使用和保管，做到顶点存放专人负责使用后放回原处，刀具要保持清洁锐利以免打滑伤人 ，带刀行走时，刀尖必须向下，用布擦刀口时必须向外。
使用厨具时特别是玻璃餐具每位员工都必须小心使用，注意碰撞，或其他原因损坏。
正确使用电器。严禁违规操作。
出现零件松动或设备故障应及时报修，未修好前做显示提醒他人。
保持地面整洁及时清理油污和积水以免滑倒他人。
严禁单人搬动重物。
地面不得随意堆放杂物。
过热液体严禁存放于高处。
严禁尚油温升高时溅入水分。
严禁长时间在冷冻物品间以免知觉下降发生意外。
严禁身份不明人员进入厨房，以免发生意外事故。
严禁使用包装有破损的食品，以免客人误食。
统一杀虫时要注意食品的保护，以免发生意外事故。
二、厨房生产安全
使用气炉前必须先检查气门开关，然后再开始点火开气以确保安全。使用炉灶时必须做到不离人。
每天使用气炉要做记录，做到谁先开气谁签名、确认，谁最后关气谁签名、确认提高责任心。
各种机电设备和电器要做到先熟悉使用方法后才能使用，既确保用具使用寿命，又确保人身安全。
冷动、雪柜使用时每个相关人员都必须在收工前仔细检查雪柜的温度及其它情况是否正常、预防停电或故障造成食物变质。
三、消防安全
1.所有用于消防的通道严禁摆放任何障碍物
2.严禁在厨房抽烟
3.随时清理炉具上的油污和积垢
4.严禁用火时人员离岗
5.严禁在煮液体时盛装过量
6.严禁强行使用未修复的炉具。
7.对松动的`电路和泄露的炉具要及时报修
8.对使用过的灭火具应及报告保安部
9.灭火器的存放位置严禁随意改动
10.参加安全消防知识培训落实“三句话”精神。(隐患险于明火、防范胜于救灾、责任重于泰山)
11.加强“三知”教育：
知本岗位火灾隐患
知预防火灾的措施
知扑救火灾的方法
厨房管理制度4
一、厨房的常规卫生环境要求
1、保持地面及墙瓷砖无油腻、无水迹、无卫生死角、无杂物。
2、厨房内必须杜绝“四害”
3、厨房内的'各种用电设备必须定期检修保养不能发出噪音
4、厨房的设备必须保持干净整洁及定期清洗
5、厨房的用具用餐具必须保持符合卫生标准
6、厨房工作人员在厨房工作环境必须遵守“厨房个人卫生标准”以及必须持有政府规定的卫生合格证及培训合格证
二、厨房各作业区的卫生管理制度
1、热厨区域：
（1）炉头必须保持清洁，各炉火必须燃烧火焰正常
（2）炉灶瓷砖清洁、无油腻，炉灶排风及运水烟罩要定期清洗，不得有油垢
（3）各种调料罐、缸必须清洁卫生并加盖，各种料头必须定时冲水及更换
（4）所以汁水及加工成品酱料必须定期检查及清理
（5）定时定期清洗雪柜及清理各种干货杜绝使用过期或变质餐料
2、切配区域：
（1）各种刀具及砧板必须保持清洁状态
（2）雪柜必须定期清洗及检修保养
（3）生熟食品必须严格分开储存
3、冷菜区域：
（1）所以汁水必须定期清理及制作
（2）生熟食品必须严格分开储存
（3）操作人员在制作食品前后时必须清洁双手及带上一次性手套
（4）所有凉菜必须当日用完不能过夜再用以防滋生细菌
4、饼房区域：
（1）地板及下水沟必须保持清洁无油腻、无水迹、无卫生死角及无杂物堆放
（2）烘焙炉及雪柜必须定期检修及保养
（3）所以面包出炉后必须完全常温后才方可用保鲜膜包起储存
（4）必须定时定期检查各种罐头各干货的生产日期及质量
（5）制作包点及糕点时必须严格遵守制作制作手则执行
厨房管理制度5
一、食堂个人卫生
1）所有厨务工作人员必须经本地医院或防疫部门检查身体合格并获发健康证，方能持证上岗。
2）衣着干净整洁，不留长发、长指甲，不留胡须，勤洗头洗澡换衣，不得戴歪帽，斜穿衣或不扣钮扣；工作时间穿好工衣，戴好工帽、供餐时必须戴好口罩、手套。
3）制作食品前要用洗手液洗手，不得用手直接拿放熟食。
4）不得在厨房、餐厅工作间内吸烟，随地吐痰，在洗碗（菜）池内洗涤衣物鞋袜及其它物品。
5）发现自己染病须及时报告，暂停工作。
二、食堂食品卫生
1）蔬菜当天购进当天食用，发现变质立即丢弃处理；加工时先去掉老、黄叶再进行浸泡切洗。
2）蒸煮米饭前大米要多次清洗直至白净，无砂粒才能进蒸柜，瓜果要去皮、洗净。
3）肉食、鱼类等要保持鲜活。
4）菜要炒熟煮透，油炸食品不能炸糊。
5）熟食必须使用专一熟食工具，不得用手拿放，生、熟食品必须分开存放。
6）剩食品必须采取保鲜纸遮盖进入雪藏柜冷藏。
7）过餐蔬菜和变质变味食品不得再售卖。
8）鲜菜、肉类、干货成品和半成品必须分类存放，不得混放或放置地上。
9）包装食品必须标识清楚，符合检验合格规定标准。
三、食堂餐具卫生
1）打菜勺、饭勺、汤勺必须用盘托放，不能直接放在台面。
2）用过的食具要经过初洗、清洁剂清洗、清水清洗、消毒四道工序处理。食具内外要干净干燥，无油迹、无洗洁剂。
3）用餐前食具要集中整齐摆放，保持清洁，用洁净白布盖好，防止蝇叮，食具未经消毒不得回圈使用。
四、厨房卫生
1）砧板、刀、锅、铲、桶、盆等用具在使用前后要清洗干净，按规定消毒处理；菜刀及砧板要生熟分开，熟食刀要每天用沸水消毒，砧板每班次必须用沸水消毒。
2）切配完成及时清洗工作台面、地面及清理垃圾。
3）洗菜池、洗碗池、货架、油烟罩、蒸柜、炉^等每天须保证清洗干净。
4）油盐、酱油等配料和未用完的米、菜下班前要盖好。
5）特别注意清除卫生死角，防止老鼠、苍蝇、蟑螂等污染食物。
6）定期清洗冰箱雪柜，每周两次对冰箱雪柜大清洁，每天两次小清理，保证清洁卫生。
五、餐厅卫生
1）地面须保持无垃圾杂物，无积水，干净清爽。
2）桌面台凳于餐前、餐中、餐后均要及时清洁，保持干净无尘。
3）墙壁、门窗、风扇、灯管等定期清洁。
4）每周两次大扫除，用清洁剂清洗台面、地面，尽量做到餐厅内无蝇、蚊、蟑螂等。
5）专人负责回收食具，剩饭剩菜要及时运走，保证餐厅无异味。
厨房管理制度6
为了加强用气管理和排除隐患，预防气体爆炸及重特大事故的发生，特制定本制度：
一、天然气安全使用管理制度：
1、使用天然气必须保持室内通风良好。
2、使用天然气必须安装排放废气的烟道，废气必须排放在大气中。
3、使用带有自动熄火保护装置的安全性灶具。
4、若发现天然气泄漏等异常情况，要及时关闭气源，通知燃气公司进行处理，不得自行拆修。
5、连接灶具的胶管要使用燃气专用胶管，经常检查，定期调换。
6、严禁使用明火检查天然气泄漏情况。
7、新装、改装天然气线路必须报燃气公司处理，任何人不得私自改装、新装、拆装天然气管道。
二、厨房操作人员必须经过专业培训，掌握安全操作气灶的基本知识。
三、每次操作前应检查灶具的完好情况。检查灶具是否有漏气情况，如发现漏气严禁进行操作，严禁开启电器开关，应及时报检修。
四、员工进入厨房前应打开防爆排风扇，以便清除积沉于室内的天然气。
五、点火时，必须执行“火等气”的原则，千万不可“气等火”，即先点燃隐火源，再打开点火器具供气开关，点燃点火器具后，将点器具靠近灶具燃烧器，最后打开燃烧器供气开关，点燃燃烧器。
六、各种灶具开关，必须用手开闭，不准用其他器具敲击开闭。
七、灶具每次用气完毕后，要立即将供气开关关闭，每餐结束后，后厨负责人员要认真检查各供气开关是否关闭好，每天工作结束后要先关闭厨房总供气阀门，再关闭各灶具阀门。
八、经常做好灶具的清洁保养工作及时清除烟罩内的'油污，以便确保安全使用灶具。
九、无关人员不得动用灶具，发现问题应立即报告主管领导和安全部门，并及时关闭供气总阀门。
十、掌握必要的防火灭火知识和消防器材的使用方法。
厨房管理制度7
一、卫生管理
1、有有效的卫生许可证和健康证明,有健全的卫生管理制度,并上墙。
2、有卫生管理组织机构,配有食品管理人员。
3、从业人员要保持个人卫生,工作服着装整洁。
4、水质符合生活饮用水卫生标准。
二、卫生要求
(一)原料购买贮存
1、原料库整洁,通风良好,原料隔墙、离地分类存放,有专人负责。
2、购买原料、食品有生产厂家或供应商的卫生许可证和检验报告单复印件,建立建全食品原材料进货台帐,每日记录,登记完整。
3、无超保质期食品。
4、冷藏、冷冻设施齐全。
5、有防鼠、防蝇、防尘设施。
(二)初加工间
1、有上下水设施,并通畅。
2、蔬菜与肉类、水产品分池清洗,并有标志。
3、房间地面整洁,有1.5m以上瓷砖,墙皮无脱落,无塌皮,无霉斑。有带盖垃圾桶。
4、未加工腐败、变质或其它感官性状异常的.食品及原料。
(三)冷荤间
1、有上下水设施,并通畅。
2、有专业冷藏、空调设备,室内温度不能高于25℃。
3、带入冷荤间的蔬菜、水果清洗干净。制作肉类、水产品类凉菜拼盘要成品带入,本餐用完有剩菜,要存放在专用冰箱内冷藏或冷冻。
4、有专人、专用工具、容器,不得交叉污染。
(四)面案间
1、有专人负责,专间、专用容器,生熟无交叉污染。
2、原料专间,有防霉、防尘、防鼠设施,隔地存放。
3、加工间有上、下水设施。
(五)洗消间
1、有消毒设施,消毒药品或蒸汽消毒设施。
2、有上、下水,设施,并通畅。
3、有封闭的保洁设备,定期清洗、消毒。
4、消毒药品有厂家卫生许可证和检验报告复印件。
(六)烹调间
1、墙壁应有1.5m以上的瓷砖或其它防水、防潮可清洗的材料制成的墙裙,应做到整洁、无脱落、无塌皮、无霉斑。
2、有排气、排烟设施。
3、用于原料、半成品、成品的刀、墩、生熟容器、抹布及冷藏设施要有明显标志,用后洗净保洁。
4、需要熟制加工的食品,应当烧熟、煮透,中心部位温度不低于70℃,加工后与半成品或原料生熟分开。
5、在烹调后,食用前需长时间保存的食品,要冷藏保存,含蛋、奶面制品应在10℃以下或60℃以上温度下存放。
6、使用食品添加剂符合卫生要求。
7、是否加工禁食食物。(新鲜黄花菜)
三、餐饮业食品索证制度
一、采购食品和原料按照《食品卫生法》和卫生部《餐饮业食品索证管理规定》索取有关证件。
二、建立食品采购索证、进货验收和台帐记录制度,有专(兼)职人员负责食品采购索证、进货验收和台帐记录等工作。
三、采购所有食品、食用农产品、食品添加剂都要索取购货凭证。
四、采购定型包装食品和食品添加剂要查验(或索取)合格证明,检验合格报告单;从生产企业采购食品、食品添加剂时应索取该企业的食品卫生许可证、工商执照复印件和合格证明。从流通环节采购食品、食用农产品、食品添加剂时,要查验供货商的卫生许可证、工商执照,并在购货凭证上记录证(照)名称和号码。
五、所有食品、食用农产品、食品添加剂都要验收合格并如实进行台帐记录。
六、不采购无证照供货商提供的产品,不采购无合格证明的产品,不采购感官检查不符合卫生要求的产品,不采购非定点屠宰单位供应、未经检疫合格的猪肉,以及病死或死因不明的禽畜肉及其制品。
厨房管理制度8
一:厨师长
1全面负责厨房生产组织工作，每天上班后直阅进货单，掌握分析前一天的接待桌数，人次，以确保原材料需求量，签发当天领货单。
2检查各部门工作情况，落实工作任务，发现问题即使纠正。
3正式开餐前，督促各部门做好准备工作，确保菜品质量，成本的控制及用餐所需。
4保持与前厅，采购，保管，财务，行政各部门的沟通联系，保证厨房工作正常运转。 5正式开餐后，检查各部门产品质量，提高工作效率，保证前厅的正常工作。 6开餐结束后，检查各部门原料消耗及保管情况，检查炊具，厨房的清理卫生工作，做好下一餐的生产保证。
7下班前一天厨房例会，听取各部门一天的工作汇报，做好当天的工作报表。
二：头炉
1负责炉头的日常准备工作和全面的技术管理，做厨师长的'好帮手。
2要求技术全面，掌握各种菜式的烹制，水师变换菜式，带好二，三，四，五炉师傅，严格控制菜品数量，质量。
3带头遵守酒楼制度及厨房纪录，做好榜样。
三：沾头
1负责沾板线的日常准备工作，合理安排下面沾板人员工作，做好厨师长的帮手。
2要求技术全面，能熟悉各种原材料的好坏，掌握菜式成本，毛利。
3控制成本，合理使用各种原材料，减少浪费，做好物尽所用。
四：冷菜
1负责冷菜部的日常准备工作，掌握各种卤，烧，冷菜的做法，保证本部冷菜质量和品种。
2熟悉本部门进货原料优，次。控制本部门成本，合理使用各种原料，减少浪费。
五：点心
1负责本部门日常准备工作，掌握本部门一切点心的做法，保证质量和花样变化。
2熟悉本部门进货品种的好坏，控制成本，提高毛利率，尽量做到物有所用，杜绝浪费。
六：上什
1负责本部门日常准备工作，掌握一切蒸菜的火候和调汁，保证蒸菜质量。
2熟悉进货品种好坏，控制成本，杜绝浪费。
七：水台
1掌握各种动物的宰杀加工，能识别各种动物的肥，瘦，老，润以及海鲜生死。
2协助沾板线做一些粗加工和员工餐的切配工作。
八：荷台
1做好炉头和沾板的协调工作，熟悉各种菜式的装盘和摆放。
2开餐中做好各种菜式的次序工作，一定要做到头脑清楚，不乱。
3协助沾头做好一切卫生和员工餐工作，做好本部门卫生。
厨房管理制度9
1、天然气完全燃烧需消耗氧气，使用时应保持室内通风。
2、天然气胶管不得穿墙越室,并定期检查、定期更换，发现胶管老化、龟裂、曲折或损坏需及时更换，严禁使用过期胶管。
3、烹调时，厨房内须随时有专人照料，避免汤水溢出熄灭炉火，导致天然气泄漏。
4、外出和下班前，牢记关闭气源灶前阀，长期不用燃气，一定要关闭表前阀。
5、不准在安装燃气表、阀门等设施的房间堆放杂物、住人。
6、不准在燃气管道上缠绕电线或用绳索悬挂杂物。
7、应进行日常检漏，常用方法是用毛刷蘸肥皂水涂在燃气管各接口处，如有气泡出现，即说明漏气，切不可用明火检查。发现漏气，应及时采取有效措施，通知燃气公司进行处理。
8、发现室内燃气设施或燃气器具等泄漏燃气，请按以下步骤操作：
1)迅速关闭燃气总开关或阀门，阻止气体泄漏。
2)打开门窗，流通空气，使泄漏的.燃气浓度降低，防止发生爆炸。
3)严禁开、关任何电器或使用电话，切断户外总电源。
4)迅速打开门窗，让天然气自然散发到室外。
5)在室外安全地点，拨打燃气公司24小时报修抢险电话。
6)迅速疏散附近人员，防止发生爆炸事故造成人员伤亡。
7)常闭式防火门不得处于常开状态，必须保证完好有效;设有通风排烟设施的建筑要保证排风系统能正常启用，以防发生火灾时烟气进入安全通道，影响安全疏散。
8)使用灭火器灭火：燃气火灾可用干粉或二氧化碳灭火器扑救;带电体火灾可用干粉或二氧化碳灭火器扑救。
厨房管理制度10
(一)人员管理
1.酒店餐厅服务员和厨师须持有效食品卫生健康证方能上岗,餐厅服务人员的健康证复印件由酒店财务保管;
2.酒店餐饮工作人员须定期接受食品卫生知识培训;
3.厨师和餐厅服务员工作前必须用肥皂或洗手液洗手,洗手时间须超过1分钟,须清洗手指到手腕以上部位;
4.厨师和餐厅工作人员不能留长指甲,戴手链戒指等手上饰物;
5.厨师进入厨房须着厨衣,戴厨帽,额前头发应该全部罩在厨帽里,厨衣应每天一换;
6.厨师和餐厅服务员,如手指流血化脓,须带塑料手套方可接触食品;
7.厨房内不可抽烟,不可放置任何与工作无关的物品;
8.有冷菜间的必须要有二次更衣。食品操作时必须带口罩。
(二)原料采购渠道和验收和储存
1.向正规超市或正规供应商采购,根据当地食品卫生监督部门要求,向供应商索要相关食品检疫合格证;
2.厨师负责验收食品原料质量,变质食品拒绝进货;
3.粮食、干货、调料须放入容器加盖存放;
4.冷冻冰箱内原材料须用食品保险膜覆盖或装入食品盒内,加贴标签,注明品名和进货日期;
5.冷藏冰箱应该生熟分开、荤素分层、食品覆膜加盖;
6.冰箱内剩菜原则不过48小时,须贴入库标签,取出后须充分加热后方可再次食用;
(三)原料加工
1.蔬菜切配前,须在水池内浸泡20分钟;
2.鸡蛋须清洗干净,放入干净的容器内存房;
3.生鲜食品切配后必须对刀具和案板进行消毒;
4.酒店应专门配备熟食和水果切配的.刀具和砧板,每次使用后都要消毒;
(四)餐具洗涤和设备清洁消毒、存储
1.所有餐厅和员工餐使用的餐具都须经过消毒放可使用;
2.餐具清洗消毒的程序是:刮——清理剩余食品垃圾、洗——用洗涤剂清洗油污、冲——用流动水将餐具上的洗涤剂冲干净、消——物理消毒30分钟(红外线消毒柜)、洁----保洁
3.餐具消毒后应保持干燥,入柜;
4.厨房操作台每日化学消毒一次,使用84消毒液擦洗;
5.厨房内抹布每日清洗消毒一次,并晾挂;
6.厨房砧板每日消毒一次,消毒完毕竖放或挂起;
7.厨房冰箱每月化霜清洁一次;
8.厨房内橱柜每周清理清洁一次;
(五)餐厅厨房消防管理
设备定期检查维护
1.煤气灶具和管道——厨师每日检查一次,工程每周检查一次,设立检查记录本;
2.排油烟机每月清洗油污一次,并记录;
(六)收市检查
1.设立收市检查记录本,厨师工作结束关闭煤气阀门和总阀,关门窗,关灯光,并做记录;
2.夜市结束值班经理必须检查收市情况;
3.消防工具的配置和培训
1)餐厅厨房放置干粉灭火器、石棉毯、黄沙桶;
2)餐厅和厨房工作人员须了解上述物品的存放地点和使用方法。
厨房管理制度11
御天大酒店厨房奖罚管理制度
为了增长餐馆的利益,履行厨房员工守则,自觉奠定各项规章制度,必须做到以下几点:
1、热爱本职工作,注重职业道德,自觉维护餐厅的声誉,爱护酒店公共财产,必须服从厨师长的工作分配。
2、按时上下班,不迟到、不早退、不离岗、不串岗,正常上班时间上午9点,下午4:30分,迟到5分钟之内罚5元,5分钟后每分钟罚2元,半小后根据情况待遇高低处罚。
3、工作服穿戴整齐(工衣、工帽)保持干净、整洁,如发现不戴帽子的每次给予5元的罚款(厨师长另外),工作服特脏不讲究的第一次通知,第二次警告,第三次加倍罚10元。
4、厨房员工一律不准穿短裤、拖鞋上班,如发现每次给予10元的罚款。
5、厨房重地严禁抽烟,如发现一次每次罚5元,不准进入大厅逗留、闲聊、吸烟等(厨师长除外)。
6、所有厨房员工必须节约用水、用电、油、燃料等,注意消防安全,特别是值班员工要做到人走灯灭、水停、门关,所有厨房燃料关好阀门,各种菜式收捡好方可下班,如发现菜品误捡,油阀没关等现象,值班人员和主配一起处罚每人次罚20元(主配罚10元),严重影响工作正常操作的加倍处罚。
7、不准吵闹、打架、拉帮结派,影响厨房整体的团结友好,不得偷窃或私拿餐厅或他人的财产,如发现每人次罚20-200元(严重者交给公安部门处理)。
8、各种成品或上桌的菜品除了打荷员和厨师长品尝外,其它的厨房人员不得随便品尝,如发现一次给予20元的罚款。
9、厨房工作人员充分做好餐前准备,保证出品质量,提高上菜速度,如出现菜品令客人不满意打下来,厨房追究当事人责任,按菜谱成本价买单。
10、煮饭勤杂工煮饭时要认真仔细淘洗干净,不能出现生饭的现象,避免饭里有砂、石头、谷子、老鼠屎等杂物,如有客人投诉,按情况是否严重给予5-50元的罚款。
11、洗菜勤杂工保证蔬菜清洗干净,按照一拣、二洗、三过清、四整齐摆放的'程序清洗各种蔬菜,如有各种蔬菜上桌被客人打下来,说有虫、草、头发、砂子、黄叶等杂物,洗菜员按菜谱成本价买单。
12、洗碗勤杂工注意各种厨具轻拿轻放,避免餐具损坏、打破等现象,保证餐具清洗干净、卫生,损坏餐具按进价赔偿,自觉主动报告厨师长打破的餐具,如不报加倍处罚。
以上罚款不是目的,为了御天大酒店生意兴隆,不断的扩大,敬请每位厨房员工自觉遵守以上规章制度。
谢谢合作!
御天大酒店厨师长宣
二00九年二月
厨房管理制度12
1.加大对厨房员工的消防安全教育,定期或不定期地对其进行培训,并制定相应的消防安全管理制度。
2.对厨房内的燃气燃油管道、法兰接头、阀门必须定期检查,防止泄漏。如发现燃气燃油泄漏,首先应关闭阀门,及时通风,并严禁使用任何明火和启动电源开关。
3.高层建筑内厨房不应该使用瓶装液化石油气,煤气、天燃气管道应从室外单独引入,不应该穿过其他公共区域。厨房中的气瓶应集中在一起管理,距灯具等明火或高温表面要有足够的间距,以防高温烤爆气瓶,引起可燃气体泄漏,造成火灾。厨房中的灶具应安装在不燃材料上,与可燃物有足够的间距,以防烤燃可燃物。
4.油炸食品时,锅里的油不应该超过油锅的三分之二,并注意防止水滴和杂物掉入油锅,致使食油溢出着火。与此同时,油锅加热时应采用温火,严防火势过猛、油温过高造成油锅起火。
5.厨房灶具旁的墙壁、抽油烟罩等容易污染处应天天清洗,油烟管道至少应每半年清洗一次。
6.厨房内的电器设施应严格按国家技术规范敷设,严禁以铝代铜的'现象发生。厨房敷设电器线路应采用绝缘导线穿硬pvc塑料管或钢管进行明、暗敷设,管口及管与管之间、管与其他附件相连时,应采取相应的防火措施,或采用瓷瓶明线敷设以及铅皮线、塑料护套线明设。厨房内使用的电器开关、插座等电器设备,以封闭式为佳,防止水从外面渗入,并应安装在远离煤气、液化气灶具的地方,以免开启时产生火花引起外泄的煤气和液化气燃烧。厨房内运行的各种机械设备不得超负荷用电,并应时刻注意在使用过程中防止电器设备和线路受潮。
7.厨房内使用的各种炊具,应选用经国家质量检测部门检验合格的产品,切忌贪图便宜而选择不合格的器具。与此同时,这些器具还应严格按规定进行操作,严防事故的发生。
8.厨房内应配备一些湿棉被和石棉毯,用来扑灭各类油锅火灾。另外,厨房内还应该配置一定量的abc干粉灭火器设施,并应放置在明显部位,以备急时所需。
9.工作结束后,操作人员应及时关闭所有的燃气燃油阀门,切断气源、火源后方可离开。
厨房管理制度13
1、 厨房设备和用具的保管，使用均分到岗，由个体人员包干责任。
2、 设备用具使用后要随时保持清洁，做到无灰尘，水迹，油渍，不腐锈。
3、 设备和用具使用完毕，使用者应及时清洁，并将其放回原位，责任人有权检查。
4、 各种设备和用具如有损坏，发现人员要及时向厨师长（行政总厨）汇报，联系修理，不得带病操作和使用。
5、 新上岗的员工，必须对厨房机械设备的性能及操作方法程序接受培训，掌握要领后方可操作使用，责任人有指导培训的义务。
6、 员工必须对厨房里的设备，设施，功能及用途进行全面了解后，方能使用，新设备操作前，需看清说明再使用。
7、 对厨房的设备、用具、员工不得私自拆装，如因人为操作不当引起的损坏，由员工瞬息万变行承担赔偿责任。
8、 调离或离开原岗位者，应对所保养使用的设备工具如数办理移交手续，否则不予办理调动手续，如有损坏或遗失照价赔偿。
9、 各岗位使用的设备，应按作业指导书中的规定每天不要的维护，并进行检查，一旦发现问题，不论什么原因，均应及时报修。
10、 由设备使用人向厨师长报告报修内容和理由，由厨师长填写报修单签字确认后方可。
11、 厨房设备出现的报修问题，由厨师长进行分类处理。
12、 设备使用人在使用前经过严格培训，但操作时违反操作规程，不仅设备的维修费用由责任人全部承担，如果因此造严重后果或造成直接经济损失的，责任人应承担相应的赔偿或处罚责任；
13、 设备的使用因操作者人为因素造成的`，其维修费用由责任人自己承担；
14、 如果设备的故障属于正常范围内（因磨损、老化等）的，其维修费用则由本厨房包干分配的维修费用支付，不追究使用人的责任。
15、 厨师长将《报修单》的存根放到维修报告存放夹内，每天进行检查，影响作业的设施设备一天未修复上报店长进行协调，其他超过三天上报店长。
16、 作业时间内出现直接影响工作的设施设备必须在五分钟内报修，报修后十五分钟维修人员未到现场，及时反映给厨师长或店长催修，在催修后十分钟维修人员仍未到现场由经理催修。
17、 送达《报修单》后，未给予确切的维修时间且未影响工作的，但在24小时内仍未得到修复的设施设备由店长催修。
18、 厨房员工应严格执行，如违反参照相关制度进行处理。
附件
1、 本制度由厨师长（行政总厨）监督执行。
2、 本制度如与本店相关制度发生冲突，按本店制度执行。
3、 本制度需根据实施过程中的实际情况，每一年修改一次，直至本制度完善为止。
厨房管理制度14
1、严格执行天然气炉灶的管理规定,确保炉灶在完好状态下使用。
2、经常检查炉灶各部位,发现阀门堵塞、失灵、胶管老化等问题,要立即停用修理。如发觉室内有天然气气味,要立即关闭炉灶开关和角阀,切断气源,及时打开窗户,严禁在周围吸烟、点火或启动电器开关。检查露点可用肥皂水,严禁使用明火试漏。
3、炉灶点火时,要先开角阀后划火柴,再开启炉灶开关,如没有点着,应关好炉灶开关,等气扩散后再重新点火。
4、用完炉火应关好炉灶的开关、角阀,以免因胶管老化破裂、脱落或被老鼠咬破而使气体溢出,如发现有问题时要及时的进行修复。
5、发现角阀压盖松动、丝扣上反,手轮关闭上升等现象,应及时通知相关人员处理。
6、餐厅工作人员因有人找、接电话、去洗手间等离开时,必须把炉火熄灭。
7、厨房内放置抹布的.持架或搁板应远离炉灶,以免抹布掉在炉灶上引起火灾。
8、油炸食品时,锅内食油不得超过满锅容量的2/3,以防食油溢出,遇明火燃烧。油温不宜过高,以防食油自燃着火。
9、油炸食品时,如油温过高起火,应迅速盖上锅盖,隔绝空气灭火,将油锅平稳地端离火源,待其冷却后再打开锅盖。
10、厨房内的抽油烟罩每日应擦洗一次,烟道每半年应清洗一次。
11、厨房内使用的电动机械设备不得超载运行并防止电气设备和线路受潮。在使用中发现有烧焦、冒烟等异常现象时,应立即停止运作,及时检查维修。
12、工作结束后,操作人员应及时关闭厨房的所有阀门,切断气源、火源和电源。
厨房管理制度15
一、干货库管理
1、每个厨房都有其相应的干货库，库内要保持温度在16~21摄氏度，湿度在50-60%。该库存放厨房用烹饪原料，调料及其盛器，以及一定量的厨房周转用具，不得存放其他杂物。
2、根据原料，调料的不同种类、性质，固定位置，分类存放。
3、大件物品单独存放，小件物品及零散物品在盘、筐内集中存放;所有物品必须放在或架上，并至少离地面25cm，离墙壁5cm。
4、塑料桶或罐装原料要带盖密封，玻璃器皿包装的原料要避免阳光直接照射。
5、库存物品的存取要坚持“先存放，先取用”的原则，交替存货和取用。
6、每天指定人员对干货进行清洁整理，每周一检查原料的保质期限，每周对干货库进行清理，保持其清洁卫生。
7、控制有权进入干货库的人员数量，专人每月底盘店库存情况，并填写“年月盘存汇总表”，报告厨师长。
二、冷藏库的管理
1、厨房冷藏库的温度保持在0-10摄氏度，存放威望用烹调原料，调料及其盛器，不得存放其他杂物。
2、根据原料、调料的不同种类、性质，固定位置，分存放严格遵守下列保藏时间。
新鲜鱼虾、肉、禽、蔬菜存放期限为2天，贮藏温度为0-10度之间;
新鲜鸡蛋存放期为14天，贮藏温度为0-10度之间;
熟料半成品存放期为7天，贮藏温度为-10-10度之间;
水发类半成品存放期为7天，贮藏温度为0-10度之间;
生料类半成品存放期为7天，贮藏温度0-5度之间。
3、大件物品单独存放，小件物品及零散物品在盘、筐内集中存放;所有物品必须放在或架上，并至少离地面25cm，离墙壁5cm。
4、半成品及剩余食品冷藏均须装入保鲜盒或保鲜膜包好后，写上日期放入食品盘，再分类放置货架上，冷藏库底部和靠近冷却管道的地方，以及冷藏库的门口温度较低宜放奶类、肉类、禽类水产类物品。
5、库存物品的存取要坚持“先存放，先取用”的原则，交替存货和取用。
6、每天定期由指定人员对冷藏库进行清洁整理，每周一检查原料的质量，每周对冷藏库进行清理，保持其清洁卫生。
7、控制有权进入冷藏库人员数量，有计划，集中领货，养活库门开启次数，专人每月底盘点库存情况，报告厨师长。
8、由墩头厨师每天上班之前检查冰箱温度，并做好记录，如发现有温度偏差，应及时报告厨师长与设备部联系解决。
三、冷冻库的管理
1、厨房冷冻库的温度要保持在18摄氏度以下，只存放库房备用食品、原料及其盛器，不得存放其它杂物。
2、坚持冻藏食品及原料必须处在冰冻状态进入冰库的原则，避免将已经解冻的食品及原料送放冻库。
3、所有的冻藏仪器及原料必须注明入库日期，根据库寸食品原料的不同种类、性质，固定位置，分类存放。
4、冻藏大件物品单独存放，小件物品及零散物品在盘、筐内集中存放;所有物品必须放在或架上，并至少离地面25cm，离墙壁5cm。
5、冷藏品的存取要坚持“先存放，先取用”的原则，交替存货和取用。
6、每天定期由指定人员对冷冻库进行清洁整理，每周一检查原料的质量，每周对冷库进行清理，保持其清洁卫生。
7、控制有权进入冷冻库人员数量，有计划食品领货，减少库门开启次数，专人每月底盘点库存情况，报告厨师长。
8、经常检查，保持冷冻库达到规定的温度，如发现有温度偏差，应及时报告厨师长与设备部联系解决。
粗加工管理制度
1、遵守宾馆规章制度及有关协议。
2、熟悉了解各种原料、宰杀过程，做到对原料要综合利用，做到物尽其用，避免浪费，提高各种原料的净料率。
3、根据厨师的要求对食品原料要合理处理保证畜禽类、海鲜的宰杀量、清洗加工的质量和数量。
4、了解当日各种食品原料数量，与单核对，准确无误。
5、养成良好的卫生习惯，做到个人卫生“四勤”，认真搞好所属区域卫生工作。
6、在洗净过程中要严格按规定操作，对于造成的损失由当事人承担。
7、严禁将下脚料拿回家 ，如发现，按“员工手册”中规定处罚外，还要严重处理。
8、原料洗涤不净，引起顾客投诉，按原价赔偿。
9、每天所进蔬菜必须测试农药残留量，合格后方能洗涤。
10、将蔬菜置干水池充分浸泡，消除存在残余农药的可能性。
11、将蔬菜进行分类，根据厨房要求进行摘洗，分别装入不同的盛器滤水，加工蔬菜要求无老叶，老根，才能皮及筋络等不能食用部分。
12、按规格要求修削整齐，洗涤干净，滤干水份，要求无泥沙，虫等污物。
13、将各类蔬菜送到厨房冷库中暂时待用(一般有各岗点厨师领取)。
烹调加工管理制度
1、对需要烹调加工的原料，应及时、准确、迅速的加工，不得有意推脱或置之不理。
2、对所用原料应根据客情，做好充足的准备，保证开餐后正常供应。
3、对次日所购的原料，应有专人上报，本岗位人员专人认领和加工。
4、把握原料品质和新鲜度，菜肴烹调烧熟煮透，严把成品菜肴的质量关。
5、对库存原料和半成品应及时清点，上报领班或厨师长，使之物尽其用，减少浪费。
7、工作时间不得擅自离开岗位，如需离开应向领班或同工作人员说明。
8、下班前后做好安全工作，关闭水、电、煤气，杜绝不安全因素。
9、冰箱卫生必须每天搞，每星期一清理大扫除，注意各自的卫生习惯，不要将各种垃圾随意丢弃，保证工作台面及地面的清洁卫生。
10、开餐、结束后必须用1:100的施康消毒液擦抹台板及冰箱把手、封条。
11、工作人员在上班时注意个人形象，衣服、帽子要保持清洁，做到
“四勤”。
12、各岗点职责请工作人员认真做到，具体事项听从领班、厨师长具体分配。
面点制作管理制度
1、工作前需先擦净工作台和工具，工作后将各种用具洗净、消毒，注意通风保存。
2、严格检查所用原料、严格过筛，挑选，不用不合格标准原料。
3、蒸箱、烤箱、蒸锅、和面要等用前洁净，用后及时洗擦干净，用布盖好。
4、盛装米饭、点心等食品的笼屉、筐萝、食品病因由，使用后要用热碱水洗净，盖布、纱布要标明专用，定期拆洗设备。
5、面仗、馅挑、刀具、模具、容器等用后洗净、定位存放，保持清洁。
6、面点、糕点、米饭等熟食品凉透后存入专柜保存，食用前必须加热蒸煮透彻如有异味不在食用。
7、制作蛋类制品，需选清洁新鲜的鸡蛋，散黄变质的蛋不得使用。
8、使用食品添加剂，必须符合国家卫生标准，不得超标使用。
9、冰箱卫生必须每天搞，每星期一清理大扫除，注意各自的卫生习惯，不要将各种垃圾随意丢弃，保证工作台面及地面的清洁卫生。
10、开餐、结束后必须用1:100的施康消毒液擦抹台板及冰箱把手、封条。
11、工作人员在上班时注意个人形象，衣服、帽子要保持清洁，做到“四勤”。
12、各岗点职责请工作人员认真做到，具体事项听从领班、厨师长具体分配。
冷菜制作管理制度
1、冷菜间、烧烤的生产、保藏必须做到专人、专室、专工具、专消毒、单独冷藏。配有专用冷藏设施、洗涤消毒设施，室内温度不得高于25度。
2、冷菜间必须每天定时进行空气消毒。
3、操作人员必须穿戴洁净的工作衣帽，并将手洗干净、消毒。
4、冷菜应当由专人加工制作，非冷菜间工作人员不得擅自进入冷菜间。
5、加工冷菜的工具、容器必须专用、用前必须消毒，用后必须洗净并保持清洁。
6、供加工冷菜的蔬菜、水果等食品原料，必须洗净消毒，未经清洗处理的，不得带入冷菜间。
7、制作肉类、水产品类冷菜拼盘的原料，应尽量当餐用完，剩余尚需使用的必须存放于专用冰箱内冷藏或冷冻。
8、冷荤熟肉在低温处存放超过24小时要回锅加热。
9、从业人员在出入工作区前、使用卫生间后、用餐后、休息后必须对手进行清洗和消毒，消毒可采用1:100的施康消毒液浸泡消毒。
10、从事直接入口食品供应工作的从业人员工作时要穿戴清洁的工作服、帽子、口罩、手套，工作服、帽子、口罩、手套每个班次使用后，要立即进行更换、清洗和消毒。
11、冷荤制作、管藏都要严格做到生熟食品分开，生熟工具(刀、墩、盆、称、冰箱等)严禁混用，避免交叉污染。
12、冷荤专用刀、砧、抹布每日用后要洗净，次日用前消毒，砧板定期消毒。
13、冷菜间紫外线消毒灯要定时开关，进行消毒杀菌。
14、保持冰箱内整洁，并定期进行洗刷、消毒。
烧烤管理制度
1、冰箱内原料必须充足有余，但不能过多，保证当天有足够的用量，冰箱内原料备料不足，下班后必须备齐。
2、开餐前要做好开餐的一切准备工作，开餐后都必须接单送菜，不得拒绝，要快速、准确，并及时快速出菜。
3、上班时间不得无故离岗，离岗必须向领班说明，有事要休息应事先向领班请假。
4、休息前必须把各种原料备足，保证第二天的正常营业。
5、各班次上班人员应对放置在外面的各种原料认真清查，该进冰箱的一律进冰箱，不得用各种借口推卸责任。在工作结束前将各种原料全部放入冰箱或风房，并使冰箱、风房内整洁干净。
6、冰箱卫生必须每天搞，每星期一次清理大扫除，注意各自的卫生习惯，不要将各种垃圾随意丢弃，保证工作台面及地面的清洁卫生。
7、开餐结束后，必须把各种原料及时放进冰箱，需要换水的及时换水，收档时各种原料应分类存放，不得随意堆放，所有进冰箱原料生与熟分开，成品与半成品分开，须加盖或用保鲜膜包好。
8、原料采购来后，必须及时处理，做好各种原料的分档加工，并及时存放，保证原料的新鲜/
9、开餐、结束后必须用1:100的施康消毒液擦抹台板及冰箱把手、封条。
10、工作人员在上班时应注意个人形象，衣服、帽子要保持清洁，做到“四勤”。
11、下班前后做好安全工作，关闭水、电、煤气，杜绝不安全因素。
12、以上各条各位从业人员认真履行各自职责，配合领班做好各项工作，具体情况听从厨师长及领班的具体分配。
隔顿、隔夜熟食管理制度
1、对隔顿、隔夜的熟食必须放入冰箱，并加盖保鲜膜，放入专门放熟食的冰箱，不可暴露在室外。
2、对隔顿、隔夜熟肉在低温处存放，取用时要回锅加热。
3、对放隔顿、隔夜熟食的冰箱内保持整洁，并定期进行洗刷、消毒。
留样管理制度
针对一些重要团队及宾客在店内用餐，必须实行留样管理，以作最后的追溯。
1、反要求留样的菜单必须全部保存留样，留样时间为2天。
2、反要求农药监测的蔬菜，必须放冰箱保存2天。
3、部门必须有专门留样的冰箱，冰箱内保持整洁，并定期进行洗刷、消毒。
4、任何食品都不得与留样食品混放。
卫生知识培训制度
1、新进人员(包括临时工)必须经过培训合格后方可上岗。
2、已经培训过的生产经营人员定期进行复训，以强化和更新知识，复训的时间为每年一次，饭店邀请区防疫部门专家进行授课。
3、每年一次的食品卫生知识培训采用课堂 教育的方式进行。授课后进行统一考试，合格后，发给食品卫生培训合格证。
4、餐饮从业人员由部门定期组织食品卫生知识培训。
5、对无故不参加饭店及部门组织培训的员工按部门或部门的考核规定进行处理。
6、对无故不参加考试或考试不合格的人员不准上岗。
厨房卫生检查制度
1、厨房员工必须保持个人卫生，衣着整洁;上班首先必须自我检查，领班对所属员工进行复查，凡不符合卫生要求者，应及时予以纠正。
2、工作岗位、食品、用具、包干区及其他日常卫生，每天上级对下级进行逐级检查，发现问题及时纠正。
3、厨房死角及计划卫生，按计划日程厨师长组织进行检查，卫生未达标的项目，限期整改，并进行复查。
4、每次检查都应有记录，结果予以公布，成绩与员工奖惩挂钩。
5、厨房员工应积极配合，认真接受定期健康检查，被检查认为不适合从事厨房工作者，应自觉服从组织决定，支持厨房工作。
餐具清洗消毒管理制度
1、餐具在使用之前须清洗干净、严格消毒。落实专人负责餐具的清洗消毒工作，建立餐具清洗消毒台帐，每次消毒必须有记录。
2、成立部门检查小组，检查餐具清洗消毒的执行情况，对未清洗干净或未消毒的餐具直接使用的情况按考核规定对当事人进行处罚。
3、餐具清洗消毒按照一刮二洗三冲四消毒五保洁的程序进行。
4、餐具清洗须设专用水池，水池须明确标示;使用的洗涤剂须符合卫生标准要求。
5、餐具的.消毒采用热力或蒸汽等进行消毒，有记录。
6、消毒后的餐具须放入保洁柜待用。
从业人员健康管理制度
1、建立食品从业人员的花名册，所有从业人员经健康体检合格后方可上岗。
2、新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。
3、已取得健康证明的食品从业人员每年必须进行健康检查，健康合格的有效期限为一年。
4、建立健康申报制度，工作期间凡患有“痢疾”、“伤寒”、“病毒性肝炎”、“活动性肺结核”、“化脓性或渗出性皮肤病”以及其它有碍食品卫生的患病人员应及时向部门负责人申报，立即停止直接接触食品工作。
5、对不参加健康体检的人员按部门或部门的考核规定进行处罚，并立即停止直接接触食品工作。
投诉处理管理制度
1、目的
妥善地处理顾客的投诉，以及时纠正服务的不符合性，满足顾客的需求，确保服务质量的持续改进。
2、范围
适用于宾馆各部门对顾客各类投诉的处理。
3、职责
3、1任何投诉的第一接待人都必须认真倾听顾客的投诉，同时安抚顾客，若第一接待人无投诉处理权，则应及时向上一级领导报考。
3、2有投诉处理权(主管以上管理人员)的第一接待人负责接待，记录投诉，并在权限内作出处理，超出权限时，应向上级领导汇报。
3、3值班经理、高层领导可以直接接待处理或授权大堂副理处理各项投诉。
3、4部门经理必须掌握本部门每天的投诉情况，并提出整改措施。大堂副理负责汇总每天投诉情况，并报告总经理。
3、5大堂副理是宾馆投诉处理的操作机构，对宾馆各区域的投诉进行先行处理和鉴定。
4、程序要求
4、1顾客投诉处理流程图(见附图)
4、2接受投诉:
4、2、1任何员工都可能成为投诉第一接待人，接待投诉者无权处理投诉则必须立即向上级汇报。
4、2、2接受投诉者必须认真接待投诉，并作好记录。
4、3对本部门投诉的处理
4、3、1本部门负责人接到投诉后立即调查投诉内容。
4、3、2事实查清后，判断投诉性质。
4、3、3提出处理意见，如超过权限，立即报告上一级领导。
4、3、4回复顾客，如顾客不满意，重复4、3、1至4、3、3到顾客满意为止。
4、3、5每周将投诉情况汇总，书面报大堂副理。
4、4相关部门投诉的处理
4、4、1任何部门接到对相关部门的投诉时，首先应认真接待，作好记录，进行适当解释后，立即转交大堂副理处理。在大堂直接接受的投诉，均由大堂副理负责处理。
4、4、2能当即回复顾客的立即回复顾客，如不属于宾馆服务范畴或无法解决的投诉，应向顾客解释，争取顾客谅解。
4、4、3如不能立即回复顾客时，大堂副理应将回复时间告诉顾客，并立即将投诉信息通知责任部门。
4、4、4责任部门收到投诉信息，应立即进行调查，核实情况。
4、4、5责任部门将查实信息反馈大堂副理。
4、4、6责任部门与大堂副理商讨，提出处理意见，如超过权限，立即向上级汇报。
4、4、7如顾客不满意宾馆的处理意见，则重复4、4、3至4、4、7至顾客满意为止。
顾客投诉处理流程图
接待投诉——>报告上级——>接受投诉——>记录
投诉的处理——>相关部门的投诉——>本部门投诉/本职——>大堂副理——>现场处理——>责任部门
能当即——>回复——>调查——>反馈——>提出处理意见
提出处理意见——>no——>回复顾客——>顾客满意
投诉处理管理制度
1、因菜肴质量不符合要求，发生用餐者腹泻、食物中毒，查明原因按饭店研究按事情轻重处理，情节较严重应负一定的法律责任。
2、对原料清洗不当或马虎造成客人一般投诉的扣当事人100元人民币，上级管理人员负连带责任2、
3、对原料采购不合格或没有向供应商索取有关证件的造成客人投诉，一经发现采购人员及验收人员各扣半个月工资，上级领导负连带责任。
4、对确认烹饪口味失当，口味欠佳菜肴，交打荷安排炉灶调整口味，重新烹饪。
5、无法重新调整口味或破坏出品形象太大的菜肴，由厨师长领导完成上级主管部门下达的各项卫生指标。
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关于厨房卫生管理制度02-11
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