（必备）售后服务管理制度20篇
在我们平凡的日常里，各种制度频频出现，制度是国家法律、法令、政策的具体化，是人们行动的准则和依据。想学习拟定制度却不知道该请教谁？以下是小编为大家收集的（必备）售后服务管理制度，仅供参考，大家一起来看看吧。
售后服务管理制度 1
一.售后服务流程
1. 客户申报服务
2. 向上级领导申请
3. 根据客户申报情况安排相应的工程师或技术人员
4. 服务人员填写服务台帐并领取回执单。
5. 现场问题若与客户申报不符，服务人员应根据实际情况进行解决。
6. 若问题升级，须向公司主管部门反馈信息，确立解决方案。
7. 服务项目完成后，客户在服务回执单上签字。
8. 服务人员回公司后，将服务内容录库。
二.在售后服务中心管辖区域内的售后服务工作
1. 服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象
2.服务人员接到任务后，应即时赶赴现场
3.服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的`办法进行处理
4.在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的技术服务人员或工程师，携带必要的工具赶赴现场
5.如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障、解决问题
售后服务管理制度 2
为规售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例。
一、售后部门工作
1：根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。
2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能。
3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题。征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见。
4：宣传、推销本公司的产品及配件。
5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。
二、技术、采购、生产和质检部门工作
1、技术部应积极配合公司的`售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。
2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况。
3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。
4、质检部门根据售后人员反映的问题及维修服务单的内容，将每次出现的质量问题汇总分析，找出出现问题的原因，并将分析结果分发至责任部门。
为进一步规售后服务管理工作，特拟定管理办法如下。
1、项目移交
项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。项目验收后，两周内完成项目移交工作。移交时应将下列内容形成书面档：
（2）项目遗留问题及完成时间表
（3）项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施
（4）项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理办法（faq）、应急联络部门及人员
2、日常工作规
（1）工作日志
售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。
当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。确因问题复杂，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。
每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。
（2）《售后服务手册》维护
售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到《售后服务手册》。每月底，将更新后的售后服务手册上传至档管理系统。
（3）系统巡检
售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至档管理系统。
（4）系统优化
售后服务组每月对系统进行优化。每月底，形成一份《当月工作优化总结及下月优化措施报告》，对发现的bug和系统存在的问题进行说明，并指明承担部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行。下月优化措施纳入禅道管理。
（5）客户回访
客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。
3、安全备份管理
（1）售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做存档。因密码泄露或售后服务组管理不善，造成对系统性能的不良影响或数据丢失，售后服务组负责该系统维护的工作人员须承担连带责任。
（2）对已移交项目的修改、调整等工作，须在售后服务组的监督下进行
每次对系统进行调整时，售后服务组应形成修改记录，并将修改记录、修改部分的源代码、数据库脚本进行存档，上传到档管理系统，以固定系统运行版本。
对维护期内系统进行调整时，售后服务人员须事先告知客户本次对系统调整的安排、可能会对系统造成的影响、影响围和影响时间。
未告知而导致客户投诉的，按公司投诉管理办法处理。
（3）售后服务部应统一负责对已移交项目的系统和数据备份，防止数据丢失。软件项目移交后，如果客户未做备份，售后服务组应建立应用系统和数据库备份机制，以防数据丢失给客户带来损失。
备份目标：系统或数据库损坏，我们能够在第一时间帮助客户恢复。数据在两个月内有变化，或者丢失，都能够找到并恢复回去。
4、维护期满提醒
项目免费维护期满前三个月，售后服务组长应以书面方式向销售总监汇报，销售总监安排销售人员跟进。
5、售后服务工作监督
销售经理定期请客户填写售后服务工作调查表，对售后服务工作进行评价。
客户反映的问题经查属实的，按投诉管理办法由责任人乐捐。如果同样的问题被客户重复反映，加倍乐捐。无法找到直接责任人的，由售后服务组长乐捐。
客户反映系统出现问题，经倒查，属于巡检、备份等工作未做到位，或实际工作未做却提供虚假巡检报告的，按投诉管理办法，对相关责任人加倍乐捐。
售后服务组提出的优化措施给工作带来显著效果的，公司给予奖励。由售后服务组长提交奖励，销售总监审核，管理委员会批准后执行。
本件自发布之日起执行。
售后服务管理制度 3
为确保公司售后服务团队遵循职责规定，现制定此准则：
一、职责关键点
1、营销部负责《购房合同》的签订、公证、银行按揭处理、入住手续、产权证办理以及后续追踪服务；
2、负责处理客户回馈。
二、工作需求
1、销售人员与客户签订《购房合同》后，转交给售后服务人员，归档保存；
2、《购房合同》签署后，按照合同规定的付款方式分类，代客户办理银行按揭手续，并催促银行尽早拨款到位。
3、对于分期付款或一次性付款的客户，根据合同约定的付款时间，提醒客户按时支付款项；
4、房屋竣工验收后，立即通知业主并协助物业人员为客户办理入住交接手续；
5、入住手续完成后，及时筹备材料并与房产和土地部门联系，协助客户办理产权证和土地证（客户自行办理）；
6、在完成回款任务的基础上，提供售后跟踪服务；
7、通过书信、传真的'形式与客户沟通，获取客户对公司服务质量的反馈意见和建议；
8、使用内部联络单将客户的反馈或建议提交给公司领导或相关部门进行分析处理；
9、对于购买期房的业主，在房屋竣工验收后，迅速通知物业使用挂号信或传真发送《入住通知书》，并协助物业做好各项交接工作，及时为客户办理入住手续；
10、房屋交付后的三个月内，按照相关规定准备完整的资料，帮助客户到房产部门办理房屋产权证和土地证（客户自行办理）；
11、面对购房合同中的争议，首先倾听客户需求并做记录，然后依据国家和相关权威机构的规定向客户说明，暂时不能解答的问题应进行调研，并向上级领导报告。
12、妥善管理和保密销售资料和客户档案。
售后服务管理制度 4
一、目的：为了更好地为顾客服务，提高企业经营信誉，增强市场竞争力，特制定本服务制度。
二、坚持“质量第一、用户第一”的经营思想，将售后服务工作，提高到与产品质量要求同步。
三、与供货商签订质量保证协议时，约定质量责任和售后服务责任，保证医疗器械售后的安全。
四、建立对顾客的访问制度，采取不定期上门访问、书面征求意见或利用各种机会等方式广泛征求顾客对本公司商品质量、服务质量的意见和要求，同时做好记录。对顾客反映的意见应及时反馈到有关人员，提出改进措施，并组织实施。
五、对顾客来信、来电、来访提出的问题，有关人员应认真做好接待处理工作，做到态度热情虚心，处理及时公正。不管顾客提出的意见正确与否，都应虚心听取，沟通和加强与顾客之间的联系，并做好相关记录。
六、认真处理客户来信、来访、投诉，做到件件有交代，桩桩有答七、对顾客在商品质量方面的'反馈意见，应及时分析研究处理，认真解决用户提出的问题，同时将处理意见上报质管部。
八、制定切实可行的岗位责任制，逐渐使服务工作制度化、标准化，不断提高服务质量。
九、随时了解市场信息，掌握同行业产品价格、质量信息，及时反馈给企业领导，促使领导正确决策。
售后服务管理制度 5
一、目的：
为使安防控制系统设备的维护工作标准化、规范化，提高维护工作的专业水平，满足用户要求，特制订本规范，严格按照GB50348-20xx《安全防范工程技术规范》执行。
二、试用范围
公司所承担的安防工程项目的维护工作。
三、职责
安防工程的维护工作由公司技术部承担，其它部门应予配合、协调。
四、工作程序
1、维护工作人员基本要求。
①公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设，确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平，较丰富的维护实践经验，较强的事业心和责任心。
②维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，自觉地维护公司在客户当中的良好形象。
③维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容（维护工作范围、责任、具体要求等），按GB50348-20xx《安全防范工程技术规范》的要求具体开展维护工作。
④维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应填写《维护登记表》，执行签字盖章手续。
⑤维护工作人员应每季提交书面维护工作报告，较详细地反映每一家客户的系统运行情况和维护情况。
2、巡检排故工作
①技术部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维护工作周期表，维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。
②根据维护工程具体情况（规模、复杂程度、重要性等）定期地对客户的系统进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的.问题。
③排故工作按随叫随到的原则，实行24小时全天候服务，要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，必须立即向部门负责人汇报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现场，排除故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。
④对重点工程的维护工作，采取分工负责的措施；并填写《安防工程维护工作检测记录表》；节假日期间，客户有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。
⑤排故时间要求：接到客户通知开始，一般情况下，一环路以内2.0小时赶到现场；二环路以内，3.0小时赶到现场；二环路以外，市区范围内，4.0小时赶到现场；市区以外邻近的市、县6小时赶到现场；较远的市、县和省外，按合同约定时间到达。
⑥培训工作：安防自动报警联动控制系统交付使用时及维护期内，安排各种形式的操作使用培训，以求达到客户相关人员能正确操作使用系统设备，充分发挥系统设备的安防报警联动控制功能。
3、系统巡检工作
月检：每月按期对客户的安防报警联动系统设备进行一次检测。检测应围绕
如下几个方面进行：
①前端设备运行状况。包括：入侵探测器、摄像机、镜头、云台、解码器等。 ②管线情况。包括管线质量、防雷接地情况、屏蔽情况、线路接头质量等。
③中心控制设备运行状况。包括：矩阵切换主机、报警主机、监视器、图像处理和记录设备、电源设备、回放清晰度等。
④系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况。
维护人员应围绕上述四个方面，逐点、逐台、逐顶地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。
4、顾客信息反馈及持续改进工作
①建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。
②建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，传呼，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。
③每半年至一年向客户送交《安防工程维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。
④每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告。
⑤及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。
⑥及时在培训工作进行前后，请客户填写《安防自动报警联动控制系统使用培训登记表》，征求客户对培训工作的要求和意见，改进和提高培训工作质量。
5、其他
①维护工作的具体实施，以GB50348-20xx《安全防范工程技术规范》为准则，结合不同工程的维护合同要求项目予以落实。对重点工程，要制定单项的维护计划。
②在执行本规范过程中，出现的一些问题，应及时反馈、研究并总结，以便适时修改充实本制度。
售后服务管理制度 6
白秀卿任何一家商场在服务顾客的过程中，总会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象。
我认为处理顾客投诉是我们服务顾客的继续；是售后服务的一项重要工作；是发现问题、改进工作的重要途径；也是提高顾客满意度和忠诚度的一个重要手段。
现就个人这段时期的体会，浅谈一点技巧，以供大家参考。
一、以诚相待，但不可轻易许诺以诚相待是我们的基本态度，粗暴、怠慢只会激化矛盾，扩大事态，但以诚相待，善待朋友，并非等于对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。我相信如向顾客动之以情、晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与配合。
二、客观分析，但不可轻下结论顾客的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把握产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析、解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。
三、适度灵活在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的.赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则。
四、分清主次，有的放矢在处理投诉时，宜粗不宜细，为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静、不分主次的表现，正确的做法是耐心倾听顾客投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决，不要在没搞清顾客有什么要求的前提下，侃侃而谈，将自己的概念、处理结果强加在他们身上，令其无所适从。在日常接到顾客投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。
对于顾客投诉，可采取如下步骤和方法：
1、有效倾听，接受批评；
2、换位思考，理解同情；
3、巧妙道歉，平息不满；
4、调查分析，提出方案；
5、执行方案，再次道歉；
6、深刻检讨，总结经验。在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳，语言婉转，多询问少解释，绝不能争论或辩护。
请记住：站在顾客的角度看问题。
售后服务管理制度 7
1、仔细做好电子归档，对信息、资料按类归档，重要资料必需备份；
2、负责信息的建设，资料更新，状况通报，分布公共资料；
3、负责天天的投诉信息，定时查看系统信息，准时处理有关部门业务；
4、负责核实投诉信息，并准时向有关部门上报，主动联系问题用户，杜绝问题扩大化，按规定做好记录，并做好相关信息资料的存档工作；
5、协作上级部门和相关部门开展信息工作，接受上级部门的指导和监督。完成上级部门交办的其他工作；
6、能够准时收集、发布、上报、传送系统信息；
7、负责售后服务部热线电话的.接听，电话转接和收发传真，做好来电询问；
8、提供信息询问，服务预约，投诉处理等热线服务；
9、组织跟踪、收集信息，负责信息处理工作，信息的派工、跟进、处理、反馈等囫囵闭环过程。
售后服务管理制度 8
1.根据工程合同或采购合同，在质量保证期内，由于设备设计、制造、安装、调试、材料等方面的质量问题，造成各种故障或设备损坏，并免费维修或更换相应的备件。
2.在收到业主对质保期外设备的检验通知后。安排售后服务工程师对设备进行初步检查和判断，需要修理，列出详细的维修内容和需要更换的设备清单，报价由售后服务部长(包括备件、人员旅游等)，并组织设备和备件，需要更换业主确认后尽快维护成本。在短时间内排除故障，使业主满意。
3.如果业主在合同外需要额外的系统调试和人员培训，售后服务工程师将报价提交给售后服务部长。业主确认成本后，组织人员在规定的时间内对系统进行调试和人员培训。
4.组织售后服务工程师进行现场或电话访问业主在不同的地区，了解设备的操作，了解业主做的设计、生产、安装、调整和设备的.过程，和向有关部门报告合理的建议公司实施。
5.宣传公司销售的设备及专用配件。
售后服务管理制度 9
第一章 总则
第一条 为确保燃气管网及配套设施的安全稳定运行，不断提升应急处置效率和能力，积极强化售后服务意识和标准，根据国家、行业相关标准、规范，结合我公司的实际情况制订本管理制度。
第二条 本制度适用于我公司所有新建、改建已投入运行的燃气管网及其附属设施的日常维修、维护、应急抢险和售后服务的管理工作。
第三条 公司所有燃气管网、附属设施及用户室内设施的日常运行和售后服务工作归口运行服务部。
第四条 所有日常运行作业必须严格按照公司操作规程进行操作，部门经理负责监督实施。
调压站(柜、箱)、埋地阀井
第二章 运行管理及要求
第五条 对安装scada系统的调压站(柜、箱)，日常运行监控以运行服务部为主，调度指挥中心辅助(中午、夜间、节假日)。
第六条 运行服务部负责每日8:30―9:00对调压站监控数据进行记录、分析、存档，认真填写《调压站运行日志》，并由部门分管副经理或经理签字确认。发现数据异常，部门经理及时安排人员现场核实、维修。
第七条 所有调压站(柜、箱)，每两周巡检一次，巡检内容包括：
1、进口压力数据记录;
2、利用u型压力计对调压器运行、关闭压力测试并记录;
3、利用便携式检漏仪对站内所有燃气设施进行泄露检测;(安装有scada系统的调压站，上述三项现场数据应与scada系统采集数据进行校对，以判断scada数据是否正常。)
4、通风口是否通畅;
5、采暖设备、电源是否正常;
6、门窗有无破损;
7、消防器材是否齐备、有效;
8、打扫卫生等。
第八条 巡检调压站(柜、箱)时，不得少于两人，并指定其中一人负责。检查完备后，认真填写《调压站运行日志》，应记明检查人、检查时间、检查站点、各项数据是否正常、维修记录等。
第九条 对所有调压站(柜、箱)、埋地阀井，每年春季、秋季进行两次检修维护。检修前，编制检修方案，报分管副总批准后组织实施。检修完毕后，编写检修报告，针对不足项制定相应整改措施，批准后组织实施。
第十条 调压站(柜、箱)检修内容包括：
1、对运行路、备用路调压器的运行、关闭、放散、切断压力进行检测，各项参数是否符合规范要求。对符合要求的调压器，进行切换运行;对不符合要求的调压器，及时联系厂家技术人员，两周内安排维修。
2、利用ppm级检漏仪对调压站(柜、箱)进行泄漏检测。
3、打开或关闭通风口;启用或停用站内采暖设备;消防器材是否有效。
4、进口调压器、国产调压器分别运行8年、5年后，联系厂家技术人员进行大修。
第十一条 埋地阀井检修内容包括;
1、利用ppm级检漏仪对阀井内燃气设施进行泄露检查。
2、检查阀门启闭是否灵活、附件是否齐全;阀体支撑是否可靠有效;
3、调节伸缩器螺杆，使之处于受力状态。
4、对阀井内无防腐部位进行除锈、防腐;
5、清理杂物、积水、污泥，打扫卫生等。
6、对位于低洼地段的阀井，每次雨后进行检查，及时抽水，避免阀井长时间积水。
第十二条 对通径在dn65以上(包括dn65)的`引入管阀门和架空管阀门建立设备台账，每年检修一次，架空管道及dn65以下的阀门应三年普查一次，并认真填写检修记录。对启闭不灵活及不符合要求的阀门及时进行更换，对腐蚀严重或固定不牢固的架空管道应制定相应的整改措施，经总经理办公会同意后组织实施。
第十三条 阴极保护每季度检测一次电位参数是否在规定范围之内(如不符合要求，必须立即联系专业人员进行测试、维修)，并认真填写检测记录。
第三章 动火作业、置换送气管理及要求
第十四条 公司所有带气动火作业必须按照《动火作业管理制度》等相关规定执行。
第十五条 对新建改建燃气管道、设施及民用、商业用户置换送气时，必须编制作业方案，内容包括作业时间、人员分工、用户通知、操作程序、安全措施、相关资料等。并报相关部门、人员审核批准后组织实施。具体标准如下：
1、零散户、商业用户置换送气可不编制作业方案，由运行部组织实施。
2、小区内集体送气，由运行部编制作业方案，调度指挥中心、安全检查监督部审核通过后，由运行部组织实施。
3、中压以上(包括中压)管网、低压主管网和大型工商用户的置换送气，由运行服务部编制作业方案，调度指挥中心、安全检查监督部、规划建设管理部审核，上报公司分管副总审批后，由运行部服务组织实施。
第四章 售后服务管理
第十六条 售后服务包括用户户内燃气管道及附属设施和公司销售的燃气器具的维修和改造。
第十七条 用户维修、 拆迁、改造、隐患整改等业务，按公司《限时结办制度》等相关标准严格执行。
第十八条 售后服务人员(含安检人员)入户服务时必须遵守《入户人员服务标准》，内容如下：
1、所有工作人员要穿戴公司统一配发的工作服，并佩戴胸卡。
2、服务前，要和用户电话预约时间，并要准时到达，由于特殊情况不能准时到达，要和用户道歉沟通，并再次预约时间。
3、进入户内时，要先按门铃或轻轻敲门，得到允许后方可进入。
4、见面后要主动自我介绍，说明来意。说话要亲切、文明，态度要诚恳。
5、进屋时戴好鞋套，如需维修时，要把工具配件放在随身携带的工作台布上，不得四处乱放。维修时要按《户内维修安全操作规程》进行操作。
6、工作中，要随时对户内燃气设施进行安全检查，向用户宣传燃气安全常识，工作完毕后要由用户签字认可。
7、出门时要和用户打招呼，并说一些“再见”、“告辞”之类的文明用语。
8、在用户家中，不经邀请，不得随便乱坐，不得接受用户的任何馈赠。
第五章 应急抢险管理
第十九条 应急事件发生后，所有人员要严格服从调度指挥中心指挥，迅速到达指定位置，积极采取相应措施，有效降低事故危害。
第二十条 运行服务部所有人员必须保持24小时通信畅通，节假日外出时应向部门经理请示。
第二十一条 所有的应急工作必须严格按照公司相关应急预案规定的程序操作。
第二十二条 运行服务部每年按照公司《综合应急预案》之《现场处置方案》至少演练两次，并进行总结、改进。
第二十三条 运行服务部依据公司《综合应急预案》内容，每年组织管网运行人员学习、培训两次，熟练掌握应急流程及抢险任务。
第六章 附则
第二十四条 违反本管理制度的员工按照公司《违纪职工处罚条例》有关条款进行相应处罚。
第二十五条 本制度自下发之日起执行。
售后服务管理制度 10
1、及时检查顾客跟踪服务小组、投诉接待中心的工作服务质量，并进行监督和指导，保持员工工作的'高质和高效。
（1）每日准时到岗，检查各岗位员工仪容仪表，做出当日工作安排。
（2）每天对工作结果做书面汇总，上报经理。
2、经常关心和帮助下属，以提高各岗位人员工作的积极性和主动性。
3、认真组织、安排客服小组、投诉接待中心工作人员有序地完成客服工作，培养高素质的客服工作人员。
（1）检查组员的工作质量，给予监督、指导。
（2）了解、掌握员工的思想状况，及时发现问题，解决问题。
4、积极配合实施各项营销活动，认真组织人员执行营销计划和营销方案。
5、协助组织和开展各项培训工作，不断提高各岗位人员的工作技能和综合素质。
6、妥善处理好各类顾客反馈信息，如顾客来信、贺卡、电话、投诉等。
售后服务管理制度 11
1、目的
对医疗器械批发销售过程中的状况进行有效控制，以满足顾客的需求。
2、职责
业务员负责对客户售前，售中，售后的服务工作，协同质管员处理质量问题。质管员负责处理售前，售中，售后质量问题。
3、适用范围
适用于对医疗器械批发销售过程的.质量管理，包括医疗器械推介、售后服务等。
4、制度内容
4.1、销售医疗器械应依据有关法律、要求，将产品销售给具有工商部门核发的《营业执照》，且具有有效的《医疗器械经营企业备案表》或《医疗器械经营企业许可证》的经营单位或具有执业许可证的医疗机构。（销售对象为个人的除外）
4.2、依据医疗器械的使用说明，正确介绍医疗器械的用途，不得虚假夸大疗效和治疗范围，以免误导用户。
销售产品要做好销售记录。必要时应能根据销售记录追查出全部售出产品情况并追回。销售记录应包括：产品名称、生产单位、规格型号、生产日期、出厂编号、销售日期、销售单位、销售数量、经办人。
4.3、销售记录应保存至产品有效期或使用期限过后一年以上。
4.4、销售特殊管理产品，应严格按照国家有关规定执行。
4.5销售医疗器械应开具合法票据，及时将销售输入电脑保存，建立电脑“销售记录”，做到票、帐、货相符。
4.6、企业应对产品退货实施控制，并建立记录。记录内容应包括：产品名称、生产单位（供货单位、规格型号、出厂编号、生产日期、退货单位、退货日期、退货数量、退货原因及处理结果。
4.7、要做到在产品售出后，营销员应广泛收集客户对医疗器械质量、工作质量、服务质量的意见及建议。开展用户访问，积极做好售后服务工作，及时向质管员反馈客户质量查询、投诉信息及销售过程中发现的质量问题，并落实相关质量改进措施。
4.8、应根据不同内容要求，酌情采用函电征询、上门访问、书面调查、邀请用户座谈和利用业务洽谈会等方式，广泛收集用户对医疗器械质量、工作质量、服务质量的评价意见，建立客户意见征询档案。经过分析、利用，最终对本企业服务进行改进。
4.9、接待顾客访问应准备充分、目的明确、注重实效、做好记录，并建立顾客访问工作档案。
4.10对顾客反映的意见和提出的问题必须跟踪了解，互相交流质量信息，研究整改措施，做到件件有交待，桩桩有答复。
售后服务管理制度 12
总则：为了提升服务团队整体形象，提高满意度，有效保证售后维修业务的正常开展及业务拓展，特制定以下基础制度和人员要求，望全员遵守执行，创收争效将是20xx年的重要工作和努力目标。
一、基础制度要求
1、考勤制度：售后考勤有考勤机、纸质考勤表配套使用。
2、考勤机早晚各录一次，考勤表一日一记录。
3、单次迟到1小时或当月累计迟到3次，按旷工处理，矿工一次自动离职。
4、正常休息按值班表执行。
二、执行力
1、严格执行办公室人员的日常派工安排及部门领导的工作安排。
2、故意损害公物或偷盗行为，一经发现照价赔偿，并要求自动离职。
3、无正当理由对维修工作不执行、拖沓和因态度不端正造成客户抱怨的`工作人员，每人/每次罚款100元整，一月累计两次自动离职。
三、请假制度
1、短信、电话请假一律无效。
2、严格按照请假条制度，办理完毕手续后方可执行。
3、无请假条休息视为矿工，矿工一次自动离职。
四、工作服务车
1、不经请示，不得擅自驾驶，违规一次处罚款100元整。
2、外出维修由驾驶员负责，返程后要及时清理、清洗，包括车况检查，未执行者一次罚款30元。
3、违章行为自行处理，单位不予处理。
五、外出用车及救援
1、必须登记外出记录本。
2、按照厂家要求拍照，收集旧件。
3、缺一造成的经济损失由维修人员自行承担或从工资中抵扣。
以上制度望全员遵照执！
售后服务管理制度 13
为加强公司售后服务工作，提高公司售后服务水平，特制定本制度。
一、公司专设售后服务部，主要负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉处理、退货换货、维修零部件管理等工作。
二、公司的仓库、运输、财务、生产部门应为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。
三、查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人责任，并作为业绩考核的依据之一。
四、公司售后服务类别为：
1、有偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品而向客户收取服务费用者属此类；
2、无偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的.商品，在免费保修期间内，免费向客户保养或收取服务费用者属此类。
五、公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才可上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
六、公司服务接待员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象，并告知对方维修时间。
七、维修人员上门维修的，应携带有关检修工具和备品、备件。
八、维修人员应尽职尽责精心服务，不得对客户卡、拿、要，爱护客户设备及环境，不损坏其他物品。
九、凡在客户不能修复带回修理的商品，应开具收据交予客户，并在公司进出商品薄上登记。修复后应向客户索回收据。
十、凡属有费服务，需按收费标准收费，不得随意降低和提高收费标准备，对特殊情况需降低或免收的，须经主管经理审批，同意后方可实施。对维修费用较低者，应由维修人员当场向客户收费，收款交予财务部门，后补开发票，否则应于当天至财务部门开具发票，另行前往收费。
十一、各种维修应在公司承诺的时限内完成。
售后服务管理制度 14
一、售后员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。
二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。
三、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快给部门主管反应，以便安排服务。
四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。
七、售后服务人员手机不得无故停机，关机。放假期间办公室电话必须呼叫转移。使用电话应注意礼节，语言简明扼要。
八、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的.形象。
九、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必须及时向公司汇报。
十、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。
十一、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。
十二、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。
售后服务管理制度 15
1、认真做好电子归档，对信息、资料按类归档，重要资料必须备份；
2、负责信息的建设，资料更新，情况通报，分布公共资料；
3、负责每天的投诉信息，定时查看系统信息，及时处理有关部门业务；
4、负责核实投诉信息，并及时向有关部门上报，主动联系问题用户，杜绝问题扩大化，按规定做好记录，并做好相关信息资料的`存档工作；
5、配合上级部门和相关部门开展信息工作，接受上级部门的指导和监督。完成上级部门交办的其他工作；
6、能够及时收集、发布、上报、传送系统信息；
7、负责售后服务部热线电话的接听，电话转接和收发传真，做好来电咨询；
8、提供信息咨询，服务预约，投诉处理等热线服务；
9、组织跟踪、收集信息，负责信息处理工作，信息的派工、跟进、处理、反馈等整个闭环过程。
售后服务管理制度 16
1.保修条例
1）购机之日起15日内非人为质量问题并附上厂商检测报告享受免费调换服务，手机盒子不要遗失！
2）您需要更换的手机必须保证其外观(外壳、天线、显示屏、面镜)没有损坏，否则不予更换。
3）所有手机均由厂方保修一年，配件保修三个月。（天线/外壳/液晶板不在保修之列）
4）随机保卡上注明保修时限的以保卡为准。
5）购机后在一年之内请保管好手机包装盒，以便日后维修与售后服务。
6）随即赠送的礼品不属于更换和保修范围之内。
2.产品保修
所有手机保修一年，配件保修三个月（天线、外壳、液晶板不在保修之列），维修地点及联系方式请参见各产品随机所附的.《产品手册》或《售后服务手册》。
若随机保卡上注明保修时限的以保卡为准。
购机后在一年之内请保管好手机包装盒，以便日后维修与售后服务。
3.产品保换
自客户收到货物起15日之内产品因非人为质量问题而影响使用，可享受保换服务，具体运行流程如下：
1)客户首先致电本公司服务热线，就产品问题向售后服务工程师咨询，判定是否属于质量问题。
2)若在电话中不能判定是否属于产品本身质量原因，我们建议客户去当地的各手机产商指定维修中心进行产品质量鉴定，经鉴定若属于质量问题，请联系我们进行更换（请务必将鉴定报告和问题产品一同寄至我们公司）。非产品本身质量问题请客户自己送修。
3)若当地没有手机产商指定维修中心或因其它原因客户无法在当地进行产品质量鉴定，请客户将产品寄至我们公司进行确认（邮寄时请寄上所有随机附件、说明书及完整外包装，并确保产品妥善包装，防止产品在邮寄途中损坏）
4)我们的专业工程师对收到的问题产品进行问题鉴定，若属于产品本身质量问题，我们将自收到退货产品起3日以内寄出新货。若不是属于产品本身质量问题，我们将把产品寄回。
售后服务管理制度 17
1、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。
2、参与制定公司的决策，协助厂家售后督导等工作。
3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计划。
4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。
5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的管理和协调工作。
6、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度。
7、及时处理客户的`重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的满意度。
8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度，充分调动员工的积极性。
9、及时向厂家相关部门反馈信息。
售后服务管理制度 18
1、安装调试服务
(1)我公司负责按合同中规定的软件型号、数量将产品送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作；
(2)我公司按照合同要求测试所有硬件、软件；
(3)我公司带给技术培训；
(4)我公司负责合同中所有产品的现场安装调试、现场验收测试。
(5)产品到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点，检查产品。
(6)所有产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。
(7)服务人员对产品的使用、注意事项，服务人员现场进行演示解说；客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。
浙江九重门业有限公司是国内门行业的综合性大型知名企业，至今已有10多年历史。目前，九重门业有两个大型生产基地，共占地10万平方米，有熟练员工1200多名，专业技术人员100多名，拥有钢质安全门、钢质隔热防火门、钢木装甲门、实木复合门、钢木室内门和强化生态木门六大产品系列共200余个品种，形成日产4000樘钢质安全门、钢质隔热防火门和1000套强化生态室内门的产能，年销售收入超过4亿元。
1、从安装到交房期间我公司均派专业项目经理现场驻点，配合甲方﹑土建方及时做好协调及成品保护工作。并现场监督我公司安装人员按规范操作保证安装质量。在安装调试期间发生安全责任事故由卖方负责。
2、本产品质保期二年，质保期内卖方提供无偿维修保养服务(人为损坏不属保修内容)。
4、超过质量保期卖方按公司统一的零配件价格供应服务，费用由用户自理。
5、派专业售服人员配合物业公司发放钥匙，做好现场调试直至业主满意。健全的用户档案，能准确追述产品的去向，定期回访工程客户。
6、维护更换配件收费标准：在保修期内，客户享受免费服务，配件可以换新;超过保修期的，只按成本收费，维修人工费每小时不超过10元
7、公司保证产品的质量，每一樘门在出厂之前均经过严格的检验，每樘门均有合格证。防火身份证，在安装之前进行现场协调，并配备专业的项目负责人，以保证工程的正常进行。
8、安装质量：符合国家标准。
9、关于项目管理及项目经理：
九重防火门、防盗门等产品公司对任何地区的工程项目，都配备专业的项目经理人负责，通常该项目经理由九重门业法定授权人担任，从前期的项目招标，购买标书，项目投标，合同签订直到订单投放，运输，现场安装，保护及协调，及施工单位的协调，联络等。运输队，安装队长(负责产品的安装和成品保护)，质检员，售后经理(负责产品后期我维修，保护等)。各部门人员必须经过九重门业的专业培训，而且有过工作经验，具备较高的综合素质和服务意识。
该项目经理直接隶属于九重门业销售中心负责，其直接领导为销售公司总经理，在该项目的`运作，施工过程中，销售公司总经理至少要到现场考察，调研一次，听取甲方及施工单位意见，对项目进行考核，如甲方及施工单位对项目经理满意度在50%以下，九重门业将考虑更换项目经理人，以确保在该项目合作过程中的质量和信誉。切实做到精心组织，精心施工;质量一流，进度一流，服务一流。
10、关于工程质量
九重门业一旦有幸中标，在本工程的建设过程中将按照ISO9001质量体系运行的管理要求和管理标准，加强质量监控工作，明确各职能管理部门和管理人员的质量责任制，编制切实可行的质量计划，对过程控制，材料供应商的选择等方面实行严格管理，严格控制，从而来保证整个工程质量目标的实现，达到贵公司的要求。
公司设立项目售后服务方案，提供专业完善的售后服务管理，力求使客户满意，树立良好的形象，推动公司经营业绩，以促进公司的经济效益。
售后服务管理制度 19
1.目的
对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；
2.适用范围
适用于部内部销售服务工作；
3.内容
3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；
3.2服务目标：
3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%.
3.2.2车身故障，服务半径在100KM以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100KM，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；
3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；
3.3服务人员行为规范：
3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；
3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。
3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。
3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。
3.4服务人员服务工作程序：
3.4.1接受任务和指令
A.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。
a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。
b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。
B. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。
a. 借款
b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。
3.4.2 到达后处理问题
A. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。
B. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。
C. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。
D. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。
E. 作出处理
a. 实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。
b. 详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量 。
c. 较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。
d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。
F. 处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。
3.4.3 返回单位后工作：
A. 返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。
B. 向单位领导汇报处理的具体情况。
C. 将服务报告交领导审批后存档。
D. 填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。
3.5 来电来函处理程序：
3.5.1 服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；
3.5.2 明确答复和及时处理用户的`来电、来函，并记录；
3.5.3 来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；
3.5.4 复电、复函应及时存档。
3.6 三包件使用程序
3.6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。
3.6.2 为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧。
3.6.3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回）。
3.7 备用件管理程序：
3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。
3.7.2 仓库在接收备
用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。
3.7.3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。
3.7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件（旧件）销帐。
3.7.5 每月及时处理更换后的旧件。
3.7.6 发往服务站的备用件单独建帐管理。
3.8 认真做好二次索赔工作。
售后服务管理制度 20
1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符；
2.简要询问车辆故障，并核对维修项目，如有差错及时报告；
3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，确保对顾客的.车辆进行快速、正确的修理；
4.把任务订单上没有写明的故障记录下来，及时通报前台；
5.未经同意不得随便增、减修理项目；维修过程中发现增加项目应及时上报前台，必须得到前台的认可才能进行维修；
6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充；
7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验；
8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工后，要将设备、工具擦拭干净；
9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗；
10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源；
11.准时参加服务部的各种培训及会议。
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