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客户档案管理制度[精华]
在现实社会中，需要使用制度的场合越来越多，制度是在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范。拟定制度的注意事项有许多，你确定会写吗？下面是小编为大家收集的客户档案管理制度，希望对大家有所帮助。
![客户档案管理制度[精华]](https://p.9136.com/00/l/bfcdbba708_5fbf7ee23696d.jpg)
客户档案管理制度1
1 制度内容
为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度
2 管理目标
客户档案资料全面、准确、有效。
3 适用范围
客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。
一般客户档案包括以下的资料:
1.收集客户单位资料
2.客户缴费记录包括各样应付之押金
3.客户装修工程文件
4.客户迁入时填具之资料
5.客户资料补充
6.客户联络资料
7.紧急事故联络人的资料
8.客户与管理处往来文件
9.客户违规事项与欠费记录
10.客户请修记录
11.客户投诉记录
12.客户单位有关的`工程档案(与二次装修工程有关资料)与工作程序
4 注意事项
1.及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。
2.协调与客户之间的关系，加强横向沟通;
3.做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进;
4.接听客户投诉，解决客户投诉;
5.接听客户工程报修电话，及时联系修复。
5 工作表格
1.客户档案登记表(qms-pm-31301)
2.客户紧急联络表(qms-pm-31302)
3.非机动车车牌办理登记表(qms-pm-31303)
4.特殊事件记录表(qms-pm-31304)
5.停车位租售情况登记表(qms-pm-31305)
6.停车证发放登记表(qms-pm-31306)
7.电话报装申请表(qms-pm-31307)
8.电话变更登记表(qms-pm-31308)
9.备租/售电话号码登记表(qms-pm-31309)
10.电话过户登记表(qms-pm-31310)
11.境外雇员登记表(qms-pm-31311)
12.涉外常驻单位登记表(qms-pm-31312)
13.用户身份卡登记表(qms-pm-31313)
14.移机电话统计表(qms-pm-31314)
15.车位申请登记表(qms-pm-31315)
16.辞职、辞退员工名单记录表(qms-pm-31316)
17.代保管单元钥匙申请表(qms-pm-31317)
18.水、电表底数确认单(qms-pm-31318)
客户档案管理制度2
一、背景介绍
随着经济的不断发展和城市化的进程，物业管理在城市生活中扮演着重要的角色。为了更好地管理和服务物业客户，建立一套健全的物业客户档案管理制度是必不可少的。
二、目的和意义
确保物业客户信息的统一、完整和准确；
2 、提高物业服务效率和水平；
3 、为物业决策提供可靠的数据参考；
4 、加强与物业客户的沟通和合作。
三、档案建立与管理
1 、档案建立
（1）在客户入住物业前，要求客户提供个人身份证明、联系方式、家庭成员及单位情况等基本信息，建立客户档案；
（2）对于企事业单位客户，还应建立组织机构代码、税务登记号等信息，并提供相关证明文件；
（3）对于租赁客户，要求提供租赁合同、租金缴纳证明等相关资料。
2 、档案管理
（1）分类管理：根据档案类型进行分类管理，如个人住户档案、企事业单位客户档案、租赁客户档案等；
（2）档案编号：为每个客户档案分配唯一的档案编号，并进行标识和记录；
（3）档案整理：定期对客户档案进行整理和清理，确保档案的完整和准确；
（4）档案存储：建立专门的档案室进行存储，对档案进行保密、防火、防潮等处理；
（5）档案查阅：保障客户合法权益的前提下，提供方便快捷的档案查阅服务。
四、档案内容和更新
1 、基本信息
（1）个人住户档案：包括客户姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式、住址等；
（2）企事业单位客户档案：包括单位名称、组织机构代码、税务登记号、联系方式、办公地址等；
（3）租赁客户档案：包括租赁合同、租户姓名、联系方式、租金缴纳证明等。
2 、动态信息更新
（1）客户迁入、迁出信息；
（2）客户家庭成员变动信息，如婚姻状况、子女入学等；
（3）客户单位经营情况、税务信息等。
五、档案保密与安全
1 、保密措施
（1）对客户档案中的个人隐私信息，如身份证号码、联系方式等进行严格保密；
（2）严格限制档案查阅权限，只允许授权人员进行查阅和使用；
（3）加强信息系统的安全保护，防止未经授权的人员获取档案信息。
2 、档案安全措施
（1）档案室要求严格控制出入口，防止非法人员进入；
（2）档案室配备专门的监控设备，保证档案安全；
（3）定期备份档案数据，防止档案丢失或损坏。
六、档案利用与管理
1 、信息查询和报表
（1）客户档案应提供方便快捷的查询和统计功能，以满足物业日常工作的需要；
（2）定期生成客户档案报表，提供给物业决策相关人员使用。
2 、客户服务与管理
（1）根据客户档案提供个性化的服务和管理；
（2）定期与客户进行沟通和联系，了解客户需求和意见；
（3）在重要事项变化时及时更新客户档案。
七、改进措施与建议
1 、不断优化客户档案管理流程，提高工作效率；2 、引入信息技术，实现客户档案的电子化管理；
3 、定期组织员工培训，提高档案管理水平和服务质量。
综上所述，物业客户档案管理制度的建立和实施对于提高物业服务质量、加强与客户的沟通和合作具有重要意义。只有通过完善的档案管理制度，才能更好地服务客户，提升物业管理水平。八、档案管理流程
为了确保物业客户档案管理的规范和高效，需要建立一套完整的档案管理流程。
1 、档案建立流程
（1）接收客户信息：物业管理人员应在客户入住物业前，要求客户提供个人身份证明、联系方式、家庭成员及单位情况等基本信息。
（2）档案登记：将客户提供的信息进行归档，并为每个客户分配唯一的档案编号。
（3）信息核实：核实客户提供的信息的真实性和准确性，确保档案信息的可靠性。
（4）档案归类：根据档案类型进行分类管理，如个人住户档案、企事业单位客户档案、租赁客户档案等。
（5）档案存储：将客户档案存放在专门的档案室中，做好防火、防潮、防盗等安全措施。
2 、档案更新流程
（1）定期更新：根据客户提供的个人住户或单位信息的变更情况，对客户档案进行定期更新。
（2）动态信息更新：包括客户迁入、迁出信息、家庭成员变动信息等，及时更新到客户档案中。
（3）档案查阅：对于需要查阅和使用客户档案的人员，需要经过授权，并按照相关流程进行查阅，避免档案信息泄露。
3 、档案整理和清理流程
（1）定期整理：定期对客户档案进行整理和清理，删除过期和无效的档案信息，保持档案的完整和准确性。
（2）档案装订：对于松散的档案文件，进行装订和整理，提高档案的可读性和保存性。
（3）档案归档：将整理好的客户档案按照规定的流程和标准进行归档，确保每个档案的存放位置和状态清晰可见。
4 、档案保密和安全流程
（1）保密措施：对客户档案中的个人隐私信息进行严格保密，不得泄露和滥用。
（2）权限控制：对于需要查阅和使用档案的员工，进行权限控制，确保档案信息的安全。
（3）档案安全：加强档案室的安全防护，限制非授权人员的进入，定期检查档案室的安全设施和防护措施。
九、档案管理系统引入
为了提高档案管理的效率和便利性，可以引入信息技术，实现客户档案的电子化管理。
1 、电子档案建立：建立客户档案的电子数据库，并将所有客户档案中的信息进行电子化处理，提高信息存储和检索的效率。 2 、档案管理软件：引入专业的档案管理软件，实现对客户档案的全流程管理，包括档案建立、档案更新、档案整理、档案查阅等功能。
3 、档案安全措施：对电子档案进行加密和备份，确保档案信息的安全性和完整性，防止意外丢失和损毁。
4 、电子档案查询和报表：通过电子档案管理系统，可以方便快捷地进行客户档案的`查询和生成报表，提供给物业决策相关人员使用。
十、员工培训和质量管理
为了提高档案管理人员的专业水平和服务质量，需要进行定期的员工培训和质量管理。
1 、培训内容：包括档案管理制度、档案管理流程、档案管理软件的使用等方面的培训。
2 、质量评估：定期评估档案管理人员的服务质量和工作效率，及时发现问题并进行改进。
3 、绩效考核：将档案管理人员的档案管理质量和工作效率纳入绩效考核体系，激励和奖励优秀表现的人员。
十一、总结和建议
物业客户档案管理制度的建立和实施对于提高物业服务质量、加强与客户的沟通和合作具有重要意义。通过健全的档案管理制度，可以确保物业客户信息的统一、完整和准确，提高物业服务效率和水平，提供可靠的数据参考，加强与物业客户的沟通和合作。此外，引入信息技术，实现客户档案的电子化管理，可以进一步提高档案管理的效率和便利性。同时，通过员工培训和质量管理，可以提高档案管理人员的专业水平和服务质量。在实施档案管理制度的过程中，还应不断优化流程，提高工作效率，同时保障档案的保密和安全性。
综上所述，只有通过完善的物业客户档案管理制度，才能更好地服务客户，提升物业管理水平。在未来的工作中，我们应不断总结经验，改进工作方法，进一步提高物业客户档案管理的水平和质量。
客户档案管理制度3
1、目的
对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意，客户档案管理制度。
2、范围
适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。
3、职责
3.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；
3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。
4、客户档案的管理
4.1.1客户信息资料的收集整理
销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总
4.1.2客户档案的建立与管理
a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：
1.客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；
2.客户信用状况描述；
3.客户以往交易记录等。
b)客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；
c)客户档案由销售总监进行审批确认。
5.1.3客户档案的使用与保密
a)客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签定合作关系是，相关人员应查阅客户的档案资料；
b)客户档案资料公司的'重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究，管理制度《客户档案管理制度》。
5、客户关系维护管理
5.1.1公司办公室负责客户关系维护管理；
5.1.2客户关系维护管理的方式包括：
a)定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；
b)客户产品使用情况的意见与建议调查；
c)顾客满意度调查等。
5.1.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施；
5.1.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。
6、售后服务管理
a)营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；
b)公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉，满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等；
c)公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门；
d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。
7、客户投诉管理
7.1相关业务部门是客户投诉的接收部门；
7.2客户对服务质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同处理，处理结果公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；
7.3客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；
8、相关/支持性文件
8.1《市场信息管理制度》；
8.2《保密管理制度》。
客户档案管理制度4
a.物业部客户管理的日常工作包括:
1、及时上行下达客户与管理中心之间的知会、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真登记并制作各种表格，发给相关客户的文件应做到谁接收谁签字，谁放放谁签字，并做好归档整理工作。
2、协调与客户之间的关系，加强横向沟通;
3、做好与客户有关各类文件的档案管理工作，并定期整理，以备随时查询及跟进;
4、接听客户投诉，做好相关记录，并及时解决投诉问题;
5、听客户工程报修电话，认真填写维修单，及时联系修复。
b.客户档案管理
客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料:
1、收集客户公司资料
2、客户缴费记录包括各样应付之押金
3、客户装修工程文件
4、客户迁入时填具之资料
5、客户资料补充:
'客户联络资料，客户相关负责人身份证复印件
'客户紧急联络人的'资料
'客户日常工作联系人的人事变迁资料
'客户申请铭牌资料
'客户公司营业执照副本复印件及年审资料
6、客户与管理中心往来文件
7、客户违规事项与欠费记录
8、客户请修记录
9、客户投诉记录
10、客户拜访、回访记录
11、客户单位有关的工程档案及施工方的相关资料(二次装修工程有关资料)
c.归档要求
1、归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。
2、归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。
3、所有同租户有关的各种事项均应填写清楚，存入租户档案内。
4、所有文件资料必须及时归档。
5、档案内文件按签发日期的先后顺序保存，并建立详细目录，以便日后查阅。
6、所有租户(企业资料)与管理公司及相关单位书面往来文件均需存入租户档案，不得遗漏。
7、档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定时间内归还。
d.档案销毁
1、如有任何文件无需继续存放，需做销毁处理，不可随意乱丢。
2、保密文件(如租户档案等)应使用碎纸机处理，如是普通文件且文件较多，应撕毁后处理。
3、所有存档的文件均应定期进行检查，以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。
客户档案管理制度5
1、目的
对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。
2、范围
适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。
3、职责
3.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；
3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。
4、客户档案的管理
4.1客户信息资料的收集整理
销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总
4.2客户档案的建立与管理
a）销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：
1、客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；
2、客户信用状况描述；
3、客户以往交易记录等。
b）客户档案设专人管理，并根据客户的'交易情况对档案内容进行及时更新；
c）客户档案由销售总监进行审批确认。
4.3客户档案的使用与保密
a）客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签定合作关系是，相关人员应查阅客户的档案资料；
b）客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。
5、客户关系维护管理
5.1公司办公室负责客户关系维护管理；
5.2客户关系维护管理的方式包括：
a）定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；
b）客户产品使用情况的意见与建议调查；
c）顾客满意度调查等。
5.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施；
5.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。
6、售后服务管理
a）营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；
b）公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉，满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等；
c）公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门；
d）当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。
7、客户投诉管理
7.1相关业务部门是客户投诉的接收部门；
7.2客户对服务质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同处理，处理结果公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；
7.3客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；
8、相关/支持性文件
8.1 《市场信息管理制度》；
8.2 《保密管理制度》。
客户档案管理制度6
一、《中老年健康调查表》表格的使用和管理：
1、此表格用于与顾客初次接触，为掌握顾客基本信息使用。
2、此表格仅供满意代表或销售主管收集顾客资源时使用。
3、满意代表要求顾客填写基本信息时，以“爱心之路”普查的的名义切入。
4、此表格的内容需引导顾客填写齐全（或满意代表代顾客填写），保证信息真实。
5、此表格的右上角，满意代表必须签上名字，代表该顾客档案为自己收集
6、此表格填写完毕，满意代表将表格全部交到销售经理。
7、销售经理根据表格情况，将顾客档案合理分配给满意代表对顾客进行下一步跟踪拜访。
8、档案分配原则：
l谁收集的档案归谁（此条优先）
l按地域就近分配
l将一部分分配给新员工
l根据销售能力、工作量、服务效率等因素分配
l其他分配原则由销售经理把握
9、满意代表将顾客名单所涉及的顾客信息，用笔记本做好记录，便于开展工作。
10、销售经理统一将表格交到公司客服部门经理保存，作为档案封存。
11、封存的'表格，公司任何人不得随意索取查阅，必须经过公司总经理批准同意。
12、此表格由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。
二、《顾客档案表》表格的使用和管理：
1、此表格用于参加过公司统一组织的联谊会、旅游、餐饮等销售活动的顾客（包括购买产品顾客和未购买产品顾客），作为公司重要的顾客资源，进行存档。
2、满意代表根据顾客填写的《“爱心之路”老人生活状况大普查》相关内容，和活动现场顾客的反馈信息，填写本表。
3、满意代表必须于顾客参加活动的当日即完成本表格的填写。
4、本表格填写，必须将表格所列的内容填写完整、清晰。
5、表格填写完毕后，最迟于次日统一交至销售经理。
6、由销售经理汇总《顾客档案表》，交至顾服主管医生保存。
7、《顾客档案表》的回访原则：
满意代表：
l购买顾客须在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访，指导顾客服用产品。
l购买顾客须在《顾客档案表》制成后30日内第二次回访，询问顾客意见。
l购买顾客必须在《顾客档案表》制成后60日内第三次回访，了解服用效果。
l购买顾客的其他回访计划，由满意代表自己安排，或由销售经理安排。
l未购买顾客需在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访，密切与顾客联系。
l未购买顾客需在《顾客档案表》制成后15日内第二次回访，介绍产品服务。
l未购买顾客其他回访计划，根据活动计划由满意代表或销售经理安排。
l满意代表的方式以电话访问结合上门访问的方式进行。
顾服主管医生：
l购买顾客在《顾客档案表》制成后15日、30日、60日内开展三次回访，专业指导顾客服用产品，了解服用效果，排除顾客异议。
l未购买顾客《顾客档案表》制成后，视满意代表或销售经理要求，进行回访。
l顾服主管医生的回访方式以电话访问为主，必要时需上门访问。
8、顾服主管医生根据回访计划，每日指导、督察满意代表的回访情况。
9、满意代表回访时，从顾服主管医生处调用《顾客档案表》，每次回访结束，必须在〈〈顾客档案表〉〉上详细记录回访情况，并于当日归还给顾服主管医生。
10、满意代表和顾服主管医生必须妥善保管〈〈顾客档案表〉〉，凡发生丢失、破坏、缺少等现象，公司将给予50—500元不等的处罚，且当事人必须立即进行补充。〈〈顾客档案表〉〉严禁任何人外传。除用于回访之外，任何人需要查阅、调用，必须由总经理签字确认同意。
11、公司或销售部门经常组织有顾服主管医生、销售经理、主管共同参加的顾客服务专题会议，沟通顾客信息，研讨顾服事宜。
12、任何岗位的员工离职时，必须把自己掌握的顾客档案表全部上交顾服主管医生或销售经理，全部档案交齐后，该员工方能离职。
13、本表格禁止向顾客展示，由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。
本制度自20xx年xx月xx日起执行。
客户档案管理制度7
物业部客户管理的日常工作包括:
1]及时上行下达客户与管理中心之间的知会、报告、通知、通报,传送文件应及时、准确,认真登记并制作各种表格。
2]协调与客户之间的关系,加强横向沟通;
3]做好与客户有关各类文件的档案管理工作,并定期整理,以备随时查询及跟进;
4]接听客户投诉,解决客户投诉;
5]听客户工程报修电话,及时联系修复;
客户档案管理
客户档案资料的.管理主要是收集、整理、归档、保管及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料:
1]收集客户资料
2]客户缴费记录包括各样应付之押金
3]户装修工程文件
4]客户迁入时填具之资料
5]户资料补充:
§客户联络资料
§客户紧急事故联络人的资料
§客户日常工作联系人的人事变迁资料
6]客户与管理中心往来文件
7]客户违规事项与欠费记录
8]客户申请维修记录
9]客户投诉记录
10]客户单位有关的工程档案(二次装修工程有关资料)
11]将客户资料分户进行保管,并由专人负责。如遇特殊情况需翻阅客户资料,须经物业经理批准后方可查阅。
12]物业员工应严守保密制度,不准将客户资料与信息泄露他人。
客户档案管理制度8
1.客户档案的管理工作由客务部负责。
2.客户资料按单元号一户一档建立，按楼层统一存放在客户档案文件柜内。
3.每个客户档案内由入住资料、二装资料、往来函和房门锁、电话、车位、水牌、客户加班等申请单等组成，退租客户的资料须及时装订另存。
4.每个客户档案均按日期顺序排列，将最新的文件摆在最前面。
5.客户档案的`标牌须与档案内现客户的公司名称吻合。
6.客务部每年整理一次退租客户档案，对已装订好的退租客户资料打印目录后按楼层装入文件盒内存放。
7.客户档案查阅可向客务主管借出，经客务部经理批准后在客务部办公室阅览。
8.原始客户档案一般不可修改，客务部工作档案需经客务部经理同意方可修改。
9.客务部档案应积极推行计算机管理，由客务主管设置客户档案管理系统，将客户各类资料、各单元房屋使用情况等输入计算机中，进行资料分析、整理和信息传递。
物业客户档案管理制度
一。制度内容
为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度。
二。管理目标
客户档案资料全面、准确、有效。
三。适用范围
客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。
一般客户档案包括以下的资料：
1. 收集客户单位资料
2. 客户缴费记录包括各样应付之押金
3. 客户装修工程文件
4. 客户迁入时填具之资料
5. 客户资料补充
6. 客户联络资料
7. 紧急事故联络人的资料
8. 客户与管理处往来文件
9. 客户违规事项与欠费记录
10. 客户维修记录
11. 客户投诉记录
12. 客户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）与工作程序
四。注意事项
1. 及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。
2. 协调与客户之间的关系，加强横向沟通；
3. 做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进；
4. 接听客户投诉，解决客户投诉；
5. 接听客户工程报修电话，及时联系修复。
客户档案管理制度9
第一章总则
一、目的
为规范公司客户档案管理，增强公司客户档案的实用性、有效性和保密性，促进销售工作的顺利进行，特制定本制度。
二、范围
与公司发生业务或即将发生业务的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户，都是本制度的.管理范围。
三、职责
公司销售档案管理由营销总监总负责；各部门经理负责本部门客户档案管理；人力资源部为本制度的监督、处罚部门。
第二章档案的内容和建档方法
一、客户档案的内容包括以下四项资料：
1、客户基础资料。客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。
2、客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。
3、业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。
4、交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。
二、建立客户档案卡。档案的分别为两类，一是经销商客户档案，区域提供，二是终端客户档案，业务部和营业部提供。具体内容见《经销商客户档案卡》和《终端客户档案卡》。
三、建档方法
销售人员接待或拜访客户后，当天登陆客户管理系统填写或完善客户档案。不全面的客户档案，销售人员要进一步了解，每月最少完善一次。客户档案不及时更新，销售人员违反每次罚款20元。
第四章保密规定
一、公司客户档案密级为机密级档案，分级管理。公司级档案由营销总监负责管理，营销总监、营销副总经理、总经理可以查阅，其他人查阅需营销总监批准；部门级客户档案由部门经理负责管理，其他人查阅需营销副总批准部门经理批准；个人级客户档案由销售人员负责管理，他人查阅需部门经理批准。
二、档案的保存
公司档案以客户档案管理系统进行管理，营销总监为系统管理员，每月1日对数据进行备份，以防止数据丢失。
三、客户档案的查阅
1、查阅公司的客户档案必须经过审批。填写《查阅档案审批表》，经本部门经理签字，总经理批准后，档案管理负责人才可以让其查阅。
2、未经审批私自查看客户档案，每次处50元罚款；未经审批，擅自将客户档案账号提供给人查阅，每次处50元罚款。
客户档案管理制度10
一、目的
1、为科学地保管和高效地利用客户档案资料，提高客户档案立档工作质量，为档案管理工作提供依据，特制定本制度。
2、本制度适用于企业客户服务部、市场部、销售部、财务部等部门所有与客户有关的表格、计划、文案等资料的收集、归档、建档，以及档案的日常管理工作。
3、客户档案管理的职责分工如下。
（1）客户信息主管负责编制客户档案管理制度，并监督执行。
（2）客户信息管理人员负责客户信息资料的收集、整理、归档、建档，以及档案的日常管理工作。
（3）客户服务人员、销售人员负责客户信息资料的收集、记录工作，并在规定时间内将客户信息资料提交给客户信息管理专员。
二、客户档案的立档工作
1、客户档案的内容。客户档案包括“客户基本资料表”、“客户信用评估报告”、“客户销售合同（复印件）”、“客户资质评级表”、“客户销售统计表”、“客户信息分析报告”等。
2、客户档案信息的来源。由于客户档案由多个部分构成，所以不同的信息由不同的部门负责提供，具体要求如下所述。
（1）本月的“客户基本资料表”、“客户销售合同（复印件）”、“客户销售统计表”等资料由销售部门负责在下月日前向客户服务部档案管理人员提供。
（2）本月的“客户信用评估报告”等资料由财务部门负责在下月日前向客户服务部档案管理人员提供。
（3）本月的“客户资质评级表”、“客户信息分析报告”等资料由客户服务部负责在下月日前向客户服务部档案管理人员提供。
3、客户信息的`归档程序。新收集的客户信息资料应及时归档，归档程序如下所述。
（1）对客户信息进行鉴别，看其是否符合归档要求。
（2）按照客户信息的属性、内容，确定其所归属的档案。
（3）在信息目录上写明信息材料的名称及有关内容。
（4）将新客户信息资料放到指定位置，以方便查找。
4、归档的资料必须按年度立卷。本企业在营销活动中形成的各种有保存价值的资料，都要按照本制度的规定，分别立卷归档。
5、客户的基本信息主要包括客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、注册资本、经营规模、经营范围、经济实力、客户与企业的主要业务来往记录等。
6、为保证案卷质量，统一立卷规范，立档工作由相关部室兼职档案员配合，档案室的文书档案员负责组卷、编目。
7、案卷质量总要求。保持文件之间的有机联系，遵循文件的形成规律和特点，方便保管和利用。
8、归档资料的种类、份数以及每份文件的页数均应齐全。
9、在归档的资料中，应将每份文件的正本与副本、转发文件与原件、请示与批复、多种文字形成的同一文件放在一起，不得分开。
10、普通文件应合一立卷，绝密文件应单独立卷，少数普通文件如果与绝密文件有密切联系，也可随同绝密文件立卷。
11、不同年度的资料一般不得放在一起立卷，但是以下情形需要特殊处理。
（1）跨年度的请示与批复，放在复文年立卷。
（2）没有复文的，放在请示年立卷，跨年度的规划在针对的第一年立卷。
（3）跨年度的总结放在针对的最后一年立卷。
（4）跨年度的会议文件放在会议开幕年。
12、客户档案资料应区别不同情况进行排列，密不可分的材料应依以下次序排列在一起。
（1）批复在前，请示在后。
（2）正件在前，附件在后。
（3）印件在前，定稿在后。
其他材料应依其形成规律或特点进行排列。
13、客户资料应按排列顺序依次编写页码。装订的案卷应统一在有文字的每页材料正面右上角、背面左上角打印页码。
14、永久、长期和短期案卷必须按规定的格式逐件填写卷内文件目录，填写字迹要工整，卷内目录放在卷首。
15、客户档案有关资料情况的说明应逐项填写在备考表内，备考表应置卷尾。若无情况说明，应填写相关负责人的姓名和立档日期。
16、各部门案卷的排列顺序。软卷封面（含卷内文件目录）→客户资料→封底（含备考表），以案卷号排列次序装入卷盒，置于档案柜内保存。
17、案卷的装订。装订前，对被破坏的材料应按裱糊技术要求装裱，字迹已扩散的应与原件一并立卷，案卷应用三孔一线封底打活结的方法装订。
三、客户档案的保管工作
1、客户档案的保管要做到“四不”，即“不散、不乱、不丢、不坏”。
2、为确保客户档案的完整和安全，必须对客户档案材料进行检查与核对。
3、客户档案材料检查与核对工作要定期进行，检查的内容既包括对客户档案保管的环境进行检查（如查看库房门窗是否完好，有无其他存放错误等），也包括对客户档案材料本身进行检查（如查看有无霉烂、虫蛀等）。在下列情况下，也要对客户档案材料进行检查与核对。
（1）对有些档案发生疑问。
（2）发生突发事件之后，如文件被盗、遗失或发生火灾。
4、客户档案的保管、保密工作，严格按照下列要求进行。
（1）库房要配备必要的防火、防潮器材。
（2）设专人负责客户档案的保管工作，配齐必要的存档设备。
（3）库房、档案柜应保持清洁，不准存放无关物品。
（4）任何人不得擅自将档案资料带到公共场合。
（5）客户档案保管人员离开时关灯关窗，锁门。
（6）无关人员不得进入库房。
（7）库房内严禁吸烟。
5、要对客户的档案材料（包括档案的数量、档案材料的收集补充情况、档案的整理情况、档案的保管和利用情况、库房的设备情况、档案工作人员情况等）进行严格统计。
四、客户档案的使用与销毁规定
1、客户档案的使用。企业各部门与客户间的重大事项，均须报告客户信息服务部（除该业务保密外）。
2、如果需要查阅客户档案，应按以下手续进行。
（1）由申请查阅者提交查阅申请，在申请中写明查阅的目的、对象、理由、查阅人概况等。
（2）由申请查阅者所在单位（部门）盖章，负责人签字。
（3）由档案保管部门对查阅申请报告进行审核，若理由充分、手续齐全，则予以批准。
3、客户档案外借时，须履行如下手续。
（1）借档部门提交借阅申请，内容与查阅申请相似。
（2）借档部门盖章，负责人签字。
（3）档案部门对借阅申请进行审核、审批。
（4）进行借阅登记，把所借材料的名称、份数、借阅时间、理由等填写清楚，并由借阅人员签字确认。
（5）归还借阅材料时，应及时在外借材料登记表上注销。
4、销毁客户档案应履行如下手续。
（1）超过保存期限的档案，由客户服务部档案管理人员登记造册，经客户服务部经理和档案形成部门领导共同鉴定，报客户总监批准后，按规定销毁。
（2）经批准销毁的档案可单独存放半年，经验证确无保留价值时再行销毁，以免误毁。
（3）销毁档案必须在指定地点进行，并指派专人监销，严禁将待销毁的文件另作他用，或作废纸出售。文件销毁后，监销人应在销毁登记表上签字。
五、附则
1、客户档案的修改、更新。客户发生重大变动事项时，应及时修改客户档案资料；客户与本企业的业务交往、客户的年度业绩报告、财务状况报告应及时更新。
2、本制度由客户服务部客户信息主管制定、修订和补充。
3、本制度呈报总经理审批，自颁布之日起执行。
客户档案管理制度11
1.0本部门的主要户档案管理任务
本部门的主要任务就是'服务'。只有健全客户档案才能准确、及时地为客户服务。
2.0本部门客户档案管理的日常工作包括
2.1及时上行下达客户与管理之间的'知识、报告、通知、通报、传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。
2.2做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询跟进;
3.0客户档案管理
客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料:
3.1收集客户资料
3.2客户缴费记录包括各样应付押金
3.3客户装修工程文件
3.4客户迁入时填具之资料
3.5客户资料补充
3.5.1客户证件资料
3.5.2客户联络资料
3.5.3紧急事故联络人的资料
3.5.4管理人员在日常职务常与客户人事变迁资料
3.6客户与物业公司往来文件
3.7客户违规事项与欠费记录
3.8客户报修记录
客户档案管理制度12
一、客户资料管理办法总则。
为了提高客户资料的有效性和利用率，加强客户资料管理，做好客户服务品质提升和客户关系维护的基础工作，提升客户满意度和忠诚度，使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制订本客户资料管理办法。
二、客户资料管理办法管理范围。
1、公司已合作客户（老客户）、未合作客户、潜在客户、流失客户等客户资料都纳入本管理办法范围。
2、客户资料的管理包括客户资料的收集、整理、查阅、分析等方面。
3、公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商及合作的重点客户、品牌客户。
三、客户资料的内容。
完整的客户资料包括以下资料信息：
1、公司信息部负责公司所有客户基本信息的汇总、整理。
a、客户基本资料的收集是业务拓展的基础，也是客户资料管理的第一步。客户基本资料的收集主要由市场人员完成，市场人员要熟练掌握各种客户资料收集的有效方法，积极主动的收集客户信息。
b、客户基本信息包括客户的企业名称、地址、所有者（法人代表）、成立时间、企业性质、所属行业、注册资料、联系人、联系方式（电话、传真、邮箱）等方面。
C、对经销商、重点/品牌资料要在ERP中规范管理。建立必要的信息系统，如客户性质/客户合作年限/经营品牌/信用评估/财务状况/人员状况等。
2、建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。
1）、每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头；
2）、客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人或不夫代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。
3）、建立客户特征资料，客户特征资料包括企业规模（营业额、员工人数）、采购决策特征、具体需求、决策者个人信息（爱好或偏好、生日等）、业务发展趋势等。
3、客户档案的更新、修改。
1）、客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；
2）、对客户单位的重大变动事项、与本公司的'业务交往，均须记入客户档案；
3）、积累客户年度业绩和财务状况报告。
4）客户在财务上的开户、更改户名需提供纸制申请，并做好档案记录（销售中心及财务部存档，公司ERP做好记录和分类，及时和相关人员沟通，并做好记录）
4、建立客户交易资料
客户与竞争对手合作信息（合作方式、交易额、付款方式）、客户与公司历史交易信息（合作方式、交易额、付款方式、合同编号、流失原因）等。
四、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。
五、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。
六、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。
七、客户管理。
1、接待客户，按公司对外接待办法处理以及招待费用管理办法进行审批接待。
2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。
3、对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。
4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，产指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。
八、客户资料管理办法附则。
本客户资料管理办法由公司销售中心解释、补充，经总经理批准颁行。
客户档案管理制度13
作为公司的市场与客户主管，我的其中一个重要职责是与客户保持良好的关系，并及时整理好客户资料，向公司提供客户最真实和准确的资料，使公司的经营顺利进行，更好地追求最大利润。而为了使我的工作有条不紊地展开，我设计了以下的客户档案管理办法:
第一条 目的:
本制度立足于建立完善的国内和国际市场客户档案管理系统和客户档案管理规程，以提高国内和国际营销效率，扩大国内和国际市场占有率，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。
第二条适用范围:
企业的过去、现在和未来的国内和国际市场直接客户与间接客户都应纳入本制度的适用范围。
第三条内容:
1.客户基础资料
客户资料的获取，主要是通过营销人员对客户进行的访问搜集来的。在档案管理系统中，大多以建立客户数据库的形式出现。
客户基础资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、与本公司交易时间、企业规模、行业、资产等方面。
2.客户特征
服务区域、销售能力、发展潜力、公司文化、经营方针与政策、企业规模(销售额等)、经营管理特点等。
3.业务状况
主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。
4.交易活动现状
主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。
第四条 方法
1.建立客户档案系统
本制度规定客户基础资料的取得形式如下，并采用数据库的形式进行:
(1)由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。
(2)向客户派发客户资料表，请客户填写。
(3)委托专业调查机构进行专项调查。
2.客户分类
利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，增加企业在国际市场上所占的份额。
客户分类的主要内容包括:
(1)客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的'开展。可按客户所在行业、客户性质、客户地域、顾客类型划分。
(2)客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行渠道管理、销售管理和货款回收管理。
3.客户构成分析
利用各种客户资料，按照不同的标准，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。
客户构成分析的主要内容包括:
(1)销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中，各类等级的客户所占比重，并据此确定未来的营销重点。
(2)商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。
(3)地区构成分析。通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。
4.客户信用分析
在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度额和交易业务信用处理办法。
第五条 客户档案管理应注意的问题:
在客户档案管理过程中，需注意下列问题:
1.客户档案管理应保持动态性，不断地补充新资料。
2.客户档案管理应重点为企业选择新客户，开拓新的国际市场提供资料。
3.客户档案管理应“用重于管”，提高档案系统的质量和效率。
4.客户档案系统应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。
客户档案管理制度14
一、《中老年健康调查表》表格的使用和管理：
1、此表格用于与顾客初次接触，为掌握顾客基本信息使用。
2、此表格仅供满意代表或销售主管收集顾客资源时使用。
3、满意代表要求顾客填写基本信息时，以“爱心之路”普查的的名义切入。
4、此表格的内容需引导顾客填写齐全(或满意代表代顾客填写)，保证信息真实。
5、此表格的右上角，满意代表必须签上名字，代表该顾客档案为自己收集
6、此表格填写完毕，满意代表将表格全部交到销售经理。
7、销售经理根据表格情况，将顾客档案合理分配给满意代表对顾客进行下一步跟踪拜访。
8、档案分配原则：
谁收集的档案归谁(此条优先)
按地域就近分配
将一部分分配给新员工
根据销售能力、工作量、服务效率等因素分配
其他分配原则由销售经理把握
9、满意代表将顾客名单所涉及的顾客信息，用笔记本做好记录，便于开展工作。
10、销售经理统一将表格交到公司客服部门经理保存，作为档案封存。
11、封存的表格，公司任何人不得随意索取查阅，必须经过公司总经理批准同意。
12、此表格由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。
二、《顾客档案表》表格的使用和管理：
1、此表格用于参加过公司统一组织的联谊会、旅游、餐饮等销售活动的顾客(包括购买产品顾客和未购买产品顾客)，作为公司重要的顾客资源，进行存档。。
2、满意代表根据顾客填写的《“爱心之路”老人生活状况大普查》相关内容，和活动现场顾客的反馈信息，填写本表。
3、满意代表必须于顾客参加活动的当日即完成本表格的填写。
4、本表格填写，必须将表格所列的'内容填写完整、清晰。
5、表格填写完毕后，最迟于次日统一交至销售经理。
6、由销售经理汇总《顾客档案表》，交至顾服主管医生保存。
7、《顾客档案表》的回访原则：
满意代表：
购买顾客须在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访，指导顾客服用产品。
购买顾客须在《顾客档案表》制成后30日内第二次回访，询问顾客意见。
购买顾客必须在《顾客档案表》制成后60日内第三次回访，了解服用效果。
购买顾客的其他回访计划，由满意代表自己安排，或由销售经理安排。
未购买顾客需在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访，密切与顾客联系。
未购买顾客需在《顾客档案表》制成后15日内第二次回访，介绍产品服务。
未购买顾客其他回访计划，根据活动计划由满意代表或销售经理安排。
满意代表的方式以电话访问结合上门访问的方式进行。
顾服主管医生：
购买顾客在《顾客档案表》制成后15日、30日、60日内开展三次回访，专业指导顾客服用产品，了解服用效果，排除顾客异议。
未购买顾客《顾客档案表》制成后，视满意代表或销售经理要求，进行回访。
顾服主管医生的回访方式以电话访问为主，必要时需上门访问。
8、顾服主管医生根据回访计划，每日指导、督察满意代表的回访情况。
9、满意代表回访时，从顾服主管医生处调用《顾客档案表》，每次回访结束，必须在〈〈顾客档案表〉〉上详细记录回访情况，并于当日归还给顾服主管医生。
10、满意代表和顾服主管医生必须妥善保管〈〈顾客档案表〉〉，凡发生丢失、破坏、缺少等现象，公司将给予50—500元不等的处罚，且当事人必须立即进行补充。〈〈顾客档案表〉〉严禁任何人外传。除用于回访之外，任何人需要查阅、调用，必须由总经理签字确认同意。
11、公司或销售部门经常组织有顾服主管医生、销售经理、主管共同参加的顾客服务专题会议，沟通顾客信息，研讨顾服事宜。
12、任何岗位的员工离职时，必须把自己掌握的顾客档案表全部上交顾服主管医生或销售经理，全部档案交齐后，该员工方能离职。
13、本表格禁止向顾客展示，由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。
本制度自20xx年X月X日起执行。
客户档案管理制度15
公司客户档案管理制度
一、 为规范档案管理，保证小贷、担保业务档案资料
（以下简称档案）的安全完整，维护公司及客户的权益，特制定本细则。
二、 档案的管理是指对公司已发生的项目资料、权属证明等进行整理，并统一移交档案管理人员编号归档。
三、 档案管理人员应建立档案台帐及权证档案台帐记录，便于资料查询、借阅、管理。
（一）客户档案管理由总经理制定专人负责。
（二）档案管理员对客户档案资料的安全性负责。
四、 档案的整理与移交
（一）业务的具体经办人员
（项目经理a、b角）为档案移交人；
（二）部项目经理a角将项目资料按档案清单
（附后）的要求进行分类整理，编制好册内资料清单
（具体到每一项内容的页数，包含资料中的.封面及所有纸张）移交项目经理b角，清单一式三份，a、 b角各执一份，档案资料中一份，a、b角、档案管理人员三方分别签字确认。()项目经理b角根据清单内容对档案资料进行审核，确认档案及相关有权人员签字完整并编码之后移交给档案管理员，若资料中有重要资料或签字缺少，项目经理b角须列出补充资料清单要求项目经理a角补齐；
（三）项目资料包括四部分：立项审批资料、重要合同或单据等、项目调查资料、客户或企业资料；
（具体内容及顺序附表）；
（四）业务发生后与客户所签署的合同，属于客户但客户未拿走的部分，应列入档案附件交档案室保存，列入附件的资料不进行编码；
（五）档案的移交时限为项目结束后
（一般为贷款发放后）的五天之内，具体为项目经理a角三个工作日内移交项目经理b角，项目经理b角两个工作日内移交档案室，特殊情况说明原因经有权审批人同意后可以酌情延后；
（六）档案管理员在接交档案时，按照项目经理b角提供的清单一一核对档案资料，双方确认无误，项目经理b角、档案管理员双方签字确认；
（七）档案管理员在档案登记本上按时登记所接收的档案名称，双方签字确认；
（八）档案管理员对接收的档案统一编号，并按照档案号相应给档案中的合同编号。
五、重要权证资料的移交
（一）重要权证资料包括：贷款或者担保客户的财产权属证明原件、保证人的财产权属证明原件、他项权证原件、动产抵押登记通知书、股权出质设立登记通知书、其他权属证明原件；
（二）重要的权证应与档案资料分开移交，重要权证视同现金管理，相关权属证书在第一时间移交公司指定的权证管理人员， a角列出重要权证移交清单，ab角及档案员三方在对清单上所列权证的名称、权证号、数量核对无误后，单独移交档案室存档并在移交单上签字确认；
（四）档案管理员应将所收到的权证存入保险柜单独保存；
（五）存档的权证应按项目按项目编号分开保存，且权证编号应与项目的档案编号一致。如档案号为鸿借字第001号档案对应的权证档案编号也为鸿借字第001号。
六、档案的借阅
（一）公司董事长、总经理。副总经理需要借阅档案可以直接通过档案管理员办理借阅手续，员工因工作需要借阅档案的，必须按借阅需求填写《档案资料出借单》，并经公司董事长、总经理或主管副总经理批准；
（二）档案管理员凭《出借单》办理档案借阅手续并登记台帐；
（三）档案借阅人必须在《档案资料出借单》规定的期限内，将所借资料完整归还档案管理员；
（四）档案管理员核对资料完整无误后将档案复位，并登记台帐。
七、本实施细则自颁布之日起执行。
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