客户回访制度

客户回访制度（通用21篇）

　　在发展不断提速的社会中，越来越多地方需要用到制度，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，下面是小编精心整理的客户回访制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

　　客户回访制度 1

　　第一条：为提高客户满意度，满足和了解客户需求，提高客户对公司服务的满意度，以“你是我的客户，我是你的朋友”这一服务理念为指导，打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

　　第二条：建立规范、完整的客户档案（与销售档案同步）信息系统，并对客户进行分级分类，根据销售及客户变化情况实行动态管理，及时更新。

　　第三条：售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次，半个月走访一次，销售淡季半个月电话回访一次，一个月走访一次。

　　第四条：以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象，重点收集有关水泥性能的信息。

　　第五条：客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。回访后遇到的'重大问题，应与上级领导商议，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

　　第六条：客户回访人员要衣着整洁，态度谦和，树立公司良好形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。

　　第七条：企业须建立和完善客户投诉处理机制，按“首问负责制”原则及时处理客户投诉，对客户损失按相关规定予以补偿，保障客户的正当权益。

　　第八条：公司须设立客户管理人员，构建客户管理体系，按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理，确保客户成为企业的资源。

　　第九条：加强客户咨询的管理，加强技术服务的预先指导和过程指导，针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。

　　第十条：对收集的信息要及时处理，产品质量类信息归技术质检部，服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息，技术质部要认真分析，并作为质量改进的重要依据。

　　第十一条：本制度经公司总经理办公会批准，于二零一二年三月一日起施行。

　　第十二条本制度由公司市场部负责解释。

　　客户回访制度 2

　　为进一步提高维修质量，加强与客户的沟通，向客户带给优质、满意的.服务，特制定客户回访制度。

　　1、回访工作安排专人负责，专职回访员.

　　2、回访对象：所有与修理厂(服务站)发生联系，包括：有尝修理、保用修理、登记定保的客户。

　　3、回访时限的要求：

　　(1)在修理厂(服务站)做过有偿修理后10日内。

　　(2)在修理厂(服务站)做过保用服务后10日内。

　　(3)在修理厂(服务站)进行登记后10日内。

　　4、回访的资料：

　　(1)自我介绍

　　(2)了解车况

　　(3)解释说明

　　(4)询问服务信息

　　(5)告别客户。

　　5、回访员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向修理厂分管领导汇报，落实职责人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。

　　6、回访员要将回访的状况录入微机，实现回访微机化管理。

　　客户回访制度 3

　　第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。

　　第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的`及时处理，到达客户的满意。

　　第三条回访要解决问题。在回访时发现了问题，必须要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。

　　第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改善工作、改善产品、改善服务。

　　第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。

　　客户回访制度 4

　　一、总则

　　1.目的

　　1)提高客户对公司服务的满意度。

　　2)全面了解客户的服务需求和消费特点。

　　3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

　　2.适用范围

　　本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

　　二、调取客户资料

　　1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

　　2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

　　3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

　　三、客户拜访准备

　　1.制订回访计划

　　客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访资料、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务状况结合客户特点选取适合的回访方式。

　　2.预防回防时间和地点

　　(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。

　　(2)时间和地点的预约要充分思考客户的时间安排，不打扰客户。

　　3.准备回访资料

　　客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本状况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

　　四、实施回访

　　1.客户服务专员要准时到达回访地点。

　　2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的'意见，并认真填写《客户回访记录表》。

　　3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

　　五、整理回访记录

　　1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

　　2.主管领导审阅

　　客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

　　六、资料保存和使用

　　1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

　　2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

　　客户回访制度 5

　　完整的的售后服务及完工回访制度，包括施工中及竣工后现场照片拍摄存档，工程质量跟踪服务，售前售后服务、电话回访及服务满意度调查等。

　　客户回访分类：

　　施工现场回访并拍摄现场照片

　　电话回访

　　信息回访

　　在施工程回访时间点：(电话回访)

　　前期回访：一般为工程开工后10日左右

　　中期回访：客户交纳工程中期款后3日内

　　竣工回访：整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后10日内

　　质保期回访频率：(电话回访)

　　一年内客户每季度电话回访一次

　　两年内客户每半年电话回访一次

　　两年以上客户每一年电话回访一次

　　回访资料主要包括：

　　施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档施工期间向客户询问对设计师、巡检、项目经理的各阶段工作是否是客户满意相关人员是否按照公司要求带给规范的服务。询问对工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安全、施工礼貌、后期保洁是否满意。

　　客户回访制度：

　　回访人员负责仔细填写回访单(电话回访须填写电话回访单)，于当周周日下午5

　　点前打印上报部门领导。

　　对在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并与当日告知相关职责部门领

　　导及时处理，并对处理结果进行跟踪回访。

　　回访时需持续礼貌，并使用公司的客户回访规范用语

　　每个在施工程至少回访3次(施工阶段2次，竣工后1次)，回访率到达全部再是

　　工程的90%

　　对于未能按时完工的工程应记录器具体完工时间，以便再次回访

　　未经行政人员批准，公司员工不得查阅回访记录

　　电话回访规范用语：

　　问：您好，我是xxx装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。请问您此刻是否方便理解一下我们的电话回访?可能要耽误您5到10分钟的时间。

　　答：否

　　问：那好的，不好意思打扰您了，请问您大概什么时候方便理解回访?

　　问：好的，那我稍后再给您打电话，感谢您选取xxx装饰公司，期望您对我们的服务感到满意，祝您一切顺利。

　　问：您好，我是xxx装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。请问您此刻是否方便理解一下我们的电话回访?可能要耽误您5到10分钟的时间。

　　答：好的

　　问：请问您对我们公司的设计是否满意?

　　问：请问您对施工质量是否满意?

　　问：请问您对工作人员的服务态度是否满意?

　　问：请问您的装修工程是否按期完工?您对工程进度是否满意?

　　问：请问您对我们公司的'设计师、工程巡检员、施工人员及项目经理在工程各阶段的服务态度是否满意?

　　问：请问公司相关人员是否按要求定期对工地进行巡查?

　　问：请问施工人员是否按要求张贴礼貌施工标识?

　　问：请问您对工地现场的礼貌施工标准及安全措施是否满意?

　　问：请问您对公司制定的管理规定及施工中的各项规章制度是否满意?

　　问：请问您在施工过程中，是否发现公司人员有违反公司规定的行为?

　　问：请问如果的家人朋友需要装修，您是否会向他们推荐xxx装饰公司?

　　客服人员：请您对我们的整体服务打分

　　5分——十分满意，有机会必须会推荐给亲朋

　　4分——比较满意，会思考向亲朋推荐

　　3分——感觉一般，有些服务还是不到位，但问题能够及时解决

　　2分——不满意，服务不好，很多质量问题解决不及时

　　1分——十分不满意，质量问题多，且得不到解决

　　0分——感觉极差，不思考再次合作

　　问：最后，您认为我们公司的服务在哪些方面还需要改善?能否请您给出一些意见或推荐。

　　客服人员：好的，我们的电话回访资料就是这些，十分抱歉占用了您的宝贵时间(您所反映的问题我会在第一时间向相关部门负责人汇报)。感谢您选取尚尧装饰公司，期望您对我们的服务感到满意，祝您一切顺利，生活愉快。

　　客户回访制度 6

　　第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。

　　第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。

　　第三条回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。

　　第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的'问题，以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务。

　　第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。

　　第六条客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。

　　客户回访制度 7

　　一、目的：

　　1、了解设备的运行状况、客户对设备的满意度及对本公司服务的满意度，了解在设计、制作、服务等方面存在的不足，作为本公司在质量和服务方面持续改善的`信息来源；

　　2、进一步加强与客户的联系，提高客户对公司的信任度，提升公司的整体形象，稳定客户并提高客户再次购买本公司产品的可能性，提高客户购买设备补充产品（比如配件）的可能性；

　　3、通过回访获得的信息，进一步分清金牌客户、重要客户和一般客户，并可作为业务人员培训的资料。

　　二、方式：

　　1、电话回访；

　　2、信函回访；

　　3、走访；

　　4、任何一种方式都配上表格，仔细填写，入档；非正式的回访可以寄贺卡（生日卡、乔迁贺喜、升迁祝贺等）

　　三、内容：

　　1、回访的时间选择及主要任务：

　　设备安装调试后一个月，主要是了解设备运行情况并解决设备运行中存在的问题，进一步提醒并帮助客户熟悉设备的操作程序及设备的维修、保养方面的注意事项，并设法把设备在品质和服务方面的优良信息传递给客户。

　　客户回访制度 8

　　第一章总则

　　第一条为了提高本公司的服务质量，树立企业良好的形象，促进与客户间的信息沟通交流，特制定本制度。

　　第二章适用范围

　　第二条本公司下属部门(销售计调部)。

　　第三章回访形式、资料及顾客回访率

　　第三条回访可采用上门回访、电话回访、信函回访、发放客户意见调查表等形式，顾客回访率≥80%。

　　第四条就本公司各部门所开展的项目进行回访。

　　第四章职责分工

　　第五条公司设两级职责部门，负责管理公司日常的客户回访。一级职责部门服务质量管理办公室

　　(1)督促二级职责部门进行日常客户回访。

　　(2)受理客户的咨询、投诉、推荐等问题。

　　(3)对客户直接向公司反映的问题进行记录、分理，传递给有关二级职责部门。

　　(4)对客户反映比较集中的重点、难点问题，及时向二级职责部门通报，并及时将有关办理状况汇总、上报总经理。

　　(5)统计、汇总、分析信息资料等，为总经理带给决策依据。

　　二级职责部门(公司下属各部门

　　(1)负责日常的客户回访活动，负责接收客户传递的意见。

　　(2)负责对回访意见进行分类、记录，上报一级职责部门。

　　(3)负责处理一级职责部门传递的信息，直接答复客户，并在规定时限内将答复意见反馈一级职责部门。

　　第五章投诉管理

　　第六条公司设客户投诉电话，根据公司首问职责制度要求，及时解决客户所投诉的问题。

　　第七条追踪落实客户投诉处理结果。在72小时内追踪落实结果，以确保投诉的及时处理，到达客户的.满意。

　　第六章奖惩

　　第八条客户回访制度将纳入公司员工考核资料，对客户满意度高(超过90%)的员工公司将按有关规定发放工作质量奖金;对客户满意度低(未到达70%)的员工给予批评教育，并酌情扣发工作质量奖金，对客户满意度达不到50%的员工，公司将不发放工作质量奖金并酌情将其调离原岗位，直至解聘。

　　第七章附则

　　第九条本制度由服务质量管理办公室解释、补充，经总经理批准后颁布执行。

　　客户回访制度 9

　　第一条、来电客户回访制度：

　　1、当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访;

　　2、优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约;

　　3、优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约，直到其来访;

　　第二条、来访客户回访制度：

　　(一)普通客户

　　1、当日A、B类来访客户，当日电话回访，再次确认其需求及看房感受，对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说，解决和淡化其主要抗性，坚定其对项目认可的卖点，再次邀约其来销售中心再次商谈;

　　2、A、B类来访客户三日内，再次电话回访，了解动态，并持续其对项目卖点的印象，邀约其再次来访;

　　3、A、B类客户定期回访，重点客户每三天电话回访，部分有抗性客户每周回访，持续其对项目的印象，联系客户感情;

　　4、C类客户，视客户每周安排回访，持续其对项目的感受;

　　5、D类客户在重要节点及节日给予祝福，多以信息形势维护，以期进行口碑传播。

　　(二)特殊客户

　　1、公司领导或政府部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或信息的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情;

　　2、公司举办重要活动，特邀的VIP贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情。(信息规范以"尊敬的贵宾"或"xx先生/女士您好"开头，以首席预约电话：xxxxxx置业顾问：xxx"结尾)。

　　第三条、老客户回访制度：

　　1、成交客户当日电话回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重复其关心卖点，稳定客户;

　　2、定期回访，每半月以电话或信息形式回访客户，联络感情，了解其最新动态;

　　3、重要节点以电话或信息回访客户，尤其是工程节点，通知其项目最新进度，告知其项目最新消息;

　　4、节日以信息或电话形式回访客户，致以节日祝福。

　　第四条、特殊回访制度：

　　1、节假日务必回访客户，给客户发祝福信息，重点客户以电话形式表示祝福，联络感情;

　　2、重要项目节点回访客户，如开盘、SP活动、封顶、交房、样板间开放等。

　　第五条、备注：

　　1、客户回访以把握客户动态，解决客户问题，了解客户真正需求，加深客户印象，提高客户感受为目的，注意不要成为骚扰客户，不要让客户产生抵触情绪;

　　2、尊重客户，对于客户反感电话联系等，要适当降低频率并寻找好的回访机会和借口;

　　3、把握合式的时间段，根据不同客户，确定合式的约电时间，一般来说，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是较好的'约电时间;

　　4、约电要寻找好的机会和借口，切忌就事论事，目的性太强，一般以我们的最新活动、天气、节日、工程节点、营销上的新的变化、优惠等机会作为开端会比较好;

　　5、信息规范格式，以"尊敬的贵宾"或"xx先生/女士您好"开头，以首席预约电话：置业顾问："xxx"结尾;

　　6、持续良好的心态，客户拒绝是很正常的事，往往在其拒绝你很多次以后，你再坚持和他联系一次就是你成功的开端;

　　7、约电之前，调整气息，使自己持续良好的心态，面带微笑，并想好说辞，切忌随意打电话回访客户，做到心中有数。

　　客户回访制度 10

　　1、回访工作规定

　　1.1责任人:客服部主管。

　　1.2客服部主管制定回访计划，逐一安排回访。

　　1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业助理回访，重要投诉由部门主管回访，重大投诉由公司经理回访。

　　1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%，具体由责任区物业助理负责。

　　1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%，具体由社区文化文员(物业助理)负责。

　　1.6重大节日拜访由公司经理组织进行，入伙回访、突发事件处理完毕后回访。

　　1.7上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。

　　1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。

　　1.9对回访中，客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。

　　1.10当需对同一问题进行回访工作时，公司可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。

　　1.11对客户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。

　　1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉)，应作一次记录。

　　1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。

　　2、回访处理工作流程

　　2.1公司客服部负责客户回访工作。

　　2.2客服部按照“投诉记录”的`内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。

　　2.3回访期间发现客户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。

　　2.4将回访内容记录在《回访记录表》上，交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。

　　3、附表

　　3.1 《回访记录表》

　　3.2 《客户回访记录》

　　客户回访制度 11

　　一、总则

　　1 、目的

　　1 ）提高客户对公司服务的满意度。

　　2 ）全面认识客户的服务需乞降花费特色。

　　3 ）提高公司信用，流传公司客户服务理念。

　　2 、合用范围

　　本控制程序合用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

　　二、调取客户资料

　　1 、客户服务专员依据公司客户资料库和客户回访的有关规定对所保留的客户信息进行分析。

　　2 、客户服务专员依据客户资料确立要拜见的客户名单。

　　3 、客户服务专员依据客户资料确立每个客户拜见的`详细目的。

　　三、客户拜见准备

　　1 、制定回访计划

　　客户服务专员依据客户资料制定《客户回访计划》，包含客户回访的大体时间、回访资料、回访目的等。客户服务专员要依据公司业务情况联合客户特色选用合适的回访方式。

　　2 、预防回防时间和地址

　　（ 1）客户服务专员实时同客户联系，与客户预定回访的时间和地址。

　　（ 2）时间和地址的预定要充足思虑客户的时间安排，不打搅客户。

　　3 、准备回访资料

　　客户服务专员依据《客户回访计划》准备客户回访的有关资料，包含客户基本情况（姓名、职务、年纪等）、客户服务的有关记录和客户花费特色等。

　　四、实行回访

　　1 、客户服务专员要准时抵达回访地址。

　　2 、客户服务专员要热忱、全面认识客户的需乞降对服务的建议，并认真填写《客户回访记录表》。

　　3 、回访结束后，客户服务专员要实时将回访的有关资料送还给公司，假如因为客观原由的确没法送还，应报客户服务主管同意。

　　五、整理回访记录

　　1、客户服务专员在结束回访的次日应依据回访过程和结果，依据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评论。

　　2 、主管领导批阅

　　客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审察，并提出指导建议。

　　六、资料保留和使用

　　1、客户服务部有关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保留。

　　2 、有关市场开辟部参照客户回访的有关资料制定《客户开发计划》和客户销售策略。

　　七、回访花费报销

　　1 、客户服务专员将在客户回访过程中构成的报销凭据和票据进行汇总，经部食客户服务主管审察并署名后，到财务部报销。

　　2 、回访花费的报销额度应控制在公司限制的范围内，超额部分自行负担。

　　客户回访制度 12

　　客户回访制度

　　一、目的：

　　1、了解设备的运行状况、客户对设备的满意度及对本公司服务的满意度，了解在设计、制作、服务等方面存在的不足，作为本公司在质量和服务方面持续改善的信息来源；

　　2、进一步加强与客户的联系，提高客户对公司的信任度，提升公司的整体形象，稳定客户并提高客户再次购买本公司产品的可能性，提高客户购买设备补充产品（比如配件）的可能性；

　　3、通过回访获得的信息，进一步分清金牌客户、重要客户和一般客户，并可作为业务人员培训的资料。

　　二、方式：

　　1、电话回访；

　　2、信函回访；

　　3、走访；

　　4、任何一种方式都配上表格，仔细填写，入档；非正式的回访可以寄贺卡（生日卡、乔迁贺喜、升迁祝贺等）

　　三、内容：

　　1、回访的时间选择及主要任务：

　　设备安装调试后一个月，主要是了解设备运行情况并解决设备运行中存在的.问题，进一步提醒并帮助客户熟悉设备的操作程序及设备的维修、保养方面的注意事项，并设法把设备在品质和服务方面的优良信息传递给客户。

　　客户回访制度 13

　　一、回访类型

　　1、维修保养车辆客户的满意度电话回访

　　2、流失客户电话回访

　　3、定期保养、保险到期等客户电话提醒

　　二、回访对象

　　公车、私车客户

　　三、回访时间

　　1、维修保养车辆客户的满意度电话回访 ：当日回访昨天的维修客户

　　2、流失客户电话回访：回访六个月未进汽修厂的客户

　　3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：提前应提醒的所有客户

　　四、回访流程

　　1、维修保养车辆客户的满意度电话回访：每天早上进入yhsoft运华系统，导出昨日所有维修保养已结算客户清单，按照清单进行回访。当日回访完毕后，登记《每日回访明细统计表》

　　2、流失客户电话回访：每天早上进入yhsoft运华系统，导出当日对应的六个月未进汽修厂客户清单，按照清单进行回访。当日回访完毕后，登记《每日流失客户回访明细统计表》

　　3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：每天早上进入yhsoft运华系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单进行电话提醒。当日回访完毕后，登记《每日定期保养、保险到期等客户回访明细统计表》

　　五、回访监控与激励政策

　　1、客户经理定期检查《回访明细统计表》，看有没有不满意客户，如发现当月有不满意的客户，应追踪最终处理结果和最终客户评价。如果发现未上报或未及时处理时间，参照绩效进行处罚考核。

　　2、客户经理定期检查《回访明细统计表》，是否与yhsoft运华系统的客户相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。

　　六、回访问题汇总

　　1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价!

　　2、您对来我汽修厂维修时，我厂服务人员接待您的迅速程度您如何评价 !

　　3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价!

　　4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚!

　　5、修理完成后，提车速度如何评价!

　　6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价!

　　7、您觉得我们的'服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价!

　　8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价!

　　9、维修保养后的车况，如清洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价!

　　10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价!

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　　为完善管理体系，提高管理者素质，不断改进服务质量，使每位员工都能够严格认真地对待客户反馈的每一条信息，特制定本制度：

　　1、每一位员工都有责任收集、上报来自客户的关于小区管理的看法、建议、意见等。

　　2、每一位员工都有受理投诉或向客户讲明投诉途径的责任。

　　3、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录。

　　4、受理投诉时，必须态度诚恳，热情礼貌，妥善解答，不狡辩，不推托责任。

　　5、认真做好客户投诉记录，及时转交有关部门处理。

　　6、由于市政设施如水、电、气所引起的客户投诉，应努力做好解释工作，并积极同市政有关部门办理交涉，尽早为客户排忧解难，及时做好回访工作，决不允许推托了事。

　　7、属于内部原因造成停水、停电、停气或维修不及时等引起客户投诉的，必须查出原因和责任人，认真处理，及时采取相应措施，杜绝类似事件再次发生，并及时向客户通报，做好回访工作。

　　8、顾客将建议或投诉意见投放在业主信箱的，由客户服务员每周定期收集，并以适当方式向业主公布。

　　9、被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员，必须诚恳地向客户道歉；情节严重者要通报批评，有关领导及时回访客户，以了解客户对改进后的.服务的反映。

　　10、对住户投诉的任何问题必须予以反馈客户，若因个人原因未答复客户，视情节严重予以处理。

　　客户回访制度 15

　　1、客服中心负责对业主（住户）的回访工作，回访工作分为：业主（住户）投诉回访和维修回访；回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。

　　2、回访工作可采取与住户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。

　　3、客服中心接到业主（住户）投诉时，应及时协调处理，做好记录，并通过回访将处理结果反馈给业主（住户）。

　　4、接到业主（住户）的投诉时，客服中心若不能协调处理，应按业主/住户投诉规程处理，同时跟踪回访。

　　5、业主（住户）投诉的回访率不低于60%。

　　6、维修回访的主要内容包括：维修工作的服务态度、工作效率、工作质量、维修效果。

　　7、工程部每周五下午下班前将本周的`维修单（已修）整理好，交给客服中心进行回访。

　　8、客服中心接到上周的《维修单》后，及时进行回访，填写《回访记录表》。维修回访率为100%。

　　客户回访制度 16

　　1、管理处接到住户投诉后，应先向住户表示歉意，并在《业主/租户投诉处理登记表》上做好登记。

　　2、根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向主任汇报。

　　3、针对住户较严重的.投诉，管理处应向主任汇报，由主任组织相关人员进行处理、落实解决措施及责任人，限期进行处理，并报总经理。

　　4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，上交办公室，由办公室安排管理员回访。

　　5、管理处主任负责将投诉处理结果填写在《业主/租户投诉处理登记表》上，并由具体解决部门的负责人签字认可。

　　6、投诉记录由办公室统一进行存档、管理。回访工作流程

　　1、管理处根据《住户投诉记录表》，对投诉百分百进行回访，回访时间按投诉内容具体确定或通过电话进行回访。

　　2、管理处每星期根据上星期的《维修单》，安排人员对维修服务进行回访。

　　3、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式综合进行。

　　4、管理处安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项目应及时向主任汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至住户满意。

　　5、回访的记录由办公室统一进行存档、管理。

　　客户回访制度 17

　　电话回访是口腔门诊比较好的营销方法之一。通过电话回访，可以减少客户投诉，增进与客户的感情，宣传门诊的责任心和品质经营理念，提高客户满意度。电话回访是一种低成本的营销活动。本门诊回访制度如下。

　　一、回访内容：

　　1、询问客户的'术后反应情况，并针对其情况做出必要解释、告知其处理方式。及时将顾客情况反馈给主诊医生。

　　2、常规医嘱！

　　3、电话快结束时提醒顾客3-6个月来诊做常规口腔检查，预防牙周病和龋齿（常规检查免费）。

　　4、请顾客对我们的服务质量进行评价：A不满意、B一般、C满意、D非常满意（不满意顾客要记录在案，并跟进不满意事件即时向领导汇报）。

　　5、回访内容及时记录在牙科系统上。

　　二、回访天数：

　　1、拔牙1天内（咨询师）、1天后回访、90天后回访，邀约顾客来做常规检查并镶牙。

　　2、补牙1天内（咨询师）、1天后回访、90天、180天、360天后回访，跟进补牙后的一个结果，如脱落可在保修期内免费重补。

　　3、根管治疗1天内（咨询师）、1天后回访、15天后回访。

　　4、镶牙1天、7天、30天、90天、180天、360天后回访，跟进戴牙后的结果，如有瓷牙崩裂在保修期内可免费重做。

　　5、洁牙1天、180天后回访。180天回访是提醒顾客可以回来做常规口腔检查，看是否需要再次洁牙。

　　6、牙周病客户1天、30天、90天后回访。

　　7、正畸、种植顾客因诊疗期较长术一般首次术后回访，如复诊中有行手术次日还要进行回访。

　　8、种植牙顾客植入植体后须3－6个月后戴冠的，必须每个月致电给顾客慰问！种植牙做好后邀约1个月后，3个月后，6个月后，9个月后，1年后定期复查！

　　9、正畸顾客结束戴保持器后7天、90天、180天、360天回访。

　　10、其他当日诊疗的顾客次日都要进行回访。

　　客户回访制度 18

　　一、回访内容：

　　主要回访窗口工作人员在服务过程中，服务态度、服务质量、办事效率、廉洁自律、实行一次性告知、一门受理等方面的情况。

　　二、回访方法：

　　回访工作每月进行一次，中心业务科从各服务窗口抽出已办结审批服务项目进行回访，以电话回访为主，并适当进行现场回访和走访。

　　三、回访情况的处理

　　1、中心业务科建立回访台账，做好回访记录，并及时将群众评议意见综合反馈给窗口负责人，作为改进窗口工作作风和对窗口工作人员日常考核的'重要依据。

　　2、对群众反映问题较多的窗口或窗口工作人员，中心及时将群众反映的问题通报窗口单位，要求窗口单位认真整改。如通报之后群众仍继续反映同样问题或反映的问题性质较为严重的，中心则将群众反映的情况书面报市纪检监察部门调查处理。

　　3、窗口和窗口工作人员全年有2次以上（含2次）在回访中被反映存在服务态度、服务质量、办事效率、廉洁自律、实行一次性告知、一门受理等方面问题并经核实的，相关责任人年终不能评为优质服务标兵，年度考核不能评为优秀等次；窗口不能评为优质服务示范窗口。

　　客户回访制度 19

　　一、范围：

　　回访对象为直接在公司发货的客户

　　二、目的：

　　为能够更准确掌握客户基本情况及消费动向，了解客户需求，便于提供更优质的服务，不断加深客户关系，提高客户忠诚度，最终达到促进销售的目的。

　　三、回访内容：

　　短信回访：（由业务部进行回访）

　　1、在元旦、春节、元宵节、五一节、端午节、中秋、国庆等重大节日问候，甚至包括客户生日当天也可以信息或电话问候，送上一些祝福的话语。这样不仅可以起到亲和的作用还可以让客户感觉到一些优越感。

　　2、新品上市提前通知，最新促销活动告知。

　　四、客户回访流程

　　1、前期准备：了解客户的基本信息，包括姓名、性别、是哪里人在哪里工作等，把需要回访的`内容重温一遍，保证语句，内容通顺连贯，确认号码无误后再拨号。

　　2、记录：记录回访客户的内容（纸箱破损情况、到货时间的长短），客户的建议与意见、满意程度等。

　　3、 总结：对客户的意见投诉、合理化建议进行分类总结，并及时

　　向相关领导反馈，准备好对已回访客户的下一次回访。

　　五、电话回访要求：

　　1、避开客户休息和工作繁忙的时间、

　　2、注意讲话的音质、语音力求清晰优美，语速尽量放慢，语气温和。

　　3、学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有及时、热情的回应。

　　4、回访目的要明确，注意语言简洁，不要占用客户太多时间，以免引起反感。

　　5、回访时客户提出的问题，一定要及时解决，个人解决不了的即时请示上级。

　　6、如遇客户本人不在，应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。

　　7、客户回访频率不能太少，特别是走整车的客户至少一星期回访一次。

　　客户回访制度 20

　　第1章 总则

　　第1条 为了及时、准确地掌握客户使用本企业产品的情况，保证产品的使用效果，提高客户满意度，维护企业信誉，特制定本制度。

　　第2条 本制度适用于对企业所有客户回访工作进行管理。

　　第3条 客户回访管理职责分工如下。

　　1. 客户服务人员：负责开展回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报。

　　2. 其他各部门：配合客户回访工作的开展。

　　第2章 电话回访管理规定

　　第4条 首次电话回访管理规定如下。

　　1. 回访时间：产品售出一个月内。

　　2. 回访内容：了解产品使用情况，包括客户对产品功能、使用方法、保养方法等是否掌握。

　　3. 回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的主要使用人员。

　　4. 回访的工作重点

　　（1）回访结果填入客户数据库相应栏目，向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议。

　　（2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。

　　（3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。

　　第5条 常规电话回访管理规定如下。

　　1. 回访时间：首次电话回访后，每个季度对客户进行一次常规电话回访。

　　2. 回访内容：了解产品使用情况及客户对产品的满意度等。

　　3. 回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的主要使用人员。

　　4. 回访的工作重点

　　（1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。

　　（2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。

　　（3）对于不能通过电话回访解决的`问题，必要时可进行现场回访。

　　第3章 现场回访管理规定

　　第6条 回访时间管理规定如下。

　　1. 对大客户每年至少进行两次现场回访，对特大型客户每季度进行一次现场回访。

　　2. 对于不能通过电话回访解决的问题，客户服务部经理在接到报告后应着手安排现场回访。

　　第7条 回访内容包括产品使用情况、客户新的需求与建议等。

　　第8条 回访对象包括大客户、存在电话回访中不能解决的问题的客户。现场回访主要回访客户方的技术负责人、行政负责人及产品的主要使用人员。

　　第9条 回访的工作重点如下。

　　（1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。

　　（2）每次回访后客户服务人员和技术服务人员要在“客户回访记录表”上签字。

　　第4章 回访结果的处理意见

　　第10条 对于回访中发现的问题要及时处理，原则上谁的问题谁负责处理。

　　第11条 企业要对回访效果好的客户服务人员和技术服务人员及时表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。

　　第12条 企业要对回访效果不好的客户服务人员和技术服务人员视情况给予批评，对问题严重者进行罚款或其他处罚。

　　第13条 技术服务人员每年度的定级、评薪将参考其服务质量。

　　第5章 附则

　　第14条 本制度由客户服务部负责制定、修订及解释。

　　第15条 本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行，每年修订一次。

　　客户回访制度 21

　　为进一步加强医院行风作风建设，加强医患沟通，构建和谐社会，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，在原有病人满意度调查等措施的基础上实施出院病人回访制，具体规定如下:

　　1、严格执行医院出院病人回访制，由专人对出院一周后的病人进行电话回访。

　　2、对慢性病、重症疾病及行动不便的老人，如家属提出上门回访请求，诊治医师必须前往，所有回访必须详实填写回访记录，以便回院核查，对弄虚作假者给予全院通报批评。

　　3、对回访中了解的问题、患者的建议和需求，回访者必须口头或书面形式向医院分管领导反映情况，由其向有关部门和科室反馈，责令整改，相关部门对患者反映的情况认真分析，不足之处马上予以改正，对不作为的科室负责人实行责任究追制。

　　4、回访内容: 病区回访主要以患者出院后的一些基本情况（如饮食、用药、作息等）；手术病人伤口恢复情况；特殊用药注意事项、康复指导等为主，并兼以征求病人对医院的'意见和建议，住院期间对医务人员的服务态度、技术水平、后勤服务以及有无收受“红包”及“吃请”等问题。

　　5、为保证出院病人回访这项工作有效地开展，医院每年拨付专项回访资金，并配备专人负责回访。

　　6、每季度必须开展1次回访，其中回访手术病人不得低于50%，其他病人不得低于10%。

　　开展出院病人回访

　　一是有利于加强医患关系，让患者感觉到医护人员对其的关爱，在精神上就是一剂良方；

　　二是通过提供健康指导，有利于疾病的康复，特别对慢性病患者，能提高其生活质量，减少重复住院次数，减轻患者经济负担；

　　三是有利于医护人员对疾病的发生发展及预后的认识，提高医护人员的专业水平；四是通过患者提出的合理化建议，有利于改善医院的服务质量。

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