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客房管理制度

时间：2024-10-22 16:04:32 制度我要投稿

客房管理制度15篇【精】

　　现如今，制度起到的作用越来越大，制度是在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范。那么制度的格式，你掌握了吗？以下是小编为大家收集的客房管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

客房管理制度15篇【精】

客房管理制度1

　　酒店客房部管理制度主要涵盖了员工管理、服务质量控制、卫生标准、设施维护、客户关系管理、应急预案及培训发展等多个方面。

　　内容概述：

　　1. 员工管理：包括招聘、岗位职责、工作时间、考勤制度、绩效评估及激励机制。

　　2. 服务质量控制：设定服务流程、服务标准，确保客户满意度。

　　3. 卫生标准：制定清洁程序，确保房间整洁，符合卫生规定。

　　4. 设施维护：定期检查和保养客房设施，确保设备正常运行。

　　5. 客户关系管理：处理客户投诉，提升客户忠诚度。

　　6. 应急预案：面对突发情况如火灾、医疗急救等，有快速响应措施。

　　7. 培训发展：为员工提供持续的技能培训和职业发展规划。

客房管理制度2

　　客房防火制度

　　1、部门内设置一名安全检查员(安全知识由保安部统一安排培训)。

　　2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。

　　3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知工程部检修，并报保安部。

　　4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告保安部。

　　5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告保安部。

　　6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。

　　7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。

　　8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。

　　9、部门负责人为该部门安全第一责任人。

　　10、要认真执行酒店有关防火规章制度。

　　客房服务员岗位岗位职责

　　1.做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。

　　2.及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。

　　3.负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。

　　4.负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所，所需要的标准及营业气氛。

　　5.负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。

　　6.熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。

　　7.为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。

　　8.爱惜公司的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。

　　9.配合领班和对包房的使用情况，准确规范的填写各类单据。

　　10.牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录

　　11.认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。

　　12.积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

　　客房优质服务的“四化”要求

　　一)服务设施规格化

　　服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

　　1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

　　2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

　　(二)服务用品规范化

　　客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：

　　1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。

　　2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

　　(三)服务态度优良化

　　服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的'基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

　　1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。

　　2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

　　3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

　　4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

　　5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。

　　(四)服务操作系列化

　　客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。

　　迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。

　　问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

　　勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

　　洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

　　静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

　　灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

　　听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

　　送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

　　上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

客房管理制度3

　　1、健全卫生管理制度，建立完善的卫生管理档案（卫生许可证申办申请书，人员花名册及健康证、培训合格证取得时间，监督监测资料等），配备专人管理卫生工作。

　　2、必须亮证经营（卫生许可证），持证上岗（健康证、培训合格证）。直接为顾客服务的从业人员，每年应进行一次健康检查，持有“健康合格证”方能从事本职工作。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病的，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。

　　3、保持场所内、外环境整洁，经常开窗换气，不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活的用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒间及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，物见本色还要定期消毒。空调器滤网或风扇清洁无积尘。环境整洁、美观，下水管通畅，地面无果皮、痰迹和垃圾，公用卫生间要每日清扫、消毒，设置能密闭的垃圾容器，采取切实可行的灭蝇、灭鼠、灭蚊措施。建立完善的清洗、消毒、保洁设施。

　　4、从业人员应掌握本职工作所需的卫生知识，应经常保持个人卫生，勤洗手、勤剪指甲、勤换洗工作服及勤洗澡、理发，不涂指甲油，不戴戒指、不吸烟、工作前和便后要洗手。用品、用具的`消毒工作专人负责，做到一客一换、一消毒，长住客床上用品至少一周一换。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

　　5、采取消毒苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施，彻底消灭室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。

　　6、认真执行“法定传染病报告”及“公共场所危害健康事故报告”制度。

　　7、严格执行《公共场所卫生管理条例》，自觉接受卫生监督员和群众的监督。

　　一、客房从业人员健康检查、培训及个人卫生制度

　　一、客房从业人员必须按规定取得有效健康证和卫生知识培训合格证后方可上岗操作。每年体检一次。

　　二、凡患有痢疾，伤寒，病毒性肝炎等消化道传染病(包括病毒携带者)，活动性肺结核，化脓性、渗出性皮肤病以及其他有碍卫生的疾病(腹泻、咳嗽、发热、呕吐、手外伤等)不准上岗。客房从业人员凡患病、有疾病先兆必须向单位报告，患者本人与其他知情健康从业人员均不得隐瞒。

　　三、上岗前必须穿戴清洁的工作衣佩戴好工号牌。上岗时不准穿拖鞋。工作前接触不洁物后必须用肥皂及流动清水洗手。

　　四、保持个人卫生，勤洗手，勤剪指甲、勤理发、勤洗澡、勤换洗工作服帽，不随地吐痰，不乱丢废弃物。不得留长指甲、涂指甲油以及戴戒指等手饰。严禁在工作场所内吸烟、随地吐痰、揪鼻涕、搔痒、掏耳朵、剔牙和嘻戏打闹。从业人员应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰物。

　　五、每名从业人员配有的工作服须定期清洗，保持清洁。

　　六、不准把私人物品、有害物品带入工作间。

客房管理制度4

　　1、客房布草仅限客房配备,给予住房客人使用,干净分开、分类放置。楼层应控制布草不能作其它用途。

　　2、客人增加布草(加床)、各楼层借出布草要交班,跟踪收回,坚持'以旧换新、以一换一'的原则。

　　3、每班接班时对布草数量清点,按楼层配备数交班,发现差数应查找原因及时查清责任以备事后追究,不可口头交接。

　　4、楼层主管、领班应不定期进行抽查,盘点数据,对不符合配备数量的进行分析,查找原因将布草数量调整;对未点数的人员造成丢失布草数量的,追究当事人的责任。

　　5、每层楼按不同数量的`布草配备,如需变动由主管调整数据,制表张贴配备数。

　　6、收送洗涤布草,要记录清楚数据,对于退洗及欠数布草要加减无误。若出现失误,将由楼层负责领班协调洗涤公司找回数量。若问题严重将追究督导层责任。

　　7、客人赔偿、报损数据要在交班时记录,在配备数中冲减,进行交班。

　　8、每月底为盘点布草日期,中班服务员将配合主管及领班盘点。按楼层配比数若出现差数,按每楼层工作人员,平均分配赔偿金额,从工资内扣除;赔偿按酒店规定%比核算。

　　9、控制客房布草使用,是每位客房部员工的责任和义务。保管不善致使布草丢失,应主动找回数量或承担赔偿。

　　10、每月对客人赔偿、报损的数据,主管应盘入资产报表内,进行冲减,以免数字遗漏。

客房管理制度5

　　餐饮客房部管理制度主要涵盖了以下几个方面：

　　1. 岗位职责与工作流程

　　2. 服务质量标准

　　3. 客户关系管理

　　4. 设施设备维护与清洁

　　5. 库存与物资管理

　　6. 员工培训与发展

　　7. 安全与卫生规定

　　8. 业绩评估与激励机制

　　内容概述：

　　1. 岗位职责与工作流程：明确每个员工的职责，设定日常工作的流程，确保部门运作顺畅。

　　2. 服务质量标准：设定服务标准，包括接待礼仪、响应时间、问题解决等方面，以提升客户满意度。

　　3. 客户关系管理：建立有效的.客户信息记录，处理投诉，提升客户忠诚度。

　　4. 设施设备维护与清洁：规定设备保养周期，保持客房清洁，确保设施完好。

　　5. 库存与物资管理：控制库存水平，避免浪费，确保物资供应及时。

　　6. 员工培训与发展：定期进行技能培训，提供职业发展路径，提高员工素质。

　　7. 安全与卫生规定：制定安全操作规程，确保员工和客人的人身安全，保持环境卫生。

　　8. 业绩评估与激励机制：设立公正的绩效考核标准，通过奖励和激励提高员工的工作积极性。

客房管理制度6

　　1. 布草采购：采购部门应根据酒店定位和客人需求，选择耐用、易洗、吸水性好的布草，并确保供应商具备相关质量认证。

　　2. 存储管理：设立专门的布草库，保持干燥通风，定期盘点，防止虫蛀霉变，对破损布草及时隔离。

　　3. 洗涤管理：设定科学的洗涤周期，使用环保洗涤剂，严格执行消毒程序，确保布草清洁无菌。

　　4. 使用与更换：制定清晰的.更换标准，如每日更换或客人需求即换，确保布草整洁。对异常情况如污渍、破损等及时报告并处理。

　　5. 维护保养：设立布草破损评估机制，轻微破损的布草进行修补，达到报废标准的及时淘汰。

　　6. 记录与追踪：建立电子化布草管理系统，记录布草使用、洗涤、破损情况，便于分析损耗原因，优化管理。

　　7. 成本控制：定期分析布草成本，通过合理库存、节能洗涤等方式降低成本，同时保证服务质量。

　　通过上述方案的实施，酒店能够建立起完善的客房布草管理制度，从而提高运营效率，提升客户体验，同时实现资源的有效利用。

客房管理制度7

　　1. 制定详细的操作手册：编写详尽的客房清洁操作手册，明确每一步骤的要求和标准，确保员工按照规定执行。

　　2. 定期培训与考核：对员工进行定期的卫生知识和操作技能培训，并通过考核确保其掌握到位。

　　3. 实施随机抽查：除常规质检外，实施不定期的随机抽查，以防止员工放松警惕。

　　4. 强化反馈机制：鼓励客人提供卫生方面的反馈，及时解决存在的问题，持续改进服务质量。

　　5. 紧急响应计划：建立快速响应机制，一旦发生卫生突发事件，能够迅速、妥善地处理。

　　6. 优化清洁用品：选用高效、环保的'清洁产品，确保清洁效果时，减少对环境的影响。

　　通过以上方案的实施，客房部卫生管理制度将得以有效执行，为酒店营造出一个干净、安全、舒适的环境，从而提升客户满意度，巩固酒店的市场地位。

客房管理制度8

　　客房房间管理制度主要涵盖以下几个方面：

　　1. 房间清洁与维护

　　2. 客房设施设备管理

　　3. 客房安全与隐私保护

　　4. 客房服务质量标准

　　5. 客房预订与入住流程

　　6. 员工职责与行为规范

　　内容概述：

　　1. 房间清洁与维护：包括日常清洁频率、深度清洁周期、卫生标准、用品更换规定等。

　　2. 客房设施设备管理：涉及设施的.保养、维修、更新，以及对异常情况的处理机制。

　　3. 客房安全与隐私保护：包括防火防盗措施、客人隐私权保障、紧急情况应对预案等。

　　4. 客房服务质量标准：设定服务态度、响应速度、沟通技巧等各项服务质量指标。

　　5. 客房预订与入住流程：明确预订方式、入住手续、退房程序，确保流程顺畅。

　　6. 员工职责与行为规范：明确员工在客房管理中的角色，以及职业道德和行为准则。

客房管理制度9

　　1. 定期培训：对所有员工进行客房管理制度的培训，确保每位员工都理解和执行相关规定。

　　2. 监督与检查：设立定期的客房检查制度，确保清洁标准和设施完好。

　　3. 技术支持：利用现代技术如客房管理系统，提高工作效率，减少人为错误。

　　4. 反馈机制：鼓励客人提供反馈，及时调整和完善管理制度。

　　5. 奖惩制度：对遵守制度并提供优质服务的员工给予奖励，对违反规定的进行相应处理。

　　请各部门负责人将此通知传达给每位员工，确保每个人都了解并遵守新的客房管理制度。我们期待每位团队成员都能积极参与，共同打造一个温馨、舒适、安全的住宿环境，为我们的客人提供无与伦比的`体验。

　　谢谢大家的理解与配合。

　　酒店管理层

客房管理制度10

　　员工的工服，是体现酒店工作人员精神面貌的重要标志之一。工服的好坏将直接影响酒店的形象。为了搞好经营，严明纪律，做如下规定：

　　1、员工的工作制服是酒店根据不同部门、不同岗位统一制定的，员工不能私自更换。

　　2、员工工服可按规定送工服房洗涤、

　　3、酒店工服房，负责收、洗员工工服。

　　4、新员工入店，必须持有酒店发放的有关凭据，方能领取工服

　　5、以下情况员工可以从工服室暂借工服：

　　a）因忘记带更衣柜钥匙，不能着工服上岗者，员工要持有部门经理或部门

　　负责人批条，并在借领本上签字，第二天必须还工服。

　　b）员工临时到其他岗位帮忙，由部门出示说明，员工要在借领本上签字，并交回旧工服，待将暂借工服交回后，方可取回原工服。

　　6、所有员工的衬衫、工服，冬天每周清洗1次，夏天每周清洗2次

　　7、员工换洗工服时，要以脏换净，不交脏工服的，工服室员工有权拒绝发放干净工服。

　　8、员工要对自己保存的一套工服负责，由于不爱护工服，造成工服过脏，工服室员工有权拒绝接收。造成非正常损坏或丢失，要按有关规定予以赔偿，正常损坏的工服，工服室将上报部门解决。

　　9、正常损坏的.工服，由工服室按规定手续报损，并补充新工服，员工本人无权私自要求更新工服。

　　10、工服室保证提供干净、平整的工服，开线、掉扣的工服要在发放给员工前修补好。

　　11、员工无特殊情况，不准穿着工服出酒店，一经发现将严肃处理。

　　12、员工应自觉遵守工服洗涤规定，如有特殊情况马上申报解决。

　　违反此项规定的员工，工服室将上报相关部门给予严肃处理、、

客房管理制度11

　　峨眉天颐温泉度假大饭店房卡管理制度

　　一、房卡类别

　　1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。

　　2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有（董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理）

　　3、领班卡由各楼层领办持有

　　4、楼层卡各楼层员工持有

　　5、客人卡由前台员工制作

　　注：若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门，采取相应的措施（消磁和补办），前台要有补办记录，以免酒店遭受损失

　　二、客人卡的管理制度：

　　1、将客房匙交给客人前，前台员工必须确认客人身份；

　　2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两条房匙，并在电脑中注明；

　　3、客人房卡遗失：

　　验明客人身份和登记相符→说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费（30元）→重新制作l把新的钥匙给客人→通知房务中心→使用管理卡到该房间插一次卡（做消磁处理），确保插卡前使用的钥匙作废。

　　4、客人钥匙损坏：

　　A.验卡→显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作l把钥匙给客人，并向客人致歉。

　　B.如果卡号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。

　　5、客人寄存钥匙：

　　A.听清客人所报房号，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。

　　B.如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。

　　C.如客人寄存时嘱咐他人来取→填写留言单，请客人签字确认→钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至客人退房。

　　6、客人退房时，前台员工应提醒客人交还房匙→如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。

　　7、退房时，客人将钥匙留在房间：客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交前台主管保管。

　　8、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者；

　　9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待处处理；

　　10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由，随便开房门让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续。

　　11、前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须上报并在交接本上作记录。

　　10、所有IC卡上不能贴房号。

　　房卡管理制度

　　1、作为客房部的任何一员，如将总卡或是楼层卡丢失，就等于丢掉自己的这份工作，后果是不堪设想的，因为这关系到酒店和客人的财产安全和人生安全问题；

　　2、所有持卡人都应做到卡不离人，不可将卡乱扔乱放，更不可将卡

　　随便给部门以外的人去开房门；

　　3、每天上下班或吃饭的时候，都应有交接卡的程序，做好交接的登记；

　　4、不可将卡带离工作岗位，用餐或下班时应将卡交还房务中心保管；

　　5、每个持卡人都应爱护房卡，正确使用房卡。

　　敲门开门程序

　　1、客房部任何持卡人都应养成，不管是任何房态（也就是说：“不管是空房、住人房、锁房还是维修房等等”）都应养成敲门报“服务员”的好习惯；

　　2、在开房门前首先要时刻了解所要开门的房间状态（即：房态），一般除住人房而外，我们只需敲一次房门报“服务员”即可，而对住客房来讲就不能简单化，不管此时房间是否有客或是无客，都应先按门铃三下或再敲三次房门，然后报：“服务员”，同时耳朵要时刻关注房间有无动静（也就是说：“是否听到有客人回应？”）；

　　3、不可不敲门直接就拿房卡开门，或者是边敲门边插房卡开门，还有任何人都不能抱有：“我以为房间没有客人”的这种想法，而直接插卡开门的.话，将会酿成大错，这些可都是开门的大忌；

　　4、开门时要注意房卡芯片的朝向，同时要懂得识别电脑锁信号灯所表示的意思，电脑锁信号灯一般有以下四种表示意义：

　　A、房卡芯片朝向正确和设置房号和门牌号对得上，插入房卡电脑锁会亮绿灯，你会听到“嘟”一声，此时立即拔出房卡，此时又会听到电脑锁内弹簧回弹的声音，这时房门就可以打开了；

　　B、房卡所设置的房号与门牌号对不上（也就是说：“客人如果走错房间”），或者是房卡超时和插卡不到位，此时电脑锁会闪三下黄灯，房门是打不开的；

　　C、任何房卡插反了，电脑锁都会亮红灯，抽出房卡红灯立即熄灭，此时房门是打不开的；

　　D、如果房间里面打上防盗栓的话，此时用总卡、楼层卡、宾客卡开门，电脑锁都会先亮黄灯，再亮红灯，并且会有“嘟”一声鸣响；

　　E、不管你怎么插卡，电脑锁都不会亮灯的话，表示电脑锁没有电了，就要采取措施更换电池，方可用卡开门。

　　5、客房部任何持卡人都不能随便用自己的卡去帮客人开门，必须确认客人身份无误后，方可用自己的卡帮客人开门，一般客人开不了门并要求帮其开门有以下几种情况：

　　A、客人有卡，没欢迎卡，走错房间；

　　B、客人有卡，有/无欢迎卡，但客人不会开；

　　C、客人有卡，有/无欢迎卡，但卡已超时；

　　D、客人有卡，有/无欢迎卡，但电脑锁没电或坏了；

　　E、客人没卡，有押金单；

　　F、客人没卡，有欢迎卡，没押金单；

　　G、客人没卡，没欢迎卡，也没押金单；

　　不管以上这些情况如何我们都应遵循以下开门程序：

　　①首先向客人问好，请客人出示房卡、欢迎卡或者是押金单—→②通过欢迎卡或押金单确认客人身份无误后方可帮客人开门—→③如果来客只有房卡，没有欢迎卡和押金单，而卡开不了门要叫帮开门时怎么办？有两种做法：一是先询问客人姓名（最好是让客人出示一下有效身份证件），然后问房务中心客人姓名，如果确认相符后方可帮客人开门，开完门后必须第一时间将卡拿到前台进行读卡确认送回给客人；二是可让客人稍等片刻，立即将客人房卡拿到前台读卡确认无误后，再帮客人开门—→④如果客人没有房卡、欢迎卡和押金单，或者是只有欢迎卡，可先询问来客姓名再向房务中心咨询住客姓名，如果相符后，再请来客出示有效身份证明（身份证、回乡证、台胞证或者是驾驶证等），确认无误后方可帮其开门—→⑤如果当事人能认识或者是确定来客就是此房的住客，可直接帮客人开门—→⑥前台或者是房务中心已经先确认了客人身份无误后，通知开门时可直接帮客人开门—→⑦如果来客的身份与住客姓名不相符，是访客的话，我们则应该让来客稍等，立即通知前台想办法通知到住客，将来访客人的情况告知住客，征得住客同意之后方可开门给访客，如果前台无法联系得到住客的话，切记不能随便开门给访客，我们只能礼貌劝说访客，

　　让其在大堂等候住客返回或者是叫访客留下联系方式，待住客返回后第一时间通知其再来访。

　　客房部：

　　一、当客房服务人员在楼层遇有客人要求开房门的要求时，应进行如下操作：1、礼貌询问客人的姓名：“先生/小姐，请问您怎么称呼。”（需问清客人全名）2、请客人稍等，同时与客房中心联系核对。3、如接到服务中心通知与电脑相符，则请客人出示证件，核对无误后为客人开门。（应注意不要使用对讲机，以免信息通过对讲机泄露。）4、如接到服务中心通知与电脑不符，应对客人讲：“对不起，先生/小姐，我们电脑的登记与您的名字不符，为了保证您房间的安全，麻烦您需要到前台进行确认，如果确认无误，我将马上为您开门。”注：如客人不愿到前台，则请当班主管到楼层进行核对，程序同到前台核对程序。

　　二、当客人致电客房服务中心要求开房门时，文员应进行如下操作：1、礼貌询问客人的姓名：“先生/小姐，请问您怎么称呼。”（需问清客人全名）2 、请客人稍等，同时与客房服务中心电脑上的信息进行核对。3、如与电脑相符，则请服务员到房门口按电脑信息与客人证件进行核对，核对无误后为客人开门。4、如与电脑不符，应对客人讲：“对不起，先生/小姐，我们电脑的登记与您的名字不符，为了保证您房间的安全，麻烦您需要到前台进行确认，如果确认无误，我将马上为您开门。”

　　二、如果客人的证件放在房间，可先替客人开门将证件取出进行核对。

　　三、客房服务中心、客房服务人员在接到前台开门通知时，必须要确认是否已核对证件，其他部门如：餐饮部、康体部等通知开住客房门必须要核对清楚再开。注意事项：

　　1、充分相信客人，不要以怀疑的口气质问客人，应礼貌的请客人配合我们的工作。

　　2、坚持原则，如客人不悦应表示理解，但不要因为客人的急燥表现而违反应执行的操作程序。

　　3、应对客人申明：“我们是为了确保您住在我们酒店的安全，如果我们随意的给陌生人开门，相信您一定不会放心住在这里。”

　　4、遇有特殊情况，需及时请示上级管理人员进行处理。

客房管理制度12

　　1. 制定详细的操作手册：将各项规定细化，形成可操作性强的指导文件，供员工参考执行。

　　2. 定期评估与更新：根据实际运营情况，定期对制度进行审查，及时调整和完善。

　　3. 强化培训：新员工入职时进行制度培训，老员工定期复训，确保全员理解并遵守制度。

　　4. 监督与反馈：设立监督机制，收集客户反馈，对制度执行情况进行评估，对违规行为进行纠正。

　　5. 建立激励机制：通过绩效考核，奖励严格执行制度的员工，激发团队积极性。

　　宾馆客房管理制度是宾馆运营的核心，必须结合实际情况，不断优化，以实现高效、优质的`服务，赢得客户的信赖与支持。

客房管理制度13

　　1、客房部每一位员工应认真学习消毒程序，严格遵守操作规程。

　　2。、客房部所有茶具、饮具、卫生间洁具，做到每日清洁、消毒。

　　3、消毒间要保证干净，非消毒人员禁止入内，消毒间的门要保持锁好。

　　4、客用床单、枕套、毛巾做到每日更换。

　　5、对所有当日离店房间，进行全面彻底的清洁消毒，如电话、洁具等。

　　6、客房部员工在自己所辖区域，发现害虫，应立即报告楼层主管。

　　7、整个酒店定期进行杀虫工作。

　　8、管理人员须认真检查，发现情况立即上报客房部。

　　9。、所有管理人员对下属员工要进行专业消毒程序培训，并进行考核，不合格者，不予上岗。

　　10、如发现有违反规定者，将受到严厉处罚、

客房管理制度14

　　一、客房钥匙种类:

　　1、宾客钥匙;

　　2、楼层钥匙;

　　3、区域通道钥匙;

　　4、房门应急钥匙;

　　5、应急钥匙(总经理);

　　6、其它工作间(柜)钥匙;

　　二、钥匙的'管理:

　　1、所有的钥匙均由客房中心统一保管;

　　2、客房中心人员要认真执行发出和收回钥匙的登记手续;

　　3、每班必须进行交接钥匙,做好交接记录;

　　4、任何人均不能将钥匙带出酒店,更不得将钥匙转借他人;

　　5、领取钥匙,履行签领手续;

　　三、钥匙丢失怎么办:

　　1、立即向上级汇报;

　　2、回忆最后一次使用的时间,根据情况及时查找;

　　3、随时注意该楼层的动态;

　　4、联系工程部重新制作钥匙。

客房管理制度15

　　一、安全生产责任制度

　　1、入店培训教育入店新员工及转岗酒店均须经过酒店、部门、班组三级安全教育。

　　（1）酒店级教育：由酒店培训部负责，教育内容包括：安全生产法律法规，方针、政策，本酒店安全生产特点和正、反两方面的经验教训及有关防火、防爆、防毒、食品卫生等安全技术知识和急救常识，本酒店各项安全生产管理制度及安全技术操作规程，安全防护和劳动保护用品的正确使用方法。

　　（2）部门级教育：由部门经理负责，教育内容包括：本部门安全生产特点、设备设施状况特点，预防事故的措施，部门对安全生产的有关规定，部门常用的劳动用品及消防器材的正常使用等。

　　（3）班组级教育：由主管、领班负责，教育的内容包括：岗位工作职责、特点、流程及服务特性，服务标准及安全控制要点，工作注意事项，岗位责任制，岗位安全操作规程，事故案例及预防措施，安全装置和工（器）具的使用方法和疏散逃生通道的位置及疏散客人逃生的技巧等。

　　（4）酒店内调动（转岗、换岗）及脱岗半年以上的员工重新上岗前，必须对其重新进行二级和三级安全教育培训后方可上岗。

　　2、日常培训教育

　　（1）总经理、安全员、部门经理要对员工进行经常性的安全生产意

　　识、安全生产技术和遵章守纪教育，增强员工的安全意识和法制观念，定期研究员工安全教育中的有关问题。

　　（2）充分利用谈心、板报、培训等形式，对员工进行安全生产和职业卫生教育。

　　（3）定期开展劳动和安全竞赛活动，广泛开展宣传教育，大力表彰先进，对违章

　　（4）抓好大修或重点项目检修及危险作业项目施工前的安全教育。

　　（5）抓好员工违章及事故责任者和工伤人员复工前的安全教育。

　　3、特殊培训教育

　　（1）对特种作业人员必须按照国家有关规定，经专门的安全作业培训考核，取得特种作业操作资格证书，方可上岗作业，并按规定进行复审或换证。

　　（2）增加新的服务项目、服务设施前要按新的安全操作规程，对岗位作业人员和有关人员进行专门培训教育，考核合格后方可进行独立作业。

　　（3）发生重大事故和恶性未遂事故后，必须严格按照"四不放过"原则严肃查处，酒店主管部门和酒店安全负责人要组织有关人员进行现场教育，吸取事故教训，防止类似事故重复发生

　　二、安全生产投入保障制度

　　安全生产资金投入保障制度为了进一步加强安全生产管理，确保对安全技术措施费使用的及时、到位，根据国家安全生产法并依据本

　　公司《财务管理制度》和《资金运用制度》的规定，结合本酒店实际，特制订安全生产资金保障制度如下：

　　1、酒店设立安全生产专项资金专户，安全生产措施费专用于保障各类安全生产，实行专款专用，不得挪作他用；

　　2、安全生产措施费按计划列入项目成本，安全生产施措施费的使用必须立项，原则上由酒店具体掌握。工程项目开工初期，项目部必须按照轻、重、缓、急和实用的原则制定出安全生产措施、方案，以及措施费的支出计划，报所属安全生产机构审核，送负责人审批后，由财务部门安排资金支付，所列费用方可计入安全生产措施费。各种安全技术设备，由各安全生产部门安排专业人员购买、验收、管理，用于改善施工作业环境和机械设备的安全状况等。安全生产措施费用根据劳动部、全国总工会发布《安全技术措施计划的项目总名称表》、《建筑施工安全检查标准》制订，其包括的范围如下：安全资料的编印、安全施工标志的购置及宣传栏的设置（包括报刊、宣传书籍、标语的购置）费用。

　　3、酒店每年提取一定数额资金用作安全投入保障资金，用于安全设施设备的检修、更新、添置以及宣传购买负责安全工作职工的培训教育费用等支出。

　　4、对酒店的财产、商品及员工的生命财产安全，要及时地向社保机构进行投保，以保证一切生命及财产的安全。

　　5、每年组织一次全体员工到市级以上医院进行身体检查，以确保员工的`身体健康。

　　6、每年组织全体员工进行安全制度的培训，以提高安全思想意识和安全操作技能。

　　三、安全设施、设备管理和检修、维修制度

　　为贯彻"安全第一、预防为主"的安全工作方针，加强安全生产检查监督、防患于未然，把一切隐患、不安全因素消灭在萌芽状态，确保生产安全，特制定本制度。

　　1、每月由安全生产管理部门牵头会同酒店各部门进行全店性安全生产检查，同时根据季节特点进行以防雷暴灾害、防火、防风、防暑、防冻保暖为重点的安全检查。

　　2、保卫部、工程部负责每周进行一次安全生产检查，班组负责每天进行一次自查，各岗位负责在班前、班中和班后经常进行安全检查，每次检查应做好记录。

　　3、由各职部门及管理人员对各自管理的设施组织分级定期检查，并做好台帐记录，务求各种设备处于良好状态，运行安全。

　　（1）动力设备管理人员负责检查电器设备、线路及开关避雷器、移动电具、锅炉房等设备。气瓶按有关规定组织定期的检查和鉴定。

　　（2）洗涤部人员负责建筑物的检查，道路、阴井、绿化、食堂等的检查。

　　（3）安全保卫管理人员负责防火防盗、防爆及消防设施、消防器材和重点要害部位的安全检查。